知識經濟時代，知識和信息已成為企業(yè)重要的資源，企業(yè)只有不斷地發(fā)現(xiàn)、管理和利用知識和信息，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。企業(yè)信息化水平已經成為影響企業(yè)發(fā)展的關鍵因素。
企業(yè)資源計劃（EntERPrise Resource Planning，ERP）是企業(yè)信息化的重要技術和管理系統(tǒng)，它代表了當代先進的企業(yè)管理模式與技術，能夠提高企業(yè)整體管理效率和市場競爭力。國內企業(yè)為了提高自身競爭力，紛紛上馬ERP系統(tǒng)。這些ERP系統(tǒng)在國內的廣泛應用，在一定程度上提高了企業(yè)管理水平，在降低企業(yè)經營成本方面發(fā)揮了重要作用。
ERP系統(tǒng)的實施同時也給企業(yè)帶來巨大的風險，包括前期決策的風險、中期實施的風險以及后期運維的風險等。在國內，一度出現(xiàn)了“不上ERP等死，上ERP找死”的說法。我國企業(yè)信息化起步較晚，對于我國企業(yè)信息化建設，尤其是對ERP系統(tǒng)運維的研究還比較欠缺。本文對ERP系統(tǒng)的運維進行較為全面的研究。
2 運維在ERP項目中的地位
對于ERP這樣一個龐大的信息管理系統(tǒng)來說，上線并不意味著項目的結束，相反，保證系統(tǒng)運行的正常與完善卻是個持續(xù)改善的過程。特別是在系統(tǒng)正常上線后的1~3年間，對于整個ERP系統(tǒng)，用戶已經在一定程度上有所熟悉，他們在對自己業(yè)務認知的基礎上，會依據(jù)業(yè)務的實際情況提出一些可能的改進方案。
ERP項目是一個持續(xù)改善的過程，不管是系統(tǒng)實施還是系統(tǒng)保障，或者是系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)擴充，都必須通過項目評估、項目準備、藍圖設計、系統(tǒng)實現(xiàn)、上線準備、上線支持等6個步驟保障系統(tǒng)的穩(wěn)定，ERP項目持續(xù)改善過程如圖1所示。
圖1 ERP 系統(tǒng)持續(xù)改善過程
ERP剛上線時的關注點是配合企業(yè)生產經營，保證系統(tǒng)運行正常，但在后期運維階段，其關注點已經有所不同。這個階段，主要是以提高業(yè)務操作效率，彌補上線實施過程的不足，滿足業(yè)務需求為主要目的。
可以這樣說，已經成功完成ERP實施項目的企業(yè)，并沒有達到最終的終點，只是到達ERP系統(tǒng)項目中的一個里程碑，更漫長的過程是后期的運維管理活動。
3 ERP運維三階段
ERP項目是一個持續(xù)改善的過程，ERP系統(tǒng)上線后的運維管理活動主要可以分為3個階段院
第一階段，系統(tǒng)保障階段。在這一階段，主要是所有ERP系統(tǒng)運維人員努力維持ERP系統(tǒng)的正常運行，解決系統(tǒng)的數(shù)據(jù)錯誤以及用戶的操作失誤等問題的過程。
第二階段，系統(tǒng)優(yōu)化階段。在這一階段，ERP運維人員將配合實際的業(yè)務人員，將系統(tǒng)優(yōu)化到符合實際業(yè)務需求的最佳狀態(tài)，是一個系統(tǒng)優(yōu)化的過程。
第三階段，系統(tǒng)擴充階段。在這個階段，ERP系統(tǒng)已經被公司員工普遍接受，隨著技術和市場的變化，已經可以考慮擴充某些系統(tǒng)模塊，以獲得更好的業(yè)務效果。
系統(tǒng)擴充后將會導致ERP的運維進入新一輪的第一階段和第二階段。
4 ERP運維支持體系
一般來說，ERP的運維支持體系主要分為3個層次，即關鍵用戶、內部顧問和外部顧問，如圖2所示。
圖2 ERP 多層運維支持體系
第一層，關鍵用戶，即與最終用戶直接接觸的運維人員。他們一般是各業(yè)務實體單位的業(yè)務骨干，在ERP決策與實施上線階段與ERP實施顧問交流業(yè)務需求，接受培訓，進行系統(tǒng)測試。他們是內部顧問和最終用戶之間的橋梁，利于雙方的溝通。
第二層，內部顧問，即企業(yè)ERP系統(tǒng)支持中心或者是信息化中心的人員。他們從ERP項目準備開始，一直到系統(tǒng)上線及后期運維都全程參與，對整個ERP系統(tǒng)相當熟悉，屬于獨立的信息化支持人員。他們在關鍵用戶和外部顧問之間起到橋梁作用，在快速學習新的知識的同時，幫助各業(yè)務單位的關鍵用戶解決問題，并監(jiān)督、指導各業(yè)務單位的業(yè)務流程。
第三層，外部顧問，也可以稱之為運維顧問，是ERP實施公司的專業(yè)技術人員。主要在宏觀上提出問題的解決方案，與內部顧問一起實施業(yè)務優(yōu)化的方案，指導內部顧問解決用戶的問題，并實現(xiàn)知識轉移，以及當用戶對ERP有新的功能需求時，進行相應的模塊開發(fā)。
在整個運維體系中，除了上面3個層次之外，最終用戶、部門領導等也應參與到運維過程中來�？梢哉f，ERP的運維是一個企業(yè)全體員工共同參與的工作。
5 ERP運維中的知識體現(xiàn)
從ERP運維支持體系可以看出，ERP運維主要涉及的人員有3 類，即ERP系統(tǒng)的最終用戶、內部顧問及外部顧問。他們參與了ERP的前期決策、中期實施的過程，對ERP系統(tǒng)有比較全面的了解和掌握，所以ERP的后期運維他們也將是主要的參與者。
分析ERP運維的過程可以發(fā)現(xiàn)，這個過程就是一個知識獲取、知識共享、知識應用及知識創(chuàng)新的簡單知識管理的過程，如圖3 所示。
6 在ERP運維階段亟待解決的問題
在實際的ERP項目中，當ERP上線完成后，就進入了保證系統(tǒng)正常運行的一個持續(xù)改善的運維過程。在這個過程中，存在著大量的問題，亟待解決。
6.1 使用人員需要加強培訓
ERP是先進的、行之有效的管理思想和方法，是借用一種新的管理模式來改造企業(yè)舊的管理模式。雖然ERP項目已經進入到運維階段，但是系統(tǒng)使用人員沒有轉變觀念，沒有從根本上做到熟練掌握相應的知識，從而導致大量問題出現(xiàn)。要想取得ERP運維的成功，必須重視培訓。
對于ERP運維的培訓，必須做到分內容、分人員、分管理層次地進行系統(tǒng)的培訓，提升管理理念和技術技能。同時，培訓還必須要有完整的培訓知識庫，注重培訓的科學性、有效性、實用性，以及知識庫的重復利用性。只有這樣，才能使全體員工從觀念上真正接受ERP，避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)、制度不到位等問題。
6.2 業(yè)務人員依賴性很強
對于正常的ERP運維來說，參與運維的主要人員是來自上線ERP項目的公司內部。但在實際ERP項目的運維過程中，公司內部運維人員并沒有適應整個ERP系統(tǒng)，還是由專業(yè)實施顧問來幫助公司內部人員去運維。公司內部人員的依賴性很強，并形成惡性循環(huán)。
為了解決這個問題，公司內部必須增加系統(tǒng)維護人員，參與到日常的系統(tǒng)維護、報表修改、功能開發(fā)等工作中，實現(xiàn)知識在公司內部的有效轉移，以培養(yǎng)自己內部的運維人員，為日后維護培養(yǎng)力量。同時，要指出的是，在ERP運維的過程中，有些知識的轉移并不是幾次培訓就可以實現(xiàn)的，需要運維人員在實際工作中逐步總結、運用與創(chuàng)新。
6.3 ERP使用過程中存在大量問題
ERP項目的運維過程，就是一個不斷解決問題、優(yōu)化系統(tǒng)、提出新功能的過程。所以說，運維過程中出現(xiàn)問題是必然的，尤其是在上線初期，由于上線過程中培訓力度不夠、上線時導入的數(shù)據(jù)不準確以及業(yè)務人員的誤操作等，都會使ERP系統(tǒng)出現(xiàn)問題，都有待運維人員去解決。
ERP運維人員在解決問題的過程中，一方面要對解決的方案進行相應的歸檔整理，以便下次對相同問題的處理曰另一方面，運維人員要引導用戶自己去試著解決問題，以達到野授之與漁冶的效果，從總體上提高企業(yè)信息化水平。
6.4 運維知識需要管理
ERP系統(tǒng)的運維過程，不只是為了解決問題而解決問題，關鍵還在于對運維知識的管理，建立運維知識庫，體現(xiàn)運維知識的價值。在實際的運維過程中經常會發(fā)現(xiàn)，業(yè)務人員提出的問題，大部分都屬于重復問題，問題總結人員沒有復核，只是簡單地羅列，沒有起到部門信息化人員的作用。而對于問題已經解答的，也沒有去落實相關的責任、任務，更談不上對問題進行總結歸納和進行知識沉淀。
公司業(yè)務人員在使用ERP系統(tǒng)時存在依賴性，有時提出的都是日常小問題，在提高個人學習能力之后，都是可以自行解決的。但是他們卻直接把這些問題提交給運維人員，也就無法實現(xiàn)對知識的鑒別、獲取、應用、共享和創(chuàng)新，增加了運維的難度，也不能順應企業(yè)信息化的要求，在以后的運維工作中要逐漸加以解決。
7 結束語
ERP系統(tǒng)的后期運維關系到ERP功能的長期、有效實現(xiàn)，對于ERP運維的研究，有助于增強企業(yè)的ERP運維意識及對ERP系統(tǒng)的管理能力，提高企業(yè)ERP項目實施的成功率，提高企業(yè)的信息化水平。
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