就象火車需要在軌道上運行一樣，企業(yè)的經(jīng)營管理也是遵循一定規(guī)律的，也就是說企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，其業(yè)務(wù)受外部社會環(huán)境、市場環(huán)境以及企業(yè)自身內(nèi)部環(huán)境的約束，按一定（業(yè)務(wù)）規(guī)則運行。

　　業(yè)務(wù)按照一定的業(yè)務(wù)規(guī)程運行就形成了業(yè)務(wù)流程。這就是通常所說的工作流（WorkFlow）。

　　在這些業(yè)務(wù)規(guī)則中，受企業(yè)外部環(huán)境影響的業(yè)務(wù)規(guī)則是企業(yè)所不能隨意左右的，而企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)規(guī)則則可以由企業(yè)自主地進行規(guī)定（定義）并執(zhí)行。在實際業(yè)務(wù)環(huán)境中，不同的企業(yè)對業(yè)務(wù)有不同的規(guī)則定義，即使是同一個企業(yè)在不同條件下業(yè)務(wù)規(guī)則也可能會發(fā)生變化。業(yè)務(wù)規(guī)則的多樣性和多變性決定了企業(yè)工作流的多樣性與多變性。

　　例如一個基本的產(chǎn)品銷售流程：銷售人員向客戶介紹產(chǎn)品特性，客戶對產(chǎn)品作出判斷，是否需要購買。如果是，銷售流程將繼續(xù)進行：銷售人員與客戶進行商務(wù)談判，商定產(chǎn)品的價格、運輸方法、付款條件與方式以及其他有關(guān)協(xié)議，一旦雙方確定合同并簽字，就開始合同的執(zhí)行流程。

　　事實上在實際的企業(yè)經(jīng)營管理過程中，不同的企業(yè)對業(yè)務(wù)流程有著不同的規(guī)定，還是以銷售為例，有些企業(yè)可能需要對客戶進行信用評估或檢查，以確定客戶的支付能力，而在另一種企業(yè)或許根本就不需要進行信用評估或檢查。

　　在傳統(tǒng)的手工業(yè)務(wù)處理過程中，經(jīng)過定義的工作流是否能夠按照預(yù)定的業(yè)務(wù)規(guī)則良好的執(zhí)行取決于參與流程的人的自覺性。事實上由于人是最善變的因素，這就決定了在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中由于人為因素造成業(yè)務(wù)流程與預(yù)先規(guī)定的不一樣。再加上由于業(yè)務(wù)過程中的一些客觀因素（如參與流程的某一人員（負責(zé)審批的領(lǐng)導(dǎo)）外出）造成業(yè)務(wù)流程在特定的環(huán)節(jié)被嚴重脫節(jié)。

　　以銀行發(fā)放貸款為例，雖然銀行規(guī)定了嚴格的貸款發(fā)放流程及規(guī)則，但在實際操作過程中，由于對貸款人資格的確認是人來確定的，一旦審批人“不小心疏忽”，就可能使得不符合貸款資格的企業(yè)或個人順利獲得貸款，而其可能產(chǎn)生的后果是形成一筆不良貸款，銀行到期無法收回貸款。

　　又如對于一個新的員工，雖然企業(yè)可能會對他（或她）進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之能了解所負責(zé)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程，事實上由于對業(yè)務(wù)的不熟悉，通常在一段時間內(nèi)會造成業(yè)務(wù)的混亂，直到熟悉為止。更糟糕的結(jié)果是，有可能該新員工在熟悉業(yè)務(wù)過程中逐漸形成一些不規(guī)范的做法，而其主管又沒有及時發(fā)現(xiàn)和糾正，在以后的業(yè)務(wù)過程中形成潛在的危害。

　　計算機的應(yīng)用為企業(yè)在經(jīng)營管理過程中加強工作流程管理，提高業(yè)務(wù)流程效率提供了技術(shù)實現(xiàn)手段。業(yè)界通常把計算機技術(shù)在工作流程管理中的應(yīng)用稱為工作流技術(shù)。目前典型的應(yīng)用包括：產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（PDM——Product Data Management）、辦公自動化（OA）、企業(yè)資源計劃（ERP——EntERPrise Resource Planning）、業(yè)務(wù)流程建模與分析等領(lǐng)域。

　　其中，業(yè)務(wù)流程建模與分析主要應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的設(shè)計及業(yè)務(wù)流程重組（BPR棗Business Process Reengineering）過程，一般適用于從事業(yè)務(wù)流程設(shè)計、評估、重組等咨詢服務(wù)的管理咨詢顧問或企業(yè)的流程設(shè)計人員，是一種專業(yè)的工具。

　　產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、辦公自動化、企業(yè)資源計劃是工作流技術(shù)在企業(yè)的不同應(yīng)用領(lǐng)域。

　　產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理中工作流管理是為了規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計、工程變更等活動的流程，達到對產(chǎn)品數(shù)據(jù)有效管理的目的。

　　辦公自動化應(yīng)用是具有中國特色的一種應(yīng)用，最初應(yīng)用于政府機關(guān)及事業(yè)單位，以公文處理為主。公文處理具有很強的流程性及規(guī)范性，并且對公文處理流程的控制要求較高。目前辦公自動化應(yīng)用已經(jīng)向企業(yè)擴展，其工作流管理領(lǐng)域已經(jīng)擴展到其他日常的辦公事務(wù)處理流程如會議管理、報銷審批、出差審批、休假審批等等。

　　工作流在ERP中的應(yīng)用比較晚，提供工作流管理功能的軟件產(chǎn)品也不多，典型的有國外的SAP、BAAN等少數(shù)幾家。在1999年第四季度，開思軟件公司向業(yè)界展示了新產(chǎn)品TEEMS中的工作流特性。這里借助開思軟件公司TEEMS的工作流分析其工作流技術(shù)為企業(yè)經(jīng)營管理及ERP應(yīng)用方面解決的一些實際問題。

　　TEEMS的工作流管理（WFM——Workflow Management）在設(shè)計上參考了開思/OA 以及為用戶實施開思/ERP過程中應(yīng)用工作流的一些成熟經(jīng)驗，同時參考了工作流管理聯(lián)盟（Workflow Management Coalition ——WFMC）對工作流技術(shù)做出的一系列定義和規(guī)范。

　　TEEMS的工作流管理是一個可選部件，包括工作流定義工具、工作流服務(wù)器和用戶桌面。

　　這里描述一些應(yīng)用工作流管理的業(yè)務(wù)情景：

　　在應(yīng)用之前，首先根據(jù)企業(yè)對有關(guān)業(yè)務(wù)流程制定的規(guī)則，運用工作流定義工具進行流程定義。經(jīng)過定義的業(yè)務(wù)流程被保存在工作流服務(wù)器。所有業(yè)務(wù)流程中的業(yè)務(wù)都將在被處理以后送往工作流服務(wù)器，工作流服務(wù)器就象指揮交通的交警一樣，按照預(yù)先定義好的業(yè)務(wù)流程（規(guī)則）來確定各業(yè)務(wù)的下一步走向，各項業(yè)務(wù)任務(wù)會在準確地時間發(fā)往準確的執(zhí)行人的業(yè)務(wù)桌面。

　　運用工作流，所有的工作任務(wù)將被自動發(fā)往每個業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)桌面，由于任務(wù)由工作流服務(wù)器發(fā)送，因此不會發(fā)生送錯任務(wù)的情況。因此業(yè)務(wù)人員只需按照業(yè)務(wù)桌面的任務(wù)清單執(zhí)行就可以。同時任務(wù)清單還提供任務(wù)的處理時間限制等要求，這樣業(yè)務(wù)人員可以有選擇地優(yōu)先處理時間緊迫的任務(wù)，這樣可以避免傳統(tǒng)手工處理過程中由于大量業(yè)務(wù)堆積，一些重要或緊迫的任務(wù)因沒有及時發(fā)現(xiàn)而被耽誤的現(xiàn)象。

　　在TEEMS中，由于支持基于郵件的離線處理，即使具有審批權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)因公在外出差，有關(guān)的文件也可以及時被傳遞到該領(lǐng)導(dǎo)的電子郵件信箱。領(lǐng)導(dǎo)只需用隨身攜帶的筆記本電腦或掌上電腦，連上互連網(wǎng)（Internet）就可以接收郵件，并對所有需要批閱的文件進行處理，批閱完畢的結(jié)果被自動發(fā)回公司，并進入工作流服務(wù)器的處理隊列繼續(xù)進行后續(xù)流程的處理。這樣業(yè)務(wù)流程不會因領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員出差而暫停，有效的縮短業(yè)務(wù)的處理周期并提高業(yè)務(wù)效率。

　　工作流服務(wù)器同時具備流程監(jiān)控功能，例如根據(jù)預(yù)先定義的業(yè)務(wù)流程，某項業(yè)務(wù)應(yīng)在特定時間完成，如果工作流服務(wù)器的監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)在接近預(yù)定時間任務(wù)還沒有完成或發(fā)現(xiàn)任務(wù)已經(jīng)脫期，監(jiān)控系統(tǒng)可以向有關(guān)的業(yè)務(wù)處理人員發(fā)出催辦通知。甚至可以通知該部門的主管，某項業(yè)務(wù)可能會脫期或已經(jīng)脫期，要求部門主管予以督促。

　　對于某些特定的企業(yè)或部門，有可能需要對業(yè)務(wù)處理過程進行記錄，以備事后查詢、審計或作為業(yè)務(wù)考核的依據(jù)。工作流服務(wù)器將根據(jù)需要，如實地記錄這些信息。

　　在一些業(yè)務(wù)的處理中，業(yè)務(wù)處理與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有關(guān)。以電子商務(wù)中的在線汽車銷售業(yè)務(wù)為例，由于業(yè)務(wù)覆蓋的地域廣闊（全國或全球范圍），供應(yīng)商在各地設(shè)立了服務(wù)機構(gòu)�？蛻粼诨ミB網(wǎng)上填寫采購訂單后，訂單被送入工作流服務(wù)器。假設(shè)業(yè)務(wù)規(guī)則規(guī)定：“北京地區(qū)的客戶由北京的服務(wù)機構(gòu)進行服務(wù)”，那么，服務(wù)器就可以根據(jù)訂單中的“客戶所在地區(qū)”信息進行判斷，將北京地區(qū)的客戶訂單統(tǒng)一交北京地區(qū)的服務(wù)機構(gòu)進行處理。

　　大家可能會擔心，流程的定義是否會很復(fù)雜，需要專門的技術(shù)，對人員的要求會很高？其實由于TEEMS在工作流設(shè)計中應(yīng)用了面向?qū)ο蠹夹g(shù)及與業(yè)務(wù)無關(guān)的工作流框架結(jié)構(gòu)，而且整個流程定義過程是可視化的，這就使得流程定義過程非常簡單。在流程定義過程中，傳統(tǒng)ERP 的應(yīng)用功能被表示為業(yè)務(wù)人員所熟悉的業(yè)務(wù)操作、業(yè)務(wù)單據(jù)、業(yè)務(wù)詞匯，業(yè)務(wù)人員不必另外重新學(xué)習(xí)其他的技術(shù)（如程序編制或編寫流程腳本）。流程定義時，操作人員要做的只是簡單的用鼠標進行一些選擇或填寫一些簡單的數(shù)據(jù)。同時對于一些典型的業(yè)務(wù)流程，用戶可以直接使用TEEMS中提供的典型流程或稍做改動，進一步簡化流程定義的復(fù)雜度并減少工作量。

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本文標題：企業(yè)經(jīng)營管理中的工作流管理

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