1 概述

    ITSM(IT Service Management，IT服務(wù)管理)，是對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理的方法論，它通過(guò)集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)提高IT服務(wù)提供和支持能力。ITSM起源于ITIL(IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù))，是英國(guó)商務(wù)部在上世紀(jì)80年代開(kāi)發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，把英國(guó)在IT管理方面的方法歸納起來(lái)，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。但由于IT管理的復(fù)雜性，即使在歷經(jīng)30年后，到目前為止仍然無(wú)法確立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范可以成為信息化管理的標(biāo)準(zhǔn)。

    ITSM在上世紀(jì)90年代進(jìn)入國(guó)內(nèi)，從最初的基本沒(méi)有需求，到后來(lái)嘗試性的實(shí)施，到現(xiàn)在蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境，也是和我們國(guó)內(nèi)的信息技術(shù)的高速發(fā)展分不開(kāi)的，隨著各個(gè)單位對(duì)信息化的依賴程度越來(lái)越高，信息化自身的程度也越來(lái)越高，導(dǎo)致了對(duì)信息化和企業(yè)引用的需求也越來(lái)越高。如果不能很好地對(duì)信息化管理建設(shè)提出有針對(duì)性的規(guī)則和方法，勢(shì)必造成建設(shè)和需求不符、建成的信息系統(tǒng)缺乏可管理性、同時(shí)對(duì)于信息系統(tǒng)的故障定位也是隨機(jī)的，服務(wù)能力保障更是無(wú)從談起。

    基于以上的問(wèn)題，ITSM提出了服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)的概念，要求對(duì)信息系統(tǒng)有一定的控制力度和管理力度，業(yè)務(wù)可以通過(guò)SLA的級(jí)別定義要求信息系統(tǒng)為業(yè)務(wù)服務(wù)可以達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，比如業(yè)務(wù)不容許系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間超過(guò)2小時(shí)，就算是一個(gè)SLA的要求，那么宕機(jī)時(shí)間不得超過(guò)2小時(shí)，就是我們建設(shè)ITSM的一個(gè)目標(biāo)。

    除了定義信息建設(shè)的目標(biāo)外，ITSM還告訴了采用何種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，因?yàn)槲覀冎�道大多�?shù)的SLA都是按照時(shí)間來(lái)進(jìn)行定義的(因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)的性能是一項(xiàng)很容易評(píng)估的指標(biāo))，那么ITSM就采用以流程為主的方式來(lái)滿足這項(xiàng)要求，畢竟產(chǎn)生時(shí)問(wèn)影響的就是各個(gè)流程。ITSM提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的流程，也是在若干成功的信息系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上總結(jié)出來(lái)的一套方法論，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。

    有了ITSM的一套方法論，最終的IT管理實(shí)施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗(yàn)。這就需要在ITSM系統(tǒng)建設(shè)中若干工具來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)信息系統(tǒng)的管理和對(duì)流程的保證。

    所以ITSM整體上的意義是告訴我們，通過(guò)什么方法可以優(yōu)化信息系統(tǒng)，而不是告訴我們要怎么做才能保證信息系統(tǒng)的可用和穩(wěn)定。ITSM中講PPT，就是produce(流程)，person(人)，tools(工具)，三者是實(shí)施ITSM的重要組成部分。

2 ITSM核心部分介紹

    ITSM整個(gè)系統(tǒng)的構(gòu)成是比較復(fù)雜的，在這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)建立之初，英國(guó)商務(wù)部也希望可以通過(guò)規(guī)范覆蓋到信息系統(tǒng)的各個(gè)領(lǐng)域，簡(jiǎn)要來(lái)說(shuō)ITSM分為十個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能，分別是：

    (1)服務(wù)級(jí)別管理：即我們確立信息系統(tǒng)目標(biāo)的過(guò)程，在ITSM里面對(duì)于服務(wù)級(jí)別的定義是通過(guò)定義、協(xié)商、訂約、檢測(cè)和評(píng)審提供給用戶的IT服務(wù)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測(cè)量的服務(wù)水平，為用戶節(jié)省成本，提高生產(chǎn)率。

    (2)可用性管理：標(biāo)準(zhǔn)定義是通過(guò)分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求，優(yōu)化和設(shè)計(jì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長(zhǎng)的可用性需求�？捎眯怨芾砉芾硎莻�(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，在ITSM的解釋里面很淺顯，系統(tǒng)可用性是很難評(píng)估和掌握的。應(yīng)該說(shuō)是流程整體輔助的結(jié)果。

    (3)能力管理：指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過(guò)配置合理的服務(wù)能力，使組織的IT資源發(fā)揮最大的效能。

    (4)服務(wù)連續(xù)性管理：在盡量少中斷用戶業(yè)務(wù)的情況下提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)以可控的方式恢復(fù)。

    (5)財(cái)務(wù)管理：確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)服務(wù)收取費(fèi)用。

    (6)事件管理：在出現(xiàn)事件時(shí)盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作。避免它造成業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級(jí)別。

    (7)問(wèn)題管理：旨在找到問(wèn)題的源頭，積極地預(yù)防問(wèn)題的再次發(fā)生。

    (8)變更管理：它確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動(dòng)，旨在提高組織的日常運(yùn)作水平。(9)配置管理：識(shí)別、控翩、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn)。

    (10)發(fā)布管理：目的是為了保證發(fā)布的成功，主要應(yīng)用于大型的或關(guān)鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。

    (11)服務(wù)臺(tái)：服務(wù)臺(tái)不是服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織的提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)是所有信息部門和其他業(yè)務(wù)部門的門戶，是信息部門提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)界面。

    ITSM正是利用這十個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化。

    ITSM成功的最重要部分在于實(shí)施過(guò)程，雖然我們周圍有很多單位在轟轟烈烈地上馬各種ITSM項(xiàng)目，但是部署后的效果和預(yù)想差距甚遠(yuǎn)，主要原因就是在于在具體實(shí)施過(guò)程中，沒(méi)有很好地把用戶的需求與實(shí)施造成的。筆者就ITSM的實(shí)施過(guò)程，提出了幾點(diǎn)需要重點(diǎn)關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)。

    就ITSM實(shí)施過(guò)程來(lái)分類，需要在各個(gè)階段重點(diǎn)關(guān)注同時(shí)也是被忽略幾個(gè)方面：

    (1)ITSM的培訓(xùn)

    (2)現(xiàn)有信息系統(tǒng)的評(píng)估

    (3)實(shí)施后系統(tǒng)評(píng)估

    (4)SLA符合驗(yàn)證

    (5)ITSM系統(tǒng)本身評(píng)估

    以上五點(diǎn)是筆者認(rèn)為在ITSM實(shí)施過(guò)程中易被廠商和用戶忽略、同時(shí)又對(duì)整體ITSM實(shí)施造成很大影響的部分，下面我們著重分別進(jìn)行闡述。

3 ITSM實(shí)施的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

    ITSM實(shí)施過(guò)程是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，通過(guò)ITSM的實(shí)施，使得我們對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)的管理上升到一個(gè)新的高度，但是目前的狀況是，用戶基本不會(huì)介入或者很少介入ITSM的整個(gè)實(shí)施過(guò)程，這是很嚴(yán)重的問(wèn)題，筆者這里提出用戶必須在幾個(gè)方面介入ITSM的實(shí)施過(guò)程，提高整個(gè)ITSM實(shí)施過(guò)程的成功概率和整個(gè)項(xiàng)目的可控程度。

    1)第一點(diǎn)：ITSM的培訓(xùn)

    在實(shí)施項(xiàng)目之前，用戶必須對(duì)ITSM有全面的了解，了解不應(yīng)該只是限于產(chǎn)品資料的學(xué)習(xí)和了解，而重點(diǎn)在于對(duì)ITSM本質(zhì)的理解。培訓(xùn)的目的在于更多地知道自己可以做的事情。目前ITSM產(chǎn)品選擇有兩個(gè)誤區(qū)，第一個(gè)就是盲目。系統(tǒng)功能越是界面漂亮功能復(fù)雜的越是受到一些用戶的推崇，殊不知越是功能多的系統(tǒng)，自身設(shè)計(jì)必然也越是復(fù)雜，當(dāng)系統(tǒng)的復(fù)雜程度超過(guò)用戶能承受的程度，系統(tǒng)的使用只能交給廠商了。而廠商在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)只是對(duì)自己的產(chǎn)品了解，管理思路也是基于自己產(chǎn)品角度考慮，和用戶本身的實(shí)際應(yīng)用差距和管理思路有一定的差距。所以，如果要實(shí)施一個(gè)好的ITSM案例，最終用戶必須有明確的認(rèn)識(shí)，而且必須預(yù)先了解項(xiàng)目完成后達(dá)到的效果，不能盲目看高，也不能毫無(wú)目的。第二個(gè)誤區(qū)在于用戶把ITSM當(dāng)作產(chǎn)品。首先必須說(shuō)明的是ITSM不是產(chǎn)品，不是在任何一個(gè)信息系統(tǒng)環(huán)境里面安裝好就可以使用的，ITSM是個(gè)工作方法和模式，正如前面談到的，ITSM的核心組成是PPT，ITSM是個(gè)不斷完善的過(guò)程，廠商可以提供一部分經(jīng)過(guò)整合和打包的工具，但是不能提供用戶對(duì)ITSM的使用能力。

    2)第二點(diǎn)：對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估

    現(xiàn)有系統(tǒng)既是ITSM工作的平臺(tái)，又是ITSM實(shí)施的環(huán)境，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的理解和評(píng)估是非常重要的，如果不了解現(xiàn)有系統(tǒng)的狀況，或者只是對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)采集，沒(méi)有深入了解用戶信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，都不可能正確地實(shí)施ITSM。

    ITSM實(shí)施過(guò)程是建立新的信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系，使得信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的關(guān)系更加緊密，建立新的關(guān)系之后，舊的關(guān)系會(huì)被打破，如果對(duì)舊的關(guān)系不了解，新的關(guān)系勢(shì)必不能良好地建立起來(lái)。

    基于以上的考慮，在建設(shè)ITSM系統(tǒng)之前，必須對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行完善的評(píng)估，摸清楚現(xiàn)有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和內(nèi)在關(guān)系。對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)研起碼需要摸清以下幾個(gè)方面：

    (1)現(xiàn)有系統(tǒng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的載荷程度。

    (2)現(xiàn)有系統(tǒng)之間的結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵點(diǎn)。

    (3)現(xiàn)有系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)之間的連接點(diǎn)和連接界面。一個(gè)成熟的ITSM實(shí)施廠商，都非常重視對(duì)用戶現(xiàn)有系統(tǒng)評(píng)估的重要性，也有一整套的系統(tǒng)評(píng)估手段和體系。

    3)第三點(diǎn)：實(shí)施后系統(tǒng)評(píng)估

    第一次實(shí)施ITSM產(chǎn)品后，一般情況下是不能很好地達(dá)到預(yù)期效果，還需要進(jìn)行多次評(píng)估和調(diào)整。這個(gè)調(diào)整不能只是局限于ITSM部署本身，因?yàn)镮TSM核心組成部分是流程，流程都需要有人來(lái)執(zhí)行的，那么如何才能對(duì)和人相關(guān)的部分進(jìn)行評(píng)估呢。

    因?yàn)殡S著系統(tǒng)的逐步深入應(yīng)用和用戶理解程度的加深，ITSM對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)的幫助會(huì)越來(lái)越大，效率也會(huì)越來(lái)越高，這個(gè)時(shí)間需要多久依據(jù)不同單位的情況會(huì)有很大的不同，當(dāng)然既依賴信息部門的人員對(duì)工具的應(yīng)用程度，也依賴于整個(gè)單位人員對(duì)ITSM架構(gòu)的認(rèn)可程度和應(yīng)用程度。

    當(dāng)系統(tǒng)剛剛建設(shè)完畢后，需要對(duì)建設(shè)后系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估。這個(gè)評(píng)估的目的更多的是對(duì)新系統(tǒng)和老系統(tǒng)的符合程度。另外，經(jīng)過(guò)ITSM改造后的系統(tǒng)能否負(fù)擔(dān)原有業(yè)務(wù)需求也是評(píng)估的另一個(gè)目的。

4 SLA符合驗(yàn)證

    SLA是建設(shè)ITSM系統(tǒng)的標(biāo)尺，我們制定SIA時(shí)可能的依據(jù)并不是剛剛實(shí)施完ITSM后的SLA，SLA符合驗(yàn)證應(yīng)該在一個(gè)日常工作環(huán)境下測(cè)試。而不應(yīng)該在專用環(huán)境下或者由專門的人員進(jìn)行測(cè)試，因?yàn)闇y(cè)試是模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境，所以測(cè)試得出的結(jié)論和日常環(huán)境中的SLA是有很大區(qū)別的，比如說(shuō)如果采用正常的工作流程，由于員工對(duì)ITSM的認(rèn)知程度、接受程度和應(yīng)用程度的不同，剛剛接觸系統(tǒng)的人應(yīng)用未必能達(dá)到熟練程度，測(cè)試出來(lái)的SLA值會(huì)滿足不了設(shè)計(jì)系統(tǒng)之前制定的SIA要求；而如果由比較熟悉ITSM的人員進(jìn)行驗(yàn)證，那么測(cè)試出來(lái)的值可能又遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于原先的SIA要求。

    所以對(duì)于SLA的符合驗(yàn)證我們應(yīng)該在經(jīng)過(guò)一段適應(yīng)期后，評(píng)估SLA可能提升的空間是多少，并在測(cè)試時(shí)調(diào)整預(yù)留20—30％的空間，這樣在正常員工和有經(jīng)驗(yàn)的人員測(cè)試之問(wèn)的數(shù)據(jù)，基本就是SLA擺動(dòng)的范圍。如果偏離正常值定制過(guò)大，比如兩者的數(shù)據(jù)差距達(dá)到80％以上，說(shuō)明本身ITSM工具系統(tǒng)過(guò)于專業(yè)，如果兩者差距太小，如40％以內(nèi)，那么說(shuō)明整個(gè)ITSM系統(tǒng)的功能可能滿足不了用戶日后業(yè)務(wù)提升對(duì)TISM的要求。

5 ITSM系統(tǒng)本身評(píng)估

    很多用戶無(wú)法理解ITSM系統(tǒng)本身評(píng)估的含義，由于每個(gè)ITSM因?yàn)槊總�(gè)ITSM的案例都必須根據(jù)用戶的具體情況進(jìn)行定制，所以，任何一個(gè)用戶的ITSM系統(tǒng)都是獨(dú)一無(wú)二的，系統(tǒng)所以應(yīng)該對(duì)建設(shè)完成后的ITSM系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估。ITSM系統(tǒng)本身也必須符合SIA的要求，而且ITSM本身的執(zhí)行效率應(yīng)該高于用戶信息系統(tǒng)本身的執(zhí)行效率。ITSM系統(tǒng)本身的評(píng)估包含對(duì)ITSM系統(tǒng)自身的穩(wěn)定性、健壯性以及安全性進(jìn)行評(píng)估。ITSM系統(tǒng)的穩(wěn)定性和健壯性是我們都很理解的，但是安全性卻是很多用戶容易忽略的部分，ITSM一旦部署進(jìn)入系統(tǒng)后，就成為可以覆蓋整個(gè)信息系統(tǒng)的惟一系統(tǒng)，現(xiàn)在很多破壞人員不是直接攻擊應(yīng)用系統(tǒng)本身，而是通過(guò)攻擊應(yīng)用信系統(tǒng)的管理系統(tǒng)進(jìn)行破壞和竊取。而且，目前市面上常見(jiàn)的ITSM系統(tǒng)大部分是國(guó)外產(chǎn)品，國(guó)外產(chǎn)品的通信協(xié)議基本上都是標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議，很容易受到攻擊和竊聽(tīng)。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：如何建立有效的ITSM實(shí)施案例

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