1．知識管理，知識庫和SaaS

    1.1 知識管理

    知識管理(KnowLedge Management，KM)就是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供新的途徑，知識管理是利用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。知識管理包括幾個方面工作：建立知識庫；促進員工的知識交流；建立尊重知識的內(nèi)部環(huán)境；把知識作為資產(chǎn)來管理。

    在組織中建構(gòu)一個量化與質(zhì)化的知識系統(tǒng)，讓組織中的資訊與知識，透過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新、創(chuàng)新等過程，不斷的回饋到知識系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷的累積個人與組織的知識成為組織智慧的循環(huán)，在企業(yè)組織中成為管理與應(yīng)用的智慧資本，有助于企業(yè)做出正確的決策，以因應(yīng)市場的變遷。

    企業(yè)實施知識管理的原因在于：

    競爭：市場競爭越來越激烈，創(chuàng)新的速度加快，所以企業(yè)必須不斷獲得新知識，并利用知識為企業(yè)和社會創(chuàng)造價值；

    顧客導(dǎo)向：企業(yè)要為客戶創(chuàng)造價值；

    工作流動性：雇員的流動性加快，雇員傾向于提前退休，如果企業(yè)不能很好地管理其所獲得的知識，企業(yè)有失去其知識基礎(chǔ)的風險；

    環(huán)境不確定性：環(huán)境的不確定性表現(xiàn)在由于競爭而導(dǎo)致的不確定性和南于模糊性而帶來的不確定性，在動態(tài)的不確定環(huán)境下，技術(shù)更新速度加快，學習已成為企業(yè)得以生存的根本保證，組織成員獲取知識和使用知識的能力成為組織的核心技能，知識已成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，成為企業(yè)重要的稀缺資產(chǎn)；

    全球化的影響：全球化經(jīng)營要求企業(yè)具有交流溝通能力以及知識獲取、知識創(chuàng)造與知識轉(zhuǎn)換的能力。知識創(chuàng)造、知識獲取和知識轉(zhuǎn)換依賴于企業(yè)的學習能力，學習是企業(yè)加強競爭優(yōu)勢和核心競爭力的關(guān)鍵。

    在企業(yè)和行業(yè)領(lǐng)域中，實施知識管理的一個主要措施是采用知識庫系統(tǒng)，對知識進行系統(tǒng)的管理。

    1.2 知識庫

    知識庫(KnowLedge Base)是知識工程中結(jié)構(gòu)化，易操作，易利用，全面有組織的知識集群，是針對某一(或某些）領(lǐng)域問題求解的需要，采用某種(或若干)知識表示方式在計算機存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識片集合。這些知識片包括與領(lǐng)域相關(guān)的理論知識、事實數(shù)據(jù)，由專家經(jīng)驗得到的啟發(fā)式知識，如某領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的定義、定理和運算法則以及常識性知識等。

    知識庫使基于知識的系統(tǒng)(或?qū)＜蚁到y(tǒng))具有智能性。并不是所有具有智能的程序都擁有知識庫，只有基于知識的系統(tǒng)才擁有知識庫�，F(xiàn)在許多應(yīng)用程序都利用知識，其中有的還達到了很高的水平，但是，這些應(yīng)用程序可能并不是基于知識的系統(tǒng)，它們也不擁有知識庫。一般的應(yīng)用程序與基于知識的系統(tǒng)之間的區(qū)別在于：一般的應(yīng)用程序是把問題求解的知識隱含地編碼在程序中，而基于知識的系統(tǒng)則將應(yīng)用領(lǐng)域的問題求解知識顯式地表達，并單獨地組成一個相對獨立的程序?qū)嶓w。

    知識庫具有以下特點：

    1)知識庫中的知識根據(jù)它們的應(yīng)用領(lǐng)域特征、背景特征f獲取時的背景信息)、使用特征、屬性特征等而被構(gòu)成便于利用的、有結(jié)構(gòu)的組織形式。知識片一般是模塊化的。

    2)知識庫的知識是有層次的。最低層是“事實知識”，中間層是用來控制“事實”的知識(通常用規(guī)則、過程等表示)；最高層次是“策略”，它以中間層知識為控制對象。策略也常常被認為是規(guī)則的規(guī)則。因此知識庫的基本結(jié)構(gòu)是層次結(jié)構(gòu)，是由其知識本身的特性所確定的。在知識庫中，知識片問通常都存在相互依賴關(guān)系。規(guī)則是最典型、最常用的一種知識片。

    知識庫系統(tǒng)運作流程

    3)知識庫中可有一種不只屬于某一層次(或者說在任一層次都存在)的特殊形式的知識一可信度(或稱信任度，置信測度等)。對某一問題，有關(guān)事實、規(guī)則和策略都可標以可信度。這樣，就形成了增廣知識庫。在數(shù)據(jù)庫中不存在不確定性度量。因為在數(shù)據(jù)庫的處理中一切都屬于“確定型”的。

    4)知識庫中還可存在一個通常被稱作典型方法庫的特殊部分。如果對于某些問題的解決途徑是肯定和必然的，就可以把其作為一部分相當肯定的問題解決途徑直接存儲在典型方法庫中。這種宏觀的存儲將構(gòu)成知識庫的另一部分。在使用這部分時，機器推理將只限于選用典型方法庫中的某一層體部分。知識庫的功能：

    1)知識庫使信息和知識有序化，是知識庫對組織的首要貢獻知識庫系統(tǒng)的功能。建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進行分類保存，并提供相應(yīng)的檢索手段。經(jīng)過這樣一番處理，大量隱含知識被編碼化和數(shù)字化，信息和知識便從原來的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索，并為有效使用打下了基礎(chǔ)。

    2)知識庫加快知識和信息的流動，有利于知識共享與交流知識和信息實現(xiàn)了有序化，其尋找和利用時間大大減少，也便自然加快了流動。另外，由于在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)上可以開設(shè)一些時事、新聞性質(zhì)的欄目，使企業(yè)內(nèi)外發(fā)生的事能夠迅速傳遍整個企業(yè)，這就使人們獲得新信息和新知識的速度大大加快。

    3)知識庫還有利于實現(xiàn)組織的協(xié)作與溝通。例如，施樂公司的知識庫可將員工的建議存入。員工在工作中解決了一個難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事更好的方法后，可以把這個建議提交給一個由專家組成的評審小組。評審小組對這些建議進行審核，把最好的建議存入知識庫。建議中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質(zhì)量，并保護員工提交建議的積極性。

    4)知識庫可以幫助企業(yè)實現(xiàn)對客戶知識的有效管理 企業(yè)銷售部門的信息管理一直是比較復(fù)雜的工作，一般老的銷售人員擁有很多寶貴的信息，但隨著他們客戶的轉(zhuǎn)變或工作的調(diào)動，這些信息和知識便會損失。因此，企業(yè)知識庫的一個重要內(nèi)容就是將客戶的所有信息進行保存，以方便新的業(yè)務(wù)人員隨時利用。

    SaaS(Software-as-a-service)的意思是軟件即服務(wù)，SaaS的中文名稱為軟營或軟件運營。SaaS是基于互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的軟件應(yīng)用模式。作為一種在21世紀開始興起的創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式，SaaS是軟件科技發(fā)展的最新趨勢。

    SaaS提供商為企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運作平臺，并負責所有前期的實施、后期的維護等一系列服務(wù)，企業(yè)無需購買軟硬件、建設(shè)機房、招聘IT人員，即可通過互聯(lián)網(wǎng)使用信息系統(tǒng)。就像打開自來水龍頭就能用水一樣，企業(yè)根據(jù)實際需要，從SaaS提供商租賃軟件服務(wù)。

    SaaS是一種軟件布局模型，其應(yīng)用專為網(wǎng)絡(luò)交付而設(shè)計，便于用戶通過互聯(lián)網(wǎng)托管、部署及接入SanS應(yīng)用軟件的價格通常為“全包”費用，囊括了通常的應(yīng)用軟件許可證費、軟件維護費以及技術(shù)支持費，將其統(tǒng)一為每個用戶的月度租用費。對于廣大中小型企業(yè)來說，SaaS是采用先進技術(shù)實施信息化的最好途徑。但SaaS絕不僅僅適用于中小型企業(yè)，所有規(guī)模的企業(yè)都可以從SaaS中獲利。

    SaaS服務(wù)模式與傳統(tǒng)許可模式軟件有很大的不同，它是未來管理軟件的發(fā)展趨勢。相比較傳統(tǒng)服務(wù)方式而言saas具有很多獨特的特征：SaaS不僅減少了或取消了傳統(tǒng)的軟件授權(quán)費用，而且廠商將應(yīng)用軟件部署在統(tǒng)一的服務(wù)器上，免除了最終用戶的服務(wù)器硬件、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備和軟件升級維護的支出，客戶不需要除了個人電腦和互聯(lián)網(wǎng)連接之外的其它IT投資就可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲得所需要軟件和服務(wù)。此外，大量的新技術(shù)，如Web Service，提供了更簡單、更靈活、更實用的。

    另外，SaaS供應(yīng)商通常是按照客戶所租用的軟件模塊來進行收費的，因此用戶可以根據(jù)需求按需訂購軟件應(yīng)用服務(wù)，而且SaaS的供應(yīng)商會負責系統(tǒng)的部署、升級和維護。而傳統(tǒng)管理軟件通常是買家需要一次支付一筆可觀的費用才能正式啟動。

    ERP這樣的企業(yè)應(yīng)用軟件，軟件的部署和實施比軟件本身的功能、性能更為重要，萬一部署失敗，那所有的投入幾乎全部白費，這樣的風險是每個企業(yè)用戶都希望避免的。通常的ERP、CRM項目的部署周期至少需要一兩年甚至更久的時間，而SaaS模式的軟件項目部署通常只占五分之一時間，而且用戶無需在軟件許可證和硬件方面進行投資。傳統(tǒng)軟件在使用方式上受空間和地點的限制，必須在固定的設(shè)備上使用，而SaaS模式的軟件項目可以在任何可接人互聯(lián)網(wǎng)的地方與時間使用。相對于傳統(tǒng)軟件而言SaaS模式在軟件的升級、服務(wù)、數(shù)據(jù)安全傳輸?shù)雀鱾�方面都有很大的優(yōu)勢。

    SaaS在服務(wù)模式上有以下特性

    a)服務(wù)的收費方式風險小，靈活選擇模塊，備份，維護，安全，升級

    b)讓客戶更專注核心業(yè)務(wù)

    c)靈活啟用和暫停，隨時隨地都可使用

    d)按需定購，選擇更加自由

    e)產(chǎn)品更新速度加快

    f)市場空間增大

    g)訂閱式的月費模式

    h)有效降低營銷成本

    i)準面對面使用指導(dǎo)

    i)在全球各地，7*24全天候網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

    k)不需要額外增加專業(yè)的IT人員

    l)大大降低客戶的總體擁有成本

2．SaaS式知識庫系統(tǒng)

    SaaS式知識庫的提供商不僅僅為企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運作平臺，而且負責所有前期的知識庫積累，搭建以及后期的維護運營等一系列服務(wù)，企業(yè)無需購買軟硬件、建設(shè)機房、招聘IT人員，也無需進行前期知識庫中知識的積累和整理等需要投入較大成本的工作，即可通過互聯(lián)網(wǎng)使用信息系統(tǒng)。就像打開自來水龍頭就能用水一樣，企業(yè)根據(jù)實際需要，向SaaS知識庫系統(tǒng)的提供商租賃相關(guān)的知識管理服務(wù)。

    SaaS知識庫的提供商通過有效的技術(shù)措施，在數(shù)據(jù)傳輸和使用中可以保證每家企業(yè)私密數(shù)據(jù)的安全性和保密性，同時又能夠讓數(shù)據(jù)的共享和使用更加放心。

    SaaS知識庫的應(yīng)用中采用靈活租賃的收費方式。一方面，企業(yè)可以按需增減使用帳號；另一方面，企業(yè)按實際使用賬戶和實際使用時間(以月/年計)付費。由于降低了成本，SaaS知識庫的租賃費用較之自主建立知識庫的模式更加低廉，投資回報的時間周期也能夠大大的減少。

    企業(yè)采用SaaS知識庫模式在效果上與企業(yè)自建知識管理系統(tǒng)基本沒有區(qū)別，但節(jié)省了大量資金，從而大幅度降低了企業(yè)知識管理信息化的門檻與風險。

    對企業(yè)來說，SaaS知識庫使用的優(yōu)點在于：

    1)從技術(shù)方面來看：企業(yè)應(yīng)用知識庫管理系統(tǒng)時無需再配備IT方面的專業(yè)技術(shù)人員，同時又能得到最新的知識信息和相應(yīng)的管理應(yīng)用，滿足企業(yè)對知識管理的需求。

    2)從投資方面來看：企業(yè)只以相對低廉的“月費”方式投資，不用像傳統(tǒng)的知識管理系統(tǒng)一樣，從搭建到維護的一次性投資到位，不會占用過多的營運資金，從而緩解企業(yè)資金不足的壓力；而且不用考慮成本折舊問題，并能及時獲得最新知識管理平臺及最佳知識管理解決方案。

    3)從維護和管理方面來看：由于企業(yè)采取租用的方式來進行知識的管理，不需要專門的維護和管理人員，也不需要為維護和管理人員支付額外費用。很大程度上緩解企業(yè)在人力、財力上的壓力，使其能夠集中資金對核心業(yè)務(wù)進行有效的運營。

    因此搭建SaaS式知識庫系統(tǒng)，幫助企業(yè)從根本上解決了知識管理前期投入較大，形成的知識體系較為單薄等問題。讓更多的企業(yè)可以以更低的門檻、更低的成本進行符合自身特色的知識管理，在建立知識庫系統(tǒng)的建立過程中可以使用類似的企業(yè)的相關(guān)知識，幫助自身完善知識體系的建立，讓知識管理幫助企業(yè)提升自己的核心競爭力。

3．SaaS式知識庫系統(tǒng)在服務(wù)外包中的應(yīng)用

    3.1 SaaS式知識庫系統(tǒng)在服務(wù)外包中的應(yīng)用模式

    在服務(wù)外包領(lǐng)域內(nèi)通過SaaS式知識庫系統(tǒng)實施知識管理，有很多的應(yīng)用模式。比如搭建服務(wù)外包知識管理平臺等模式。平臺通過Internet向所有獲得服務(wù)的企業(yè)提供知識管理，將外包知識管理平臺統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，受到服務(wù)的企業(yè)可以根據(jù)自己實際需求，通過互聯(lián)網(wǎng)向SaaS知識庫提供商定購所需的知識管理服務(wù)，按定購的服務(wù)的類型和信息量向SaaS知識庫提供商支付費用，并通過互聯(lián)網(wǎng)獲得SaaS知識庫提供商提供的服務(wù)。企業(yè)不用自己購買知識管理系統(tǒng)，也無需對系統(tǒng)提供維護，而是改用SaaS知識庫提供商提供的知識管理平臺，來進行企業(yè)的知識管理，同時SaaS知識庫提供商也會提供維護，用戶企業(yè)可以隨時隨地都可以使用知識管理平臺對自己企業(yè)的知識進行管理。它消除了企業(yè)購買、構(gòu)建和維護基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序的需要，降低了企業(yè)應(yīng)用知識管理提升企業(yè)管理水平的門檻，提高了企業(yè)的積極性和競爭力。

    SaaS式知識庫系統(tǒng)在ITO領(lǐng)域的應(yīng)用中，主要可以幫助從業(yè)企業(yè)規(guī)范在從客戶方提出RFP(Request For Proposal，預(yù)算準備)開始直至最終納品以及維護的一系列活動流程和做成品的品質(zhì)提升�？梢詭椭鷱氖翴TO的企業(yè)快速的形成ITO外包流程和業(yè)務(wù)規(guī)范，提升企業(yè)的競爭力。

    SaaS式知識庫系統(tǒng)在BPO領(lǐng)域的應(yīng)用中，主要在BPO服務(wù)中常見的業(yè)務(wù)模式的理解，各種業(yè)務(wù)模式下常見的問題及解決方案等方面提供幫助。幫助企業(yè)快速進入BPO的領(lǐng)域，并能做到高效專業(yè)的管理。提升BPO服務(wù)能力。

    SaaS式知識庫系統(tǒng)針對正在進行服務(wù)外包和準備進入服務(wù)外包的企業(yè)，提供專業(yè)的知識技能供企業(yè)學習，提供專業(yè)的流程供企業(yè)參考，提供領(lǐng)域內(nèi)的經(jīng)驗教訓供企業(yè)借鑒，避免重蹈覆轍，重復(fù)投資，提供服務(wù)外包中的最佳實踐供企業(yè)學習吸收，提高服務(wù)外包企業(yè)的生命力和競爭力。同時，在提升整個服務(wù)外包企業(yè)水平的同時，也促進整個產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展，提高地區(qū)乃至全國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)水平。

    3.2 SaaS式知識庫系統(tǒng)在服務(wù)外包中的應(yīng)用意義

    SaaS式知識庫系統(tǒng)在為企業(yè)服務(wù)方面的主要意義在于，通過知識庫系統(tǒng)對知識的積累，以及提供的咨詢服務(wù)模式，幫助服務(wù)外包企業(yè)積累知識，突破瓶頸，取得發(fā)包方的充分信任，能夠多接包，接大包，接高端包。真正的提高企業(yè)的核心競爭力，提升企業(yè)在發(fā)包方的認可程度，取得在企業(yè)利潤和規(guī)模上的大發(fā)展。

    SaaS式知識庫系統(tǒng)對于地區(qū)服務(wù)外包行業(yè)的意義在于，通過對知識的積累和共享，提升了地區(qū)軟件園和園區(qū)內(nèi)企業(yè)的知名度和競爭力，取得發(fā)包方的更大的信任，進而促進了地區(qū)在服務(wù)外包領(lǐng)域內(nèi)知名度的提升，擴大在世界級知名發(fā)包公司中的影響力，進而提升地區(qū)在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的知名度。

    SaaS式知識庫系統(tǒng)對于整個服務(wù)外包行業(yè)大環(huán)境的意義在于，通過知識共享，幫助服務(wù)外包企業(yè)自身的知識管理體系，提升企業(yè)自身的知識積累，幫助企業(yè)更好的接到更高質(zhì)量和更大規(guī)模的外包。同時，在面對一些具體的問題時，知識庫系統(tǒng)可以使企業(yè)快速而準確的獲得指導(dǎo)，取得和發(fā)包方更好的默契，促進服務(wù)外包行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量，接包能力整體上的進步。

    同時，服務(wù)外包行業(yè)中知識量較大，分類相對較為零散，絕大多數(shù)企業(yè)都沒法獨自進行有效的知識管理；同時，各個企業(yè)從事的服務(wù)外包領(lǐng)域也不同，一般只精通某個領(lǐng)域內(nèi)的知識，其他部分只是一知半解，知識體系不夠完善。而一個完善的SaaS知識管理平臺則是匯集了無數(shù)大型企業(yè)的智慧，各個企業(yè)只在自己擅長的分類領(lǐng)域內(nèi)匯集知識，并由專業(yè)的知識管理支持團隊對知識進行管理，確保外包知識管理平臺中知識的完整性和準確性。通過一個SaaS知識管理平臺使不同企業(yè)的知識得到共享，使知識不斷的完善，不斷的豐富。為企業(yè)承接外包服務(wù)提供支持，為企業(yè)在向大型外包，高端外包前進的時候提供強大的助力。

    服務(wù)外包行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)通過SaaS的服務(wù)模式，充分利用知識。企業(yè)可以通過知識庫系統(tǒng)提供的各種知識和最佳實踐的共享模式，尋找更加適合自己發(fā)展的方向，企業(yè)創(chuàng)新求變意識得以引導(dǎo)和激發(fā)，在技術(shù)更新及運行機制方面的潛力和主觀能動性得到深度挖掘。從而提高企業(yè)的服務(wù)水平，實踐的推廣也促進了整個服務(wù)外包行業(yè)水平的提高。伴隨著企業(yè)乃至行業(yè)水平的提高，客戶方的信任會進一步增加，形成在發(fā)包方的良好信譽，促進更多的發(fā)包企業(yè)投資。

    總之，人類正在跨入知識經(jīng)濟時代，管理知識成為企業(yè)管理的主要內(nèi)容，實施什么樣的知識管理策略對于公司的成功至關(guān)重要。

    在服務(wù)外包領(lǐng)域內(nèi)，采用SaaS知識管理平臺模式進行企業(yè)乃至行業(yè)的知識管理，是一種低成本，高效率的解決方案，同時也是一種更具生命力和發(fā)展?jié)摿Φ哪Ｊ�。相信隨著知識管理的進一步深入，更多的企業(yè)會體會到系統(tǒng)的知識管理和SaaS的先進服務(wù)模式帶來的新體驗，獲得更加巨大的核心競爭力和市場認可程度。

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本文標題：SaaS式知識庫在服務(wù)外包領(lǐng)域中的應(yīng)用研究

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