作為中國最大的化肥供應(yīng)商和分銷服務(wù)商，中化化肥業(yè)務(wù)涵蓋資源、研發(fā)、生產(chǎn)、分銷、農(nóng)化服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈，中化化肥有控股生產(chǎn)企業(yè)7家、17家分公司、2100多個分銷中心，覆蓋中國95%的耕地面積。面對云計算、移動設(shè)備和大數(shù)據(jù)處理，中化化肥傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)已無法滿足企業(yè)的需求。如何抓住企業(yè)移動大潮，讓企業(yè)銷售人員工作更加高效便捷、公司管理層能及時了解全國客戶信息、提升客戶的體驗，同時確保移動信息處理的安全性，建設(shè)一個實效性高、使用便捷、信息準確、安全可靠的移動CRM系統(tǒng)就顯得尤為重要。
釋放移動潛能
不可否認，移動計算正在改變企業(yè)業(yè)務(wù)模式：移動計算帶來的即時訪問能力能讓企業(yè)高管人員隨時掌握最新的業(yè)務(wù)情況，并及時解決相關(guān)問題——即使在外出時也是如此；對銷售人員而言，這種能力則能讓他們無論身處何地都能夠訪問關(guān)鍵的客戶信息；對客戶而言，可以為其提供更為便捷、高效和個性化的體驗。結(jié)合自身信息化戰(zhàn)略規(guī)劃，中化化肥最終選擇以CRM為切入點開展移動應(yīng)用。
“我們從前幾年發(fā)展已經(jīng)做了很多系統(tǒng)，包括ERP、CRM、SRM、OA，主要還是基于桌面電腦，接下來要把這些系統(tǒng)全部推送到移動平臺上來，建立一個移動應(yīng)用服務(wù)與管理平臺，目前采用了IBM Worklight產(chǎn)品，接下來還要對這個平臺進行擴展，把我們所有的系統(tǒng)全部擴展到這個系統(tǒng)之上。”中化化肥有限公司信息技術(shù)部副總經(jīng)理黃卿表示，“將來中化化肥會嘗試企業(yè)內(nèi)部的社交網(wǎng)絡(luò)，來提升內(nèi)部的溝通效率。中化化肥在全國有將近1萬員工，除去一線生產(chǎn)人員大概還有5千多位員工，如果利用社交網(wǎng)絡(luò)把全國各地這些人組織好，是非常有益的事情。我們提出了未來三年的發(fā)展藍圖，從對外部的服務(wù)來看分為四部分，分別是客戶門戶網(wǎng)站、供應(yīng)商門戶、投資者支持和內(nèi)部員工管理。為了支持這四大門戶，我們內(nèi)部要做很多信息系統(tǒng)進行支持，現(xiàn)在我們把移動也放在了重要位置，將移動規(guī)劃也納入其中。”
CRM提升業(yè)務(wù)進程
客戶管理的核心是客戶價值管理，它通過滿足客戶個性化的需要，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場，全面提升企業(yè)盈利能力和競爭力。而企業(yè)移動CRM的實施正是著眼于此——客戶成為該系統(tǒng)的受益人之一。被縮短的確認單到訂單的生成周期使自己的農(nóng)資產(chǎn)品可以更快更準的被送達，通過移動終端客戶可以把自己遇到的農(nóng)業(yè)難題以照片視頻等多媒體的形式提交到系統(tǒng)上，采用遠程答疑的形式來解決問題。
企業(yè)移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)除了在提供客戶價值方面發(fā)揮了重要的作用，在提升員工效率、完善工作人員業(yè)務(wù)流程方面表現(xiàn)也尤為出色。
以前，業(yè)務(wù)人員需要在客戶面前填寫紙質(zhì)確認單，返回公司后再將紙質(zhì)確認單統(tǒng)一錄入信息系統(tǒng)，成為電子訂單后才能進行處理。在這個過程中，確認單訂單周轉(zhuǎn)時間長，并且在錄入系統(tǒng)時一旦有疑問也不能在第一時間與客戶進行直接溝通，存在確認單不準確的隱患。CRM移動客戶端上線后，業(yè)務(wù)人員一邊與客戶確認、一邊將確認單填寫好，之后便可直接發(fā)送至后臺系統(tǒng)使其生效。不僅保證了信息的準確，還節(jié)約了不少時間。此外，手機或是PAD上的攝像頭、地圖等基礎(chǔ)功能還能幫助系統(tǒng)采集到的內(nèi)容豐富的市場信息，更加有利于決策管理者做出正確的判斷。
不僅如此，對于管理人員而言，在如何管理散落在全國各地的業(yè)務(wù)人員、如何有效搜集并利用海量數(shù)據(jù)并保證數(shù)據(jù)安全可靠上，這套CRM移動客戶端也給出了答案。系統(tǒng)上線后，管理人員可通過業(yè)務(wù)人員隨時發(fā)回的數(shù)據(jù)信息輕而易舉地了解到每個人的工作情況，并可以通過信息推送向他們發(fā)送臨時指示。系統(tǒng)還可以將收到的數(shù)據(jù)處理成直觀的圖表呈現(xiàn)出來，從而降低了管理者分析數(shù)據(jù)的困難。當(dāng)業(yè)務(wù)人員的移動設(shè)備遺失時，管理人員可以通過遠程數(shù)據(jù)擦出的功能，將被丟失設(shè)備上與業(yè)務(wù)相關(guān)的本地數(shù)據(jù)完全刪除并將客戶端失效。
對于業(yè)務(wù)人員來講，業(yè)務(wù)人員客戶快速得到公司庫存用戶詳細信息、客戶歷史拜訪信息、交易信息等，可以使業(yè)務(wù)人員擺脫信息溝通障礙，集中精力做好營銷業(yè)務(wù)；對于財務(wù)人員來講，系統(tǒng)采用了自動提醒功能，提醒財務(wù)人員進行收款，財務(wù)人員可以在系統(tǒng)中收款，并實現(xiàn)和銀聯(lián)自動扣款，提高財務(wù)人員的工作效率；而執(zhí)行人員可以自動查詢庫存信息、客戶信息，并可以直接通過移動設(shè)備實時錄入業(yè)務(wù)確認單，使執(zhí)行人員從庫存查詢、業(yè)務(wù)單據(jù)錄入等繁瑣的工作中解脫出來。系統(tǒng)上線后，在中化化肥17個分公司推廣展開。在近一年的應(yīng)用期間，得到了非常好的反饋。有些分公司通過這個系統(tǒng)對未成功轉(zhuǎn)銷售訂單的業(yè)務(wù)確認單進行了跟蹤分析，有些分公司利用這個作為業(yè)務(wù)人員差旅報銷的依據(jù)，同時他們還反饋，這個系統(tǒng)的使用也大大提高了業(yè)務(wù)員的績效和客戶滿意度。
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