甲骨文不僅是全球最大的企業(yè)軟件公司，憑借業(yè)界領先的集成系統(tǒng)，其在硬件領域也占有一席之地。甲骨文的客戶遍及全球，在145個國家擁有超過390,000個客戶。隨著在融合、Oracle云、社交應用、x86&SPARC集成系統(tǒng)、Oracle數據庫12c和Oracle Solaris 11等各條產品線上的持續(xù)研發(fā)和技術創(chuàng)新，甲骨文獲得了越來越多的機遇，也面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。
在這樣的背景之下，甲骨文的客戶通過各種方式把先進的技術融入到全球最復雜的企業(yè)運營、計劃和執(zhí)行的各個方面，并毫無中斷地順利執(zhí)行，從而實現了與甲骨文的共享成功。
與這一點類似的是，我最近與甲骨文公司總裁馬克·赫德坐在一起談論關于領導力、團隊精神和客戶關注等話題。當全球企業(yè)及其核心技術合作伙伴之間的相互影響越來越具有戰(zhàn)略意義和親密無間時，這些都成為必不可少的話題。
赫德表示：“我們投入了大量精力來使企業(yè)關注那些通過部署甲骨文技術和通過IT實現業(yè)務轉型的客戶成功案例。技術的復雜性和客戶運行業(yè)務的復雜性是同等的。因此，從根本上說，我們的工作就是簡化技術，讓我們的客戶系統(tǒng)性地提高其業(yè)務運營，并真正實現客戶競爭方式的轉型�！�
赫德總裁說，為了實現這一目標，甲骨文必須擁有的不僅僅是強大的技術，同時也需要“整個公司擁有正確的心態(tài)，真誠地與我們客戶合作”。最重要的是，公司需要良好的流程和規(guī)章與客戶密切交流，為其提供價值。赫德說，他相信甲骨文已經掌握了獨一無二的方式來實現上述目標。
赫德表示：“我們非常擅長推動商業(yè)交易，每年完成的交易都成千上萬。這些交易的背后是我們以一種非常一致協同的方式建立和管理客戶關系-----不是企業(yè)與企業(yè)之間關系的抽象概念，而是實實在在的人的關系，是企業(yè)CEO、CFO、CIO或其他高層管理人員同甲骨文團隊之間的關系�！�
甲骨文把這個流程分解為三個階段：傾聽客戶；對客戶需求、關注和業(yè)務期望作出響應；在采用領先技術方面與客戶協作，幫助其取得成功。
赫德詳細詮釋了這三個步驟：
傾聽：這個步驟包括了對甲骨文公司如何執(zhí)行具體業(yè)務流程和履行責任的交易調查；涵蓋了15,000多個產品的產品調查；評估客戶管理的關系調查；每年數十個咨詢委員會會議；對涵蓋了50多萬名成員的近1000個甲骨文用戶群組進行廣泛溝通，這些成員的目標是增強用戶體驗。
響應：我們從分析入手，就像我們告訴客戶該怎么做一樣。這些分析幫助我們確認關鍵的客戶反饋主題，然后就如何解決這些主題設置優(yōu)先級。這些分析不僅包括普通客戶的滿意度和忠誠度措施，還有對客戶參與的分析，對其如何與滿意度和忠誠度相關聯的分析。甲骨文從10個“客戶反饋主題”分析中摘取，每六個月更新一次，以構建不同計劃來逐個提高�！�
赫德表示：“我們尋求持續(xù)和快速地解決獨特的客戶問題，我們的售后支持團隊是全球最棒的。我們擁有反應式的流程、知識庫和工具以及前瞻的機制，以在客戶遇到問題之前就能預見這些問題。”
協作以實現客戶成功：赫德表示：“這是我們客戶參與模式的真正核心所在，它給予我們洞察力和方式來管理客戶關系，并真正與我們客戶合作以實現共贏�！币虼�，赫德和甲骨文能夠采用客戶細分策略，即“精確決定在眾多客戶中，我們如何投入以實現每一個客戶的成功。 ”
反過來，這一模式讓甲骨文可利用許多不同的客戶團隊資源：關鍵客戶總監(jiān)、團隊領導、客戶咨詢和支持客戶經理。所有這些都以獨特的方式為關注點，采用不同的技術來幫助客戶實現成功。赫德表示：“我們擁有成熟的客戶規(guī)劃流程，其涵蓋了連續(xù)三年的全面的客戶關系。這一客戶計劃是協作開發(fā)而成，以確保甲骨文與客戶共享成功這一目標的實現�！�
所以，客戶是否感受到關愛了？答案是肯定的。波音公司CIO Kim Hammonds表示：“甲骨文十分重視我們的關系，更重要的是，他們重視我們的業(yè)務。我們在波音的IT工作是使用技術來促進生產力、業(yè)務增長和提高客戶價值。通過客戶關注，甲骨文對我們的業(yè)務、挑戰(zhàn)和技術戰(zhàn)略有了充分了解，因此他們能關注我們的需求，與我們實現共同的成功�！�
保潔公司給出了同樣肯定的答案，其全球業(yè)務服務集團總裁和CIO Filippo Passerini表示：“在過去幾年， 甲骨文已逐步改變了其與我們的關系。與傳統(tǒng)側重單純的銷售交易不同，如今甲骨文帶來了合適的產品、技術和客戶關注，以幫助我們實現成功為目標。這才是真正的合作伙伴關系�！�
核心關注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務領域、行業(yè)應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務領域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關注ERP管理系統(tǒng)的核心領域，是眾多中小企業(yè)信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。
轉載請注明出處：拓步ERP資訊網http://www.ezxoed.cn/
相關文章
