市場經(jīng)濟的深化引發(fā)了電力體制的改革，加快了電力市場化進程，改變了電力企業(yè)的營銷模式。隨著企業(yè)營銷理念的改變，客戶成為企業(yè)發(fā)展中最重要的因素，以客戶為中心的服務(wù)理念逐步在供電企業(yè)中得到發(fā)展。行業(yè)壟斷的減弱，促使供電企業(yè)提升客戶服務(wù)水平的需求越發(fā)嚴峻，從而引發(fā)了供電企業(yè)尋求提升客戶管理和服務(wù)水平的要求。

    客戶關(guān)系管理（CRM）能夠有效地實現(xiàn)供電企業(yè)與客戶之間的信息需求的相互溝通，是改善供電企業(yè)客戶服務(wù)水平的有效管理機制，本文對供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理進行了初步研究，為CRM模式在供電企業(yè)中的應(yīng)用提供一些基本信息。

1 客戶關(guān)系管理理論概述

    客戶關(guān)系管理（CRM）是一種新型的營銷策略，它以信息技術(shù)為支撐，以客戶為服務(wù)中心，以優(yōu)越的管理模式使企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間利潤和利益互惠互利，達到雙贏的目的。

    客戶關(guān)系管理是以客戶為企業(yè)發(fā)展的源泉，以客戶為中心作為企業(yè)未來發(fā)展的核心戰(zhàn)略趨勢。它主要包括進行市場分析以尋求發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶；完善客戶服務(wù)以滿足客戶需求；改善企業(yè)運作和決策的組織形式，達到資源優(yōu)化配制，實現(xiàn)企業(yè)資源協(xié)調(diào)運作。

    供電企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的結(jié)構(gòu)如圖1所示，主要包括供電企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫支撐下的決策系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)庫的技術(shù)支撐下，對數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)關(guān)系分析預(yù)測，從而實現(xiàn)企業(yè)營銷、客服和決策的統(tǒng)一。

圖1 供電企業(yè)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

2 客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)應(yīng)用的必要性

    當前國內(nèi)電力市場改革還未形成一定機制，電力市場發(fā)展尚未成熟，尤其是在電力企業(yè)營銷中存在許多不足之處，電力客戶的需求日益提高以及全球能源危機形成的市場壓力日趨嚴重，這一系列外部環(huán)境的壓力促使供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；同時供電企業(yè)自身發(fā)展的要求和企業(yè)資源優(yōu)化配置的趨勢，均給供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理施加了壓力。

    在外部環(huán)境和自身發(fā)展的作用下，供電企業(yè)把企業(yè)發(fā)展的焦點轉(zhuǎn)向了客戶，如何避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失和加強與客戶良好的合作關(guān)系成為了新時期供電企業(yè)在行業(yè)中發(fā)展和競爭的新趨勢。以客戶為中心的營銷管理模式是企業(yè)更新管理模式和競爭方式的結(jié)果，這一營銷模式的轉(zhuǎn)變促成了客戶關(guān)系管理模式在供電企業(yè)應(yīng)用的必要性。

3 供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標

    供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目的是在一個統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)平臺上，以數(shù)據(jù)庫分析技術(shù)為支撐，挖掘潛在客戶，準確預(yù)測市場變化趨勢，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)制造最大化利益，下面我們將對供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標進行系統(tǒng)分析：

    3.1 提高客戶服務(wù)水平

    供電企業(yè)提高客戶服務(wù)水平最基本的是要做到客戶滿意，客戶對服務(wù)的滿意與否很大程度上取決于企業(yè)是否能夠深入地了解客戶的真正需求。通過對供電企業(yè)客戶服務(wù)長期研究發(fā)現(xiàn)，客戶需要方便快捷、禮貌周到的服務(wù)，這既節(jié)省了時間，又能得到企業(yè)客服人員的尊重，從心理上得到滿足；同時更希望企業(yè)能夠保障用電安全穩(wěn)定，便于生活生產(chǎn)的需要。

    從客戶角度出發(fā)把握客戶的真正需求，針對客戶需求對客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，從源頭上提高客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意度，是客戶關(guān)系管理的基本目標。

    3.2 做好大客戶服務(wù)

    根據(jù)著名的“二八法則”，供電企業(yè)總利潤的80%往往來自20%的大客戶，大客戶的業(yè)務(wù)是供電企業(yè)比較重要的業(yè)務(wù)來源。在市場競爭下，如何挖掘潛在的大客戶，與大客戶進行長期穩(wěn)定業(yè)務(wù)來往，針對大客戶實施一些靈活的個性化增值業(yè)務(wù)對供電企業(yè)的業(yè)績提升有很大的影響。因此，積極探索大客戶關(guān)系管理方法，提升大客戶的服務(wù)質(zhì)量，避免大客戶流失、做好大客戶服務(wù)也是客戶關(guān)系管理的目標之一。

    3.3 挖掘客戶價值，促進合作共贏

    在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的支撐下，供電企業(yè)可通過客戶關(guān)系管理對客戶信息資料進行分析整理，從中篩選出對企業(yè)營銷有利的信息，找出潛在的客戶以及老客戶，挖掘客戶價值成為了客戶關(guān)系管理的目標之一。供電企業(yè)在找出有價值的客戶之后，可通過各種方式影響客戶行為，同時也要在滿足客戶利益的情況下尋找對企業(yè)有利的客戶服務(wù)。總而言之，供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理模式，最終目標在于對客戶進行有效管理，促進雙方合作互利共贏。

4 供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的要點分析

    電力行業(yè)長久以來的營銷模式?jīng)Q定了現(xiàn)代客戶關(guān)系管理模式中以客戶為中心的營銷模式存在著一些阻力，客戶關(guān)系管理思想的轉(zhuǎn)變是首要因素，該思想與傳統(tǒng)的營銷理念有著很大的沖突；其次在客戶關(guān)系管理模式應(yīng)用中對硬件系統(tǒng)的要求比較高，需要對其進行強化。我們對客戶關(guān)系管理模式在供電企業(yè)中應(yīng)用實施提出了以下幾點建議，并對每個要點進行了分析：

    4.1 樹立以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理念

    供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理模式，首先要建立以客戶為中心的服務(wù)理念。客戶關(guān)系管理的應(yīng)用實施，不僅依靠技術(shù)來支撐，而且需要在企業(yè)內(nèi)部建立客戶為中心的管理理念。目前電力企業(yè)管理體制中決策權(quán)主要掌握在管理者手中，因此，管理者對客戶關(guān)系管理模式的認可及應(yīng)用對于整個企業(yè)的客戶關(guān)系管理實施至關(guān)重要。在這種情況下，首先要對管理者進行客戶關(guān)系管理培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變管理者長期的以產(chǎn)品為中心的營銷理念，充分意識到客戶關(guān)系管理的必要性，徹底轉(zhuǎn)換到以客戶為中心的管理模式上來。

    4.2 對客戶細分并實施差異化營銷，加強與大客戶的溝通

    在以產(chǎn)品為中心的營銷模式中，供電企業(yè)對客戶的信息掌握不完整，一直實施無差異營銷。實施客戶關(guān)系管理模式需要對電力客戶市場進行差異化細分，充分應(yīng)用二八法則，篩選出大客戶。根據(jù)劃分結(jié)果，對不同類別的客戶分別制定不同的服務(wù)項目，有效地為客戶服務(wù)。特別要加強與大客戶的溝通，掌握大客戶的動向，積極做出針對性的服務(wù)來滿足大客戶的需求，從而為企業(yè)營造更多的利益。

    4.3 強化客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高客戶滿意度

    客戶服務(wù)系統(tǒng)是供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的重要條件，是供電企業(yè)與客戶進行溝通合作的紐帶和橋梁，其功能的好壞直接影響著客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的應(yīng)用情況。因此，供電企業(yè)應(yīng)強化客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用，保證客戶關(guān)系管理的順利實施。

    客戶滿意度是供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理模式的最直接的評價，要想得到理想的效果，企業(yè)需依據(jù)客戶需求及時調(diào)整客戶服務(wù)，根據(jù)客戶反饋意見做出調(diào)整改進，提高客戶滿意度，從而擴大企業(yè)電力市場。

5 結(jié)語

    供電企業(yè)在新形勢下實施客戶關(guān)系管理模式是非常必要的，建立企業(yè)內(nèi)部的CRM系統(tǒng)，加強與客戶之間的合作，能保證企業(yè)具有長遠發(fā)展的優(yōu)勢。本文對供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理模式進行了簡單探討，希望能夠為國內(nèi)電力企業(yè)發(fā)展提供有效的建議。

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本文標題：供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理(CRM)模式研究

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