目前，很多大型企業(yè)的信息化建設(shè)已經(jīng)具備很好的IT基礎(chǔ)，為企業(yè)管理和發(fā)展起到了很大促進(jìn)作用。但由于下屬公司、子公司眾多，又遍布全國(guó)各地，運(yùn)行中的各類(lèi)軟硬件系統(tǒng)多達(dá)幾百個(gè)。由于沒(méi)有統(tǒng)一的管理平臺(tái)，總部無(wú)法掌握企業(yè)所有軟硬件系統(tǒng)的數(shù)量、版本、運(yùn)行狀況，因此也無(wú)法進(jìn)行IT資產(chǎn)詳細(xì)評(píng)估等。為了解決大型企業(yè)信息系統(tǒng)多、版本多、維護(hù)復(fù)雜等問(wèn)題，有必要建立全面的運(yùn)維管理體系。

    運(yùn)維管理體系建設(shè)

    企業(yè)的整個(gè)體系建設(shè)應(yīng)從組織體系、制度體系、信息體系、培訓(xùn)體系、監(jiān)督評(píng)價(jià)體系等5個(gè)方面著手，系統(tǒng)規(guī)劃，頂層設(shè)計(jì)，適應(yīng)發(fā)展，分步實(shí)施，逐步建立以保障管理、保障技術(shù)、保障條件和保障文化為主要內(nèi)容，形成集中領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌規(guī)劃、專業(yè)性、保障資源協(xié)同一體的產(chǎn)品售后服務(wù)與保障工作體系。

    組織體系建設(shè)是做好售后服務(wù)與保障工作的組織保證。在企業(yè)總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立一支運(yùn)維隊(duì)伍，包括總體協(xié)調(diào)組和運(yùn)維組。運(yùn)維組負(fù)責(zé)政策咨詢解釋、問(wèn)題答疑、技術(shù)保障、問(wèn)題庫(kù)建設(shè)、培訓(xùn)、維修、版本管理、備件管理、用戶管理、設(shè)備管理、用戶回訪等運(yùn)維工作。

    制度體系建設(shè)是規(guī)范售后服務(wù)與保障工作，并確保其有序開(kāi)展的重要保證。制度體系涵蓋組織管理、服務(wù)規(guī)范、信息溝通與利用、質(zhì)量問(wèn)題處理、應(yīng)急問(wèn)題處理、應(yīng)急響應(yīng)、回訪、培訓(xùn)、維修置換、考核評(píng)價(jià)、激勵(lì)獎(jiǎng)懲等各個(gè)方面，制定相應(yīng)規(guī)章制度，細(xì)化規(guī)范流程，形成標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

    信息體系建設(shè)是收集、處理信息資源，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理，提高工作效率和服務(wù)能力的重要基礎(chǔ)。主要是建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化的信息收集、傳遞、處理、利用應(yīng)用工具平臺(tái)，及時(shí)掌握售后服務(wù)與保障動(dòng)態(tài)，提高維修服務(wù)效率，提升維修保障能力和水平，并及時(shí)與用戶溝通聯(lián)系。信息內(nèi)容主要涵蓋規(guī)章制度庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、專家信息庫(kù)等主題信息庫(kù)。

    培訓(xùn)體系建設(shè)是提高人員專業(yè)技能、保持產(chǎn)品效能發(fā)揮的重要途徑。主要內(nèi)容包括：建立區(qū)域性、專業(yè)性培訓(xùn)基地；積極開(kāi)發(fā)技術(shù)手冊(cè)、維修指南等教材；大力發(fā)展多媒體教學(xué)等信息化培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效率；積極探索全員培訓(xùn)、精英培訓(xùn)、循環(huán)培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式；建立內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，開(kāi)展專業(yè)技能、行為規(guī)范、溝通藝術(shù)等專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升售后服務(wù)與保障隊(duì)伍的職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)技能。

    監(jiān)督評(píng)價(jià)體系建設(shè)是強(qiáng)化售后服務(wù)與保障工作執(zhí)行力，保障售后服務(wù)與保障工作體系正常運(yùn)行的有效手段。監(jiān)督評(píng)價(jià)體系主要是針對(duì)各項(xiàng)保障工作開(kāi)展監(jiān)督、驗(yàn)證、分析和督促工作，通過(guò)對(duì)工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)實(shí)施過(guò)程、客戶反饋的綜合監(jiān)督和評(píng)價(jià)，建立售后服務(wù)與保障工作監(jiān)督評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，明確考核內(nèi)容、考核指標(biāo)、考核方式，系統(tǒng)推進(jìn)售后服務(wù)與保障工作體系的建立。

    運(yùn)維工作內(nèi)容

    策劃與計(jì)劃工作是開(kāi)展售后服務(wù)與保障工作的前提。針對(duì)現(xiàn)有、年度內(nèi)將要部署的產(chǎn)品，根據(jù)不同層次、級(jí)別、用戶、特點(diǎn)開(kāi)展針對(duì)性的年度產(chǎn)品保障策劃工作，依據(jù)用戶需求和已交付裝備的使用狀況，制定售后服務(wù)與保障年度工作計(jì)劃，確定工作目標(biāo)，并作為年度工作考核的依據(jù)。

    隊(duì)伍保障能力建設(shè)是做好售后服務(wù)與保障工作的基礎(chǔ)。積極促進(jìn)實(shí)施、維修保障向科研生產(chǎn)階段的延伸，在系統(tǒng)研制的末期開(kāi)展保障能力培訓(xùn)，在系統(tǒng)交付使用的同時(shí)完成保障能力的建設(shè)，為用戶提供準(zhǔn)確詳實(shí)、系統(tǒng)全面、操作性強(qiáng)的技術(shù)資料。

    用戶培訓(xùn)是保證產(chǎn)品效能有效發(fā)揮的最佳手段。結(jié)合產(chǎn)品技術(shù)要求和應(yīng)用特點(diǎn)，有針對(duì)性地對(duì)用戶進(jìn)行使用和維護(hù)培訓(xùn)。建立專用培訓(xùn)環(huán)境、編制培訓(xùn)教材、配置培訓(xùn)資源、建立師資力量、實(shí)施培訓(xùn)、培訓(xùn)考核、收集培訓(xùn)反饋信息、建立受訓(xùn)人員信息庫(kù)等。

    備件供應(yīng)是售后服務(wù)與保障工作的物質(zhì)基礎(chǔ)。建立產(chǎn)品備件儲(chǔ)備庫(kù)，根據(jù)產(chǎn)品部署密度合理布局供應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)，提供快速和持續(xù)的備件供給能力。

    技術(shù)支持是售后服務(wù)與保障工作的重要支撐。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、熱線電話、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)等方式開(kāi)展技術(shù)咨詢和答疑工作，組織產(chǎn)品安裝調(diào)試，響應(yīng)重大任務(wù)技術(shù)保障，積極推廣應(yīng)用遠(yuǎn)程診斷輔助系統(tǒng)、綜合診斷支持系統(tǒng)。

    維修服務(wù)是售后服務(wù)與保障的主要內(nèi)容。規(guī)范維修保障服務(wù)工作，建立專業(yè)化維修隊(duì)伍，形成快速反應(yīng)機(jī)制。依托供應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)建立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，推廣遠(yuǎn)程支援和售后服務(wù)本地化，提高維修保障效率和水平。

    信息收集、傳遞、處理與利用是產(chǎn)品改進(jìn)與提升市場(chǎng)開(kāi)拓能力的重要依據(jù)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)回訪、電話回訪、培訓(xùn)反饋、和網(wǎng)絡(luò)化信息平臺(tái)等方式建立定期用戶巡訪巡檢制度，形成與用戶溝通的長(zhǎng)效機(jī)制。收集、分析、處理產(chǎn)品使用和維護(hù)狀況的評(píng)估；對(duì)用戶提出的質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)真分析驗(yàn)證、及時(shí)處理和反饋，確保達(dá)到用戶滿意；對(duì)用戶提出的需求問(wèn)題，及時(shí)提交給相關(guān)研發(fā)方，供研發(fā)單位參考采納處理；通過(guò)對(duì)歷史問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)與分析，以探索和掌握問(wèn)題規(guī)律，預(yù)測(cè)未來(lái)問(wèn)題發(fā)展趨勢(shì)，提前制定預(yù)案，防止重大問(wèn)題發(fā)生或某單一問(wèn)題的大面積爆發(fā)。

    對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)資料收集整理工作是售后保障的必要前提。只有將正在使用中的軟件、硬件產(chǎn)品系統(tǒng)資料收集整理形成產(chǎn)品庫(kù)，才能明確保障對(duì)象，制定出全面、準(zhǔn)確的保障策略和保障計(jì)劃。收集軟硬件用戶手冊(cè)、維修手冊(cè)、問(wèn)題記錄等相關(guān)資料，建立對(duì)應(yīng)問(wèn)題庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，充實(shí)信息系統(tǒng)內(nèi)容。

    重點(diǎn)關(guān)注方向

    高度重視售后服務(wù)與保障隊(duì)伍的建立與培養(yǎng)，建立售后服務(wù)與保障人才培養(yǎng)和成長(zhǎng)機(jī)制，逐步改變依靠開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)交叉開(kāi)展售后服務(wù)保障工作的現(xiàn)狀；在職稱待遇方面制定與售后服務(wù)與保障工作相適應(yīng)的政策，選調(diào)、吸引和留住素質(zhì)全面、業(yè)務(wù)精湛、善于溝通、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員；努力培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型保障人才，構(gòu)建專業(yè)、穩(wěn)定的售后服務(wù)與保障隊(duì)伍。

    制定售后服務(wù)與保障監(jiān)督考核管理辦法和獎(jiǎng)懲辦法，開(kāi)展考核評(píng)價(jià)工作，對(duì)售后服務(wù)工作不積極，造成不良影響的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)處罰，以優(yōu)促劣，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，形成售后服務(wù)與保障工作有考核、有獎(jiǎng)懲的良性激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)售后服務(wù)與保障工作持續(xù)改進(jìn)、不斷完善。

    適應(yīng)從提供產(chǎn)品逐步向提供“產(chǎn)品+服務(wù)保障”的轉(zhuǎn)變。與用戶建立聯(lián)絡(luò)和合作機(jī)制，大力開(kāi)展以全生命周期保障為主、以應(yīng)急保障為輔的保障模式的研究和試點(diǎn)工作。在組織領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)范實(shí)施、高效維修、及時(shí)供給等各類(lèi)保障活動(dòng)中創(chuàng)新模式、積累經(jīng)驗(yàn)。

    運(yùn)維管理體系涉及到人員組織管理、工作規(guī)范管理、管理工具研制、績(jī)效考核等各方面工作，不僅工作量大，涉及到的部門(mén)和單位很多，組織協(xié)調(diào)工作比較繁瑣，整個(gè)體系建設(shè)可分三個(gè)階段完成。系統(tǒng)規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)。完成系統(tǒng)總體需求調(diào)研分析、編制研制總要求和總體技術(shù)方案設(shè)計(jì)；系統(tǒng)研制及試用。完成運(yùn)維信息系統(tǒng)研制、場(chǎng)地建設(shè)、人員組織配備、產(chǎn)品資料收集整理，并組織進(jìn)行運(yùn)維信息系統(tǒng)小范圍試驗(yàn)試用、運(yùn)維人員培訓(xùn)等；正式啟用。完成運(yùn)維信息系統(tǒng)優(yōu)化改造、人員配置優(yōu)化，推廣使用。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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