0 引言

    客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)策略和管理理念，現(xiàn)今得到廣泛認(rèn)可，并且其越來越多地借助于信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。它通過將最佳的商業(yè)實(shí)踐(銷售自動(dòng)化)與先進(jìn)的信息技術(shù)(例如數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等)進(jìn)行組合，為企業(yè)的銷售、服務(wù)和決策等領(lǐng)域提供業(yè)務(wù)一體化的解決方案。我國(guó)民航企業(yè)，尤其是民航旅客運(yùn)輸行業(yè)中，客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)量巨大，建立CRM系統(tǒng)具有重要意義。

    本文CRM系統(tǒng)主要幫助解決一下問題：

    (1)有效管理客戶信息�？蛻舻母拍畈粌H限于旅客，更應(yīng)該包括對(duì)企業(yè)有貢獻(xiàn)(現(xiàn)實(shí)的或潛在的)的任何人，例如員工、合作伙伴等。因此，客戶關(guān)系管理也就包含了員工信息管理、企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理等內(nèi)容，它的應(yīng)用將有效提高企業(yè)工作效率、優(yōu)化企業(yè)管理方式。

    (2)通過信息處理技術(shù)，對(duì)客戶價(jià)值、貢獻(xiàn)進(jìn)行分析，避免花費(fèi)過多精力和財(cái)力無目標(biāo)地發(fā)開新客戶，并為這些最優(yōu)可能創(chuàng)利的客戶及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，使企業(yè)有效地降低成本，提高收益。

    本系統(tǒng)考慮采用B/S架構(gòu)，利用ExtJS這種AJAX框架開發(fā)富有互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用(RIA,Rich Internet Applications)，利用S2SH(Struts2＋Spring＋Hibernate)框架簡(jiǎn)化開發(fā)過程，增強(qiáng)系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。該平臺(tái)給用戶提供了更高、更全方位的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，滿足了用戶的應(yīng)用需求，從而達(dá)到CRM管理的目的。

1 系統(tǒng)功能

    該CRM軟件系統(tǒng)主要包括五個(gè)功能模塊，如表1所示，系統(tǒng)中的用戶通過角色和權(quán)限進(jìn)行管理，不同部門不同角色的用戶具有不同權(quán)限。系統(tǒng)管理員完成用戶角色和權(quán)限的分配和管理。

表1 系統(tǒng)功能模塊及說明書

    由此可見，民航企業(yè)可以完成從各業(yè)務(wù)部門到各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的管理、統(tǒng)計(jì)分析等功能，相關(guān)的業(yè)務(wù)功能包括：實(shí)時(shí)錄入、及時(shí)處理、統(tǒng)計(jì)分析等，幫助決策者、管理者在最短的時(shí)間內(nèi)找到?jīng)Q策者所需要的數(shù)據(jù)報(bào)表和分析報(bào)告，大大縮短決策時(shí)間，對(duì)行業(yè)的發(fā)展做出正確的判斷，搶占市場(chǎng)先機(jī)。

2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

    該系統(tǒng)的邏輯視圖分為三層，分別是表示層、控制層和業(yè)務(wù)邏輯層。為了提高系統(tǒng)的移植靈活性以及擴(kuò)展性，設(shè)計(jì)盡量把每一層的功能主題設(shè)計(jì)成子系統(tǒng)，之間使用接口進(jìn)行通信。

圖1 系統(tǒng)框架

    (1)表示層。用戶表示層指負(fù)責(zé)客戶端頁(yè)面的顯示工作，即用戶看到的應(yīng)用程序界面的部分工作。該層使用各種Web頁(yè)面技術(shù)，例如Struts2標(biāo)簽技術(shù)，JavaScript技術(shù)以及ExtJS技術(shù)等。該層依賴于控制層和系統(tǒng)服務(wù)層。系統(tǒng)服務(wù)層提供了表示層的一些基本的幫助顯示的服務(wù)。

    用ExtJS可以開發(fā)出具有豐富內(nèi)容的顯示頁(yè)面，因此用來開發(fā)RIA。它用JavaScript編寫。是創(chuàng)建前端用戶界面的UI框架。該框架與系統(tǒng)后臺(tái)所使用的開發(fā)技術(shù)獨(dú)立，因此，可以把ExtJS與使用Java、.NET或其他開發(fā)語言開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)集成在一起。

    (2)控制層

    該層根據(jù)界面的操作完成對(duì)程序數(shù)據(jù)的更新，將程序數(shù)據(jù)的改變及時(shí)反映到用戶界面，從而控制用戶界面和程序數(shù)據(jù)之間的同步。表示層的請(qǐng)求服務(wù)通過該層來協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)邏輯層來提供。

    (3)服務(wù)層

    服務(wù)層主要是組織業(yè)務(wù)邏輯中的業(yè)務(wù)邏輯組件，包括表示應(yīng)用程序領(lǐng)域內(nèi)所有實(shí)體類。

    (4)數(shù)據(jù)訪問層(持久層)

    該層提供了需要持久化實(shí)體對(duì)象的方法、邏輯。用于對(duì)業(yè)務(wù)邏輯層實(shí)體對(duì)象進(jìn)行持久化。該層主要基于Hibernate技術(shù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，減少編寫、維護(hù)SQL語句的工作量。

    (5)系統(tǒng)服務(wù)層

    該層的主要提供所有通用的、與業(yè)務(wù)無關(guān)的工具集包或類，為分層結(jié)構(gòu)中其他各層提供所需的服務(wù)。

3 系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)

    在Web程序的開發(fā)過程中，開發(fā)人員過度地注重服務(wù)和持久化的開發(fā)，導(dǎo)致在客戶端與服務(wù)器端的交互技術(shù)方面已經(jīng)嚴(yán)重滯后。如何提高Web響應(yīng)速度，減少傳輸帶寬已經(jīng)成為Web開發(fā)的一個(gè)值得關(guān)注的問題。本項(xiàng)目開發(fā)的CRM 系統(tǒng)基于Struts2、Spring、Hibernate和ExtJS技術(shù)開發(fā)。能夠解決這一問題，并且使該系統(tǒng)具有良好的可維護(hù)性、擴(kuò)展性。

    為提高系統(tǒng)的開發(fā)效率，使開發(fā)更注重于業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)，本系統(tǒng)采用J2EE輕量級(jí)框架技術(shù)，即Struts2、Spring和Hibernate的框架組合 Struts2是以WebWork的設(shè)計(jì)思想為核心，吸收了MVC框架Struts1的部分優(yōu)點(diǎn)。它由核心控制器(FilterDispatcher)、業(yè)務(wù)邏輯控制器(Action)、攔截器(Interceptor)、結(jié)果類型(Result)和視圖(View)等核心組件組成。Struts2采用一種松耦合的設(shè)計(jì)，增強(qiáng)了單元的測(cè)試性。Struts2具有強(qiáng)大的標(biāo)簽庫(kù)，不僅提供了表現(xiàn)層的數(shù)據(jù)處理， 同時(shí)還提供了AJAX、上傳下載的功能。限于篇幅，下文僅列出了本軟件的系統(tǒng)類圖、序列圖以及用戶請(qǐng)求的活動(dòng)圖。

    3.1 類圖

    類圖(如圖2所示)說明具有主要意義的類、接口、子系統(tǒng)、包和層相互之間的關(guān)系。

    3.2 序列圖

    序列圖(如圖3所示)展示了用戶請(qǐng)求的系統(tǒng)處理過程。

    3.3 活動(dòng)圖

    如圖4所示的活動(dòng)圖展示了各分層的職責(zé)。

    3.4 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

    本系統(tǒng)開發(fā)語言：Java；開發(fā)平臺(tái)：MyEclipse；數(shù)據(jù)庫(kù)：DB2 9.0。系統(tǒng)采用Hibernate進(jìn)行數(shù)據(jù)持久層的開發(fā)，通過MyEclipse提供的Hibernate反轉(zhuǎn)工程，為數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)表生成相應(yīng)的POJO(Plain Object Java Object)類和映射文件。同時(shí)，借助了Spring，通過依賴注入、AOP應(yīng)用，面向接口編程，來降低業(yè)務(wù)組件之間的耦合度。增強(qiáng)系統(tǒng)的擴(kuò)展性。

圖2 類圖

圖3 序列圖

    在項(xiàng)目開發(fā)中，對(duì)象的調(diào)用流程是：JSP→Action→Sewice→DAO→Hibernate 數(shù)據(jù)的流向是ActionForm，Bean 接受用戶的數(shù)據(jù)，Action將數(shù)據(jù)從Action，F(xiàn)romBean中取出，封裝成VO或PO，再調(diào)用業(yè)務(wù)層的Bean類，完成各種業(yè)務(wù)處理后再foward。而業(yè)務(wù)層Bean收到這個(gè)PO對(duì)象之后，會(huì)調(diào)用DAO(Data Access Object：數(shù)據(jù)訪問對(duì)象)接口方法，進(jìn)行持久化操作。

圖4 活動(dòng)圖

    系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境如下：

    (1)服務(wù)器端。操作系統(tǒng)：Windows 2000 Server、Windows 2003 Server：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：DB2 9.0系列：Web服務(wù)器：Tomcat 6.0；JDK環(huán)境：JDK 6.0系列。

    (2)客戶端。操作系統(tǒng)：Windows ME、Windows XP、Windows 2000、Windows NT；瀏覽器：IE 6.0以上。

4 結(jié)語

    本文介紹了B/S結(jié)構(gòu)的民航CRM系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。該CRM系統(tǒng)開發(fā)快捷，方便，易維護(hù)、升級(jí)，同時(shí)。AJAX技術(shù)的采用使得系統(tǒng)響應(yīng)速度快、交互效果好。如何在系統(tǒng)中采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提高系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的分析獲取能力。是該系統(tǒng)今后努力的方向。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：基于AJAX與S2SH的民航企業(yè)CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

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