最近幾年來(lái)，我國(guó)的現(xiàn)代化信息技術(shù)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段、通訊手段和計(jì)算機(jī)為核心的信息發(fā)展技術(shù)，通過(guò)我國(guó)對(duì)數(shù)字化資源的研究與開(kāi)發(fā)利用，我們所生活的現(xiàn)代化社會(huì)也將步入一個(gè)多元化，信息化的時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代中，我國(guó)的企業(yè)也將面臨其自身營(yíng)運(yùn)方式發(fā)生變化等一系列情況的發(fā)生，由其是在信息技術(shù)化的大背景下，眾多企業(yè)就應(yīng)該尋找自身的營(yíng)運(yùn)方式，適應(yīng)新型化的時(shí)代，更好的與客戶進(jìn)行溝通、管理，從而為自身帶來(lái)利益價(jià)值。這對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式來(lái)說(shuō)是一場(chǎng)新的革命。

一、管理客戶關(guān)系體系的特征

    在信息化飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)適應(yīng)也同比提高，企業(yè)可以運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶進(jìn)行溝通與管理，這和傳統(tǒng)的企業(yè)溝通模式不用，具有其特有的特征。具體如下：

    （一）客戶關(guān)系管理成虛擬化。

    運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)系管理有其虛擬化的特征。這一特征往往是由于其借助了互聯(lián)網(wǎng)所獨(dú)有的處理信息量大地功能，將距離較遠(yuǎn)的群眾集合在互聯(lián)網(wǎng)上，對(duì)其進(jìn)行售后服務(wù)及產(chǎn)品的使用調(diào)查，讓其對(duì)產(chǎn)品及企業(yè)都有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，企業(yè)甚至可以讓顧客參與產(chǎn)品的使用與設(shè)計(jì)之中。因此，對(duì)于客戶關(guān)系的管理虛擬化的特征就表現(xiàn)在其可以利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行長(zhǎng)距離的交流與接觸，銷售企業(yè)也可以利用這一渠道和客戶直接建立聯(lián)系，擺脫中介的困擾，節(jié)約資金投入。

    （二）客戶關(guān)系管理交易費(fèi)用降低。

    因?yàn)閷?duì)于客戶的管理體系可以采用信息化的處理技術(shù)及方法來(lái)確定商業(yè)事宜，因此，客戶關(guān)系的管理就可以很輕松的變成數(shù)字化來(lái)進(jìn)行。而且，這一數(shù)字化的處理要求也符合各自的需要。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的使用費(fèi)用也比傳統(tǒng)的管理體系應(yīng)用費(fèi)用降低，因此，無(wú)論企業(yè)規(guī)模的大小，都可以在其中找到想對(duì)應(yīng)的管理辦法，從而降低成本投入量，還可以更好的維護(hù)客戶關(guān)系，幫助企業(yè)營(yíng)造利益價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。

    （三）客戶關(guān)系管理全球化。

    因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的溝通是全球性質(zhì)的，而且可以將整個(gè)世界的信息都進(jìn)行傳遞與交換，因此，在信息技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)根本上對(duì)客戶進(jìn)行管理，就可以很輕松的使其不再受地域的禁錮，也就是說(shuō)，利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理有其全球化的特征。

    （四）客戶關(guān)系管理節(jié)奏快。

    因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)于客戶進(jìn)行管理所需要的信息量很大，因此，利用互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)上進(jìn)行信息的傳遞與管理是最方便快捷的管理模式，這些都對(duì)客戶關(guān)系管理，提高企業(yè)效率，加快信息進(jìn)步起到了特有的作用。

二、客戶關(guān)系管理體系應(yīng)用的企業(yè)結(jié)構(gòu)

    我們都清楚，對(duì)客戶的關(guān)系進(jìn)行管理已經(jīng)引起了一系列對(duì)于電信行業(yè)、傳媒行業(yè)及金融行業(yè)的革命。其對(duì)各個(gè)領(lǐng)域都起著推動(dòng)最用。但是，客戶關(guān)系的管理體系對(duì)現(xiàn)代企業(yè)中的日常運(yùn)營(yíng)有會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響呢？針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，相關(guān)部門就應(yīng)該進(jìn)行重視，分析其企業(yè)結(jié)構(gòu)，完善對(duì)客戶的關(guān)系管理體系。

    最近幾年，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得到了很好的發(fā)展，而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用打破了人們傳統(tǒng)的觀念，利用計(jì)算機(jī)使用為標(biāo)準(zhǔn)的客戶關(guān)系管理體系必將對(duì)企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)及人員變動(dòng)都產(chǎn)生影響。尤其是在一些規(guī)模較大的企業(yè)中，必然會(huì)面臨一些專業(yè)性知識(shí)運(yùn)用靈活，企業(yè)規(guī)模相對(duì)較小的企業(yè)的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式為“金字塔結(jié)構(gòu)”即企業(yè)中的最高層就是金字塔的頂端，其對(duì)企業(yè)起決定性決策。

    而下屬員工為金字塔的基層，無(wú)論員工多么努力工作，頂層的管理人員也不會(huì)對(duì)其有過(guò)多的關(guān)注。金字塔的中間層面相對(duì)較多，也就是企業(yè)中的中層管理人員。中層的管理人員一直對(duì)上面保持著回報(bào)，對(duì)下面有著監(jiān)管的作用，是金字塔頂層與底層溝通的橋梁。因此，企業(yè)最重要的部位就是企業(yè)的中層人員，其是代表企業(yè)的自身素養(yǎng)和企業(yè)文化，但是，在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，其中層人員由于只能的過(guò)分劃分，中層的管理人員的素質(zhì)也就不盡相同，再加之其互相沒(méi)有一個(gè)良好的溝通模式，就容易使命令的傳達(dá)出現(xiàn)延遲、錯(cuò)的的現(xiàn)象，從而使企業(yè)經(jīng)濟(jì)受到影響。

    隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，我國(guó)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的使用也開(kāi)始靈活起來(lái)，這種企業(yè)金字塔的結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能滿足企業(yè)對(duì)其靈動(dòng)性的需求，在這同時(shí)，這中企業(yè)結(jié)構(gòu)也對(duì)企業(yè)內(nèi)部之間的交流產(chǎn)生了不利的影響，妨礙了企業(yè)進(jìn)步的步伐。利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶關(guān)系管理就是摒棄傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模式，建立新型的“扁平式”企業(yè)模式來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。“扁平式”結(jié)構(gòu)可以讓企業(yè)從內(nèi)部形態(tài)開(kāi)始想虛擬化、扁平化邁進(jìn)。企業(yè)中的每一個(gè)部門都可以直面市場(chǎng)，對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)與管理。因此，這就從本質(zhì)上排除了企業(yè)中的不良作風(fēng)。同“金子塔”模式有著本質(zhì)上的區(qū)別，“扁平式”模式上的人員每一個(gè)大都有著自身的重要性。

三、客戶關(guān)系管理在營(yíng)銷中的應(yīng)用

    企業(yè)開(kāi)展整合營(yíng)銷就是說(shuō)由于企業(yè)中的營(yíng)銷信息本身都有雙向的互動(dòng)性，著就可能讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品有一個(gè)充分的認(rèn)識(shí)，并且可以參與在其中。客戶本身的積極性增加，對(duì)于消費(fèi)的參與也就會(huì)增多從而企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售過(guò)程。在企業(yè)面向市場(chǎng)的銷售過(guò)程中，首先要對(duì)其策略進(jìn)行研究，采用“消費(fèi)者策略”的方法實(shí)施銷售過(guò)程。企業(yè)應(yīng)該首先確立消費(fèi)者目標(biāo)，在得到適合的目標(biāo)后，企業(yè)才能進(jìn)一步的接近客戶，對(duì)其進(jìn)行了解，采取互動(dòng)等方式，更好的傳遞企業(yè)信息，產(chǎn)品內(nèi)容，從而達(dá)成銷售意向。其次，企業(yè)應(yīng)該制定更方便的營(yíng)銷策略，在對(duì)消費(fèi)者實(shí)施銷售過(guò)程時(shí)，減少銷售步驟，讓消費(fèi)者體現(xiàn)自身價(jià)值，肯定選擇，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。最后，企業(yè)應(yīng)該對(duì)其客戶進(jìn)行更好的維護(hù)與管理。采用不同的手段，讓顧客不停的關(guān)注產(chǎn)品。這就要求企業(yè)注重營(yíng)銷策略，將所推廣的品牌、服務(wù)和商品的信息詳盡的介紹給客戶，而且利用一些促銷手段增加顧客的好奇心，同時(shí)跟進(jìn)客戶的使用情況，及時(shí)將感受反饋給企業(yè)，只有這樣，才可以讓企業(yè)形成一種品牌、服務(wù)、商品、售后一條龍似的鏈條，而這種鏈條，也可以更好的使客戶忠誠(chéng)于產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入，達(dá)到“雙贏”的狀態(tài)。

    總結(jié)：伴隨著互聯(lián)網(wǎng)全球化的普及與應(yīng)用，世界也必然會(huì)進(jìn)入一個(gè)新的數(shù)字化時(shí)代。在互聯(lián)網(wǎng)這一新型的技術(shù)手段上實(shí)行更好的聯(lián)系客戶，建立完善的客戶管理體系是各個(gè)企業(yè)都將面臨的挑戰(zhàn)。因此，為了企業(yè)自身更好的發(fā)展，就應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)的“金字塔式結(jié)構(gòu)”，開(kāi)展“扁平式”的企業(yè)構(gòu)造，再加入自身的內(nèi)部管理，新型的市場(chǎng)的營(yíng)銷投入，就可以提高經(jīng)濟(jì)收入，完善企業(yè)的自身發(fā)展，使其可以從容面對(duì)其他企業(yè)的挑戰(zhàn)，搏擊在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中。所以，客戶關(guān)系系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用是值得廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注的問(wèn)題。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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