談到社會(huì)化CRM，很多人可能會(huì)覺得有些陌生，實(shí)際上，這早就不是一個(gè)新鮮詞了。社會(huì)化CRM是社會(huì)化媒體時(shí)代的產(chǎn)物，當(dāng)越來越多的客戶聚焦在各種社會(huì)化媒體中，企業(yè)的客戶管理自然也要隨之發(fā)生改變。

    那么，到底什么是社會(huì)化CRM呢?社會(huì)化CRM是在一個(gè)充滿信任并透明的商業(yè)環(huán)境中，基于技術(shù)平臺(tái)、商業(yè)規(guī)則、工作流程及社會(huì)化的特征，激發(fā)客戶(消費(fèi)者)參與到合作性的互動(dòng)中從而為雙方贏得價(jià)值的一種經(jīng)營哲學(xué)或商業(yè)戰(zhàn)略。它是企業(yè)為對(duì)客戶(消費(fèi)者)主導(dǎo)話語權(quán)的一種反應(yīng)。而傳統(tǒng)的CRM，更注重的是企業(yè)主動(dòng)影響客戶，而缺少企業(yè)與客戶的互動(dòng)以及客戶與客戶之間的互動(dòng)。

    相比于粉絲眾多的大企業(yè)，有人提出中小企業(yè)似乎更適合社會(huì)化CRM。但要怎么去做，這里單仁網(wǎng)絡(luò)營銷課程就細(xì)細(xì)道來。

    1、如何吸引顧客?

    吸引顧客的方法很多，，如本地生活類，餐館、酒店里的立牌、傳單;中小電商的包裝盒、包裝袋上都可表明微博(微信)名稱或是二維碼。但大多用戶并不會(huì)隨便關(guān)注一個(gè)商家，這就需要商家給予消費(fèi)者以一定的"誘惑"，如加關(guān)注的優(yōu)惠小活動(dòng)、微博粉絲特權(quán)等。譬如關(guān)注就送優(yōu)惠或是可以打折。

    2、粉絲不能白來。

    Q&A粉絲為什么要關(guān)注你的企業(yè)?

    是你的忠實(shí)顧客?為優(yōu)惠未來?還是僅僅是因?yàn)槟愕膬?nèi)容?社交關(guān)系的間接吸引?

    關(guān)于這個(gè)，企業(yè)可以先去用戶的社交頁面上了解下，甚至是主動(dòng)留言提問，做到互相了解，也可以就此開始互動(dòng)。對(duì)粉絲的來歷做到心中有數(shù)以及相關(guān)跟蹤：哪類/個(gè)粉絲最積極參與互動(dòng)?互動(dòng)完之后是不是轉(zhuǎn)化為忠實(shí)顧客了?兩者之間到底有沒有必然聯(lián)系?

    3、粉絲來了!然后呢?

    開展了關(guān)注即送贈(zèng)品或是享受折扣的活動(dòng)后，用戶關(guān)注你了，但是體驗(yàn)完這些優(yōu)惠后就取消關(guān)注了，這是很多企業(yè)在拉粉中長有過的經(jīng)歷。很多品牌具有吸引粉絲的能力，但卻缺乏留住粉絲的能力。

    如果粉絲多于1000，就可以考慮將客戶數(shù)據(jù)化，如，粉絲歷史性的消費(fèi)變化;互動(dòng)量與消費(fèi)額的關(guān)系;粉絲的社交關(guān)系用途。

    嘗試問自己：粉絲從關(guān)注我到再來消費(fèi)，大概間隔多長時(shí)間，能夠根據(jù)粉絲的屬性找到相應(yīng)的規(guī)律嗎?高頻次互動(dòng)是否能拉動(dòng)粉絲的再消費(fèi)?一個(gè)粉絲能吸引多少朋友來關(guān)注我，他們是通過頁面內(nèi)容、活動(dòng)還是其他理由關(guān)注我?關(guān)注之后的互動(dòng)效果、實(shí)際消費(fèi)額如何?

    微博、微信怎么用?

    微博

    微博的使用成本很低，因此可以作為很好的客戶信息收集工具，而且擴(kuò)展能力超乎想象。如只需進(jìn)入微博輸入合適的關(guān)鍵字，就很容易找到一個(gè)客戶的專業(yè)圈子，了解圈子里有哪些人，他們之間的關(guān)系如何，正在發(fā)生著哪些事件。微博由于其高效、快捷，也可以成為與客戶互動(dòng)交流的平臺(tái)。

    微信

    據(jù)悉，2012年11月，微信正在小范圍內(nèi)和一批合作伙伴測試公眾平臺(tái)的自定義接口功能，這個(gè)接口可以接入任何公司的CRM系統(tǒng)，公眾賬號(hào)背后的商家將能夠通過這個(gè)接口為用戶提供更個(gè)性化的服務(wù)。目前，微信上的公眾賬號(hào)還是以推動(dòng)信息和做客服為主，雖然也有自定義回復(fù)，但功能并不強(qiáng)大。

    案例：

    藝龍旅行網(wǎng)是國內(nèi)一家提供在線旅游服務(wù)的網(wǎng)站。2009年，微博正在全國范圍內(nèi)逐漸被網(wǎng)民認(rèn)識(shí)和接受，藝龍旅行網(wǎng)注冊(cè)了新浪微博，并建立了自己的微群，目前擁有180萬粉絲，共發(fā)表1萬余條微博。除了在微博上向用戶提供與旅游相關(guān)的信息，藝龍旅行網(wǎng)還會(huì)在微博上開展線上、線下相結(jié)合的活動(dòng)。如每周會(huì)有一次抽獎(jiǎng)，通過轉(zhuǎn)發(fā)微博的形式來激勵(lì)粉絲對(duì)其進(jìn)行關(guān)注并轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，獎(jiǎng)品一般以深受年輕人喜愛的流行電子產(chǎn)品為主，也包括免費(fèi)的旅游機(jī)會(huì)等大獎(jiǎng)。

    解讀:

    想要粉絲不流失，那么就需要強(qiáng)有力的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來留住粉絲，不要太過吝嗇對(duì)粉絲們的禮物，興許那些潛在客戶被你打動(dòng)了就成為你的實(shí)際客戶了呢?

    實(shí)際上，這也是很多企業(yè)都忽略的一點(diǎn)。以為只要拉粉了就完事了，而很少花些心思去做好分析維系好這些粉絲們。而一旦粉絲不再關(guān)注了，企業(yè)也很少會(huì)從自身找原因，而是覺得粉絲太過挑剔等等。你都忽略粉絲了，粉絲憑什么不能忽略你呢?

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本文標(biāo)題：企業(yè)社會(huì)化的CRM

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