1、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)及重要性

    客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management 英文縮寫(xiě)為CRM）。CRM 既不是一種純粹的文字化、概念化的東西，也絕不是一種單純的技術(shù)。CRM 是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和其他信息技術(shù)來(lái)獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性的為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)受益最大化之間的平衡。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)和商務(wù)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，CRM 不僅可以有效改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，更是企業(yè)和客戶之間的一種很好的黏合劑。CRM的核心理念是“以客戶為中心”。

    在信息化和網(wǎng)絡(luò)化的社會(huì)中，客戶能很方便地獲取信息，并且能夠更容易地參與到商業(yè)當(dāng)中。這些信息告訴我們，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了以客戶為中心的時(shí)代，誰(shuí)能掌握客戶的需求、把握好與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而這一切將主要依賴于企業(yè)對(duì)客戶信息的收集、處理、存儲(chǔ)、分析和利用的整合程度。同時(shí)，電子商務(wù)較傳統(tǒng)商務(wù)而言又提供了更加便捷的手段來(lái)支持企業(yè)開(kāi)展客戶關(guān)系管理�？梢�(jiàn)，在電子商務(wù)時(shí)代開(kāi)展客戶關(guān)系管理不僅是必要的，而且也是非常重要的。

2、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

    客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。它將信息技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，如今很多企業(yè)都在使用CRM，無(wú)論是大公司還是小企業(yè)，無(wú)論是私營(yíng)還是國(guó)有，商家與消費(fèi)者之間還是商家與商家之間，都希望進(jìn)入CRM 領(lǐng)域。但事與愿違，多數(shù)企業(yè)的CRM 并沒(méi)有做到對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。企業(yè)在運(yùn)用CRM 是普遍存在以下問(wèn)題：

    2.1 企業(yè)運(yùn)用CRM 不是為了客戶而是為了銷售。在市場(chǎng)銷售過(guò)程中，那些與顧客面對(duì)面的銷售人員是顧客關(guān)系管理的真正建立者，沒(méi)有一種銷售是安裝好以后就立刻完成的，CRM的實(shí)施最主要在于后期的管理和完善，也就是要加強(qiáng)企業(yè)與顧客之間的后期溝通，要經(jīng)常保持聯(lián)系，穩(wěn)定與顧客之間的關(guān)系。那些技術(shù)支持人員應(yīng)定期到客戶辦公室了解他們的需要，以及他們的興趣偏好，以便建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客關(guān)系，提升顧客忠誠(chéng)度。不要一味的為了銷售而實(shí)施CRM。

    2.2 企業(yè)實(shí)施CRM 不是在建立關(guān)系而是在采集數(shù)據(jù)�？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是不僅只是對(duì)客戶資料進(jìn)行采集與管理，而是要建立企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系，CRM 所管理的企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系應(yīng)包括如下方面：

    2.2.1 在企業(yè)市場(chǎng)推廣活動(dòng)中與潛在顧客發(fā)生的關(guān)系。

    2.2.2 在與目標(biāo)顧客接觸過(guò)程中，內(nèi)部銷售人員的行為、各項(xiàng)活動(dòng)及其與顧客接觸全過(guò)程所發(fā)生的關(guān)系。

    2.2.3 在售后服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶提供關(guān)懷活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、效果等售后服務(wù)關(guān)系。

    2.3 企業(yè)的CRM 不是為了管理而是基于營(yíng)銷。一些資深CRM 的專家總結(jié)了不少公司實(shí)施CRM 是沒(méi)有取得成功的經(jīng)驗(yàn)，他們?cè)�指出�?ldquo;公司不理解顧客關(guān)系管理重要的是關(guān)注顧客的利益，而不是關(guān)注你所出售的產(chǎn)品。”有些商家利用電腦管理的客戶名單進(jìn)行各種促銷活動(dòng)。這些行為其實(shí)質(zhì)是對(duì)客戶的“賄賂”并不能換來(lái)顧客的忠誠(chéng)。成功實(shí)施CRM 的公司已經(jīng)意識(shí)到，現(xiàn)在面臨的真正挑戰(zhàn)是通過(guò)長(zhǎng)期的引導(dǎo)顧客行為、強(qiáng)化公司與顧客的關(guān)系，從顧客利益與公司利益兩方面的價(jià)值最大化出發(fā)，尋求顧客與公司雙贏的機(jī)會(huì)。

3、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略

    完善的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助于Internet 平臺(tái)，為企業(yè)提供實(shí)時(shí)、完整、統(tǒng)一的客戶資料，并支持企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的主要推動(dòng)力量。

    3.1 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，實(shí)施以客戶為中心的商業(yè)策略。統(tǒng)一思想，將以客戶為中心的理念貫徹于每位員工的思想和行動(dòng)中�？蛻魸M意與忠誠(chéng)需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育。實(shí)現(xiàn)CRM，必須設(shè)計(jì)以客戶為中心的營(yíng)銷策略，尋找和客戶達(dá)成雙贏的機(jī)會(huì)。以客戶為中心，借助于電話拜訪、談話、在線溝通，及時(shí)獲知顧客對(duì)于產(chǎn)品，針對(duì)顧客需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)方式，最大限度地滿足了客戶需求，最終達(dá)到公司和顧客的雙贏。

    3.2 增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系。網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具�？蛻�，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投訴意見(jiàn)。同時(shí)，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，及時(shí)了解市場(chǎng)信息有利于企業(yè)抓住機(jī)會(huì)。企業(yè)還可以通過(guò)網(wǎng)站提供了如電子郵件、建立客戶群網(wǎng)絡(luò)評(píng)論平臺(tái)、跟蹤及反饋服務(wù)、網(wǎng)站智能服務(wù)系統(tǒng)等等。使企業(yè)與客戶之間建立新的溝通渠道和方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。

    3.3 為客戶提供方便。電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)借助于網(wǎng)絡(luò)資料進(jìn)行系統(tǒng)化、人性化、準(zhǔn)確化分析，當(dāng)顧客進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站后，其銷售系統(tǒng)會(huì)記錄下你的職業(yè)、姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)和瀏覽過(guò)的產(chǎn)品，當(dāng)你再次進(jìn)入該網(wǎng)站，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份后就會(huì)根據(jù)你的基本信息問(wèn)候你，同時(shí)根據(jù)你的喜好特點(diǎn)向你推薦有關(guān)和類似的產(chǎn)品，提高了顧客滿意度，增加了顧客對(duì)產(chǎn)品了解的機(jī)會(huì)，也就增加了購(gòu)買(mǎi)。這樣才能取得較高的顧客滿意度。顧客忠誠(chéng)是商家的最大財(cái)富。

    總之，在電子商務(wù)時(shí)代，對(duì)客戶關(guān)系管理更具有挑戰(zhàn)性。企業(yè)和客戶的關(guān)系總是處于不斷變化之中，因此客戶關(guān)系管理理論也在不斷的發(fā)展、完善和豐富，我們應(yīng)置身于電子商務(wù)的環(huán)境中去重新思考企業(yè)面臨的問(wèn)題，改進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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