一、引言

    近年來，隨著各類應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)速度迅猛發(fā)展，信息化技術(shù)人員的數(shù)量、維護(hù)能力和知識水平日顯不足，在實(shí)際工作中只能等到設(shè)備及應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)問題造成故障時(shí)才進(jìn)行維護(hù)，并且IT設(shè)備和信息系統(tǒng)多而復(fù)雜關(guān)聯(lián)性日益增強(qiáng)。運(yùn)維人員有效地降低系統(tǒng)運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決系統(tǒng)運(yùn)行故障，這些都給企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)管理水平提出了更高的要求，也是當(dāng)前IT系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理與ERP運(yùn)維普遍面臨的巨大挑戰(zhàn)。面對如此高的要求和壓力，目前的信息化應(yīng)用平臺單靠人工管理已經(jīng)變得不現(xiàn)實(shí)，因此，通過采取IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)來輔助信息部門進(jìn)行半自動(dòng)化管理，使信息系統(tǒng)更加適應(yīng)業(yè)務(wù)持續(xù)變化的需求。

二、運(yùn)維服務(wù)與ITIL理念

    IT運(yùn)維服務(wù)主要包括基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)和系統(tǒng)運(yùn)營支持服務(wù)。基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)服務(wù)是指對基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、基礎(chǔ)軟件的故障診斷和修復(fù)等服務(wù)。系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是指通過使用監(jiān)控、服務(wù)管理工具等方式，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行的服務(wù)。系統(tǒng)運(yùn)營支持服務(wù)是指為提升業(yè)務(wù)有效性所提供的評估、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)流程管理等服務(wù)。

    20世紀(jì)80年代，英國政府為了提升信息化設(shè)備和系統(tǒng)的運(yùn)行效率，指定當(dāng)時(shí)的英國政府計(jì)算機(jī)與通信局，研究開發(fā)一種方法，用于指導(dǎo)全國政府部門高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)營信息化設(shè)備和系統(tǒng)，結(jié)果產(chǎn)生了信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（Information Technology Infrastruc-ture Library-ITIL）。ITIL供組織內(nèi)部進(jìn)行IT服務(wù)管理的參考經(jīng)驗(yàn)，它匯集了IT服務(wù)業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐，是指導(dǎo)如何在運(yùn)維管理中定義人員、流程、服務(wù)活動(dòng)及其之間關(guān)系的指導(dǎo)框架。

    ITIL的框架包括業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、安全管理、應(yīng)用管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃等，其中最核心的是服務(wù)管理中的服務(wù)支持和服務(wù)提供。IT主管部門可能更關(guān)心服務(wù)支持，服務(wù)支持主要包括：服務(wù)臺、故障管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等六個(gè)模塊。

    為使企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)更加有效、持續(xù)和穩(wěn)定發(fā)展，引進(jìn)最先進(jìn)的ITIL管理理念和ISO 20000國際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合制造業(yè)在IT運(yùn)維服務(wù)管理情況，提高IT運(yùn)維服務(wù)管理的效率和規(guī)范性，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。

三、企業(yè)對于IT服務(wù)管理的需求分析

    制造業(yè)信息化通過多年的建設(shè)，形成了眾多的信息系統(tǒng)，如何使信息系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全的運(yùn)行，IT運(yùn)維服務(wù)管理工作步入一個(gè)有序的、規(guī)范的層，成為數(shù)據(jù)中心的一個(gè)長期的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

    一方面，數(shù)據(jù)中心面對的管理工作的范圍也越來越大，從核心的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)到終端計(jì)算機(jī)。對各種IT基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)施的具體配置、運(yùn)行狀態(tài)、故障、性能進(jìn)行了集中監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障并報(bào)警，同時(shí)對運(yùn)行性能歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行深入、定量分析，并提供各種中長期運(yùn)行趨勢和運(yùn)維報(bào)表，及早發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)擁塞或系統(tǒng)性能的問題，為IT維護(hù)人員提供運(yùn)維技術(shù)手段和工具，提高IT運(yùn)行監(jiān)控管理的處理能力的需求越來越迫切。

    另一方面，IT系統(tǒng)對于核心業(yè)務(wù)起著決定性的作用，因此IT服務(wù)的可用性以及服務(wù)的質(zhì)量越來越引起重視，并且在未來還將面對越來越多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，因此對其計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及各終端設(shè)備的穩(wěn)定性和故障的快速處理、恢復(fù)能力的要求，建立合適的工作流程，合理安排人員崗位，明確職責(zé)，保障在業(yè)務(wù)中斷的第一時(shí)間找到相關(guān)負(fù)責(zé)人去解決問題，快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。

四、IT運(yùn)維服務(wù)管理平臺設(shè)計(jì)

    在進(jìn)行IT運(yùn)維服務(wù)管理平臺管理設(shè)計(jì)時(shí)，考慮IT服務(wù)對業(yè)務(wù)帶來的影響，強(qiáng)調(diào)從業(yè)務(wù)目標(biāo)角度出發(fā)來優(yōu)化IT運(yùn)維服務(wù)管理。

    （一）IT基礎(chǔ)設(shè)施管理

    IT基礎(chǔ)設(shè)施管理包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、客戶機(jī)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)的配置管理、性能管理、故障管理等，系統(tǒng)整體架構(gòu)橫向分為4層被監(jiān)控層、數(shù)據(jù)采集層、匯聚處理層、展現(xiàn)層。

    被監(jiān)控層為IT基礎(chǔ)設(shè)施，數(shù)據(jù)采集層通過與被管基礎(chǔ)設(shè)施的接口采集數(shù)據(jù)，送到數(shù)據(jù)處理層進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。匯聚處理層包含2個(gè)層面：一個(gè)層面是IT基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)行監(jiān)控，主要實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的各種監(jiān)控功能，如網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹㈡溌妨髁康�；另一個(gè)層面是業(yè)務(wù)服務(wù)管理，主要針對業(yè)務(wù)層面進(jìn)行監(jiān)控，包括業(yè)務(wù)故障影響分析、業(yè)務(wù)性能指標(biāo)計(jì)算、業(yè)務(wù)應(yīng)用性能監(jiān)控以及業(yè)務(wù)視圖展現(xiàn)等。最頂層是統(tǒng)一展現(xiàn)層，即統(tǒng)一門戶，為不同級別、不同職能的人員提供整合統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理門戶。

    (二)IT服務(wù)管理

    基于ITIL流程框架，結(jié)合現(xiàn)有實(shí)際業(yè)務(wù)需求，遵循“計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)”的設(shè)計(jì)原則，建立切實(shí)可行的實(shí)施方法和流程，將整個(gè)體系劃分為服務(wù)臺、事故處理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、CMDB、知識庫等模塊劃分，運(yùn)維流程可穿越各個(gè)階段進(jìn)行流轉(zhuǎn)。

五、IT運(yùn)維服務(wù)管理平臺的實(shí)現(xiàn)

    (一)IT服務(wù)管理基礎(chǔ)平臺的搭建

    IT服務(wù)管理基礎(chǔ)平臺系統(tǒng)由應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、客戶機(jī)組成，使用分布式部署，減輕核心服務(wù)器的壓力。創(chuàng)建用戶類型、定義安全機(jī)制、代碼表配置、組織結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)建設(shè)、人員數(shù)據(jù)建設(shè)、資產(chǎn)數(shù)據(jù)裝載，制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

    (二)服務(wù)臺建設(shè)

    數(shù)據(jù)中心服務(wù)臺負(fù)責(zé)全公司服務(wù)請求的處理和轉(zhuǎn)發(fā)，技術(shù)上主要是對服務(wù)臺工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，掌握全面的運(yùn)維知識，熟悉服務(wù)臺職責(zé)；管理上主要是制定服務(wù)臺運(yùn)維管理制度，明確服務(wù)臺人員的工作內(nèi)容與操作規(guī)程。服務(wù)臺是用戶申報(bào)事故以及獲得事故處理結(jié)論的統(tǒng)一入口，主要工作包括以下幾個(gè)方面，一是完成響應(yīng)服務(wù)請求，處理常見的運(yùn)維事件，將不能解決的事件升級；二是發(fā)布相關(guān)的運(yùn)維信息，如網(wǎng)絡(luò)、ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)、設(shè)備故障等；三是協(xié)助提高IT部門事故處理質(zhì)量，增加用戶滿意度，形成有效的事故處理和跟蹤的手段。

    (三)事故管理建設(shè)

    我們借鑒了IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，為了靈活實(shí)現(xiàn)運(yùn)維系統(tǒng)各個(gè)流程建設(shè)，在實(shí)踐中簡化了流程以適應(yīng)運(yùn)維工作的需要。在事故處理流程建設(shè)中，ITN務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的做法是直接將事故送到服務(wù)臺，由服務(wù)臺負(fù)責(zé)處理或者分發(fā)，而實(shí)際工作中，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控事件直接送到業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的管理員，服務(wù)臺負(fù)責(zé)監(jiān)督事故處理完成的情況。

    (四)問題管理建設(shè)

    問題管理管理員直接手工新建問題工單，或者由服務(wù)臺或事故管理來觸發(fā)問題工單管理流程。當(dāng)問題由于成本與技術(shù)等原因暫不消除時(shí)，可定為已知錯(cuò)誤，后期可繼續(xù)處理。找到問題的根本原因，并提供臨時(shí)措施與根本解決方案，防止問題再次發(fā)生或減少問題的數(shù)量。

    (五)配置管理建設(shè)

    配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)儲存與管理企業(yè)rT架構(gòu)中設(shè)備的各種配置信息，它與所有服務(wù)支持和服務(wù)交付流程都緊密相聯(lián)，一方面支持這些流程的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)、發(fā)揮配置信息的價(jià)值；另一方面，幫助技術(shù)人員受到服務(wù)請求時(shí)獲取相關(guān)技術(shù)支持，同時(shí)依賴于相關(guān)流程保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

    在建設(shè)初期通過配置項(xiàng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)企業(yè)IT架構(gòu)的配置項(xiàng)(cI)導(dǎo)入配置項(xiàng)，為了保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、全面、我們要求業(yè)務(wù)系統(tǒng)、設(shè)備等管理人員提供、核對相關(guān)數(shù)據(jù)，保證在運(yùn)維中能準(zhǔn)確利用數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)維。

    CMDB通過拓?fù)潢P(guān)聯(lián)圖展現(xiàn)各個(gè)配置項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以清晰的看到各個(gè)硬件、軟件間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，也能看到IT配置項(xiàng)和IT服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，因此當(dāng)IT服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，可以通過該關(guān)聯(lián)關(guān)系，快速查找IT服務(wù)不可用的根本原因。

    將配置項(xiàng)和事故記錄、問題記錄、變更記錄和發(fā)布記錄相關(guān)聯(lián)，有利于針對具體的IT設(shè)施進(jìn)行運(yùn)維優(yōu)化和改進(jìn)。

    (六)變更管理建設(shè)

    確保在IT服務(wù)變動(dòng)的過程中能夠有標(biāo)準(zhǔn)的方法，以有效的控制變更，降低或消除因?yàn)樽兏鼘�業(yè)務(wù)運(yùn)營所造成的影響與問題。由專家和技術(shù)顧問組成，對提交的變更請求(RFC)進(jìn)行評審，并最終裁定是否批準(zhǔn)實(shí)施該變更請求。

    變更審計(jì)管理，通過CMDB定期對配置項(xiàng)進(jìn)行自動(dòng)掃描，發(fā)現(xiàn)企業(yè)IT架構(gòu)中的非法變更，管理員根據(jù)變更的信息，選擇變更恢復(fù)或者進(jìn)入變更流程，幫助管理人員進(jìn)行變更的審計(jì)管理。

    (七)發(fā)布管理建設(shè)

    通過正式的流程確保只有經(jīng)過完整測試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán)境， 以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。發(fā)布的最終結(jié)果將會(huì)反映到cMDB中。

    (八)知識庫建設(shè)

    將成熟可行的解決方案錄入知識庫，進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，快速排除故障，從而達(dá)到提高用戶“自助式服務(wù)”能力的目的。當(dāng)運(yùn)維人員進(jìn)行事故、問題、變更和發(fā)布運(yùn)維流程時(shí)，可以根據(jù)不同資源類型， 自動(dòng)關(guān)聯(lián)該類型的知識條目，幫助運(yùn)維人員快速解決問題。知識庫的自身管理，包括建立、審核、分類、評價(jià)、訂閱、收藏、搜索知識等，知識需要經(jīng)過知識庫管理員審核后才能進(jìn)入知識庫。

六、結(jié)束語

    通過ITIL在制造業(yè)的實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)對IT系統(tǒng)的集中、統(tǒng)一的監(jiān)控管理，設(shè)計(jì)和建立基本的IT服務(wù)管理流程和技術(shù)支撐平臺。IT運(yùn)維服務(wù)管理信息化是信息部門自身工作信息化的一個(gè)標(biāo)志性環(huán)節(jié)，不但意味著管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，也提高了對外的服務(wù)能力與質(zhì)量，提升了運(yùn)行管理水平及故障應(yīng)急處理能力，實(shí)現(xiàn)了知識經(jīng)驗(yàn)的積累和共享，并且把工作量化，為考評提供依據(jù)。

    實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理體系涉及到很多方面，實(shí)施過程中要考慮企業(yè)的文化特點(diǎn)和對變化的接受能力，立足現(xiàn)有的組織分工和人員結(jié)構(gòu)，分期設(shè)計(jì)、實(shí)施，建立配套的管理制度等。

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本文標(biāo)題：制造企業(yè)IT運(yùn)維與ERP運(yùn)維管理實(shí)踐與研究

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