引言

    信息技術(shù)(IT)的發(fā)展無(wú)疑對(duì)現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，其最直接的表現(xiàn)就是促進(jìn)了企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式轉(zhuǎn)變到以信息技術(shù)運(yùn)用為基礎(chǔ)的現(xiàn)代業(yè)務(wù)運(yùn)作模式。

    IT服務(wù)管理作為管理IT的一種要領(lǐng)和理念，從初期概念的提出到實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)ITIL(information technology infrastructure library，信息技能基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù))的成功開發(fā)和在世界范圍內(nèi)的廣泛運(yùn)用，已成為一個(gè)受到重視的、有相對(duì)獨(dú)立的概念且發(fā)展快速的領(lǐng)域。目前，已經(jīng)形成了包括IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)制定、咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證、軟件開發(fā)和服務(wù)實(shí)施的完整產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。

1  ITIL簡(jiǎn)介

    在20世紀(jì)80年代末期，英國(guó)商務(wù)部(office government commerce，OGC)發(fā)布了ITIL。OGC最初的目標(biāo)是通過(guò)應(yīng)用IT來(lái)提升政府業(yè)務(wù)的效率，能夠?qū)⒉煌琁T職能部門之間缺乏溝通的狀況降至最低。OGC意識(shí)到有必要管理不同的IT組件，例如硬件、軟件以及基于計(jì)算機(jī)的通信來(lái)提高政府的效能和效率，這將確保IT使用達(dá)到最優(yōu)。OGC獲得了來(lái)自IT管理行業(yè)專家的幫助并開始將他們的經(jīng)驗(yàn)文檔化。

    ITIL一開始作為政府IT部門的最佳實(shí)踐指南，其問(wèn)世后不久便被推廣到英國(guó)的私營(yíng)企業(yè)，然后傳遍歐洲，隨后開始在美國(guó)興起。

    從1980年至今，ITIL經(jīng)歷了3個(gè)主要的版本。

    1)Version 1，1986—1999年原始版，主要是基于職能型的實(shí)踐，開發(fā)了40多卷圖書。

    2)Version 2，1999—2006年ITIL V2版，主要是基于流程型的實(shí)踐，共有10本圖書。包含7個(gè)體系：服務(wù)支持、服務(wù)提供、實(shí)施服務(wù)管理規(guī)劃、應(yīng)用管理、安全管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理及ITIL的業(yè)務(wù)前景，它已經(jīng)成為了IT服務(wù)管理領(lǐng)域全球廣泛認(rèn)可的最佳實(shí)踐框架。

    3)Version 3，2004—2007年基于服務(wù)生命周期的ITIL V3，整合了V1和V2的精華，并融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐。5本生命周期圖書(服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和持續(xù)性服務(wù)改進(jìn))形成了ITIL V3的核心，它主要強(qiáng)調(diào)ITIL最佳實(shí)踐的執(zhí)行支持，以及在改善過(guò)程中需要注意的細(xì)節(jié)。

    ITIL V3擁有3個(gè)組件：核心組件、補(bǔ)充組件和網(wǎng)絡(luò)組件，如圖1所示。

圖1 ITIL V3組件

    ITIL V3的核心架構(gòu)是基于服務(wù)生命周期的，服務(wù)生命周期框架如圖2所示。服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心；服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營(yíng)是實(shí)施階段；服務(wù)改進(jìn)則在于對(duì)服務(wù)的定位和基于戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)有關(guān)進(jìn)程和項(xiàng)目的優(yōu)化改進(jìn)。

圖2 服務(wù)生命周期

    生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨(dú)立實(shí)施的局面，從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)作3個(gè)層面針對(duì)業(yè)務(wù)和IT快速變化提出服務(wù)管理實(shí)踐方法。它通過(guò)連貫的邏輯體系，以服務(wù)戰(zhàn)略作為總綱，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)作加以實(shí)施，借助持續(xù)服務(wù)改進(jìn)并不斷完善整個(gè)過(guò)程，使IT服務(wù)管理的實(shí)施過(guò)程被有機(jī)整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體。

2 ITIL定位及作用

    ITIL V3是一個(gè)鞏固和提高ITIL最佳實(shí)踐的過(guò)程，也是“當(dāng)前最佳實(shí)踐”的精髓。“當(dāng)前最佳實(shí)踐”規(guī)定了行業(yè)實(shí)踐中的前沿信息，并且會(huì)隨著客戶需求的改變而不斷變化。OGC對(duì)ITIL V2中的重要內(nèi)容加以精簡(jiǎn)，然后將其收錄到ITIL V3中。ITIL V3的結(jié)構(gòu)框架和內(nèi)容來(lái)源于大量的公眾評(píng)議會(huì)及行業(yè)管理者的意見(jiàn)。同時(shí)，它也囊括了V2中仍被ITSM團(tuán)體廣泛實(shí)踐和運(yùn)用的部分內(nèi)容。

    V3增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”概念。IT服務(wù)從開始到結(jié)束的整個(gè)過(guò)程，就是服務(wù)管理的生命周期。當(dāng)開展一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，組織中不同的管理層和成員都參與到該服務(wù)的生命周期中，包括決策、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試、發(fā)布、運(yùn)行和改進(jìn)等活動(dòng)。借助于“生命周期”的貫穿，ITIL V3將V2中的各個(gè)流程有機(jī)地整合在了一起，但嚴(yán)格說(shuō)起來(lái)，V3只是V2的加強(qiáng)版，它補(bǔ)充并解釋了V2的不足之處，在前者的基礎(chǔ)上增加了一些營(yíng)銷方法與流程，并解釋ITIL在不同的行業(yè)該如何切入，使得ITIL跟企業(yè)的關(guān)系更緊密。

    概括而言，V2與V3的比較主要體現(xiàn)在表1所示的5個(gè)方面。

表1 ITIL V2與V3的特征對(duì)比

3 ITIL發(fā)展趨勢(shì)

    3.1 發(fā)展過(guò)程

    IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程大致可以劃分為萌芽期、發(fā)展期和成熟期3個(gè)階段。

    1)萌芽期。

    20世紀(jì)80年代中期，人們開始一邊總結(jié)以前在IT服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，一邊從質(zhì)量可測(cè)量、成本可計(jì)量的原則出發(fā)，摸索提供IT服務(wù)的規(guī)范化方法。在世界上有關(guān)專家、組織和政府部門的共同努力下，上世紀(jì)80年代后期至90年代初期，CCTA(英國(guó)中央計(jì)算機(jī)與電信局)陸續(xù)發(fā)布了按照流程(Process)組織的有關(guān)IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐——ITIL V1.04。至此，人們確定了以流程為中心的IT服務(wù)管理方法。我們把從IT服務(wù)的產(chǎn)生到ITIL V1.0版本的發(fā)布這段時(shí)期稱之為IT服務(wù)管理的萌芽。

    2)發(fā)展期。

    ITIL確立的以流程為中心的IT服務(wù)管理方法，使人們“統(tǒng)一了思想、認(rèn)清了方向”。更為重要的是，ITIL的出現(xiàn)，使IT服務(wù)管理不再是一個(gè)“虛無(wú)飄渺”的概念，而是成為了一個(gè)獨(dú)立的領(lǐng)域，并正在形成一個(gè)有著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)。自此，從20世紀(jì)90年代初開始，IT服務(wù)管理從萌芽期進(jìn)入了發(fā)展期。在IT服務(wù)管理的發(fā)展期，呈現(xiàn)出“百花齊放”的局面。

    首先，越來(lái)越多的公司進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域并加大在這個(gè)領(lǐng)域的投入，力圖占據(jù)一個(gè)有利的位置。例如，BMC公司就通過(guò)收購(gòu)Peregrine公司的Remedy解決方案切入這個(gè)市場(chǎng)。

    其次，圍繞ITIL，人們正在開發(fā)各種各樣的IT服務(wù)管理方法，比如荷蘭Virje大學(xué)軟件工程研究中心(SERC)正在組織開發(fā)IT服務(wù)能力成熟度模型(IT Service CMM)，微軟公司為所有微軟產(chǎn)品開發(fā)了MOF(管理運(yùn)營(yíng)框架)，HP公司開發(fā)了該公司實(shí)施IT服務(wù)管理的方法論HP ITSM Reference Model(惠普IT服務(wù)管理參考模型)。

    再次，經(jīng)過(guò)一系列的開發(fā)、并購(gòu)和整合，針對(duì)IT服務(wù)管理的軟件系統(tǒng)和解決方案也越來(lái)越完善，可為客戶提供越來(lái)越多的服務(wù)，比如CA公司的Unicenter服務(wù)管理解決方案已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)ITIL各核心流程的集成管理。

    最后，世界范圍內(nèi)越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了IT服務(wù)管理的重要性，并已經(jīng)開始或正準(zhǔn)備開始實(shí)踐IT服務(wù)管理。這些企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)有力地促進(jìn)了IT服務(wù)管理方法的改進(jìn)、提高和發(fā)展。正是因?yàn)橛辛诉@么多新鮮“血液”的輸入，英國(guó)政府商務(wù)部(CCTA于2001年并入了該機(jī)構(gòu))在2000—2003年期間發(fā)布了ITIL的全新版本ITILV2.0。ITIL2.0版本的發(fā)布是IT服務(wù)管理發(fā)展期的一個(gè)“中期總結(jié)”，對(duì)IT服務(wù)管理領(lǐng)域更為快速的發(fā)展具有重要意義。

    直至今天，IT服務(wù)管理還處于方興未艾的發(fā)展期。

    3)成熟期。

    雖然到目前為止，IT服務(wù)管理已經(jīng)取得很大的發(fā)展，但它還遠(yuǎn)未成熟。

    首先，有關(guān)IT服務(wù)管理的各種標(biāo)準(zhǔn)和方法大部分還處于開發(fā)中，還沒(méi)有經(jīng)過(guò)企業(yè)的大量實(shí)踐，更談不上作為成熟的成果進(jìn)行大規(guī)模的推廣。

    其次，針對(duì)IT服務(wù)管理的軟件系統(tǒng)和解決方案還有待完善。2007年以前，這些技術(shù)解決方案還沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)流程整合。

    再次，與ERP，CRM和SCM等領(lǐng)域相比，IT服務(wù)管理在企業(yè)應(yīng)用的深度和廣度還有待提高。一方面，IT服務(wù)管理廠商和相關(guān)組織需要進(jìn)行更廣泛的市場(chǎng)推廣，以讓更多企業(yè)了解和認(rèn)識(shí)它；另一方面，這些廠商和組織應(yīng)協(xié)助企業(yè)更多地成功實(shí)施IT服務(wù)管理，讓企業(yè)真正發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)管理的價(jià)值。其中企業(yè)實(shí)施的效果對(duì)IT服務(wù)管理的最后成功至關(guān)重要，否則，它將不過(guò)是曇花一現(xiàn)的概念而已。

    最后，一個(gè)潛在的問(wèn)題是，目前市場(chǎng)上并不只有IT服務(wù)管理一種IT管理方法，在“得標(biāo)準(zhǔn)者得天下”的這個(gè)時(shí)代，IT服務(wù)管理與COBIT，ISO17799等標(biāo)準(zhǔn)之間存在著很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，最終他們之間形成什么樣的態(tài)勢(shì)，現(xiàn)在下結(jié)論還為時(shí)過(guò)早。

    3.2 國(guó)際進(jìn)展

    IT服務(wù)管理在國(guó)際上的發(fā)展概況。

    1)目前，全球共有超過(guò)1萬(wàn)家公司和多個(gè)政府部門成功實(shí)施了基于ITIL的IT服務(wù)管理，ITIL在英國(guó)、美國(guó)、加拿大、澳大利亞、南非、智利、阿根廷、日本、法國(guó)、德國(guó)、比利時(shí)、西班牙、斯堪的納維亞半島、意大利、匈牙利、俄羅斯等國(guó)家得到應(yīng)用。

    2)到目前為止，全球共有超過(guò)15萬(wàn)人通過(guò)了至少一門IT服務(wù)管理認(rèn)證考試，2003年有6萬(wàn)人參加ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)和認(rèn)證考試。

    3)國(guó)際IT服務(wù)管理論壇(ITSMF)已在15個(gè)國(guó)家成立了分會(huì)。

    4)全球有超過(guò)2 000家公司成為國(guó)際IT服務(wù)管理論壇(ITSMF)的企業(yè)會(huì)員，包括IBM，Sun，HP和CA等。

    5)到目前為止，國(guó)際IT服務(wù)管理論壇(ITSMF)的“IT服務(wù)管理快速指南”(ITSM pocket guide)系列出版物已經(jīng)售出10萬(wàn)多冊(cè)。

    6)歐洲目前有約7萬(wàn)名ITSM認(rèn)證專家，今后2年，這個(gè)數(shù)字有望增加1倍。

    3.3 我國(guó)發(fā)展現(xiàn)狀

    我國(guó)IT服務(wù)管理目前還處于發(fā)展初期，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

    1)處于概念推廣的階段。由于IT服務(wù)管理引入我國(guó)的時(shí)間還非常短，且沒(méi)有專業(yè)的公司和機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳和推廣，對(duì)IT服務(wù)管理了解的人也非常少。所以，目前ITSM在我國(guó)還處于概念推廣階段。

    2)從事IT服務(wù)管理及相關(guān)領(lǐng)域研究、咨詢和培訓(xùn)的公司數(shù)量相對(duì)較少。目前主要有CA公司、上海聯(lián)盈數(shù)碼、惠普公司、IBM公司以及SinoServiceOne等。

    3)IT服務(wù)管理相關(guān)出版物嚴(yán)重缺乏。目前，ITIL核心出版物及其他IT服務(wù)管理出版物(外文版)在國(guó)內(nèi)無(wú)法買到，更沒(méi)有相應(yīng)的中文版。

    4)中國(guó)第一個(gè)IT服務(wù)管理專業(yè)門戶網(wǎng)站(www.itsmportal.net.cn)于2002年12月正式開通，但需要進(jìn)一步建設(shè)和完善以發(fā)揮其信息交流和宣傳推廣的作用。

    5)中國(guó)目前還沒(méi)有成立IT服務(wù)管理的行業(yè)協(xié)會(huì)或論壇，國(guó)際IT服務(wù)管理論壇(ITSMF)目前還沒(méi)有成立中國(guó)分論壇。

    6)已經(jīng)實(shí)施了IT服務(wù)管理的企業(yè)還非常少。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)已實(shí)施IT服務(wù)管理的企業(yè)或機(jī)構(gòu)不超過(guò)50家，這些公司或機(jī)構(gòu)包括中國(guó)聯(lián)通云南分公司、中國(guó)工商銀行、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)絡(luò)處、匯豐銀行上海分行以及海關(guān)總署、中國(guó)銀行廣州分行、北京移動(dòng)和新疆建行等。如圖3所示。

圖3 中國(guó)IT服務(wù)管理領(lǐng)域生態(tài)圖

    總體上來(lái)說(shuō)，IT服務(wù)管理在我國(guó)的發(fā)展與國(guó)外存在10年以上的差距，不過(guò)目前有越來(lái)越多的企業(yè)界人士開始關(guān)注和接受IT服務(wù)管理的理念和方法。

    3.4 我國(guó)IT服務(wù)管理發(fā)展趨勢(shì)

    中國(guó)IT服務(wù)管理整個(gè)領(lǐng)域(包括標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用實(shí)施、軟件、咨詢培訓(xùn)和產(chǎn)品實(shí)施等)將愈發(fā)活躍，充滿商機(jī)，同時(shí)，整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。隨著中國(guó)企業(yè)組織信息化建設(shè)的進(jìn)一步深入，在金融、電信等行業(yè)，IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、核心應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)已基本完成，信息化水平已達(dá)到一個(gè)較高的層級(jí)，隨后關(guān)注的是如何更好地發(fā)揮IT基礎(chǔ)設(shè)施的作用，IT運(yùn)維管理成為企業(yè)CIO重點(diǎn)關(guān)心的事情之一。

    在巨大的潛在需求引導(dǎo)下，中國(guó)IT服務(wù)管理領(lǐng)域的參與者將會(huì)越來(lái)越多。在IT服務(wù)管理咨詢培訓(xùn)領(lǐng)域，將會(huì)出現(xiàn)眾多公司爭(zhēng)相搶奪這一市場(chǎng)；IT服務(wù)管理軟件方面，以國(guó)外四大IT廠商(IBM，HP，BMC，CA)為主和國(guó)內(nèi)眾多的IT廠商(神州泰岳、神州數(shù)碼、游龍科技、億陽(yáng)信通等)之間產(chǎn)生的激烈爭(zhēng)奪不可避免，相互間為了自身利益，也可能采取戰(zhàn)略合作的方式進(jìn)行市場(chǎng)的拓展，而咨詢公司與IT服務(wù)管理廠商之間也有可能形成更緊密的合作。

    1)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將得到進(jìn)一步升級(jí)完善。

    2005年12月，在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000之后，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間醞釀修改的ITIL V3于2007年5月正式發(fā)布。作為此次發(fā)布的一部分，IT服務(wù)管理論壇(ITSMF)組織隨后于6月在全球7個(gè)城市舉行路演，如倫敦、芝加哥、圣保羅等，向全球企業(yè)界人士闡釋ITIL V3的商業(yè)價(jià)值，并對(duì)ITIL的未來(lái)發(fā)展進(jìn)行了展望。

    新版的ITIL在理念上從服務(wù)的角度提出IT服務(wù)管理，幫助用戶從業(yè)務(wù)角度完成整體設(shè)計(jì)、實(shí)施以及持續(xù)優(yōu)化；在實(shí)踐操作上，讓IT從功能操作向服務(wù)轉(zhuǎn)換，提供各種實(shí)踐的案例和主題，幫助用戶通過(guò)IT服務(wù)管理將企業(yè)的業(yè)務(wù)需求與IT管理實(shí)現(xiàn)量化對(duì)接，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)IT的量化考核，體現(xiàn)IT管理的價(jià)值。

    ITIL V3和ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對(duì)IT管理具有積極的意義。ITIL V3更加強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的生命周期管理，這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)IT服務(wù)管理的發(fā)展有指導(dǎo)意義，同時(shí)也使得IT管理更加受到企業(yè)的重視，最終使IT服務(wù)管理得到更加迅速的發(fā)展。

    2)管理系統(tǒng)將不斷完善。

    傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理解決方案通常包括網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、運(yùn)維流程管理以及數(shù)據(jù)管理等幾部分解決方案。從另一個(gè)角度看，完整的運(yùn)維管理系統(tǒng)解決方案還應(yīng)該包括運(yùn)維管理流程的梳理和規(guī)劃，運(yùn)維系統(tǒng)的實(shí)施管理(方法論)，運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)的回顧和檢查以及運(yùn)維流程的優(yōu)化。同樣作為IT服務(wù)的一種管理方式，運(yùn)維管理與IT服務(wù)管理、ITIL有著密切的聯(lián)系。目前，國(guó)外的IT廠商如IBM，HP，CA和BMC等正在逐步加強(qiáng)以IT服務(wù)管理為中心的產(chǎn)品和營(yíng)銷戰(zhàn)略，紛紛在原有網(wǎng)管平臺(tái)之上或之外提供服務(wù)平臺(tái)功能模塊或獨(dú)立應(yīng)用，以擺脫其原有產(chǎn)品局限于網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)監(jiān)控的局面。國(guó)內(nèi)原先從事網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維產(chǎn)品的IT廠商，也都將ITIL，ITSM的理念和方法融入到原系統(tǒng)產(chǎn)品中去，進(jìn)一步提升產(chǎn)品的可適用性，滿足客戶不斷增長(zhǎng)的需求。

    3)IT服務(wù)管理將得到認(rèn)可，行業(yè)客戶將逐步擴(kuò)大。

    前兩年，實(shí)施IT服務(wù)管理的組織，基本上是信息化建設(shè)水平較高的行業(yè)客戶，如金融、電信。隨著IT服務(wù)管理理念在中國(guó)的深入和普及，成功案例的增多，以及IT服務(wù)管理系統(tǒng)的完善，越來(lái)越多的組織認(rèn)識(shí)到IT服務(wù)管理對(duì)組織信息化建設(shè)發(fā)展所帶來(lái)的重要作用，接受和使用IT服務(wù)管理的行業(yè)和客戶逐漸拓寬。目前，IT服務(wù)管理已經(jīng)走出了傳統(tǒng)的電信和銀行兩大行業(yè)，開始在各個(gè)行業(yè)得到推進(jìn)，政府部門、能源、制造業(yè)、IT行業(yè)的客戶不斷得到增加。

    截至2007年10月末，全球有近200家企業(yè)通過(guò)ISO20000認(rèn)證，其中國(guó)內(nèi)頒證近50家，涉及的行業(yè)主要是IT行業(yè)和能源行業(yè)。

    4)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)未來(lái)會(huì)逐漸走向融合。

    目前,IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)主要有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ITIL、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000。隨著ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，以及近年來(lái)ITIL應(yīng)用情況出現(xiàn)的問(wèn)題，要求ITIL必須修改調(diào)整，以適應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和IT技術(shù)發(fā)展的要求，于是ITIL V3應(yīng)運(yùn)而生。

    美國(guó)ISACA制定的COBIT，目前已發(fā)布4.1版本。雖說(shuō)COBIT與ITIL各自有不同的側(cè)重點(diǎn)，COBIT主要從企業(yè)IT治理的高度控制管理IT，而ITIL主要從流程的角度上關(guān)注IT基礎(chǔ)架構(gòu)，但是ITIL所涉及的流程，在COBIT中基本包含，而且，新版ITIL V3的思想也與COBIT保持一致。

    因此，未來(lái)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)走向融合，到時(shí)，也許就是ISO20000重新修訂改版的時(shí)候，IT服務(wù)管理的理論和方法也會(huì)日益完善。

    5)客戶將更加注重標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際效果。

    成熟的用戶逐步進(jìn)入后ITIL時(shí)代，在處理好流程的基礎(chǔ)上，管理層將更加關(guān)注實(shí)際的效果，因此IT運(yùn)維的管控將日益重要。運(yùn)營(yíng)商將更加關(guān)注操作自動(dòng)化，通過(guò)自動(dòng)化的方式提升崗位的操作規(guī)范性，降低人為故障發(fā)生的概率，降低對(duì)若干高級(jí)技術(shù)人員的依賴。雖然ITIL V3出臺(tái)后，對(duì)實(shí)際操作的指導(dǎo)更加全面和豐富，但運(yùn)營(yíng)商最終關(guān)注的還是ITIL如何落地。

4 小結(jié)

    隨著ITIL V3和ISO 20000的發(fā)布，IT服務(wù)管理(ITSM)、業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)升溫的勢(shì)頭有增無(wú)減，數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)運(yùn)維管理市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到2.1億美元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為25%。對(duì)于大多數(shù)還處于IT運(yùn)維管理階段的中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)新形勢(shì)，如何完善運(yùn)維管理系統(tǒng)、保障業(yè)務(wù)和應(yīng)用系統(tǒng)安全穩(wěn)定、提升IT基礎(chǔ)設(shè)施作用是目前我國(guó)IT服務(wù)管理面臨的難題和挑戰(zhàn)。

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本文標(biāo)題：IT服務(wù)管理的發(fā)展趨勢(shì)和影響

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