編者按：在這兩篇答錄中，顧問Geoffrey Bock與ebizQ的Peter Schooff討論了流動(dòng)性和企業(yè)內(nèi)容管理(ECM)的結(jié)合。在第一部分中，他們談?wù)摿艘苿?dòng)ECM的益處和挑戰(zhàn)。本文為第二部分，他們探討了成功開發(fā)移動(dòng)ECM策略的方法。Bock是Bock & Company公司的負(fù)責(zé)人，該公司致力于內(nèi)容和協(xié)作的數(shù)字化策略。本文的摘自一篇長播客，為了簡(jiǎn)明扼要，本文作了部分刪減。

ebizQ：在您第一部分舉得例子中，談到走進(jìn)蘋果專賣店然后立即成為銷售周期的一部分，這似乎與業(yè)務(wù)流程有些重疊之處。你認(rèn)為哪些方面ECM對(duì)BPM產(chǎn)生影響？使它們成為同一企業(yè)解決方案的一部分是否有意義？

Bock：實(shí)際上我認(rèn)為是有意義的。但是我也同樣認(rèn)為你不必清楚地知道你所說的BPM是指什么。

業(yè)務(wù)流程管理是圍繞著技術(shù)的思想之一，已經(jīng)存在10年或者15年的時(shí)間了。該思想是，你可以將工作內(nèi)容組織到業(yè)務(wù)流程中，你也可以通過業(yè)務(wù)流程來完成你的工作，以至于可以循序漸進(jìn)的進(jìn)行工作，工作可以并行完成，然后達(dá)到最終結(jié)果。

BPM在整個(gè)企業(yè)再造活動(dòng)中影響非常大，使IT更富有成效，將去除成本的工作流程與人們?nèi)绾喂ぷ鳌⑷伺c組織如何能夠在規(guī)定的流程中一起工作，這個(gè)關(guān)鍵步驟銜接在一起。

我可以算是一個(gè)技術(shù)歷史學(xué)家，我不能避諱你問題中一些隱含的問題：它們會(huì)變成一樣的嗎?或者它們?nèi)詴?huì)各自不同嗎?我認(rèn)為指出所研究的兩個(gè)不同種類的系統(tǒng)是十分重要的。ECM系統(tǒng)主要是面向文件的，BPM系統(tǒng)主要以數(shù)據(jù)庫驅(qū)動(dòng)的。

所以你有兩個(gè)獨(dú)立的技術(shù)池，該技術(shù)10年或者15年前就已經(jīng)誕生了。在過去的15年中，一直努力嘗試將兩個(gè)技術(shù)整合到一起，因?yàn)椋�畢竟，我們正在考慮如何將該項(xiàng)工作完成。這個(gè)過程中，大型ECM供應(yīng)商已經(jīng)想出了一個(gè)臨時(shí)解決方案,這個(gè)方案通常被稱為案例管理,是一種將組織文件轉(zhuǎn)換成結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)情境的方法。

對(duì)BPM供應(yīng)商來說，已經(jīng)具備了管理內(nèi)容和將內(nèi)容添加到流程中的能力。例如，企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)可以脫離系統(tǒng)深入到文件存儲(chǔ)區(qū)，導(dǎo)出采購訂單、提單票據(jù)或者其他形式的業(yè)務(wù)文件，并將其視為業(yè)務(wù)流程的一部分。

現(xiàn)在回答關(guān)于是否將其整合到同一個(gè)企業(yè)解決方案的問題：我認(rèn)為未來它們會(huì)發(fā)生的。但BPM和ECM的演變還需要一段時(shí)間。這是整個(gè)流程的一部分,我稱它為“重塑數(shù)字化驅(qū)動(dòng)解決方案。”為了將其整合到一起，就必須重新定義系統(tǒng)的核心部分。

我們確實(shí)知道我們?cè)撊绾巫�。它們是網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵構(gòu)建塊，但是你會(huì)聽到技術(shù)家們談?wù)揜ESTful網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是非常非常重要的,但我認(rèn)為完成這些需要花費(fèi)一段時(shí)間。

驅(qū)動(dòng)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的另外一些事情，也將成為一個(gè)約束和阻礙，這些事情就是它在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行意義的一個(gè)問題。尤其是在大型企業(yè)中存在一些政策、程序和規(guī)章制度。大型企業(yè)有非常復(fù)雜的組織，會(huì)不斷地合理化和增強(qiáng)其業(yè)務(wù)流程。在一定程度上，大型企業(yè)關(guān)注他們重新定義的流程，使其越來越數(shù)字化。他們想使業(yè)務(wù)流程更具有可調(diào)動(dòng)性。

我相信大型企業(yè)會(huì)關(guān)注這些交付業(yè)務(wù)結(jié)果的參與時(shí)刻。這些時(shí)刻其實(shí)是ECM和BPM的融合。當(dāng)你回顧流程架構(gòu)時(shí)，你考慮了到底發(fā)生了什么?由于我們真正想做的是開發(fā)豐富而充實(shí)的后端服務(wù)，所以這些服務(wù)可以通過移動(dòng)設(shè)備、臺(tái)式電腦、自主終端或者平板設(shè)備而呈現(xiàn)出來。

盡管存在多種體驗(yàn)，但后端最終會(huì)越來越豐富、越來越充實(shí)。我們真正尋求的是將ECM和BPM組織在一起的靈活性。我們?nèi)匀浑x目標(biāo)有些遠(yuǎn)。

ebizQ：你認(rèn)為你所看到的試圖在移動(dòng)環(huán)境中推行ECM的企業(yè)中有哪些較大的錯(cuò)誤？

Bock：我不想說我有人們所犯下所有錯(cuò)誤列表。我看到許多公司首先致力于應(yīng)急的措施，我認(rèn)為這是開始的正確方法。

 

但我認(rèn)為意識(shí)到那是第一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用而不是最后一個(gè)是很重要的，許多有遠(yuǎn)見的人確實(shí)注意到了這一點(diǎn)，但是要加強(qiáng)與業(yè)務(wù)管理的聯(lián)系也十分重要。我們的確只是剛開始進(jìn)行移動(dòng)變革，在接下來的5到10年里會(huì)是個(gè)持續(xù)的變革。當(dāng)然了，隨著功能性設(shè)備變化和發(fā)展，新設(shè)備投入市場(chǎng)，甚至還在爭(zhēng)論操作系統(tǒng)的不同之處，并且在過去的15年或者20年，IT領(lǐng)域中我們還沒有一個(gè)真正的操作系統(tǒng)之戰(zhàn)，因此該領(lǐng)域存在很大的發(fā)展空間。

另一個(gè)常見的錯(cuò)誤，或一種應(yīng)急的解決方案是，主要關(guān)注屏幕捕捉。你需要從某些地方獲取數(shù)據(jù)。你不能從系統(tǒng)中獲取，因此你基本上只能從屏幕上查看HTML數(shù)據(jù)。

隨著人們開發(fā)越來越多的移動(dòng)設(shè)備，獲取越來越多訪問公司基礎(chǔ)設(shè)施后端服務(wù)的機(jī)會(huì)，技術(shù)也隨之變革。這正變得非常、非常重要。但是想想你僅僅是開發(fā)了一個(gè)基于屏幕捕捉技術(shù)的移動(dòng)應(yīng)用程序，那就放棄吧，那是災(zāi)難的導(dǎo)火索。

所以我認(rèn)為那些開始開發(fā)移動(dòng)應(yīng)用程序的公司——多數(shù)公司也應(yīng)該那樣做——必須意識(shí)到他們要在移動(dòng)應(yīng)用程序發(fā)開發(fā)領(lǐng)域上持續(xù)投資，不只是在生產(chǎn)特定設(shè)備的經(jīng)驗(yàn)上，也要構(gòu)建出管理設(shè)施來管理移動(dòng)設(shè)備、移動(dòng)應(yīng)用程序和管理功能以及與其相關(guān)的后端服務(wù)。

最后，開發(fā)移動(dòng)應(yīng)用程序和本地移動(dòng)應(yīng)用交換之間需要有一個(gè)技術(shù)支持。關(guān)于這個(gè)我并沒有很好的經(jīng)驗(yàn)法則。我認(rèn)為這取決于具體情況,你想要完成什么樣的任務(wù)，交互性是怎樣的，你整個(gè)客戶群有哪些。但是你必須考慮你的客戶體驗(yàn)如何，你為什么要在特殊客戶體驗(yàn)上或者其他方面投資，你期望獲得什么樣的商業(yè)效益。

ebizQ：談過了錯(cuò)誤，那么移動(dòng)ECM策略要想成功的關(guān)鍵是什么？

Bock：我認(rèn)為移動(dòng)ECM策略成功的關(guān)鍵與ECM策略成功的關(guān)鍵非常相似。

開始你必須站在大局的立場(chǎng)上，意識(shí)到你在全面數(shù)字化戰(zhàn)略方面投資，該策略實(shí)際上是要對(duì)這種端到端體驗(yàn)進(jìn)行擴(kuò)展，可能會(huì)花費(fèi)五年多的時(shí)間。

然后你必須將其分解成一系列可管理的模塊——也許可以是3-6個(gè)月的項(xiàng)目——以便實(shí)現(xiàn)該愿景。但重要的是要有更大的愿景規(guī)劃，克服不同的信息煙囪，在組織中成長起來，并找出將它們組合起來的方法。這些可管理的模塊成為獨(dú)特的3個(gè)月或者6個(gè)月項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目都要在執(zhí)行過程中分辨出特定業(yè)務(wù)的價(jià)值。

現(xiàn)在我高興地看到在過去的一年東北部移動(dòng)戰(zhàn)略確實(shí)有所發(fā)展，并且僅在一些地區(qū)有不好的反應(yīng)。幾年前，我們遇到了一場(chǎng)惡劣的暴風(fēng)雪，我們抱怨的基本上是信息設(shè)備沒有給我們提供任何有關(guān)暴風(fēng)雪的信息�？蛻魝儷@得的總是過時(shí)的、不及時(shí)的信息，根本沒有解決我們眼前的問題。

我在過去的一到兩年里我看到的是，設(shè)備更注重為用戶提供實(shí)用的功能，告訴用戶將會(huì)發(fā)生什么狀況，讓用戶知道如何相互取得聯(lián)系，真正利用數(shù)字渠道連接后端系統(tǒng)——尤其是在線路癱瘓或者暴風(fēng)雪發(fā)生的瞬間。

對(duì)于東北部的企業(yè)來說這意味著我們不再是一個(gè)不知名、反應(yīng)遲鈍的組織，但是，我們卻知道這是怎么回事。我們知道,如果沒有能力，當(dāng)他們認(rèn)為我們可以重新得到里也會(huì)花費(fèi)一定時(shí)間的，——即使是像能量恢復(fù)是在幾天后這樣的一個(gè)壞消息。

關(guān)鍵是我們要知道數(shù)字化策略需要的是什么。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，組織坐下來制定所需的戰(zhàn)略規(guī)劃，然后想辦法在這些管理模塊和流程中將其傳遞。

如今一路走來，組織——尤其是組織中的IT人群——需要開發(fā)他們的總體信息架構(gòu)，而信息架構(gòu)在定義信息類型來尋找不同信息技術(shù)屬性方面存在另外一些短缺和疑慮，但是基本上我們知道如何處理這些問題。一旦你知道如何定義和管理這些信息，你就知道怎么重構(gòu)它，并知道當(dāng)你需要時(shí)，怎樣把不同的信息字節(jié)發(fā)送到不同的設(shè)備上。

移動(dòng)ECM策略成功的另一個(gè)關(guān)鍵是采用一種靈活的、可擴(kuò)展ECM解決方案。現(xiàn)在市場(chǎng)上出現(xiàn)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)，但是，如果你要對(duì)所構(gòu)建的東西進(jìn)行規(guī)劃和發(fā)展，你需要從技術(shù)的角度和業(yè)務(wù)角度進(jìn)一步考察其靈活性和擴(kuò)展性。

這就意味著，從技術(shù)的角度來看,你會(huì)得到不同的內(nèi)容,并且該內(nèi)容被定義的非常精細(xì)，從而你可以根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行傳送。從業(yè)務(wù)角度來看，它意味著能夠描述客戶的體驗(yàn)是什么，出現(xiàn)的問題是什么，想向客戶提供的解決方案是什么，期望的點(diǎn)擊率是多少。

當(dāng)你能做到這一點(diǎn)，你可以開始匯集數(shù)量驚人的信息，從此我們進(jìn)入了數(shù)字化設(shè)備時(shí)代。你可以對(duì)整個(gè)客戶體驗(yàn)過程和承諾兌現(xiàn)過程進(jìn)行數(shù)字化處理，我認(rèn)為這將會(huì)獲得巨大的發(fā)展。

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