1 引言

    近年來，供電企業(yè)由于客戶惡意拖欠電費，偷竊電等問題，不得不付出額外的人力物力以解決這些問題，造成供電企業(yè)經(jīng)濟效益和社會的雙重?fù)p失。對供電企業(yè)而言，建立一套完整、實用的客戶信譽度評價體系，給出有效措施和建議，同時可以依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)和方法對用電客戶的付費能力及其醫(yī)院進行綜合評價，準(zhǔn)確掌握客戶信用狀況，及時制定有效的客戶電費收繳措施，最大程度地降低欠費風(fēng)險，對供電企業(yè)具有非常重要的意義，對我國電力企業(yè)的發(fā)展壯大以及電力市場的健康、穩(wěn)定發(fā)展也有著長遠(yuǎn)重要意義。

    在我國，中國銀行在國內(nèi)建立了客戶信用評級體系。從1997年開始，為規(guī)范授信業(yè)務(wù)，健全客戶信用風(fēng)險防范機制，中國銀行著手實施了統(tǒng)一授信管理，而對客戶進行信用評級正事中國銀行統(tǒng)一授信管理的重要組成部分。評級對象按經(jīng)營性質(zhì)分為工業(yè)、商貿(mào)、公用事業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)、綜合等類型，每種客戶類型均設(shè)立AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C和D十個信用等級。從早期的基于Excel的評級工具到現(xiàn)在的基于Domino Notes平臺開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)，它實現(xiàn)了客戶的評分、信用等級的計算、信用等級的審批等功能。

    在電力系統(tǒng)，國家電網(wǎng)公司引發(fā)的《關(guān)于加強電力營銷工作的若干規(guī)定》中明確提出：加強電費風(fēng)險管理與研究，建立信用風(fēng)險分析制度。當(dāng)前，用電客戶拖欠電費、違章用電、竊電現(xiàn)象比較嚴(yán)重，如何采用科學(xué)的管理方法和高科技手段來解決目前存在的問題，有效降低供電企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，保護企業(yè)合法利益，為地方電力事業(yè)可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造有利條件，是擺在我們面前迫切需要解決的問題。

    鑒于電能的特殊性，以及對整個社會的影響力，供電企業(yè)的信用管理具有較強的專業(yè)性，一般的商業(yè)信用管理不能滿足諸如安全、公益性等方面的信用要求，供電企業(yè)， 應(yīng)在社會信用體系的基礎(chǔ)上，效仿銀行信用體系，結(jié)合供電企業(yè)的特點建立自己的信用管理體系。從歷史發(fā)展角度看，供電企業(yè)與客戶，特別是大客戶建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握了大量的客戶信息，完全可以利用現(xiàn)有的管理網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)有的客戶信息，率先建立客戶信用信息檔案。

    某供電局現(xiàn)有用電戶120萬多戶，轄區(qū)74個營業(yè)網(wǎng)點。2008年供電量149.5703億千瓦時，售電量141.2561億千瓦時，應(yīng)收電費101.61億元，電費回收率99.9％，累計欠費余額996.67萬元。隨著該供電局營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)大集中，帶來了大量客戶的行為數(shù)據(jù)。如客戶繳費行為數(shù)據(jù)、客戶違章、竊電數(shù)據(jù)，客戶電費銀行代扣失敗數(shù)據(jù)等。通過對客戶行為數(shù)據(jù)挖掘分析，了解客戶信用狀況，形成客戶信用預(yù)警機制，為有效規(guī)避客戶欠費風(fēng)險提供先進的技術(shù)手段，提高企業(yè)電費回收率。

2 系統(tǒng)總體設(shè)計

    2.1 系統(tǒng)框架

    如圖1、圖2所示，系統(tǒng)是典型的J2EE三層B/A/S(瀏覽器/應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器)架構(gòu)，客戶端是基于HTTP協(xié)議的瀏覽器應(yīng)用。應(yīng)用中間層采用J2EE應(yīng)用服務(wù)和交易中間件產(chǎn)品作為運行平臺，其中交易中間件上運行關(guān)鍵的電費計算和收費記賬服務(wù)，其他所有業(yè)務(wù)邏輯以業(yè)務(wù)組件的形式部署運行于J2EE應(yīng)用服務(wù)器上。

圖1 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

圖2 系統(tǒng)總體框架圖

    應(yīng)用框架層位于中間層之上，是在一定體系架構(gòu)及軟硬件平臺基礎(chǔ)上，為開發(fā)電力營銷專業(yè)領(lǐng)域而設(shè)計的可以重復(fù)使用的各種通用基礎(chǔ)服務(wù)。目前，已經(jīng)建立的通用基礎(chǔ)服務(wù)包括Web應(yīng)用框架、數(shù)據(jù)驗證框架、日志異常框架、工作流平臺、權(quán)限、圖形、報表打印等。

    2.2 功能說明

    (1)信用方案管理

    可以對信用方案進行新建、修改、查詢，具體功能如下：信用指標(biāo)設(shè)定，可以選擇該方案需要的指標(biāo)項；指標(biāo)分值設(shè)定，可以對該方案指標(biāo)分值進行設(shè)定；時間權(quán)重設(shè)定，可以對該方案時間權(quán)重進行設(shè)定；信用度網(wǎng)子設(shè)定，可以對該方案信譽度因子進行設(shè)定。

    (2)信用等級設(shè)定

    信用等級的錄入與維護，可以根據(jù)用戶的信用分值設(shè)定信用等級，并可以對該等級情況進行相關(guān)描述。

    (3)信用擬合

    可根據(jù)營業(yè)區(qū)域、用電類別、繳費方式、戶號等維度客戶進行分群，采用設(shè)置好的信用評價方案對該群客戶擬合客戶信用。以tab頁的方式展示用戶檔案信息、信用信息、評價指標(biāo)信息等。

    (4)信用計算

    根據(jù)擬合好的信用方案設(shè)置定時調(diào)度，每日相關(guān)數(shù)據(jù)抽取后，定時開始計算當(dāng)月的客戶信用度。

    (5)風(fēng)險用戶管理

    在信用評價結(jié)果的基礎(chǔ)上對電力客戶進行信用風(fēng)險管理。也體現(xiàn)了客戶評價的目的和價值所在。預(yù)警級別設(shè)定。根據(jù)用戶的信用分值設(shè)置預(yù)警級別，分別為黃色、橙色、紅色。根據(jù)用戶的指標(biāo)分值設(shè)置預(yù)警級別，分別為黃色、橙色、紅色。

    風(fēng)險用戶評估發(fā)布�？筛鶕�(jù)營業(yè)區(qū)域、用電類別、繳費方式、戶號、預(yù)警級別等對被列入預(yù)警的用戶查詢，以tab頁的方式顯示其信用分值、指標(biāo)值、檔案信息等。在確定一個或者一群客戶為風(fēng)險用戶時可以對其發(fā)布，填寫風(fēng)險發(fā)布原因。

    風(fēng)險用戶跟蹤。可以按照不同維度查詢風(fēng)險用戶的信用變化情況，查看服務(wù)策略執(zhí)行效果�？梢詫σ寻l(fā)布的風(fēng)險客戶采用不同的服務(wù)策略來規(guī)避風(fēng)險，并填寫處理意見。

    (6)信用分析和綜合查詢。

    實現(xiàn)按欠費與信用指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析、用電類別客戶信用分布情況，按繳費方式客戶信用分布情況、按違章竊電次數(shù)客戶信用分布情況、客戶服務(wù)策略執(zhí)行效果分析、風(fēng)險用戶分析、綜合查詢及系統(tǒng)管理功能。

    2.3 軟硬件環(huán)境

    (1)軟件環(huán)境

    以系統(tǒng)設(shè)計思路與技術(shù)架構(gòu)為依據(jù)，客戶信用評估系統(tǒng)的建設(shè)在軟件規(guī)劃方面需提供J2EE中間件平臺、OLAP(聯(lián)機事務(wù)分析)與數(shù)據(jù)庫平臺三種支撐軟件。在系統(tǒng)軟件規(guī)劃上，應(yīng)用即J2EE中間件平臺使用Weblogic9；BI工具使用MicroStrategy8.1實現(xiàn)OLAP聯(lián)機事務(wù)分析功能。數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)庫使用ORACLE數(shù)據(jù)庫10.2。

    (2)硬件環(huán)境

    一臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、一臺Web應(yīng)用服務(wù)器、一臺BI應(yīng)用服務(wù)數(shù)據(jù)。其中數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要完成客戶主題數(shù)據(jù)集市的構(gòu)建與存儲；web應(yīng)用服務(wù)器主要用于J2EE程序的發(fā)布與管理，主要安裝Weblogic系統(tǒng)軟件，BI應(yīng)用服務(wù)器則主要實現(xiàn)OLAP聯(lián)機事務(wù)分析商務(wù)智能服務(wù)器。

3 客戶信用等級評價系統(tǒng)介紹

    3.1 信用評估模型

    構(gòu)建客戶信用評估指標(biāo)體系，分為：一級指標(biāo)的客戶信用度、用戶用電信息、發(fā)展?jié)摿�；二級指�?biāo)的用電繳費狀況、違規(guī)狀況、用電狀況、用電特征、用電發(fā)展?jié)摿�、用戶信息；三級指�?biāo)的累計電費回收率、繳費準(zhǔn)時率、本期電費回收率、竊電次數(shù)、違章用電次數(shù)、平均用電量、電壓等級、用電符合率、低估用電率、用電功率、用電量增長率、用戶社會信譽等。這些數(shù)據(jù)是對客戶信用分析的前提與基礎(chǔ)，根據(jù)合理的客戶信用評估模型對客戶信用進行評估，通過評估結(jié)果實現(xiàn)在客戶群體的劃分，針對不同的客戶信用群體，制定合理的電費收繳策略，為有效防范電費欠費風(fēng)險，控制不良賬款的生成具有積極的指導(dǎo)意義。

    3.2 客戶行為扣分機制

    信用積分是通過對過去一段時間內(nèi)，客戶在不同業(yè)務(wù)流程的響應(yīng)情況進行加權(quán)計算得出的一個累加值。引起用戶信用度增加的相關(guān)業(yè)務(wù)行為主要包括催收、發(fā)生銀行代扣失敗、發(fā)生壞賬核銷、違規(guī)用電與違約用電或竊電等四大類。四大業(yè)務(wù)行為包括的信用計分行為主要有：已國企欠費、上門遞交催收通知單、上門遞交停電通知單、停電執(zhí)行工作單、法律追討、銀行代扣失敗、支票退還(同月同戶退三次或三次以上)、壞賬核銷、違約用電、違規(guī)用電或竊電等。在分值確定的情況下，為保持與南方電網(wǎng)統(tǒng)一定制的客戶信用等級(包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C)的一致性，需結(jié)合客戶計分值區(qū)間與信用等級從高到低的次序進行對應(yīng)處理。信用計分為“0”時，說明客戶一向按時全額付款�？蛻裘堪l(fā)生一次違反信用的情況，都會引起信用計分的增加。分?jǐn)?shù)越高說明客戶可信水平越差。

    這種基于客戶行為扣分機制的信用評估模型的設(shè)計與國際電力行業(yè)以及其他行業(yè)的信用評估方法相一致，計算方法合理。主要難點為需根據(jù)不同行業(yè)，不同供電局的實際情況，對各項信用評分項的扣分取值的合理設(shè)置(信用計分計算公式：信用分值=單項信用值×?xí)r間權(quán)重×信譽度因子＋手工調(diào)整的信用分值)。

    3.3 系統(tǒng)界面展現(xiàn)

    在系統(tǒng)中通過輸入戶號，或選擇營業(yè)區(qū)域、用電類別等維度數(shù)據(jù)對系統(tǒng)進行測試，如圖3所示，左上角為某局全局用電戶的信用等級AAA級的用戶從2008年10月到2009年9月數(shù)據(jù)分析后得到的趨勢分布圖。左下角圖為某局信用等級為C級的用戶，該級別用戶為風(fēng)險用戶，表明該列用戶繳費狀況應(yīng)得到重視。右上角圖為某局大工業(yè)用戶從A到C不同級別用戶數(shù)。右下角圖為預(yù)警用戶級別結(jié)戶數(shù)的比重圖。

圖3 系統(tǒng)界面效果圖

    圖4為用戶信用分?jǐn)?shù)趨勢圖，可通過點擊選擇營業(yè)區(qū)域，對該區(qū)域下的用戶通過輸入戶號、月份、供電所、用戶類別、用戶等級及預(yù)警級別的方式選擇多需要查詢的用戶信息。既有該用戶的基本信息，又有其指標(biāo)明細(xì)的信用分?jǐn)?shù)趨勢圖。界面簡單明白。

圖4 用戶信用分?jǐn)?shù)趨勢圖

    電執(zhí)行工作單、法律追討、銀行代扣失敗、支票退還(同月同戶退三次或三次以上)、壞賬核銷、違約用電、違規(guī)用電或竊電等。在分值確定的情況下，為保持與南方電網(wǎng)統(tǒng)一定制的客戶信用等級(包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C)的一致性，需結(jié)合客戶計分值區(qū)間與信用等級從高到低的次序進行對應(yīng)處理。信用計分為“0”時，說明客戶一向按時全額付款�？蛻裘堪l(fā)生一次違反信用的情況，都會引起信用計分的增加。分?jǐn)?shù)越高說明客戶可信水平越差。

    這種基于客戶行為扣分機制的信用評估模型的設(shè)計與國際電力行業(yè)以及其他行業(yè)的信用評估方法相一致，計算方法合理。主要難點為需根據(jù)不同行業(yè)，不同供電局的實際情況，對各項信用評分項的扣分取值的合理設(shè)置(信用計分計算公式：信用分值=單項信用值×?xí)r間權(quán)重×信譽度因子＋手工調(diào)整的信用分值)。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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