IT服務(wù)管理的質(zhì)量直接影響業(yè)務(wù)的質(zhì)量，進而影響企業(yè)的市場聲譽和客戶滿意度。信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(IT Infrastructure Library, ITIL)為企業(yè)的IT服務(wù)管理實踐提供了一個嚴(yán)謹(jǐn)、客觀、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，是一套以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的管理方法，對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進行全面而集中的管理，以確保企業(yè)業(yè)務(wù)的平穩(wěn)、高效運營。企業(yè)的IT部門可參考ITIL制定其IT服務(wù)管理流程，從而確保企業(yè)能夠高效地實現(xiàn)IT服務(wù)管理，為企業(yè)的運作提供更好的支持。

    基于ITIL的IT服務(wù)管理由服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理組成，事件管理是整個支持系統(tǒng)中的首要環(huán)節(jié)，具有應(yīng)用廣、重要性大的特點。目前，我國實施IT服務(wù)管理的企業(yè)中絕大部分已執(zhí)行了事件管理流程。事件管理往往以快速解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因，因此，時效性成為評價企業(yè)事件管理水平的重要標(biāo)志。

    事件管理是IT服務(wù)管理中的一個核心流程，提升事件管理時效性、回歸事件管理本身屬性，可以提高IT服務(wù)的質(zhì)量，有效改變目前我國企業(yè)普遍存在的重開發(fā)、輕運維的現(xiàn)象，真正踐行以服務(wù)為導(dǎo)向的ITIL理念，通過切實有效的IT服務(wù)管理為企業(yè)創(chuàng)造價值。

一、事件管理的目的

    事件是指引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件，也可以是一種為個人提供特殊服務(wù)的請求。事件管理是負責(zé)解決IT服務(wù)過程中的突發(fā)事件、問題以及客戶需求等內(nèi)容的運維管理。事件管理中的事件是一個廣義的概念，不是狹義的故障，它可能是軟件、硬件問題，也可能是服務(wù)需求事件。

    目前，很多公司IT運維管理部門沒有建立事件處理的優(yōu)先級和解決時限關(guān)聯(lián)，不能保障事件解決的實效性和IT資源的有效利用，事件發(fā)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人，缺乏有效的對事件監(jiān)控和跟蹤的機制，沒有統(tǒng)一的IT服務(wù)管理應(yīng)對事件受理的界面、完整的記錄和及時反饋，缺乏事件監(jiān)控和診斷等技術(shù)工具，事件不能在技術(shù)工具的支持下得到主動、快速處理。IT人員工作被動，只能像救火隊一樣，不知道什么時候、什么地方會出現(xiàn)“火”情，只有當(dāng)事件發(fā)生并且已造成業(yè)務(wù)影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動“救火”不但使IT服務(wù)人員終日忙碌，也使IT服務(wù)本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致IT和業(yè)務(wù)部門的滿意度都不高。因此，將IT服務(wù)管理的理念和方法應(yīng)用到企業(yè)信息技術(shù)的服務(wù)管理中，是確保企業(yè)IT工作發(fā)揮效益的重要舉措。企業(yè)在實施IT服務(wù)管理的過程中采取的方式和進程并不相同，有的全盤開展ITIL所有流程，有的僅從建立服務(wù)臺開始，循序漸進。事件管理流程是服務(wù)支持中的第一項流程，是在IT系統(tǒng)遇到問題之后，解決問題的第一個環(huán)節(jié)，與其他流程相比，它的應(yīng)用最廣、重要性最大。

    事件管理的目標(biāo)就是對組織及用戶在盡可能小的影響情況下，使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別，以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性級別。也就是說，迅速解決問題，將不利影響降到最低，提高追蹤和事件升級的效率，更好地控制整個管理過程。為了實現(xiàn)這個目的，事件管理流程必須最佳地利用資源支持業(yè)務(wù)、開發(fā)和維護有效的事件記錄以及設(shè)計和應(yīng)用統(tǒng)一的事件報告方法。事件管理側(cè)重于恢復(fù)服務(wù)，為了能夠有效地解決問題，事件管理還必須對不同的事件進行分類和排隊，分類就是要分成不同的優(yōu)先級，排隊就是要識別它們。因此，事件管理的主要活動有兩個，一是對事件進行優(yōu)先級分類;二是記錄事件，把記錄下來的內(nèi)容形成一個資源庫，為將來分析挖掘知識儲備資源。

    事件管理的主要任務(wù)是及時識別并跟蹤發(fā)生的事件;對事件進行分類并提供初步支持;對事件進行調(diào)查分析，識別引發(fā)事件的潛在原因;解決事件并恢復(fù)服務(wù);跟蹤和監(jiān)督所有事件的解決過程，并隨時進行溝通。因此，研究事件管理對解決目前IT運維中存在的服務(wù)問題具有重要的意義，事件管理的時效性將直接影響整個企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量和整體運營狀況。

二、事件管理的基本流程

    事件管理流程大概如下:當(dāng)一個事件輸入的時候，首先要對事件進行檢查、定位。檢查事件的時候要與它不斷交互，明確它的影響范圍和緊急程度，還要進行初步的歸類評估。服務(wù)臺(ServiceDesk)是事件的唯一入口，它接收事件后，操作人員通過查閱CMDB〔配置管理數(shù)據(jù)庫)進行處理。具體流程如圖1所示。

    圖1事件管理的基本流程

    1.事件的查明和記錄

    服務(wù)臺記錄一些標(biāo)識客戶的基本信息，如姓名、工作地點、電話號碼等，而事件管理記錄詳細的事件信息，如事件發(fā)生的時間、受事件影響的服務(wù)等。這樣做的目的是便于確認(rèn)事件的影響，問題管理可以根據(jù)這些信息查找事件原因，密切跟蹤事件進展。

    首先，當(dāng)用戶、服務(wù)臺工作人員或其他IT部門人員發(fā)現(xiàn)或系統(tǒng)檢測到某系統(tǒng)發(fā)生事件時，就將其報告給服務(wù)臺，服務(wù)臺將基本信息輸入事件數(shù)據(jù)庫并報告給事件管理人員。通常所有的事件都是先報告給服務(wù)臺，再由服務(wù)臺工作人員將其輸入事件數(shù)據(jù)庫，服務(wù)支持小組是不允許直接記錄事件的。

    其次，事件管理人員給事件一個唯一的編號(事件單號)，記錄一些基本的事件分析信息(時間、癥狀、位置、用戶、受影響服務(wù)、硬件等)，并補充其他的事件信息(與用戶的交互信息和配置管理數(shù)據(jù)庫等。

    再次，事件管理人員根據(jù)服務(wù)臺提供的信息和事件數(shù)據(jù)庫信息判斷此類事件是否與已有的事件相同或類似，如果有就更新事件信息或建立原事件的從屬記錄，并在必要時修改原事件的影響度和優(yōu)先級，如果沒有則創(chuàng)建新事件記錄。最后，事件管理需要判斷事件是否嚴(yán)重，如果嚴(yán)重就先向管理層報告并告知用戶有關(guān)情況，再采取進一步行動，如果不嚴(yán)重就直接進入下一步的事件初步歸類和支持。

    2.初步歸類和初步支持

    經(jīng)過第一步的事件查明和記錄，可從用戶處獲取的事件信息基本上已得到，事件管理數(shù)據(jù)庫已經(jīng)根據(jù)這些信息進行更新，接下來就是事件的初步歸類和初步支持。這里強調(diào)初步，就是為了能夠盡可能快地恢復(fù)用戶的正常工作，盡量避免或者減少事件對IT服務(wù)質(zhì)量的影響。

    歸類的目的是發(fā)現(xiàn)事件原因以便采取相應(yīng)行動。一般來說，許多事件是重復(fù)出現(xiàn)的，因此，當(dāng)某個事件再次出現(xiàn)時，只需要根據(jù)已有的經(jīng)驗和措施采取行動即可:，當(dāng)新的事件出現(xiàn)時，就有一個與其問題和知名錯誤(知識庫)相匹配的過程，如果匹配成功就可直接用已有的方案將其解決，而不需要進一步調(diào)查，否則就要繼續(xù)進行下面提到的其他幾個步驟。

    服務(wù)臺如果沒有成功解決事件，就將事件轉(zhuǎn)交給二線、三線支持處理，然后負責(zé)記錄事件并聯(lián)系各支持小組，采取必要的措施以確保用戶滿意。如果碰到未出現(xiàn)過的事件或事件解決過程非常復(fù)雜，就必須對事件進行調(diào)查和分析。

    3.事件調(diào)查和分析

    事件在第一階段和第二階段沒有圓滿解決時，專家支持小組應(yīng)介入處理過程，對其進行調(diào)查和分析。

    一旦事件被分派給某個支持小組，他們應(yīng)當(dāng)完成以下工作:確認(rèn)接收事件處理任務(wù)，同時指定有關(guān)日期和時間以保障正常更新事件狀態(tài)和歷史信息，經(jīng)過服務(wù)臺及時通知客戶事件最新進展，說明事件當(dāng)前所處的狀態(tài);盡可能快地把發(fā)現(xiàn)的權(quán)宜措施提供給服務(wù)臺和客戶;參考知名錯誤、問題、解決方案、計劃的變更和知識庫等對事件進行評審;必要時要求服務(wù)臺根據(jù)協(xié)議的服務(wù)級別，重新評價事件影響度和優(yōu)先級，并在必要時對其進行調(diào)整;記錄所有相關(guān)信息，包括解決方案、新增的或修改的分類;將所有相關(guān)事件的更新、花費的時間以及處理結(jié)果反饋給服務(wù)臺以讓其終止此類事件。

    4.解決事件和恢復(fù)服務(wù)

    在分析和調(diào)查事件后，支持小組根據(jù)更新的事件信息，提議的權(quán)益措施和解決方案以及有關(guān)的變更請求，解決事件并恢復(fù)服務(wù)，同時更新有關(guān)事件信息

    5.事件終止

    解決事件和恢復(fù)服務(wù)后，事件到達終止階段。這個階段輸入的是上一階段更新后的事件記錄和已解決的事件，采取的行動主要是和客戶一起確認(rèn)事件解決是否成功，輸出的結(jié)果為更新的事件信息和事件記錄。在事件解決后，服務(wù)臺應(yīng)該確保以下內(nèi)容:有關(guān)用于解決事件的行動的信息是準(zhǔn)確的、易懂的;根據(jù)事件產(chǎn)生的根本原因?qū)ζ錃w類;客戶同意事件解決方案和方案的執(zhí)行及最終結(jié)果;詳細記錄事件控制階段的所有相關(guān)信息，如客戶是否滿意和滿意度如何，處理事件所花費的時間，事件終止的日期和時間。

    6.事件處理過程的跟蹤和監(jiān)督

    服務(wù)臺負責(zé)跟蹤和監(jiān)督所有事件的解決過程。在這個過程當(dāng)中，服務(wù)臺要做到以下兒點:監(jiān)督事件狀態(tài)和事件處理最新進展及其影響服務(wù)級別的狀況;特別注意事件處理責(zé)任在不同專家支持小組間的轉(zhuǎn)移，因為轉(zhuǎn)移往往因支持人員的責(zé)任不明確而發(fā)生拖延;更多注意高影響度的事件;及時通知受影響的用戶關(guān)于事件處理的最新進展;檢查相似的事件，有助于保障每個事件在規(guī)定的或者最短的時間內(nèi)得到解決。我們在實際工作中還要盡量避免支持人員把過多的時間用于調(diào)查和分析而忽視用戶比較急切的需求.即本文后面將提出的事件管理問題化現(xiàn)象。

三、提高事件管理時效性的措施

    根據(jù)事件管理的基本流程，可以從流程的每個銜接環(huán)節(jié)入手，主動管理，提高事件管理時效性，具體措施如下。

    1.減少進入事件管理流程的事件數(shù)量

    服務(wù)臺作為IT服務(wù)管理的一個基本流程，包括呼叫中心(Call-center)和幫助臺(Helpdesk)以及郵件系統(tǒng)等，其主要職能是受理客戶需求，記錄并跟蹤事件、向客戶反饋其服務(wù)需求以及事件的進展情況，根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議對客服需求做出初步評估，盡力解決或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決等。服務(wù)臺是服務(wù)提供方和日常聯(lián)絡(luò)處，一般作為事件的一線部門，負責(zé)報告事件和處理服務(wù)需求，同事件管理流程聯(lián)系最為緊密。服務(wù)臺要跟蹤和記錄各種事件，并負責(zé)協(xié)調(diào)二線、三線支持小組處理和解決事故。服務(wù)臺應(yīng)利用既有資源，通過匹配知識庫等方法努力解決所受理的事件，提高事件的一線解決率，減少進入事件管理流程的事件數(shù)量，減少事件的不必要流轉(zhuǎn)，提高事件管理的時效性，從而提升事件管理效率。

    2.準(zhǔn)確評定事件級別，提高事件的解決效率

    在日常企業(yè)IT運維過程中，有時必須同時處理數(shù)個事件，但受時間、人力、物力等條件的限制，必須對事件處理順序進行排列。這里就必須對事件進行分級，通�？梢园凑帐苡绊懙挠脩魯�(shù)、系統(tǒng)數(shù)以及事件的嚴(yán)重性等因素來確定事件的影響程度和緊急程度，然后根據(jù)影響程度和緊急程度來確定事件級別(見圖2)，事件級別是根據(jù)事件影響程度和緊急程度而制定的處理事件的先后順序。

    首先，事件管理部門可以根據(jù)事件級別的不同，優(yōu)先處理高級別事件，減小其對業(yè)務(wù)的影響，避免客戶投訴等問題。

    其次，可以根據(jù)事件級別的不同，針對不同級別事件建立具體的時效性指標(biāo)，要求二、三線支持部門在指定時間內(nèi)完成事件的處理，并及時向客戶反饋處理結(jié)果，確保事件解決。對于服務(wù)已恢復(fù)、原因無法確定的事件應(yīng)及時轉(zhuǎn)至問題管理流程處理。

    3.監(jiān)控事件處理過程，適時進行事件升級管理

    服務(wù)臺可以成立一個專門的事件監(jiān)控小組，承擔(dān)跟蹤和監(jiān)控事件處理過程的工作。當(dāng)事件處理進展不盡如人意時，服務(wù)臺可以根據(jù)已經(jīng)定義好的升級程序進行事件升級。

    圖2事件級別確定途徑

    事件升級是指一線處理部門(服務(wù)臺)在規(guī)定時間內(nèi)不能解決或沒有解決某個事件時，將事件轉(zhuǎn)二線、三線支持部門處理。事件升級是根據(jù)上文提到的事件級別和事件解決時間確定的，事件升級具體過程如圖3所示。

    4.避免事件管理問題化

    企業(yè)在事件管理過程中通常會出現(xiàn)的一個誤區(qū)是未能分清事件管理同問題管理的區(qū)別，在處理事件過程中注重事件具體原因和解決力、法，未將恢復(fù)因此中斷的服務(wù)放在事件管理的首位，將事件管理問題化。

    問題管理的主要目標(biāo)是要查明事件發(fā)生的潛在原因并找到解決此事件的方法或防止其再次發(fā)生的措施，而事件管理的主要目標(biāo)是在事件發(fā)生后盡可能快地恢復(fù)客戶服務(wù)，可能采取的是一些應(yīng)急措施而不是永久的解決方案。事件管理強調(diào)速度，而問題管理強調(diào)質(zhì)量，把速度放在第二位。為了發(fā)現(xiàn)事件原因和防止事件再次發(fā)生，問題管理可能需要花費更多時間解決事故且可能推遲恢復(fù)服務(wù)。

    5.不斷推動事件管理工具建設(shè)事件管理依賴于知識庫的建立

    維護和相關(guān)管理工具的支持，在事件處理過程中，應(yīng)盡可能發(fā)揮工具的作用，根據(jù)事件管理工作需要推動開發(fā)部門開發(fā)相關(guān)工具，將事件的跟蹤管理工作自動化，提高事件處理效率。例如，對于停留在單個支持部門時間過長的事件，可以根據(jù)事先制定好的時間闌值對該部門事件處理人員自動發(fā)出提醒，要求其盡快處理相關(guān)事件，借此提高各個部門事件處理的時效性。

    6.建立健全事件管理制度，規(guī)范事件管理流程

    各個企業(yè)在開展IT服務(wù)管理過程中，應(yīng)重視自身的制度建設(shè)，完善制度中不合理的內(nèi)容。提高事件管理的時效性，在一定程度上依賴于事件管理制度的建立和健全，通過制度約束規(guī)范企業(yè)事件管理流程，樹立事件管理時效性意識，從而更好地為業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)。

    圖3事件升級過程

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本文標(biāo)題：基于ITIL的事件管理時效性初探

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