近日，網(wǎng)絡(luò)上頻頻爆出買家對(duì)三只松鼠延時(shí)發(fā)貨的吐槽貼，比如@80后電商吃貨就直言不諱：“我在乎的是他們老是承諾后又做不到，這樣對(duì)消費(fèi)者來說特別惱火的。”氣憤之余，這位買家還把三只松鼠的購(gòu)物體驗(yàn)拼成了一張圖片，引來圍觀。同時(shí)，身邊朋友有購(gòu)買了松鼠家產(chǎn)品7天還未發(fā)貨的例子不在少數(shù)，紛紛在QQ群、朋友圈散播消息。

還原事實(shí)：難題出哪兒

    關(guān)于三只松鼠的消息，之前大家聽到的大都是正面宣傳，如松鼠老爹的高明營(yíng)銷，20分鐘的PPT演講就成功引來2000萬元風(fēng)投；松鼠UI設(shè)計(jì)很成功，有記憶點(diǎn)；銷售額20%投入廣告的大手筆；2012年年中堅(jiān)果市場(chǎng)一片紅海時(shí)進(jìn)入一躍成為類目第一；2013年年銷售3個(gè)億的秘密；組織架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)管理術(shù)等等。

    進(jìn)入一月份以來，微信、微博上關(guān)于三只松鼠的新聞，一下子就變成了“不發(fā)貨、體驗(yàn)差”等負(fù)面消息。三只松鼠到底怎么了？關(guān)于客戶的投訴，三只松鼠官方給出的解釋是：

    承諾3-5個(gè)工作日發(fā)貨，實(shí)際上并沒有兌現(xiàn)。仔細(xì)搜查淘寶天貓的堅(jiān)果大賣，可以發(fā)現(xiàn)一月中旬開始堅(jiān)果賣家大多在首頁寫著快遞停止收件，TOP10賣家店鋪首頁基本都掛著顯眼banner：快遞原因，部分地區(qū)停止收貨。只是三只松鼠作為堅(jiān)果類目TOP賣家，風(fēng)頭勁，訂單量大，延遲發(fā)貨的時(shí)間長(zhǎng)，于是成為買家吐槽的焦點(diǎn)之一。

    確實(shí)是快遞的問題嗎？其實(shí)不盡然。據(jù)了解，由于臨近年關(guān)，進(jìn)入一月份以來，其他類目的不少賣家基本放棄了銷售，整體的吞吐量并不大。與此同時(shí)，快遞并沒有歇業(yè)，江浙滬四通一達(dá)收貨時(shí)間截止到1月25號(hào)，全國(guó)其他地區(qū)快遞也在年前一周才停業(yè)，順豐、EMS更是過年不打烊，顯然，并非快遞不給力。

    那么，到底是什么原因?qū)е卵舆t發(fā)貨？據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，1月份食品類目已經(jīng)超過男裝、女鞋、化妝品，成為僅次于女裝的第二大類目。“買年貨，上天貓就購(gòu)了！”，買家來了，賣家卻沒有準(zhǔn)備好。

    在采訪堅(jiān)果類目目前的第一名百草味電商負(fù)責(zé)人時(shí)，他坦言，不是沒實(shí)力準(zhǔn)備，而是真的沒有料想到今年年貨在線上賣得這么火爆，集中在1月份爆發(fā)。1月份才過17天，百草味銷售額就過了1.1億元大關(guān)，現(xiàn)在每天出單量達(dá)3.5萬單，客單價(jià)300多元。如出一轍，前幾天百草味也在首頁掛起banner：年關(guān)將近，快遞在以下地區(qū)不能送達(dá)......之前24小時(shí)發(fā)貨現(xiàn)在也變成了3天內(nèi)發(fā)出。本人在百草味蕭山工廠走訪的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，這個(gè)月僅發(fā)貨就增派了百來名臨時(shí)工。

追根究底：后端跟不上

    年前堅(jiān)果的熱賣程度普遍超出了商家預(yù)期，前期準(zhǔn)備跟不上銷售節(jié)奏，要么貨不夠發(fā)，臨時(shí)生產(chǎn)趕不過來；要么有貨發(fā)不出來，人手不夠，運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)市場(chǎng)統(tǒng)統(tǒng)調(diào)去倉(cāng)庫(kù)打包配貨稱重還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

    一是無貨可發(fā)，等貨中。這就涉及供應(yīng)鏈的成熟度和產(chǎn)品規(guī)劃的合理度問題。

    尤其對(duì)于淘品牌商家而言，供應(yīng)鏈這塊一直是短板，沒有沉淀，就沒有爆發(fā)。比如，今年堅(jiān)果賣家基本都抓住了新年送禮這個(gè)營(yíng)銷點(diǎn)，年貨禮盒三個(gè)月前就開始準(zhǔn)備，但是要多少萬盒才恰恰好呢？堅(jiān)果禮盒的角色像中秋月餅一樣，過了年就沒人買了，準(zhǔn)備過多，無疑會(huì)造成庫(kù)存積壓。線上變化快，沒有經(jīng)驗(yàn)，把握不準(zhǔn)，寧少勿多，于是造成貨不夠發(fā)。

    據(jù)了解，現(xiàn)在堅(jiān)果行業(yè)的產(chǎn)能周期最快可以達(dá)到7天，也就是生產(chǎn)、質(zhì)檢、封裝、成品各環(huán)節(jié)加起來共7天時(shí)間，但前提也得有原料可供生產(chǎn)才行。臨安被稱為浙江的堅(jiān)果之鄉(xiāng)，在這里，每天夜以繼日地生產(chǎn)炒貨，可是原料從哪里來？堅(jiān)果類目的品種不是很多，爆款也就那么十多種，如核桃、瓜子仁、巴達(dá)木、花生、腰果、榛子等。但這些產(chǎn)品需要提前備貨，比如堅(jiān)果類目很受歡迎的一種叫夏威夷果的產(chǎn)品，這種果子產(chǎn)自南非和澳洲，必須在南半球采摘回來后放在冷庫(kù)冰凍，需要生產(chǎn)的時(shí)候從冷庫(kù)中拿出來。

    對(duì)于堅(jiān)果賣家來說，常年在供應(yīng)鏈端滾動(dòng)的資金是很大一筆數(shù)目。三只松鼠才運(yùn)營(yíng)一年半的時(shí)間，其優(yōu)勢(shì)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、線上玩法，劣勢(shì)是產(chǎn)品和供應(yīng)鏈，現(xiàn)在的局面并非意料之外。

    二是有貨可發(fā)，發(fā)不出。發(fā)不出來的原因有軟件和硬件兩方面。

    軟件即人的問題：1.人手不夠，堅(jiān)果賣家不同其他類目，因?yàn)槭橇闶�，屬于快消品，毛利低，拼的就是跑量，因此倉(cāng)庫(kù)這塊員工占比高，可以像雙十一一樣增派臨時(shí)客服、臨時(shí)發(fā)貨人員；2.效率不高，快要過年了，工人們的心情都不比平時(shí)，心都飛回家里去了，這個(gè)時(shí)候也并不是很在乎錢，所以這個(gè)時(shí)候需要企業(yè)有配套的內(nèi)訓(xùn)，在大促前期中期后期每個(gè)節(jié)奏點(diǎn)開展鼓舞人心的雞血運(yùn)動(dòng)，號(hào)召大家提高生產(chǎn)力，當(dāng)然必要合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度也是必不可少的；3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力不強(qiáng)，發(fā)貨量大，相對(duì)閑的員工，諸如財(cái)務(wù)部、后勤部、視覺部、市場(chǎng)部員工可積極主動(dòng)去幫忙。

    硬件方面，賣家需要在發(fā)貨系統(tǒng)上舍得投入，未雨綢繆。保證流水化運(yùn)作，標(biāo)品管理。為了保障客戶良好的物流體驗(yàn)，賣家必須擁有自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)物流作業(yè)流水線，可供多人同時(shí)發(fā)貨。對(duì)整個(gè)發(fā)貨流程的每個(gè)環(huán)節(jié)做好把控，保證發(fā)貨實(shí)效，分工越細(xì)，效率越高，包括設(shè)備、生產(chǎn)體系、包裝體系、打單出單設(shè)備等。但要注意的是，在大促中會(huì)，往往會(huì)暴露出系統(tǒng)的一些問題，比如單子會(huì)有疏漏、ERP系統(tǒng)有bug等，這樣就必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)修復(fù)。如果預(yù)計(jì)兩天之內(nèi)發(fā)出的貨發(fā)不完，后續(xù)肯定會(huì)爆倉(cāng)，所以做事要搶先機(jī)。食品不像服裝那么多SKU，需要提前做好預(yù)打包工作，根據(jù)平時(shí)1、2、3的銷售比例，來做個(gè)評(píng)估打包。

    最后補(bǔ)充一點(diǎn)就是，要注意和快遞公司綁定利益的深度合作。比如申通開通倉(cāng)配一體化服務(wù)，安排好自己的貨放在快遞公司的中轉(zhuǎn)倉(cāng)，一邊發(fā)貨，一邊直接傳運(yùn)送至全國(guó)各地，跳過了轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)，爭(zhēng)取時(shí)間差，盡早發(fā)出包裹。這點(diǎn)可能也和三只松鼠在安徽蕪湖，不在物流發(fā)達(dá)城市有關(guān)，需要多次中轉(zhuǎn)。當(dāng)然，賣家還可以和快遞公司達(dá)成合作協(xié)議，指派專機(jī)運(yùn)送包裹，或者爭(zhēng)取大比例采用航空件，以最快速度把零食送至千家萬戶。

    總之，物流難題的出現(xiàn)可以歸結(jié)為銷售超預(yù)期，賣家后端跟不上。

寫在后面：練好應(yīng)戰(zhàn)功力

    從三只松鼠的發(fā)貨情況管窺一豹，可以挖掘出堅(jiān)果賣家背后深層次的問題。隨著銷量的不斷增長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)的急劇擴(kuò)張，產(chǎn)品和供應(yīng)鏈弊端也開始突顯，整體的內(nèi)功欠缺。

    產(chǎn)品是根本，營(yíng)銷不是雪中送炭，只能是錦上添花。兩只手都要抓，兩只手都要硬。但回歸到零售本質(zhì)，拼到最后，考驗(yàn)的還是產(chǎn)品。

    隨著人們?cè)絹碓搅?xí)慣上網(wǎng)購(gòu)置年貨，我們可以大膽預(yù)測(cè)明年一月份，肯定是食品類目爆發(fā)年。未來線上格局應(yīng)該和線下大體一致，在線下，食品消費(fèi)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于線上最大類目女裝的。為了明年的大獲全勝，堅(jiān)果賣家需要更多的心理準(zhǔn)備和應(yīng)戰(zhàn)功力，做好產(chǎn)品和人手的儲(chǔ)備，把握好節(jié)奏。誰能更快調(diào)整，誰就能在新一輪洗牌中脫穎而出或立于不敗。

    年貨節(jié)之于食品賣家如同雙十一之于大多數(shù)賣家，這點(diǎn)食品賣家需要向某些經(jīng)歷了五年雙十一的女裝大賣家學(xué)習(xí)。然而，這是一個(gè)必經(jīng)的過程。不求買家多點(diǎn)耐心，唯愿賣家加快腳步。

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