售后服務蘊含的商機

    通過ERP, SCM，境外采購和制造的方式實現(xiàn)的效率已達到飽和程度。當今商業(yè)環(huán)境日益嚴峻，利潤不斷受到擠壓，要想在競爭中贏得先機，原始設備制造商需要制定有吸引力和切實有效的服務來創(chuàng)造可持續(xù)的營業(yè)來源。因此就要求企業(yè)轉變觀念，利用品牌效應從制造商升級為客戶的合作伙伴。這一轉變需要企業(yè)更新業(yè)務運營模式和提交服務的方式。因此，制造商需要進一步提升跨界營銷的能力，提升客戶忠誠度和企業(yè)營業(yè)額。維布絡提供的創(chuàng)新服務級別管理服務可以幫助您實現(xiàn)這一目標！

商機的規(guī)模

    來自德勤的調研數(shù)據(jù)顯示，平均而言，售后服務貢獻了制造行業(yè)26%的營業(yè)額，50%的最佳企業(yè)認為服務是企業(yè)增長的重要推動力。

    分析師表示對于售出的產(chǎn)品，售后服務可以帶來8倍于產(chǎn)品售價的商機。圍繞著商業(yè)模式的創(chuàng)新，服務級別管理服務成為改變游戲規(guī)則的價值中心。

    單純的將產(chǎn)品以服務的形式出售，或者將產(chǎn)品和服務打包出售體現(xiàn)了制造型企業(yè)向服務型企業(yè)轉型的第一步。

    以使用打印機為例。一般情況下，打印機都被是為企業(yè)資產(chǎn)，在公司資產(chǎn)表中顯示為資產(chǎn)支出。然而，如果客戶公司選擇將打印機作為托管服務按次付費使用，那么公司本身就不需要購買打印機，與打印機相關的費用便是運營成本。該做法可以使OEM廠商能在更長的產(chǎn)品級別內，服務客戶，加強聯(lián)系，并發(fā)掘潛在的商機。例如，為客戶提供打印機的維修和升級，并提供印刷油墨和紙張，并在打印機不可工作的情況下，提供替代服務。

    OEM制造商采取基于服務的模式，可以實現(xiàn)以下3個方面的益處：

    1.提升營業(yè)額–服務可以貫穿整個產(chǎn)品級別

    2.提升利潤–將產(chǎn)品與服務緊密集合，提升服務效率

    3.交叉銷售–通過與客戶緊密的溝通互動，可以及時的了解客戶需求。

    客戶通過OEM制造商提供的服務可以實現(xiàn)以下的商業(yè)價值：

    ·及時的服務交付

    ·服務質量得以提升

    ·可以與服務提供商加強合作，提供定制化的解決方案

    ·降低了服務成本

    ·降低了服務管理成本

    對于OEM制造商而言，最終結果非常重要。短期效益是客戶滿意度提升，客戶忠誠度提高。長期效益是客戶的反饋意見有利于制造商改進服務，制定新的服務，并且將客戶意見充分考慮到產(chǎn)品改進和新產(chǎn)品的研發(fā)當中。

向服務型企業(yè)轉型中的管理挑戰(zhàn)

    由制造型企業(yè)向服務型企業(yè)的轉型之路絕不是一蹴而就的，而是需要整個企業(yè)從上至下思想，心態(tài)和運營，管理的巨大改變。當前來看，不同部門，不同流程諸如物流，零售部件管理，分銷，地點管理，質保管理之間信息并未整合。IT技術也未能發(fā)揮應有的效力，導致服務管理不能落到實處。

    服務企業(yè)也面臨一系列不斷上升的成本，例如服務團隊要頻繁前往客戶端解決問題，分析癥結，然后分配資源。在這種情況下，企業(yè)就比較難有更多空余資金投入研發(fā)新的服務品種。將流程和系統(tǒng)相集成可以在多點節(jié)省成本，提升效率。

向服務型企業(yè)轉型中的組織挑戰(zhàn)

    流程，系統(tǒng)和組織管理變革是勢在必行。例如培訓服務團隊以提升客戶滿意度和驅動銷售就是一個方面。另一方面是要是服務團隊提升服務銷售意識，加強他們與客戶有價值的互動和跟進。最后要加強服務團隊和銷售團隊的溝通，更密切地合作，共同為客戶提供需要的服務。

    對于OEM制造商，服務級別管理意味著重塑服務組織，因為需要整合各個業(yè)務。為了提供同類最佳管理服務，組織需要聚焦一下幾個方面：

    1.平臺

    2.遠程監(jiān)控

    3.分析

    4.移動

    1.平臺：為了順應當前的商業(yè)環(huán)境和發(fā)揮SLM平臺最佳效果，企業(yè)最好采用靈活的訂閱模式，以減少前期巨大的固定成本投入。SLM平臺的不同組成之間可以無縫銜接，不需要花費額外的工序進行集成。SLM平臺的生態(tài)系統(tǒng)包括如下內容：

    業(yè)務流程類相關的：

    ·零部件

    ·區(qū)域服務

    ·退貨，維修，重新發(fā)貨

    ·客戶服務

    ·質保和合同管理

    分析法應用的領域：

    ·項目規(guī)劃

    ·前瞻性維護

    ·零部件優(yōu)化

    ·現(xiàn)場技術調度

    ·故障分析

    應用程序包括：

    ·零部件管理

    ·客戶管理

    ·現(xiàn)場服務

    ·退貨和維護

    ·知識管理

    基礎設施：

    ·移動技術

    ·存儲和服務器網(wǎng)絡

    ·遠程監(jiān)控

    2.遠程監(jiān)控：遠程監(jiān)控，數(shù)據(jù)采集和對設備的診斷是提供高效服務管理的關鍵。機器對機器的通信經(jīng)歷著前所未有的發(fā)展。遠程監(jiān)控通過提供可防范，可預測和基于條件的維護服務，而大大提升了服務的可預見性，同時也帶來了更高的客戶滿意度。遠程監(jiān)控的核心在于基礎設施和技術，將數(shù)據(jù)通過無線或者移動網(wǎng)絡安全，無差錯地進行傳輸。

    遠程監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集對以下方面有直接影響：

    ·服務級協(xié)議得以加強

    ·資產(chǎn)正常運行時間得以優(yōu)化降低了維護成本

    另一方面，遠程監(jiān)控可以在一些新的領域一展身手。例如，如果客戶端有設備沒有經(jīng)常，就會促發(fā)提醒，告知服務團隊積極與客戶聯(lián)系，進一步了解設備沒有被充分使用的原因以及怎樣跟進，優(yōu)化使用率。

    3.分析：服務團隊的效率受不同因素的影響，例如對于問題和診斷的描述不準確或者錯誤，將直接導致服務團隊提供的技術和相關人員不能與相應的問題匹配，備用產(chǎn)品不足，后勤問題等。遠程監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集與分析相結合，可以有效地解決這個問題：

    ·預測在不久的將來，客戶將面臨的問題

    ·評估業(yè)務影響的優(yōu)先級服務

    ·搭配服務團隊組合以滿足顧客的需求和期望

    ·提前預留好備件滿足服務請求

    ·確保技術人員根據(jù)客戶的喜好調整預約上門服務的時間

    ·幫助確定準確的服務外包選項

    每一個服務接觸點 - 零售門店，呼叫中心，服務中心，公關，直銷，票據(jù)，電話，手機和網(wǎng)絡互動，等等 - 如果能否充分加以利用，都可以為交叉銷售，向上銷售和發(fā)掘客戶新需求以提供新的服務類型創(chuàng)造機會。將服務中心轉化為業(yè)務中心依賴于組織捕捉和分享客戶反饋并將其充分吸納進產(chǎn)品的改進和服務的改善中去。

    未來領先的服務型組織勢必是那些能充分使用前瞻性分析技術的企業(yè)。

    4.移動技術：移動技術可以很好地服務于企業(yè)員工，讓他們隨時隨地都可以得到相應的企業(yè)信息和支持。

    考慮這樣一個場景：在客戶現(xiàn)場的服務人員基于任務需要通過移動設備獲得定制化的產(chǎn)品手冊。Aberdeen最近的一項報告顯示：服務組織的人員需要花費40%的時間調研，預測和提升近岸客戶端的服務和管理。2010年Aberdeen發(fā)布的移動近岸服務報告顯示員工配備了移動工具，生產(chǎn)力提升了23%。這充分說明了利用移動技術，網(wǎng)絡和應用可以有效地減少書面時間，從而增加效率。

服務級別管理服務未來趨勢

    企業(yè)將服務級別管理重新定義為企業(yè)利潤和業(yè)務增長的重要推動力。遠程設備監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集，分析，為現(xiàn)場服務工程師配備移動設備，以服務為中心的組織以及集成化的平臺通過準確和及時的干預，提供更好的服務質量。

    更重要的是，與客戶之間交互的加強有助于發(fā)掘更多的服務機會和改良現(xiàn)有產(chǎn)品同時拓展產(chǎn)品種類。關鍵的變革因素包括：

    ·與服務級別管理服務相集成

    ·智能設備將數(shù)據(jù)傳輸?shù)椒�務中心和緊急診斷和分析

    ·移動現(xiàn)場服務

    ·積極捕捉客戶的反饋意見，對產(chǎn)品和服務的性能和進程改進提供知識獲取

    ·最終結果為基礎的模型與最終用戶和外包服務供應商的服務業(yè)務

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本文標題：服務級別管理-游戲規(guī)則挑戰(zhàn)者

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