隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展，企業(yè)面臨的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境都發(fā)生了翻天覆地的變化，中國企業(yè)已經(jīng)走進(jìn)了新營銷時(shí)代。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，大大小小的企業(yè)都要面臨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技進(jìn)步帶來的各種挑戰(zhàn)和機(jī)遇。因此，最大程度的保證客戶的穩(wěn)定是最明智的營銷策略。要提高客戶的忠誠度，就要對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行科學(xué)的管理，滿足客戶對(duì)服務(wù)的需求，從而建立穩(wěn)定的企業(yè)客戶關(guān)系，使得企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。
我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，市場(chǎng)營銷也迎來了新的營銷時(shí)代。改革開放讓國內(nèi)市場(chǎng)與國際市場(chǎng)進(jìn)一步融合，要最大程度的引進(jìn)國外資本，并且對(duì)此加以科學(xué)利用，市場(chǎng)營銷必須做出改變。要在營銷中取得有利地位，營銷人員要不斷適應(yīng)新的環(huán)境。相比于傳統(tǒng)的營銷方式，新營銷的出發(fā)點(diǎn)是整個(gè)市場(chǎng)，并且重視營銷手段的創(chuàng)新性和人性化。首先，新營銷是服務(wù)型營銷的產(chǎn)物。傳統(tǒng)的營銷主要是生產(chǎn)型的經(jīng)營形式，而企業(yè)要謀求生存和發(fā)展，就必須將服務(wù)理念納入企業(yè)的營銷文化之中，樹立社會(huì)上會(huì)場(chǎng)的新的營銷理念。同時(shí)，注重客戶服務(wù)。在營銷實(shí)踐中，我們必須注重客戶服務(wù)工作，對(duì)客戶忠誠，為客戶著想。因此，客戶關(guān)系管理師新營銷時(shí)代面臨的主要問題。科學(xué)的客戶關(guān)系管理是新時(shí)代市場(chǎng)營銷的必然要求，深化客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營銷的核心部分。
客戶管理的概念最早起源于美國，早期的客戶關(guān)系管理主要是為了簡(jiǎn)單的方便客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系和溝通。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的今天已經(jīng)演變成了一種新的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略�？蛻艄芾砉ぷ饕呀�(jīng)形成了具體的方案，在科學(xué)的客戶管理中，通過各種市場(chǎng)營銷和服務(wù)手段來協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過服務(wù)客戶，為客戶提供必要的資源和信息使得客戶和企業(yè)的關(guān)系達(dá)到最佳的狀態(tài)。
2 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶資源是企業(yè)的生存命脈�？蛻羰瞧髽I(yè)的盈利來源，要贏得更多的客戶就需要科學(xué)的客戶關(guān)系管理手段。顯而易見，客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營銷中占有十分重要的地位。那么，目前市場(chǎng)上的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀又如何呢？雖然企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營銷中的重要作用，但是仍然存在不足之處。
首先，缺乏規(guī)范的客戶關(guān)系管理流程和操作規(guī)范�？蛻絷P(guān)系管理工作看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際上十分復(fù)雜。目前的客戶關(guān)系管理沒有制度保障，在工作過程中有很大的隨意性，人治大于法治，阻礙了客戶與企業(yè)之間的交流。客戶信息不能得到有效管理，致使客戶管理混亂。在與客戶談判時(shí)無章可循，一味憑借價(jià)格讓步爭(zhēng)取客戶。
其次，客戶關(guān)系管理手段落后。許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理仍然局限于單機(jī)層次，網(wǎng)絡(luò)的作用沒有得到充分發(fā)揮，管理手段落后。當(dāng)管理系統(tǒng)出現(xiàn)問題和故障時(shí)，不能采取有效措施，客戶不能得到有效及時(shí)的服務(wù)而另尋他家，導(dǎo)致了客戶的流失。管理手段的落后還為企業(yè)和客戶的交流設(shè)置了障礙，在交易過程中，客戶的意見不能得到有效處理，這些都阻礙了市場(chǎng)營銷的發(fā)展。
3 加強(qiáng)客戶管理的有效途徑
3.1 樹立服務(wù)理念
要想獲得好的市場(chǎng)營銷業(yè)績(jī)，首先應(yīng)該在觀念上做出轉(zhuǎn)變。在新時(shí)代的背景下，確立服務(wù)理念對(duì)企業(yè)的發(fā)展十分重要。在市場(chǎng)營銷中，客戶是第一位的重要資源。要做好客戶服務(wù)，需要營銷人員能夠站在客戶的角度，為客戶的利益著想，只有這樣才能深入了解客戶的深層需求，了解客戶信息，取得客戶信任。對(duì)客戶的充分了解是制定市場(chǎng)營銷的重要決策時(shí)的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)在發(fā)展自身企業(yè)文化的時(shí)候，要有意識(shí)的加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，幫助員工樹立“客戶至上”的信念，將這一理念貫穿在市場(chǎng)營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)。
3.2 互利雙贏，重視合作
在市場(chǎng)營銷中，客戶的忠誠度和流失率一直是企業(yè)十分關(guān)心的問題。企業(yè)通過各種手段和途徑，來增強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系，希望能夠獲得穩(wěn)定的客戶來源。新的營銷理論認(rèn)為，要提高客戶的忠誠度，最大程度地降低客戶的流失率，根本的措施要實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的互利共贏，當(dāng)企業(yè)與客戶建立起雙方都可盈利的合作關(guān)系時(shí)，客戶就不會(huì)輕易流失。
3.3 客戶關(guān)系管理流程標(biāo)準(zhǔn)化
在市場(chǎng)營銷中，要針對(duì)客戶關(guān)系有一條標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的規(guī)范化和制度化，保證市場(chǎng)營銷各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。首先，我們要有專門的隊(duì)伍來管理客戶信息。專業(yè)的管理人員具備專業(yè)的管理知識(shí)，在客戶服務(wù)過程中，解答客戶疑問，管理客戶個(gè)人信息，同時(shí)對(duì)客戶需求進(jìn)行匯總，進(jìn)行分析，形成報(bào)告為市場(chǎng)營銷提供信息支持。同時(shí)，制定客戶關(guān)系管理流程，以應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理中的種種問題。對(duì)于已經(jīng)存在的客戶，可以根據(jù)客戶的自身需求為不同客戶量身定做個(gè)性化的服務(wù)方案，為每個(gè)客戶建立個(gè)性檔案，對(duì)客戶需求進(jìn)行及時(shí)的回應(yīng)。對(duì)于潛在客戶，則要多方面的搜集客戶信息，盡可能地發(fā)展他們成為自己的客戶儲(chǔ)備，改變他們對(duì)于企業(yè)的觀點(diǎn)和看法。另外， 要及時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理手段，增強(qiáng)客戶管理能力。
4 總結(jié)
總之，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，各種新型的市場(chǎng)營銷手段層出不窮�？蛻羰鞘袌�(chǎng)營銷的對(duì)象，客戶資源是市場(chǎng)營銷的基礎(chǔ)。這說明企業(yè)需要采取有效手段提高其客戶關(guān)系管理的水平。這關(guān)系到企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中是否能夠占據(jù)有利地位。因此，企業(yè)需要將客戶服務(wù)理念植入新時(shí)代市場(chǎng)營銷當(dāng)中去。
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本文標(biāo)題：淺談新營銷時(shí)代的客戶關(guān)系
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