中國石油化工股份有限公司（簡稱“中國石化”）是一家在國內(nèi)外都非常知名的大型能源類集團(tuán)公司，下屬眾多分支機(jī)構(gòu)，在世界500強(qiáng)排行榜上排名第5，是中國央企的第一巨頭。中國有句古話“居安思危”，爭第一容易保第一難。面對全球能源市場的激烈競爭，中國石化很早就提出從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的銷售模式變革戰(zhàn)略，目的是打造貼近市場、以客戶需求為導(dǎo)向的全國網(wǎng)絡(luò)化營銷體系， 覆蓋從上游化工原材料到下游成品油供應(yīng)的石油化工全系列產(chǎn)品。

1 中國石化CRM系統(tǒng)建設(shè)背景

    對于一個(gè)目標(biāo)是打造國際一流的石油化工集團(tuán)，走入市場并立于不敗之地是必須要做到的，因此建立“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理體系是一項(xiàng)重要戰(zhàn)略。因此，CRM系統(tǒng)面臨著復(fù)雜的建設(shè)背景和業(yè)務(wù)需求：龐雜的組織結(jié)構(gòu)、不同地域不同產(chǎn)品的多種業(yè)務(wù)流程、遍及全國多種多樣的客戶群體、處在變革過程中的銷售管理體系。

    煉油和化工是中國石化的兩大生產(chǎn)板塊，成品油和化工產(chǎn)品就是最主要的兩大類產(chǎn)品，另外還包括潤滑油、催化劑等品類，其中“長城”潤滑油擁有家喻戶曉的知名度。中國石化銷售業(yè)務(wù)按照產(chǎn)品大類劃分，由不同的部門和分支機(jī)構(gòu)來運(yùn)營。如化工產(chǎn)品由化工銷售分公司負(fù)責(zé)經(jīng)銷，成品油（包括汽、煤、柴油）由油品銷售分公司負(fù)責(zé)經(jīng)銷，長城潤滑油分公司負(fù)責(zé)潤滑油的產(chǎn)、供、銷一體化業(yè)務(wù)，催化劑分公司負(fù)責(zé)各類煉油化工生產(chǎn)過程中需要的催化劑產(chǎn)品的研發(fā)和產(chǎn)銷。這些組織機(jī)構(gòu)的形成既有歷史原因，也有為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展而后期進(jìn)行的調(diào)整。在不同的組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部根據(jù)產(chǎn)品種類、客戶分類、分銷渠道、發(fā)貨方式等等都有不同的業(yè)務(wù)流程。由于覆蓋的地域廣闊、產(chǎn)品種類繁多，中國石化的客戶群體多種多樣、五花八門，從加油站的最終消費(fèi)者到大宗原材料采購的企業(yè)客戶，從零售到批發(fā)，從國有企業(yè)到私營業(yè)主，從東南沿海發(fā)達(dá)地區(qū)到西北發(fā)展中地區(qū)，從偶爾購買一瓶潤滑油到每月幾十萬噸訂貨量，不一而足。不同的客戶對于中石化的銷售方式和服務(wù)質(zhì)量都有不同的要求和體驗(yàn)。這些給中國石化整體CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)和建設(shè)提出了巨大的挑戰(zhàn)。

2 分布試點(diǎn)到集中整合的CRM系統(tǒng)建設(shè)歷程

    面對這樣的挑戰(zhàn)，中國石化從“十一五”信息化建設(shè)總體規(guī)劃中就開始設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)藍(lán)圖，確定了“總體規(guī)劃、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)、試點(diǎn)先行、分板塊推廣”的實(shí)施原則。

    首先，2007年初，從業(yè)務(wù)需求最為迫切的化工銷售分公司開始試點(diǎn)，伴隨著化工銷售的“客戶經(jīng)理制”改革，2008年6月完成了華北、華南、華東等分公司的CRM系統(tǒng)建設(shè)。2009－2012年，隨著化工銷售業(yè)務(wù)模式的不斷變革以及分公司擴(kuò)張，CRM系統(tǒng)進(jìn)行了一系列的升級(jí)和完善。該系統(tǒng)對內(nèi)提供銷售團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營管理平臺(tái)，對外向客戶提供業(yè)務(wù)處理和信息互動(dòng)的電子商務(wù)平臺(tái)；不僅成為化工銷售客戶經(jīng)理們必不可少的銷售工具，也收到了大量客戶的好評(píng)。

    2009年6月，長城潤滑油公司借鑒了化工銷售CRM項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，啟動(dòng)了CRM系統(tǒng)建設(shè)。長城潤滑油CRM系統(tǒng)以終端客戶服務(wù)為核心，通過呼叫中心、網(wǎng)站平臺(tái)等現(xiàn)代化溝通渠道搭建全面的客戶服務(wù)平臺(tái)；同時(shí)為渠道銷售商建立了一個(gè)訂單處理平臺(tái)，促進(jìn)渠道銷售扁平化，提高渠道銷售效率。

    2009年底，催化劑分公司也啟動(dòng)了CRM系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)過7個(gè)月的努力，與2010年5月順利上線。由于催化劑分公司的產(chǎn)品性質(zhì)，決定了售后服務(wù)過程需要專業(yè)的技術(shù)人員現(xiàn)場支持，因此CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)是售后服務(wù)領(lǐng)域，如專家知識(shí)庫、客戶生產(chǎn)裝置管理、客戶服務(wù)計(jì)劃等，將以前的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)檎{(diào)派有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專家主動(dòng)上門提供服務(wù)，為使用催化劑的企業(yè)客戶提供更加專業(yè)的催化劑裝填服務(wù)。

    2010年起，占中國石化銷售份額最大的成品油銷售公司也啟動(dòng)了CRM系統(tǒng)建設(shè)。成品油銷售公司的業(yè)務(wù)模式最為復(fù)雜，從批發(fā)到零售以及遍布全國的中石化加油站，從油品銷售到“易捷”便利店管理，從大客戶到使用加油卡的千萬散戶，這些都需要涵蓋在CRM系統(tǒng)管理范圍內(nèi)。因此，成品油銷售公司的CRM系統(tǒng)啟動(dòng)是最慎重的，在項(xiàng)目開工初期，項(xiàng)目組進(jìn)行了為期半年的現(xiàn)狀調(diào)研和藍(lán)圖設(shè)計(jì)，反復(fù)討論各種復(fù)雜業(yè)務(wù)場景，同時(shí)兼顧各個(gè)省市的經(jīng)營環(huán)境和個(gè)性需求。由于下屬各省分公司數(shù)量眾多，采取了分布實(shí)施的策略，于2011年3月，第一批10家省公司系統(tǒng)上線試運(yùn)行。CRM系統(tǒng)、加油卡系統(tǒng)、非油品銷售管理系統(tǒng)與后臺(tái)ERP系統(tǒng)密切集成，成為成品油銷售業(yè)務(wù)的有力支持平臺(tái)。

    縱覽中國石化CRM的建設(shè)歷程，其中一個(gè)重要的線索就是“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”。化工銷售分公司的“客戶經(jīng)理制”改革、長城潤滑油分公司的提高客戶服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)、催化劑分公司的“主動(dòng)服務(wù)”規(guī)劃、成品油分公司配合加油卡系統(tǒng)的會(huì)員服務(wù)體系等等，這些業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)建和改進(jìn)，成為CRM系統(tǒng)建設(shè)的良好契機(jī)。在中石化“十二五”信息化規(guī)劃中，將“建設(shè)中國石化統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理平臺(tái)”作為目標(biāo)，逐步將各個(gè)銷售板塊的CRM系統(tǒng)整合起來，構(gòu)建中國石化統(tǒng)一形象的客戶互動(dòng)門戶，包括客戶服務(wù)網(wǎng)站、呼叫中心、共享短信和移動(dòng)服務(wù)應(yīng)用等，結(jié)合3G等先進(jìn)通訊技術(shù)，為客戶提供及時(shí)、便捷、高質(zhì)量的信息服務(wù)。在現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶綜合數(shù)據(jù)庫，形成標(biāo)準(zhǔn)化的客戶數(shù)據(jù)模型，集成各類客戶信息，發(fā)揮整體客戶資源優(yōu)勢。同時(shí)針對各個(gè)銷售板塊特點(diǎn)打造專業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)，規(guī)范以客戶為中心的市場營銷、銷售、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的規(guī)范化管理流程。

圖1 中國石化CRM系統(tǒng)“十二五”總體規(guī)劃

3 CRM給中石化帶來的轉(zhuǎn)變

    CRM系統(tǒng)給中國石化的銷售業(yè)務(wù)帶來了很多轉(zhuǎn)變，從業(yè)務(wù)模式到客戶互動(dòng)界面，所有的轉(zhuǎn)變都圍繞著一個(gè)核心展開，即樹立“以客戶為中心”經(jīng)營宗旨，在銷售板塊建立并加強(qiáng)“客戶意識(shí)”，從而提高中國石化整體對于市場的快速響應(yīng)。這對于一家龐大的國有大型生產(chǎn)企業(yè)來說，是一個(gè)不小的變革。

    進(jìn)入21世紀(jì)以來，改革開放進(jìn)入成熟深化階段，國有企業(yè)也從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中的封閉式管理逐步走向面向市場的開放式管理，許多國有大型企業(yè)都開始紛紛積極應(yīng)對“機(jī)遇與挑戰(zhàn)”，而市場觀念的引入是必經(jīng)之路。CRM系統(tǒng)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)也證明了，只有做到“以客戶為中心”的系統(tǒng)才是有生命力的、能夠真正為企業(yè)帶來價(jià)值的CRM系統(tǒng)。

    3.1 全面掌握客戶信息

    實(shí)施CRM系統(tǒng)之前，中國石化內(nèi)部客戶檔案管理分散，不同銷售公司都有自己的客戶檔案流程，即使同一個(gè)銷售公司不同業(yè)務(wù)部門之間針對同一個(gè)客戶的檔案內(nèi)容都會(huì)有差異�？蛻魴n案通常依賴客戶經(jīng)理或業(yè)務(wù)員去更新，很多時(shí)候數(shù)據(jù)更新慢、內(nèi)容陳舊，無法支持各類統(tǒng)計(jì)分析。同時(shí)，一個(gè)重要的弊端是各類客戶資源都掌握在經(jīng)手的業(yè)務(wù)人員那里，業(yè)務(wù)人員的流失通常會(huì)引發(fā)客戶的流失�？蛻舨�沒有真正成為中國石化的資產(chǎn)。通過CRM系統(tǒng)，以客戶為中心設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)模型，將客戶管理流程固化在系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一、集中、分類管理，促進(jìn)客戶資源公有化，保證了企業(yè)的利益。CRM系統(tǒng)支持客戶信息在市場、銷售、服務(wù)各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間共享，保證各個(gè)部門拿到的客戶信息都是實(shí)時(shí)最新的數(shù)據(jù)，數(shù)出一門。同時(shí)客戶在交易過程中的信息也會(huì)及時(shí)補(bǔ)充到客戶數(shù)據(jù)庫中，如投訴處理、退貨處理、客戶交易量等，豐富的客戶信息幫助我們進(jìn)行各種客戶分析。中國石化以往分散、零亂、手工處理的客戶信息被整合到CRM平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)化、公有化，具備實(shí)時(shí)性和完整性，成為中石化銷售板塊真正的、最有價(jià)值的“無形資產(chǎn)”。

    3.2 改進(jìn)客戶互動(dòng)界面

    由于傳統(tǒng)的“以生產(chǎn)為核心”的管理思想主導(dǎo)，造成中石化各個(gè)銷售分公司以往的業(yè)務(wù)流程大多體現(xiàn)的是賣方思想，以“坐銷”為主，很少根據(jù)客戶需求進(jìn)行調(diào)整。這在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代是不會(huì)影響企業(yè)的銷量和收入，但是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和日益激烈的競爭環(huán)境，這種銷售方式逐漸露出弊端。

    借助CRM系統(tǒng)實(shí)施，各個(gè)銷售分公司開始梳理企業(yè)前端業(yè)務(wù)流程，特別是與客戶直接相關(guān)的業(yè)務(wù)，如訂單處理、貨款收繳、物流配送、客戶投訴等等。讓企業(yè)中銷售、服務(wù)等面向客戶、與客戶緊密接觸的前端管理業(yè)務(wù)成為中國石化與客戶的橋梁，了解客戶、善待客戶、留住客戶，讓客戶成為創(chuàng)造價(jià)值的永動(dòng)機(jī)。

    比如化工銷售CRM系統(tǒng)平臺(tái)，從設(shè)計(jì)之初，就提出要為所有客戶提供一個(gè)在線交易處理平臺(tái)。通過CRM平臺(tái)，所有化工銷售分公司的客戶都可以在線查詢產(chǎn)品價(jià)格、提交產(chǎn)品訂單、跟蹤訂單執(zhí)行情況、查詢產(chǎn)品物流運(yùn)輸情況和付款情況，這些信息服務(wù)都方便了客戶，提高了相互業(yè)務(wù)處理效率，增強(qiáng)了客戶滿意度。

    成品油銷售分公司在CRM平臺(tái)上構(gòu)建了會(huì)員管理體系，對于提高客戶忠誠度、加強(qiáng)客戶服務(wù)水平起到了很好的效果。不同級(jí)別的會(huì)員可以享受到差異化的折扣和服務(wù)，包括加油卡內(nèi)資金查詢、充值積分、積分禮品兌換、便利店折扣等等。

    催化劑分公司仔細(xì)記錄所有客戶的生產(chǎn)裝置使用情況（催化劑產(chǎn)品需要添加到生產(chǎn)裝置中，在化工生產(chǎn)過程中非常關(guān)鍵），根據(jù)客戶生產(chǎn)裝置特點(diǎn)制訂客戶服務(wù)計(jì)劃。CRM系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)客戶服務(wù)計(jì)劃，分配熟悉情況的專家定期上門服務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)。技術(shù)服務(wù)是催化劑銷售過程中的重要部分，這種改變?yōu)榇呋瘎┓止�司贏得了更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

    3.3 圍繞客戶梳理內(nèi)部管理流程

    在中國石化內(nèi)部，不僅與客戶互動(dòng)溝通的外部流程需要改進(jìn)，內(nèi)部的很多管理流程在過去也是“以生產(chǎn)為核心”，無法適應(yīng)越來越復(fù)雜的市場變化環(huán)境。通過CRM平臺(tái)，銷售公司可以獲取更加豐富、詳細(xì)、及時(shí)的客戶信息，比如供貨需求、經(jīng)營狀況、歷史交易記錄等等，這些有助于我們更加精確的根據(jù)市場需求調(diào)節(jié)生產(chǎn)計(jì)劃。煉油化工生產(chǎn)是流程性生產(chǎn)行業(yè)，需要精確的編排生產(chǎn)計(jì)劃，否則會(huì)造成庫存過多或供不應(yīng)求的狀況，生產(chǎn)的調(diào)節(jié)動(dòng)作相對于實(shí)際狀態(tài)有一定延遲，所以計(jì)劃性要求非常高。因此“產(chǎn)銷銜接”一直是煉油化工生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)。

    在化工銷售CRM平臺(tái)中，我們每年、每月甚至每天都在收集客戶的采購需求，根據(jù)來源于客戶的第一手資料數(shù)據(jù)，為化工生產(chǎn)板塊提供了更加精確的產(chǎn)品需求，從原來的“以產(chǎn)定銷”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“以銷定產(chǎn)”，提高了中國石化化工板塊市場調(diào)節(jié)的靈活性。同樣，在潤滑油、成品油、催化劑的銷售中，隨著客戶的信息越來越完整，不斷促進(jìn)內(nèi)部管理流程的改進(jìn)和完善。

    3.4 深入挖掘客戶價(jià)值

    CRM系統(tǒng)運(yùn)行的同時(shí)，會(huì)積累大量的客戶數(shù)據(jù)，如客戶自身信息、歷史交易信息、與客戶溝通信息、客戶財(cái)務(wù)信息等等，對于這些數(shù)據(jù)的綜合應(yīng)用和深入分析往往給企業(yè)帶來意想不到的好處。長城潤滑油分公司根據(jù)客戶呼叫中心的數(shù)據(jù)，定期對有投訴的客戶進(jìn)行回訪，針對性地提高了客戶滿意度和忠誠度�；�工銷售分公司分析客戶訂單數(shù)據(jù)，選擇一部分訂單量較大的重要客戶，計(jì)算出“客戶采購綜合指數(shù)”，反應(yīng)當(dāng)前化工產(chǎn)品市場情況，用來指導(dǎo)化工產(chǎn)品定價(jià)。

    根據(jù)上述的總結(jié)，我們可以發(fā)現(xiàn)CRM系統(tǒng)給中國石化帶來的改變，不僅僅是工作效率的提高和工作質(zhì)量的加強(qiáng)，更重要是促進(jìn)了很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的變革，特別是幫助中國石化逐漸走向以客戶為中心的市場之路，以適應(yīng)越來越激烈的市場競爭，綜合提高中國石化的核心競爭力。這也是我們實(shí)施CRM系統(tǒng)的初衷。一個(gè)信息系統(tǒng)建設(shè)的成功，不僅僅是功能的完善和技術(shù)的先進(jìn)，最為重要的是“通過信息化促進(jìn)業(yè)務(wù)變革、落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略”，達(dá)到“信息化助力工業(yè)化”的目標(biāo)。

4 大型國企成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵點(diǎn)

    隨著對信息化的認(rèn)識(shí)越來越深入，很多大型國有企業(yè)都逐步認(rèn)識(shí)到客戶對企業(yè)的價(jià)值，希望通過CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來更多的客戶，加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理。良好的系統(tǒng)定位、正確的選擇和設(shè)計(jì)CRM平臺(tái)、有效的實(shí)施和應(yīng)用對最終的成敗起到關(guān)鍵的影響作用。

    4.1 合理定位CRM系統(tǒng)

    CRM系統(tǒng)不是萬能的，CRM系統(tǒng)上線不可能一下子給企業(yè)帶來客戶群的增長和收入利潤的提高，相反由于新系統(tǒng)的使用需要一定適應(yīng)期，可能還會(huì)增加銷售團(tuán)隊(duì)的工作負(fù)擔(dān)。所以，企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)之前，一定要有正確的認(rèn)識(shí)，對系統(tǒng)建設(shè)給予正確的定位。CRM系統(tǒng)是一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)工具，輸入的是有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)，就會(huì)帶給企業(yè)有意義的結(jié)果；輸入的是無效的垃圾數(shù)據(jù)，產(chǎn)出的結(jié)果也是沒有價(jià)值的。企業(yè)要先明確自己的銷售業(yè)務(wù)流程，通過CRM來提升哪部分的業(yè)務(wù)運(yùn)營，銷售、市場還是服務(wù)？梳理自身業(yè)務(wù)流程，規(guī)劃管理模式，才能建設(shè)好CRM系統(tǒng)。切忌通過信息系統(tǒng)建設(shè)來解決管理問題，通常都是治標(biāo)不治本，無法真正解決問題，反而會(huì)帶來信息系統(tǒng)實(shí)施的失敗。

    4.2 堅(jiān)持業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)原則

    企業(yè)的客戶管理需求千差萬別、市場上的CRM系統(tǒng)也多種多樣，好的CRM系統(tǒng)沒有一個(gè)固定模版，只要最符合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求就是成功的CRM系統(tǒng)。這就要求企業(yè)一定要堅(jiān)持“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”的原則。特別是試點(diǎn)企業(yè)的選擇，要綜合考慮業(yè)務(wù)需求、企業(yè)信息化基礎(chǔ)、客戶群接受度、應(yīng)用效果等因素。中國石化在選定化工銷售分公司作為CRM試點(diǎn)時(shí)，就特別考慮了配合其“客戶經(jīng)理制”改革的因素，最終的實(shí)施效果也證明了，銷售體制改革與CRM系統(tǒng)實(shí)施相輔相成、互相促進(jìn)。如果某部分業(yè)務(wù)模式還沒有確定，一定不能急于上系統(tǒng)。比如沒有做過客戶呼叫中心服務(wù)，就想通過CRM系統(tǒng)建設(shè)一個(gè)成熟的客戶呼叫中心。企業(yè)戰(zhàn)略制定、業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)，這一關(guān)是無論如何無法省掉的。

    4.3 一把手領(lǐng)導(dǎo)重視、關(guān)鍵用戶參與

    這條原則不僅是CRM系統(tǒng)建設(shè)需要注意的，也是所有信息系統(tǒng)建設(shè)都要重視的。CRM系統(tǒng)與企業(yè)客戶管理業(yè)務(wù)息息相關(guān)，直接影響到銷售、服務(wù)的結(jié)果，同時(shí)也涉及到一些業(yè)務(wù)模式的變革，需要企業(yè)一把手的直接關(guān)注和領(lǐng)導(dǎo)。有的企業(yè)不惜重金聘請國際知名的IT實(shí)施公司，將CRM系統(tǒng)建設(shè)全權(quán)委托給該公司承擔(dān)，以期節(jié)省自己的人力和物力。殊不知，系統(tǒng)應(yīng)用最終還是落在企業(yè)自己的員工身上，只有在系統(tǒng)建設(shè)時(shí)期就組織關(guān)鍵用戶隊(duì)伍積極參與，才能真正掌握系統(tǒng)的功能和特點(diǎn)，真正將CRM系統(tǒng)用好，體現(xiàn)它的價(jià)值。

    4.4 關(guān)注用戶體驗(yàn)

    用戶包括兩方面：內(nèi)部用戶和外部用戶，外部用戶主要是企業(yè)的客戶群體。用戶體驗(yàn)的技術(shù)性不強(qiáng)，往往會(huì)被企業(yè)和IT公司所忽視。CRM系統(tǒng)主要服務(wù)于企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)和客戶群體。銷售團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在外奔波，通常沒有大量的時(shí)間放到辦公室進(jìn)行案頭工作，所以方便、快捷的用戶界面和使用體驗(yàn)對于銷售團(tuán)隊(duì)接受CRM系統(tǒng)非常關(guān)鍵。CRM系統(tǒng)需要銷售人員錄入大量的客戶相關(guān)信息，才能為后續(xù)的客戶分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。而客戶群體不會(huì)受企業(yè)的直接領(lǐng)導(dǎo)和控制，如果系統(tǒng)不好用，客戶往往不會(huì)接納，導(dǎo)致CRM系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值大幅度縮水。因此，關(guān)注用戶體驗(yàn)，對于CRM系統(tǒng)建設(shè)來說，經(jīng)常會(huì)起到“事半功倍”的效果。

5 CRM系統(tǒng)發(fā)展展望

    隨著電子商務(wù)平臺(tái)的火爆、移動(dòng)終端的家用化和個(gè)人化、云計(jì)算技術(shù)的普遍應(yīng)用，CRM系統(tǒng)未來也必然會(huì)在這些領(lǐng)域有更加迅猛的發(fā)展。移動(dòng)終端的應(yīng)用不僅給企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)們帶來便利，也給客戶訪問CRM平臺(tái)提供了方便。短信、微信等工具可以用在業(yè)務(wù)提醒和客戶關(guān)懷方面，拉近與客戶之間的距離。中石化目前也已經(jīng)實(shí)施了部分基于IPAD和安卓平臺(tái)的移動(dòng)CRM應(yīng)用。

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本文標(biāo)題：央企巨頭走向以客戶為中心的市場之路

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