近年來(lái)，諸如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Data Warehouse)，數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)和廣告活動(dòng)管理(Campaign Management)技術(shù)的進(jìn)步使關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)成為了零售商們的新寵。而這些統(tǒng)稱(chēng)為客戶關(guān)系管理(CRM)的方法為零售企業(yè)開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)能夠獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新領(lǐng)域。特別是通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從大型數(shù)據(jù)庫(kù)的組織中提取隱藏的預(yù)測(cè)信息，可以識(shí)別有價(jià)值的客戶，預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的行為，進(jìn)而使企業(yè)能夠做出積極的、知識(shí)驅(qū)動(dòng)的決策。在以前，用數(shù)據(jù)回答業(yè)務(wù)問(wèn)題，是一件費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事情。而在今天，好的客戶關(guān)系管理，使這件事情簡(jiǎn)單化。好的客戶關(guān)系管理方法，也是如今各個(gè)零售企業(yè)信息部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者所奮斗的主要目標(biāo)。

特力和樂(lè)數(shù)據(jù)分析案例分享

    以特力和樂(lè)中國(guó)為例，在一次接到業(yè)務(wù)部門(mén)例行的要求統(tǒng)計(jì)流失會(huì)員數(shù)量的需求統(tǒng)計(jì)中，我們發(fā)現(xiàn)了一件很有趣的事情：根據(jù)這部分會(huì)員的消費(fèi)記錄，我們甚至總結(jié)出了這批會(huì)員的消費(fèi)模式。

    首先，品類(lèi)流失的狀況，亦即流失的會(huì)員在流失前之消費(fèi)習(xí)慣。

    通過(guò)上述圖1，可以看出，這批會(huì)員多為一次性消費(fèi)會(huì)員。這類(lèi)會(huì)員通常購(gòu)買(mǎi)的是耐用性品類(lèi)。

圖1

    第二，通過(guò)分析這部分會(huì)員資料及消費(fèi)記錄。我們得出：針對(duì)這部分流失會(huì)員，若將其分為單身、已婚兩種類(lèi)別，可以將會(huì)員流失的主要原因歸結(jié)為幾種(如圖2)。

圖2

    對(duì)于這個(gè)分析，業(yè)務(wù)部門(mén)非常感興趣。他們嘗試著：1、強(qiáng)化獨(dú)特性和品質(zhì)感，提高溢價(jià)接受度；2、優(yōu)化售后服務(wù)政策；3、增加購(gòu)物環(huán)境的舒服度；4、擴(kuò)展多樣化的溝通方式；5、結(jié)合消費(fèi)者需求，對(duì)品類(lèi)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分類(lèi)。經(jīng)過(guò)一系列的持續(xù)改進(jìn)，消費(fèi)者滿意度有了一定程度的提升(如圖3)。

圖3

    嘗到甜頭后，業(yè)務(wù)部門(mén)邀請(qǐng)我們一起加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，于是我們打造了一套特力和樂(lè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。我們將原本分散在各地的數(shù)據(jù)匯總到總部，建立了一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：將原來(lái)分散的小系統(tǒng)整合到一起、建立了各種數(shù)據(jù)分析模型。依據(jù)這些模型的合集，或者說(shuō)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，很容易地解答了諸如：“哪類(lèi)客戶對(duì)我們的促銷(xiāo)活動(dòng)最有可能做出反應(yīng)，為什么?”等類(lèi)似的問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，在海量的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，將看似無(wú)關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、凈化，對(duì)客戶需求做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。伴隨而來(lái)的，消費(fèi)者的滿意度、消費(fèi)額都有一定幅度的增長(zhǎng)。

    如何建造信息團(tuán)隊(duì)及發(fā)揮作用作為信息團(tuán)隊(duì)，其策略意圖是提供優(yōu)質(zhì)和加值的信息系統(tǒng)和服務(wù)，從而成為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的伙伴和推手。身為企業(yè)的信息領(lǐng)導(dǎo)者，要體現(xiàn)企業(yè)及自身價(jià)值，筆者認(rèn)為，必須經(jīng)過(guò)以下階段。

    第一步：深入學(xué)握商業(yè)環(huán)境及公司業(yè)務(wù)發(fā)展脈動(dòng)及運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)；

    追蹤科技和市場(chǎng)進(jìn)程，評(píng)估并引進(jìn)合宜的解決方案；

    與業(yè)務(wù)單位協(xié)作找出超脫科技以外的解決方案。

    信息部第一階段主要任務(wù)，是對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的需求做分析、管理以及實(shí)現(xiàn)，并籍此機(jī)會(huì)深入了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程以及業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，確立“我們有什么，我們需要什么”。在此階段，信息部門(mén)同時(shí)持續(xù)了解并挖掘市場(chǎng)脈動(dòng)，探研現(xiàn)有廣泛應(yīng)用的科技與新科技的導(dǎo)入運(yùn)用，扮演業(yè)務(wù)部門(mén)的發(fā)展伙伴，提出有效的解決方案，信息部門(mén)此時(shí)是為業(yè)務(wù)部門(mén)的強(qiáng)力助手及殺蟲(chóng)者(Bug Shooter)。

    第二步：核實(shí)業(yè)務(wù)需求及投資效益：做出正式的結(jié)論與決策以確保團(tuán)隊(duì)共識(shí)與執(zhí)行；

    從技術(shù)與管理面進(jìn)行設(shè)計(jì)，并有紀(jì)律地執(zhí)行相關(guān)任務(wù)。

    在此階段，信息部門(mén)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程已經(jīng)有了深刻的了解，也推動(dòng)了諸多大大小小業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)發(fā)展的活動(dòng)。此時(shí)信息部門(mén)更多的是，協(xié)助業(yè)務(wù)單位從投資回報(bào)比以及項(xiàng)目可行性上辨識(shí)其需求，探討需求實(shí)施的合理性，探討實(shí)施過(guò)程必要的顯性隱性投入，檢討最終可觸及的業(yè)務(wù)目標(biāo)，以期提出更為合理的需求目標(biāo)、范圍、計(jì)劃等建議。在實(shí)施需求時(shí)，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制(QC)和質(zhì)量審計(jì)(QA)，確保所有需求按時(shí)、高質(zhì)地完成。

    與此同時(shí)，透過(guò)交互協(xié)作可協(xié)助業(yè)務(wù)單位完善其SOP(標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)，建立跨平臺(tái)、跨部門(mén)的協(xié)作機(jī)制，引導(dǎo)業(yè)務(wù)單位持續(xù)改進(jìn)。在此階段，信息部門(mén)應(yīng)該成為業(yè)務(wù)單位更加信賴(lài)的伙伴及發(fā)展拍檔。

    第三步：IT團(tuán)隊(duì)整合改組朝向咨詢(xún)、顧問(wèn)方向改組；

    提供讓團(tuán)隊(duì)提升能力，表現(xiàn)優(yōu)越績(jī)效的機(jī)會(huì)；

    引導(dǎo)和協(xié)助組織和個(gè)人需要的變革；

    以高效文化氛圍進(jìn)行績(jī)效管理；

    進(jìn)行有效的各層面溝通。

    在此階段，信息部門(mén)的目標(biāo)是：成為業(yè)務(wù)的咨詢(xún)師、顧問(wèn)。要應(yīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境均瞬息萬(wàn)變的今天，在IBM、SONY們壯士斷腕的時(shí)代，不論是整個(gè)企業(yè)組織、信息部門(mén)還是業(yè)務(wù)單位，都到了不革命就得死的境地。信息部門(mén)要想成為業(yè)務(wù)單位的咨詢(xún)師、顧問(wèn)，首先需要提高團(tuán)隊(duì)能力及個(gè)人能力，其次需要完善團(tuán)隊(duì)與個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，使團(tuán)隊(duì)成員清楚地認(rèn)知到個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)策略會(huì)有很好的銜接。接下來(lái)，與業(yè)務(wù)單位一起討論并逐步總結(jié)、過(guò)程中引導(dǎo)思路以及持續(xù)核對(duì)，根據(jù)業(yè)務(wù)單位所面對(duì)的環(huán)境變化，修正現(xiàn)行作業(yè)并實(shí)施必要的改造工程，持續(xù)完善業(yè)務(wù)行為及業(yè)務(wù)流程，配套信息系統(tǒng)的調(diào)整與改造。以目前特力和樂(lè)為例，特力和樂(lè)的信息部門(mén)正在引導(dǎo)業(yè)務(wù)單位建立檔期管理的BPM(Business Process Management)，以期更好地協(xié)助業(yè)務(wù)梳理與流程整合，更好地幫助企業(yè)提高各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)執(zhí)行的流暢度，更好地輔助業(yè)務(wù)相關(guān)的直接、間接單位可簡(jiǎn)易高效地考核流程KPI，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)以取得更好的業(yè)績(jī)。

    應(yīng)對(duì)科技化變革日新月異的今天，信息部門(mén)管理體系的目標(biāo)和方向在于支持企業(yè)凝聚內(nèi)部資源的能量，發(fā)揮綜效，推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、發(fā)展和永續(xù)經(jīng)營(yíng)。信息領(lǐng)導(dǎo)者必須依照經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)模型和信息管理原則制定計(jì)劃，有序地推進(jìn)建制并協(xié)同內(nèi)外部的使用者積極檢討及持續(xù)改善作業(yè)流程，以發(fā)揮最大綜效。特力和樂(lè)信息部門(mén)作為零售業(yè)信息部門(mén)大軍中的一員，正積極的響應(yīng)變革并尋求改善與創(chuàng)新之路，以期達(dá)到特力和樂(lè)事業(yè)群的發(fā)展目標(biāo)。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴(lài)品牌。

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本文標(biāo)題：如何提升企業(yè)與自身價(jià)值

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