在經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷與社會營銷觀念及客戶關(guān)系管理觀念等一系列的營銷觀念之后，客戶資產(chǎn)價值管理論成為了當(dāng)前最新的營銷理論。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，客戶作為企業(yè)核心競爭力的最主要的資源，在企業(yè)的生存與發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用，傳統(tǒng)的以生產(chǎn)為中心及以銷售為中心的企業(yè)戰(zhàn)略逐步被以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略所取代，誰能更了解客戶，更好地滿足客戶的需求，有效地維持與客戶之間的交易關(guān)系，誰就能在競爭中處于優(yōu)勢地位�？蛻糍Y產(chǎn)理論將企業(yè)的客戶及企業(yè)與客戶之間的關(guān)系視為企業(yè)的重要資產(chǎn)，認為通過對企業(yè)的客戶及客戶關(guān)系的運作，可以實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的增值，從而促進企業(yè)價值的增值。按客戶資產(chǎn)理論，如何管理好企業(yè)客戶的資產(chǎn)成為企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。
客戶作為企業(yè)盈利的重要資源成為企業(yè)資產(chǎn)所要求的必備條件。2002年1月1日起開始實施的新的《企業(yè)會計制度》十二條將資產(chǎn)定義為“過去的交易、事項形成并由企業(yè)擁有或者控制的資源，該資源預(yù)期會給企業(yè)帶來經(jīng)濟利益�！笨蛻糍Y產(chǎn)作為企業(yè)的一種資產(chǎn)，首先，客戶資產(chǎn)是一種預(yù)期給企業(yè)帶來利益的資源；其次，客戶資產(chǎn)的形成源自于企業(yè)與客戶過去的交易而建立起來的關(guān)系；而且，客戶資產(chǎn)可以測量。因此客戶資產(chǎn)完全符合資產(chǎn)的相關(guān)要求，是一種確確實實的資產(chǎn)。這意味著客戶資產(chǎn)的價值不僅要考慮企業(yè)現(xiàn)在客戶的價值，還要考慮新客戶的獲得、客戶維系及現(xiàn)在客戶的流失等變化對客戶價值的影響，同時客戶終身價值還引入了貼現(xiàn)率，充分考慮到了收入的時間價值。
客戶作為企業(yè)一項重要的資產(chǎn)，其價值主要體現(xiàn)在其與企業(yè)交易所發(fā)生的購買行業(yè)為企業(yè)所帶來的收益，此外，客戶的口碑宣傳、信息與知識等行業(yè)還可以為企業(yè)帶來除購買價值之外的一系列非購買價值，主要包括以下幾個方面：
客戶口碑價值�？蛻艨诒畠r值是客戶由于向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售增長、收益增加時所創(chuàng)造的價值�？蛻粲绊懥υ酱螅翱尚判浴本驮綇�，信息收受者學(xué)習(xí)與采取行動的傾向性也越強。客戶正面的影響力有利于企業(yè)樹立良好形象，為企業(yè)發(fā)展新客戶有利。而負的客戶影響力卻會將企業(yè)的潛在客戶甚至是企業(yè)的現(xiàn)有客戶推向企業(yè)的競爭對手，企業(yè)若不及時處理，后患無窮。
客戶信息價值�？蛻粜畔r值是客戶為企業(yè)提供的基本信息的價值，包括兩類，一是企業(yè)在建立客戶檔案時由客戶無償提供的那部分信息，二是在企業(yè)與客戶進行雙向互動的溝通過程中，由客戶以各種方式向企業(yè)提供的各類信息。這些信息不僅為企業(yè)節(jié)省了信息收集費用，而且對企業(yè)制訂營銷策略提供了較為真實準(zhǔn)確的一手資料。
客戶知識價值�？蛻糁R價值可以說是客戶信息價值的特殊化。不同客戶的知識價值有高有低。企業(yè)對客戶知識的處理是有選擇的，它取決于客戶知識的可轉(zhuǎn)化程度、轉(zhuǎn)化成本、知識貢獻率以及企業(yè)對客戶知識的發(fā)掘能力。對客戶知識價值的計量可通過對客戶知識進行專項管理，對每一項客戶知識轉(zhuǎn)化后的收益由相關(guān)部門綜合評估核定。
客戶交易價值�？蛻舻慕灰變r值是企業(yè)在獲得客戶品牌信賴與忠誠的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場合作獲取的直接或間接收益。加強客戶資產(chǎn)管理，對處于激烈競爭市場環(huán)境的企業(yè)具有重要意義。
加強客戶資產(chǎn)管理有助于提升企業(yè)核心競爭力。面對日益激烈的市場競爭，其焦點已從產(chǎn)品競爭向客戶競爭轉(zhuǎn)移。哪個企業(yè)更了解客戶需求，保持更長久關(guān)系，企業(yè)就贏得比較優(yōu)勢�？蛻糍Y產(chǎn)管理理論可以幫助企業(yè)樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，并將此觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營活動全過程中，使企業(yè)在經(jīng)營的全過程切實從客戶需求與利益出發(fā)，通過為客戶創(chuàng)造價值來留住客戶，使企業(yè)在與客戶的長期合作關(guān)系中獲得可持續(xù)的市場優(yōu)勢，從而達到提升客戶資產(chǎn)價值的目的，為企業(yè)核心競爭力提供有利的保障。
加強客戶資產(chǎn)管理有利于提高企業(yè)管理水平及運營效率�？蛻糍Y產(chǎn)價值管理貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從而引發(fā)企業(yè)經(jīng)營觀念、組織架構(gòu)、機制創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程再造及企業(yè)各項資源的重新配置，這些變化將影響整個企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及資源體系的運行效率，可以促使企業(yè)優(yōu)化其營銷流程及客戶服務(wù)模式，從而促進企業(yè)管理水平及運營效率的提升。
加強客戶資產(chǎn)管理有助于企業(yè)降低成本，提升效益。企業(yè)可以在對客戶資產(chǎn)價值的測量結(jié)果的基礎(chǔ)上，對客戶依據(jù)客戶資產(chǎn)價值進行分類，進而調(diào)整資源配置，將企業(yè)有限的資源向客戶資產(chǎn)價值高的客戶傾斜，提升資源的使用效率。對于客戶資產(chǎn)價值較低或客戶資產(chǎn)價值為負數(shù)的客戶，企業(yè)若無法對此類客戶進行改造則應(yīng)堅決的予以摒棄。企業(yè)對客戶資產(chǎn)進行管理，可以有效避免企業(yè)資源的浪費，提升資源的使用效率，從而達到提升企業(yè)效益的目的。
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本文標(biāo)題：客戶資產(chǎn)價值管理對企業(yè)發(fā)展的意義
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