一、引言
現(xiàn)今，世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐不斷加快，各行各業(yè)之間的競爭也不斷加劇，一個(gè)企業(yè)若想在激烈的競爭中取得優(yōu)勝地位，不僅需要不斷對產(chǎn)品進(jìn)行改善和創(chuàng)新，更重要的是能夠贏得更多客戶的青睞。因此，能夠良好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理也就顯得尤為重要。通過利用建立在SOA基礎(chǔ)上的GIS系統(tǒng)的存儲、查詢等地理信息的管理功能以及CRM 來實(shí)現(xiàn)對客戶信息的挖掘，深入了解客戶的需求，對客戶進(jìn)行科學(xué)的分類和管理，來支持管理者進(jìn)行決策。在此基礎(chǔ)上不斷增強(qiáng)產(chǎn)品的核心競爭力， 同時(shí)與客戶建立良好、穩(wěn)定的關(guān)系，從而不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場范圍，這樣才能使企業(yè)利于不敗之地。
二、SOA綜述
(一)SOA 的涵義及特點(diǎn)
SOA是面向服務(wù)架構(gòu)的縮寫，它利用服務(wù)之間的接口的聯(lián)系可以實(shí)現(xiàn)對不同應(yīng)用程序單元提供不同的服務(wù)的功能，邁入21世紀(jì)以后SOA技術(shù)得到了飛速的發(fā)展和廣泛的應(yīng)用，現(xiàn)今，SOA已經(jīng)成為目前世界上最為熱門的開發(fā)技術(shù)之一。SOA主要具備面向服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)集成、子系統(tǒng)能夠良好地進(jìn)行互操作、松耦合等幾大優(yōu)勢。由于從服務(wù)的建立的角度來講，SOA是面向?qū)ο筮M(jìn)行開發(fā)的，所以它以面向?qū)ο蟮姆椒▉磉M(jìn)行程序的編寫以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的不同功能，然后利用web進(jìn)行封裝。從外部架構(gòu)的角度來看，系統(tǒng)和外部之間的互操作則是通過松耦合的方式實(shí)現(xiàn)的，對使用者而言他們無法了解到內(nèi)部服務(wù)的情況，而是將其看成是一個(gè)黑盒子，他們利用接口以及契約來實(shí)現(xiàn)對服務(wù)的調(diào)用功能。由此可見，SOA是建立在面向?qū)ο蟮幕A(chǔ)上的進(jìn)一步發(fā)展和深入。
(二)SOA的發(fā)展趨勢
現(xiàn)今，SOA技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)相對成熟的發(fā)展階段，但是仍有較大的發(fā)展空間，尤其是在GIS領(lǐng)域的應(yīng)用方面。例如，對于和服務(wù)發(fā)現(xiàn)以及服務(wù)匹配相關(guān)的問題， 目前雖已實(shí)現(xiàn)了在語法上的匹配，但在語義上仍然有待進(jìn)一步的開發(fā)和研究。因此，在未來的研究中，實(shí)現(xiàn)SOA和其他技術(shù)的結(jié)合和應(yīng)用將成為主流研究趨勢。
三、GIS與CRM系統(tǒng)進(jìn)行集成的意義
GIS是地理信息系統(tǒng)的縮寫，這種技術(shù)融合了計(jì)算機(jī)、地理、測繪等多門學(xué)科，主要功能是通過對各種地理信息的采集，支持用戶進(jìn)行決策。伴隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的不斷普及，GIS的應(yīng)用應(yīng)經(jīng)遍布社會活動(dòng)的各個(gè)方面。將GIS和CRM進(jìn)行系統(tǒng)集成的意義也就彰顯出來：
(1)通過GIS可以實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)中地理數(shù)據(jù)的可視化分析。CRM 中擁有海量的也地理相關(guān)的數(shù)據(jù)，(客戶的地理位置，各個(gè)地區(qū)的分銷地點(diǎn)等等)通過GIS能夠通過拓?fù)鋱D或其他形式直觀、便捷的幫助管理者掌握客戶、分析地點(diǎn)、客服等的具體分布信息和地址狀況，大大降低了企業(yè)的人力、物力成本。
(2)GIS能夠?qū)崿F(xiàn)良好的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的分析以及處理來富足管理進(jìn)行決策。GIS能夠進(jìn)行最短路徑、范圍覆蓋等數(shù)據(jù)的分析和處理，然后給出一套科學(xué)合理的選址或者運(yùn)送方案，避免了企業(yè)另派人員進(jìn)行考察、制定方案而浪費(fèi)人力、物力和時(shí)間，大大提高了企業(yè)的經(jīng)營效率和經(jīng)濟(jì)效益。
(3)由于GIS可以準(zhǔn)確、合理地實(shí)現(xiàn)空間分析和對數(shù)據(jù)的分析處理，它能夠?qū)ο嚓P(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行地理編碼，然后通過各種圖表的形式將客戶、分銷點(diǎn)等的分布情況和產(chǎn)品的銷售信息直觀的顯示出來，并提供了進(jìn)一步?jīng)Q策的相關(guān)數(shù)據(jù)。
(4)此外，GIS還具備對數(shù)據(jù)的分析和預(yù)測功能，客戶信息和銷售情況的數(shù)據(jù)跟蹤保存功能，并可以結(jié)合人口、現(xiàn)實(shí)情況等因素預(yù)測客戶、銷售地點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移后的數(shù)據(jù)信息。總之，將CRM和GIS進(jìn)行系統(tǒng)集成有效擴(kuò)展了企業(yè)的經(jīng)營范圍和能力，在降低經(jīng)營成本， 提高企業(yè)的經(jīng)營利潤上有著重要的推動(dòng)作用。
四、傳統(tǒng)的GIS在CRM的應(yīng)用中的問題及基于SOA解決方法
(一)傳統(tǒng)GIS在CRM的應(yīng)用中的問題
現(xiàn)今，對于地理信息系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用己經(jīng)越來越普遍，但是仍然面臨著一些需要解決的問題：
(1)GIS在CRM 之中的應(yīng)用大多是在物流行業(yè)中的配送方案的確定以及車輛的調(diào)度以及道路車輛的跟蹤、定位等等，在企業(yè)的選址、不同地區(qū)的銷售地點(diǎn)的數(shù)據(jù)分析及確定等方面的研究十分少見，即使在CRM 中也應(yīng)用了智能支持技術(shù)但是大多是對數(shù)據(jù)的篩選和分析，對于其他的大量數(shù)據(jù)不具備任何處理功能，所以將地理信息決策服務(wù)和支持添加到CRM-中就顯得十分關(guān)鍵。
(2)由于CRM 是通過緊耦合的手段來實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的集成的，所以導(dǎo)致各個(gè)子系統(tǒng)之間不能夠良好的實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳遞，影響了互操作功能的實(shí)現(xiàn)。另外，由于在CRM 當(dāng)中應(yīng)用GIS技術(shù)的開發(fā)初期是通過模塊化方法實(shí)現(xiàn)的，而模塊化開發(fā)方法存在較多的不足之處，所以逐漸被組件式開發(fā)方法所代替。組件式開發(fā)手段相較于模塊化方法在面向?qū)ο笠约爸虚g件技術(shù)上存在更多的優(yōu)勢，但是對平臺和操作系統(tǒng)卻存在較高的依賴程度，并且對于防火墻的要求也十分苛刻，所以仍然難以消除在數(shù)據(jù)共享和互操作方面的不足。
(3)GIS的應(yīng)用成本較高，一般情況下，企業(yè)若想應(yīng)用GIS就需要將整個(gè)系統(tǒng)購買下來，而所購買的系統(tǒng)中的大部分功能對于企業(yè)來講是沒有任何實(shí)際價(jià)值的，因此也就加大了企業(yè)的成本。此外，企業(yè)還需要專門聘用專業(yè)人員對系統(tǒng)進(jìn)行自主開發(fā)以及維護(hù)，不僅增加了人力、物力成本還增加了企業(yè)的時(shí)間成本。
(4)在系統(tǒng)的使用上需要具備較高的專業(yè)知識，因此企業(yè)需要聘用能力較高的員工或?qū)T工進(jìn)行進(jìn)一步的培訓(xùn)，才能夠保證相關(guān)人員在工作過程中可以應(yīng)付專業(yè)性的詞匯和技術(shù)等。不僅導(dǎo)致了管理和使用上的難度加大還加大了人力成本。
(二)基于SOA解決方法
對于上述問題我們通過利用SOA技術(shù)來進(jìn)行解決。SOA 因?yàn)榫邆渌神詈�、可�?shí)現(xiàn)服務(wù)共享、能夠進(jìn)行聯(lián)合控制等多方面的優(yōu)點(diǎn)，摒棄了連面向?qū)ο�、過程或者組件的缺陷，它能夠很好滴實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的操作，因此也得到了普遍的認(rèn)可和贊揚(yáng)。通過SOA技術(shù)，實(shí)現(xiàn)GIS對CRM 的空間數(shù)據(jù)服務(wù)式集成，用戶在使用的過程中只要根據(jù)自己的需要進(jìn)行費(fèi)用支付即可，避免了因購買全套GIS系統(tǒng)而導(dǎo)致成本增加的狀況的發(fā)生， 并且企業(yè)可以根據(jù)自身的需要而專門開發(fā)出適合自身具體情況的系統(tǒng)，不僅在系統(tǒng)的開發(fā)商具備較高的可選擇性而且有效提高了開發(fā)的效率和較少了時(shí)間成本，并且操作起來也更加簡單便捷。
五、基于SOA 的GIS與CRM 系統(tǒng)集成的應(yīng)用
通過將GIS技術(shù)應(yīng)用到CRM 中可以實(shí)現(xiàn)對客戶位置、分銷地點(diǎn)、廠房選址等方面的信息實(shí)現(xiàn)更加詳細(xì)深入的了解，并且能夠幫助企業(yè)管理者實(shí)現(xiàn)對不同地區(qū)的業(yè)務(wù)信息的統(tǒng)計(jì)、分析、處理和預(yù)測等等，及時(shí)反饋給管理者，以便更好地進(jìn)行經(jīng)營管理決策�；赟OA的GIS與CRM 系統(tǒng)集成的應(yīng)用主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。
(一)提供良好的位置服務(wù)
(1)地理位置的確定，通過運(yùn)用GIS來實(shí)現(xiàn)對不同地區(qū)的客戶的城市、街區(qū)、等信息反映到企業(yè)的客戶坐標(biāo)系當(dāng)中，便于企業(yè)確定客戶地點(diǎn)，制定運(yùn)輸方案以及進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)分析等。
(2)提供可視化信息，通過應(yīng)用GIS客戶的拓?fù)潢P(guān)系直觀地反映在企業(yè)的電子地圖當(dāng)中，是管理者更加便捷地了解到公司或者客戶所在地區(qū)周圍的地理、交通、建筑等情況進(jìn)而更好地確定倉庫選址、采購、運(yùn)送等的方案。
(3)通過GIS對運(yùn)送車輛進(jìn)行定位，可直接實(shí)現(xiàn)對其的調(diào)度及其他安排。
(4)利用GIS進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)分析后可以確定不同銷售地點(diǎn)的人口密度情況，并能夠確定最佳路徑，是企業(yè)在博得較多的客戶的同時(shí)還能夠是企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶提供其所需的服務(wù)。
(二)提供良好的數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測服務(wù)
(1)實(shí)現(xiàn)不同地區(qū)的信息查詢，由于我國不同地區(qū)都有著強(qiáng)烈的地域文化色彩，因此掌握不懂地區(qū)的信息對于更好地進(jìn)行經(jīng)營決策，GIS很好地滿足了管理者在這方面的要求，使管理者能夠根據(jù)GIS反饋的不同信息針對性地制定營銷計(jì)劃等。
(2)實(shí)現(xiàn)不同地區(qū)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，利用GIS收集的數(shù)據(jù)和企業(yè)的專題圖進(jìn)行連接，可以得到關(guān)于不同地區(qū)的銷量、客戶數(shù)量的統(tǒng)計(jì)圖表，根據(jù)這些信息更好地提高了管理者的決策有效性。
(3)實(shí)現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)的分析和預(yù)測，將GIS和CRM系統(tǒng)進(jìn)行集成，還可以根據(jù)GIS內(nèi)部存儲的客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析得到以后經(jīng)營管理的預(yù)測模型確定客戶的偏好轉(zhuǎn)移情況，更好地跟隨客戶需求的變化，以便開發(fā)出滿足客戶，維持企業(yè)的產(chǎn)品的市場占有率，保證企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
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本文標(biāo)題：對SOA的GIS與CRM系統(tǒng)集成的研究與應(yīng)用
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