1.IT服務(wù)管理的基本理論分析

    IT服務(wù)管理（ITSM）：是指對(duì)滿足業(yè)務(wù)需求過程的IT服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施和管理。ITIL是實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的一種方式，而ITIL的核心內(nèi)容是流程。優(yōu)秀的流程在規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作的同時(shí)，也在不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，從而能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　  2.優(yōu)化的條件與薄弱環(huán)節(jié)分析

　  2.1 實(shí)施流程優(yōu)化的條件

　  1）理論研究基礎(chǔ)充分。ITSM可變被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)化，優(yōu)秀的IT管理服務(wù)可以做到提前預(yù)測(cè)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中可能會(huì)出現(xiàn)的問題，從而達(dá)到預(yù)先處理問題的目的，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在需要IT管理工具支撐的同時(shí)，更需要規(guī)范的流程和人員的技能支持，而這也是實(shí)現(xiàn)ITSM的關(guān)鍵所在。從1999 年ITIL引入中國至2007 年更全面合理的ITILV3 正式發(fā)布，融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐，并首次引入了生命周期的概念，通過全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的PDCA 模型，持續(xù)不斷地循環(huán)改進(jìn)，從而保證ITIL持續(xù)的生命活力。

　  2）有修訂和完善了標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)化方面可參考國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維實(shí)現(xiàn)流程管理體系提供了標(biāo)準(zhǔn)和理論基礎(chǔ)。

　  2.2 現(xiàn)有流程的薄弱環(huán)節(jié)

　  1）對(duì)于流程的認(rèn)識(shí)和理解不足。很多企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)較早，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)基本完成，已進(jìn)入提升完善階段，正處于關(guān)注技術(shù)也重視管理的階段。雖然現(xiàn)在有流程，但和很多成功案例的ITIL理論和流程相比，流程規(guī)劃還存在的一定距離。

　  2）流程建設(shè)的不完善。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，很對(duì)企業(yè)都面臨這項(xiàng)目組人員流動(dòng)性較大的問題，對(duì)于新進(jìn)員工來說，如果沒有較完善較新的流程，對(duì)于業(yè)務(wù)走向不明，容易造成降低了工作效率，并浪費(fèi)了人力的，這是因?yàn)镮TIL理念沒有深入人心。

　  2.3 實(shí)施ITIL管理的價(jià)值

　  實(shí)施ITIL管理，保證IT流程與業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一，可使IT服務(wù)提供者為客戶提供更好的服務(wù)，建立更加融洽的工作關(guān)系。起到支持業(yè)務(wù)的作用，在整體上可以提高業(yè)務(wù)運(yùn)營的質(zhì)量：通過提供高質(zhì)量的IT服務(wù)，幫助業(yè)務(wù)人員更好的掌握信息，提高工作效率。
 
 　 3.實(shí)施流程優(yōu)化

　  一般的企業(yè)信息系統(tǒng)管理項(xiàng)目建成后，所有的系統(tǒng)使用一個(gè)運(yùn)維平臺(tái)，在使用上利于管理，但由于使用部門各不相同，情況不同，使運(yùn)維平臺(tái)流程不夠詳細(xì)，這就需要組內(nèi)流程的補(bǔ)充，兩者結(jié)合，可形成較為完善的流程管理體系。

　  3.1 編制流程體系建設(shè)方案

　  網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維可以根據(jù)流程面向?qū)ο�，進(jìn)行不同層次、不同詳細(xì)程度的流程設(shè)計(jì)將流程分成3 層，組間流程、組內(nèi)流程、業(yè)務(wù)基本操作。每一層次以“業(yè)務(wù)服務(wù)管理”為導(dǎo)向，按照業(yè)務(wù)→應(yīng)用→分工進(jìn)行設(shè)計(jì)，參照ITIL，結(jié)合已成功的最佳實(shí)踐，規(guī)范各個(gè)服務(wù)流程。

　  3.2 確定流程模版

　  流程三要素：輸入、活動(dòng)、輸出。并且具有可度量（measurable 能考核）、明確結(jié)果（specific results）、交付給客戶（delivers to customers）、對(duì)于一個(gè)特定事件的反應(yīng)（responds to a specific event）。

　  1）組間流程。很多業(yè)務(wù)是需要多個(gè)部門協(xié)作完成，部門之間的工作接洽點(diǎn)和各階段工作時(shí)長要明確，以免發(fā)生扯皮現(xiàn)象。

　  2）組內(nèi)流程。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，企業(yè)會(huì)新增很多小部門，新增小組往往沒有梳理組內(nèi)流程，這一部分是優(yōu)化的重點(diǎn)，每一個(gè)小組根據(jù)業(yè)務(wù)不同，根據(jù)組內(nèi)實(shí)際情況，梳理流程。

　  3）業(yè)務(wù)基本操作。在優(yōu)化組內(nèi)流程的同時(shí)，需要詳細(xì)規(guī)范業(yè)務(wù)基本操作，這樣既可以防止由于人員流動(dòng)的帶來的知識(shí)流失，也可以防止由于不同人不同操作習(xí)慣帶來的失誤，新進(jìn)員工可直接參照基本操作進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，快速上手，節(jié)約老員工帶徒時(shí)間等。

　  3.3 梳理制度、崗位職責(zé)

　  1）組間流程。調(diào)研組間工作內(nèi)容、分工、銜接點(diǎn)、時(shí)間分配、流程關(guān)鍵點(diǎn)、使用表單等，根據(jù)以上信息進(jìn)行流程編寫。

　  2）組內(nèi)流程。①梳理業(yè)務(wù)范圍。各小組對(duì)工作內(nèi)容及規(guī)章制度進(jìn)行全面梳理，梳理工作任務(wù)清單，形成全面的業(yè)務(wù)文件梳理表 ，達(dá)到?jīng)]有遺漏、重復(fù)的工作，使任務(wù)清晰明確，有前瞻性。對(duì)于一個(gè)小組流程梳理要經(jīng)過單獨(dú)梳理和綜合梳理兩個(gè)過程；②繪制流程圖；③文字描述。流程圖確定后，進(jìn)行文字描述工作，文檔格式統(tǒng)一，對(duì)流程適用情況進(jìn)行說明，崗位職責(zé)描述、資源配置、管理崗位流程清單、流程網(wǎng)和風(fēng)險(xiǎn)控制文檔進(jìn)行編制；④表單優(yōu)化。隨著工作情況的變化，一些表單已經(jīng)不適合現(xiàn)在的業(yè)務(wù)，需要進(jìn)行優(yōu)化或新造。

　  3）業(yè)務(wù)基本操作。網(wǎng)絡(luò)中常存在的業(yè)務(wù)，例如賬號(hào)開通、日常巡檢等，可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，要梳理基本操作流程，利于新進(jìn)員工學(xué)習(xí)及操作規(guī)范，減少疏漏。

　  3.4 流程審核

　  每一個(gè)流程梳理結(jié)束后，都要進(jìn)行審核，審核是否滿足法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及內(nèi)外部狀況，防止流程官僚化，脫離實(shí)際，同時(shí)確保流程覆蓋整個(gè)組的業(yè)務(wù)范圍。對(duì)于不合理的流程要進(jìn)行修改。

　  3.5 流程培訓(xùn)

　  對(duì)于流程建設(shè)工作來說，不光要有制度，還要提高制度的執(zhí)行力，把執(zhí)行制度的落實(shí)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，抓出亮點(diǎn)、抓出實(shí)效，使制度的約束作用、規(guī)范作用得到最大程度的發(fā)揮，推動(dòng)制度管理水平實(shí)質(zhì)性的提高。所以流程通過審核后，需要進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)不同的流程面向?qū)ο螅�組織培訓(xùn)，使按流程辦事的理念深入人心。

　  3.6 流程提升

　  根據(jù)ITIL理論，流程是閉環(huán)系統(tǒng)因?yàn)樗麄兝�用自加固和自修正的行�?dòng)來提供面向系統(tǒng)的變更和轉(zhuǎn)換。對(duì)流程的每一次觀察、總結(jié)和后評(píng)估，都是企業(yè)管理水平的自我提高和自我完善。在流程的使用過程中，如果有流程的變更，通過審核后，可進(jìn)行變更。

　  4.結(jié)束語

　  本文簡(jiǎn)要分析了流程體系在網(wǎng)絡(luò)管理過程中的應(yīng)用，其內(nèi)容主要包括網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程優(yōu)化的條件與問題分析、流程優(yōu)化的原因及流程模版、梳理制度的過程，在流程梳理完成后，如何編制流程、審核流程、培訓(xùn)及提升。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.ezxoed.cn/

本文標(biāo)題：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的流程優(yōu)化分析

本文網(wǎng)址：http://www.ezxoed.cn/html/consultation/10839413012.html