一、企業(yè)SaaS的風(fēng)口已至

       要問(wèn)現(xiàn)在企業(yè)SaaS市場(chǎng)究竟有多火熱，從紛享逍客在去年的資本寒冬時(shí)期依然能夠進(jìn)入下一輪融資就能看出。不僅CRM，移動(dòng)OA，企業(yè)IM，智能客服等領(lǐng)域涌現(xiàn)出一大批創(chuàng)業(yè)公司，就連巨頭們也都按捺不住，紛紛入場(chǎng)。

       阿里的來(lái)往團(tuán)隊(duì)在湖畔別墅憋了幾個(gè)月，終于推出了釘釘，企圖以企業(yè)IM為突破口切入?yún)f(xié)同管理平臺(tái)，打造企業(yè)PaaS生態(tài)。阿里不僅把釘釘作為戰(zhàn)略級(jí)產(chǎn)品，還拉上了細(xì)分領(lǐng)域的SaaS廠商，比如在企業(yè)知識(shí)管理領(lǐng)域的翹首藍(lán)凌公司作為PaaS平臺(tái)上的一個(gè)SaaS能力。據(jù)說(shuō)早期還試圖說(shuō)服紛享逍客進(jìn)入釘釘生態(tài)，可惜反而激起了紛享逍客打造自己企信模塊。釘釘是阿里在企業(yè)SaaS游戲場(chǎng)的入場(chǎng)券。

       網(wǎng)易作為一家產(chǎn)品體驗(yàn)僅次于騰訊的公司，悄然升級(jí)了自家的有道云筆記，利用文檔云協(xié)同概念，聯(lián)合郵箱，詞典等自有生態(tài)切入企業(yè)市場(chǎng)。相信用戶體驗(yàn)良好，卻叫好不叫座的IM工具——易信，也會(huì)很快推出企業(yè)版。除此之外，今年還冷啟動(dòng)了一款智能客服平臺(tái)產(chǎn)品——七魚(yú)。產(chǎn)品背書(shū)是網(wǎng)易旗下產(chǎn)品的客服能力對(duì)外輸出。網(wǎng)易進(jìn)軍企業(yè)市場(chǎng)之心，可謂昭然若揭。

       騰訊在RTX做了多年之后，企業(yè)qq也是不溫不火。但是自去年推出了微信企業(yè)號(hào)作為試水之后，近期又推出了企業(yè)微信�？偹�周知，騰訊帝國(guó)現(xiàn)在最火的是微信系團(tuán)隊(duì)，相信早已登上神壇的張曉龍，帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)做出的產(chǎn)品絕非其他平庸之輩可比。讓我們拭目以待騰訊在企業(yè)SaaS領(lǐng)域會(huì)給我們帶來(lái)何種驚喜吧。

       作為BAT如今最是慘淡的一家，百度在企業(yè)市場(chǎng)又有何種布局，或者趨勢(shì)呢。除了投資已經(jīng)做了7年企業(yè)IM市場(chǎng)的班聊之外，最近自家的IM工具百度hi也在年前悄然更新了對(duì)外企業(yè)版。筆者猜測(cè)，也許百度會(huì)以百度hi為切入，捆綁自家的百度云做企業(yè)存儲(chǔ)，在加上百度在線文檔，百度腦圖等附加能力，捎帶用自家開(kāi)放云提供基礎(chǔ)技術(shù)能力。BAT三家里面，千萬(wàn)別小視百度的toB銷售能力。企業(yè)SaaS不像用戶產(chǎn)品一樣線上能夠通吃份額，還是要看銷售線下一家一家企業(yè)的死磕。也許百度，能夠趕上企業(yè)SaaS的末班車。

       二、做企業(yè)SaaS的PM要不要思考管理學(xué)

       很多同學(xué)認(rèn)為，用上MAC本，喝杯星巴克，刷刷知乎，看看36Kr，張口極致，閉口敏捷，就能人人都是產(chǎn)品經(jīng)理了。也許會(huì)畫(huà)些原型，懂點(diǎn)交互就能在前臺(tái)產(chǎn)品上貢獻(xiàn)些價(jià)值，但是在企業(yè)saas產(chǎn)品或者后臺(tái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，新丁往往很難駕輕就熟。

       究其根源，確實(shí)不在于他們的產(chǎn)品理論和技能的專精程度，而是在于剛畢業(yè)的同學(xué)缺乏企業(yè)管理和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，既沒(méi)做過(guò)管理也沒(méi)做過(guò)業(yè)務(wù)。需知道的是，做企業(yè)產(chǎn)品或者后臺(tái)產(chǎn)品，背后的業(yè)務(wù)邏輯永遠(yuǎn)大于前臺(tái)的交互樣式。

       又或者很多同學(xué)認(rèn)為，咱們互聯(lián)網(wǎng)er做事情要顛覆式創(chuàng)新，可以不去關(guān)注傳統(tǒng)的舊事物。其實(shí)很多事情看似很新鮮，但也只是換湯不換藥。不管你承認(rèn)不承認(rèn)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的核心，其實(shí)不是技術(shù)，而是資本。資本，永遠(yuǎn)是最不時(shí)尚、最不光鮮、最不和藹可親的東西。想要玩轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)，不僅左手要擁抱變化，右手還要拎得住傳統(tǒng)才好。

       就筆者個(gè)人看來(lái)，不僅是管理學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)，都藏著高深的產(chǎn)品哲學(xué)。

       三、中國(guó)特色管理學(xué)的三個(gè)層面

       談到企業(yè)管理，又不得不提到中西方管理文化的差異和歷史背景。

       現(xiàn)代管理學(xué)，其實(shí)起源于西方，在工業(yè)革命前后。歷史總是順應(yīng)時(shí)代而寫(xiě)，風(fēng)云際會(huì)的年代，總有些順理成章的故事。科學(xué)解決了大規(guī)模生產(chǎn)需要的機(jī)器，現(xiàn)代管理學(xué)解決了大規(guī)模生產(chǎn)所需要的人。人一多了，自然就要追求管理的效率。過(guò)去的一個(gè)農(nóng)場(chǎng)主帶幾個(gè)長(zhǎng)工，給口飯吃就能給干活的運(yùn)行模式，顯然不適合大規(guī)模的人員管理。所以現(xiàn)代管理學(xué)就開(kāi)始形成，核心就是效率、可復(fù)制。

       西方的企業(yè)管理，因此分為表層和底層，表層是管理學(xué)范疇，底層是經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇。

       而現(xiàn)代管理學(xué)傳到中國(guó)，又變得開(kāi)始具有中國(guó)特色。這跟歷史有關(guān)，中國(guó)過(guò)去沒(méi)有管理學(xué)，因?yàn)椤洞髮W(xué)》的開(kāi)章便是是修身齊家治國(guó)平天下，從管自己到管天下，已經(jīng)非常全面了。中華五千年文化的成功延續(xù)，跟中國(guó)的做人哲學(xué)密不可分。俗話說(shuō)半部論語(yǔ)可治天下，而論語(yǔ)又可濃縮為八個(gè)字——己所不欲勿施于人。所以中國(guó)的管理學(xué)本質(zhì)是管自己，不管他人，核心是中庸，穩(wěn)固。

       中國(guó)特色的現(xiàn)代管理學(xué)，因此被分為三層，分別是表層的管理學(xué)，中層的經(jīng)濟(jì)學(xué)，和底層的社會(huì)哲學(xué)。

       四、企業(yè)SaaS是企業(yè)管理意志的線上延伸

       SaaS，適應(yīng)云時(shí)代而生的一種產(chǎn)品形態(tài)。解決了諸多問(wèn)題，比如企業(yè)使用應(yīng)用軟件無(wú)須本地部署，無(wú)須維護(hù)，無(wú)須技術(shù)投入等等。但我認(rèn)為這幾點(diǎn)都不是企業(yè)SaaS的核心價(jià)值。

       企業(yè)采購(gòu)SaaS，首先要解決的絕不是技術(shù)問(wèn)題，而是管理問(wèn)題。通過(guò)把原始的紙質(zhì)表單變?yōu)殡娮有畔�，把冗余的審批流程變�(yōu)榫�上授權(quán)，把繁雜的檔案資料變?yōu)閿?shù)據(jù)存儲(chǔ)。目的就是通過(guò)企業(yè)管理的流程信息化，來(lái)高效能運(yùn)作，從而使收益提升。

       企業(yè)的最終目的是盈利，所以越是能提升盈利效率的SaaS，對(duì)于企業(yè)來(lái)講越是重要。歷史總是與真理不謀而合，最早的應(yīng)用服務(wù)提供商廠商是Salesforce和Netsuite，其后還有一批跟隨企業(yè)，這些廠商創(chuàng)業(yè)時(shí)都把關(guān)注點(diǎn)放在客戶關(guān)系管理(CRM)上。

       企業(yè)SaaS的細(xì)分衍生都是怎么來(lái)的呢？這就要看企業(yè)管理學(xué)的五個(gè)基本管理對(duì)象，人、事、時(shí)、地、物。

       企業(yè)做管理永遠(yuǎn)離不開(kāi)這五個(gè)事，所以管人的行為催生了EHR，管事的行為催生了MIS，管時(shí)間的行為催生了PMS，管地和物的行為催生了ERP。

       再進(jìn)一步細(xì)分，有了解決銷售自動(dòng)化問(wèn)題的CRM(Sales Force Automation)和解決連接產(chǎn)品與用戶問(wèn)題的客服系統(tǒng)(Customer Helpdesk)。

       這些企業(yè)SaaS的產(chǎn)生邏輯，絕不是先有產(chǎn)品而后有管理行為。而是通過(guò)研究企業(yè)的管理行為，萃取通用管理經(jīng)驗(yàn)，用產(chǎn)品的手段來(lái)改變不高效的管理與運(yùn)作現(xiàn)狀。

       所以，企業(yè)SaaS是企業(yè)管理意志的線上延伸，它的核心設(shè)計(jì)理念必須與現(xiàn)代管理學(xué)的核心價(jià)值所一致——效率，可復(fù)制。

       五、企業(yè)SaaS的需求獲取和評(píng)優(yōu)排期

       企業(yè)SaaS的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，可能在于為產(chǎn)品買單的客戶，往往不是使用產(chǎn)品的用戶。這就造成了需求獲取的相對(duì)困難，也是沒(méi)有相應(yīng)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的PM很難勝任企業(yè)SaaS的原因。

       那么企業(yè)級(jí)產(chǎn)品如何獲取原始需求呢？

       首先，深入企業(yè)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)管理模塊，如果能夠在對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)崗位上掛職一段時(shí)間是最好的了。實(shí)地觀察和體驗(yàn)對(duì)應(yīng)崗位的工作流程和工作方式，對(duì)于PM在后期的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中是大有益處的。企業(yè)在這個(gè)業(yè)務(wù)中有多少崗位劃分，對(duì)應(yīng)的SaaS里就需要有多少角色以及背后的權(quán)限劃分。例如，客服環(huán)節(jié)里面涉及到了用戶、客服、客服主管、系統(tǒng)管理員、質(zhì)檢等相關(guān)崗位，那么Customer Helpdesk的設(shè)計(jì)中就要區(qū)分用戶側(cè)、客服側(cè)、管理側(cè)等不同角色所需要的高低頻功能的分布和交互。因?yàn)檫@里要最大限度的提升每一個(gè)角色的工作效率和用戶體驗(yàn)。

       其次，需求還應(yīng)該從管理的維度挖掘。比如，一款好的企業(yè)SaaS，必然有好的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控模塊。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控其實(shí)就是從管理的維度生長(zhǎng)出來(lái)的需求，比如便于向上匯報(bào)，便于監(jiān)控一線崗位工作效率，便于輔助決策。

       需求獲取之后如何合理的評(píng)優(yōu)排期呢？

       這里就要用到前面提到的管理學(xué)的三個(gè)層面。

       國(guó)外SaaS廠商在國(guó)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)水土不服的情況，原因就是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上只遵循了管理學(xué)的兩個(gè)層面，而沒(méi)有考慮到中國(guó)管理學(xué)最深層的社會(huì)哲學(xué)。其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)er應(yīng)該很驕傲，原因是在互聯(lián)網(wǎng)的歷史中，外國(guó)列強(qiáng)們從沒(méi)有在中國(guó)嘗到任何便宜。谷歌鎩羽而歸，臉書(shū)壓根兒就沒(méi)能進(jìn)入，亞馬遜在國(guó)內(nèi)也是不溫不火的。uber高調(diào)進(jìn)入，現(xiàn)在也是被滴滴壓著打。除了政策環(huán)境的因素，其實(shí)還有人文因素在這里。一來(lái)就是給人逼格滿滿的uber在國(guó)外會(huì)考慮反作弊的問(wèn)題嗎，會(huì)想到竟然還會(huì)有大批大學(xué)生人群進(jìn)行刷單嗎。反觀國(guó)內(nèi)的020廠商，諸如滴滴、美團(tuán)，都是把反作弊工作作為重中之重。這就是人文因素對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的影響。

       中國(guó)特色管理學(xué)的三個(gè)層面，表層的管理學(xué)，中層的經(jīng)濟(jì)學(xué)，和底層的社會(huì)哲學(xué)，越深的層面越是決定成敗的因素。

       管理學(xué)對(duì)應(yīng)的是工作效率，經(jīng)濟(jì)學(xué)對(duì)應(yīng)的是財(cái)務(wù)收益，社會(huì)哲學(xué)對(duì)應(yīng)的是客戶是否為之買單。

       我們把工作效率和財(cái)務(wù)收益作為兩個(gè)維度，進(jìn)行需求評(píng)優(yōu)的四象限分析。

       兼顧效率與收益的需求，為第一優(yōu)先級(jí)。

       既不能提升效率也不能帶來(lái)收益的需求，往往為偽需求。

       需要在效率與收益兩相取舍的需求，看客戶的買單偏好，這里就需要綜合考慮對(duì)應(yīng)客戶所在企業(yè)的單位性質(zhì)、組織管理及KPi導(dǎo)向等因素。

       六、互聯(lián)網(wǎng)公司做企業(yè)SaaS和傳統(tǒng)軟件公司的區(qū)別

       1.更輕量

       傳統(tǒng)軟件公司往往偏好做一些大而全的東西，開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、研發(fā)費(fèi)用高、售賣價(jià)格高、需要本地部署。但是往往中小企業(yè)用不到這么大而全的SaaS。

       互聯(lián)網(wǎng)公司切入2B類市場(chǎng)，一定是互聯(lián)網(wǎng)的玩法，那就是把產(chǎn)品做輕，優(yōu)先解決痛點(diǎn)需求。并且利用云計(jì)算作為底層技術(shù)，無(wú)須企業(yè)在后期維護(hù)上苦惱。在售賣方式上，也多為租賃，而非買斷。

       2.更快

       因?yàn)楫a(chǎn)品采用無(wú)須本地部署，甚至安裝客戶端的web形態(tài)。售賣方式為租賃而非買斷�；ヂ�(lián)網(wǎng)公司做的SaaS產(chǎn)品，都保持著快速迭代的節(jié)奏。在面上從核心功能切入，在線上慢慢橫向延伸，在點(diǎn)上不斷優(yōu)化使用體驗(yàn)。

       3.更專注

       傳統(tǒng)廠商一般不只做一款SaaS，而互聯(lián)網(wǎng)公司做SaaS產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)，一般只聚焦一個(gè)方向。當(dāng)在這個(gè)方向做深的時(shí)候，往往選擇由SaaS模式向PaaS模式演變，打造閉環(huán)生態(tài)。生態(tài)上的其他方向的能力，會(huì)選擇此領(lǐng)域的專業(yè)廠商進(jìn)行合作。

       4.更迅猛

       更迅猛其實(shí)講的是運(yùn)營(yíng)層面，互聯(lián)網(wǎng)公司背后依靠資本進(jìn)行產(chǎn)品催化，又有著補(bǔ)貼市場(chǎng)的免費(fèi)玩法，更有大把優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)人才在后面支撐。攻城掠地自然不在話下，跨界打劫說(shuō)的就是互聯(lián)網(wǎng)公司。

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本文標(biāo)題：企業(yè)SaaS設(shè)計(jì)中PM應(yīng)該思考的管理學(xué)

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