自20世紀(jì)90年代以后，以IT技術(shù)為核心的技術(shù)革命浪潮席卷全球，信息技術(shù)性能日益完善，功能日益強(qiáng)大，快速發(fā)展的計(jì)算機(jī)、通信、光電子、人工智能及其他信息技術(shù)大幅度降低了信息處理成本，提高了信息的傳播速度，增加了信息存儲(chǔ)容量，保證了信息傳播的安全可靠，從而為企業(yè)提供了安全、便捷的交流和信息傳遞提供了技術(shù)支持。信息技術(shù)已經(jīng)徹底改變了企業(yè)的管理、運(yùn)行模式，但是隨著應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷發(fā)展，IT設(shè)備的不斷增加，IT系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大，信息系統(tǒng)越來越復(fù)雜，集成度越來越高。非IT企業(yè)要去掌握專業(yè)的IT技術(shù)，必須花大量的人力和財(cái)力去組建這樣一支團(tuán)隊(duì)，往往顯得力不從心，特別是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，市場(chǎng)環(huán)境變遷速度不斷加快，也迫使企業(yè)越來越關(guān)心核心技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)，把非專業(yè)的技術(shù)委托給專業(yè)公司。由此，IT服務(wù)外包開始越來越受到企業(yè)的關(guān)注。

IT服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)

    1. 有助于降低成本

    面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各企業(yè)都會(huì)強(qiáng)烈要求降低成本，這也是IT服務(wù)外包興起的重要起因。一般而言，服務(wù)外包提供商都具有一定的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，因此，他們與公司內(nèi)部的IT部門相比，提供服務(wù)的成本較低。由IT服務(wù)外包提供商提供的IT服務(wù)，成本更易預(yù)測(cè)，而且能夠更好地進(jìn)行控制。

    2. 專注于企業(yè)自己的核心能力

    IT服務(wù)外包在提高企業(yè)的IT服務(wù)和響應(yīng)能力的同時(shí)，可以使企業(yè)更加關(guān)注于自己的核心能力。將普通的、常規(guī)的信息服務(wù)進(jìn)行外包，可以使企業(yè)的IT部門將力量集中于能為企業(yè)提供具有真正價(jià)值的活動(dòng)和應(yīng)用。將一般的IT技術(shù)及其支持職能和應(yīng)用外包給服務(wù)提供商，可以讓企業(yè)集中力量發(fā)展，從而更好地滿足客戶的需求。通過將部分IT服務(wù)進(jìn)行外包降低部分信息服務(wù)的負(fù)擔(dān)，減輕IT部門的結(jié)構(gòu)，使內(nèi)部IT員工得到更多的重視，去幫助企業(yè)完成創(chuàng)造價(jià)值的項(xiàng)目和提供建設(shè)性信息規(guī)劃，這將極大地提高IT部門的績效，因而將IT服務(wù)進(jìn)行外包對(duì)企業(yè)可能具有戰(zhàn)略意義，并且可使企業(yè)集中精力于由信息技術(shù)支持的核心能力。

    3. 獲益于前沿技術(shù)并獲得專業(yè)的服務(wù)

    對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行外包一方面可以使企業(yè)使用前沿技術(shù)和技能并且從中獲益，另一方面IT技術(shù)每天都在不斷地更新與發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部的IT技術(shù)人員知識(shí)層面會(huì)日趨落后。而服務(wù)提供商在專業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域都會(huì)投入巨資發(fā)展相應(yīng)的技術(shù)，培養(yǎng)相應(yīng)的專業(yè)人員等，以便為客戶提供更加專業(yè)、高效的服務(wù)。因此企業(yè)通過IT服務(wù)提供商，即可獲得持續(xù)的技術(shù)前沿理念和方法。此外，由于經(jīng)常為許多客戶提供各種相同或相似的服務(wù)，IT服務(wù)提供商有著更加專業(yè)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這樣發(fā)包企業(yè)既能獲得專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又能集中精力于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。

IT服務(wù)外包的分類

    1. 技術(shù)支持

    主要包括對(duì)用戶提供日常的技術(shù)、管理以及軟件實(shí)施的咨詢、培訓(xùn)和解決方案服務(wù)。

    2. 硬件(網(wǎng)絡(luò))運(yùn)行維護(hù)

    服務(wù)對(duì)象從單臺(tái)設(shè)備、軟件到整個(gè)復(fù)雜的信息系統(tǒng)，包括排除設(shè)備的硬件故障、軟件安裝，系統(tǒng)日常維護(hù)以及系統(tǒng)優(yōu)化等服務(wù)。

    3. 軟件售后服務(wù)

    包括系統(tǒng)的更新、保障及檢測(cè)服務(wù)，如項(xiàng)目管理軟件、協(xié)同管理軟件、ERP軟件系統(tǒng)等專業(yè)軟件服務(wù)。

    4. 軟件定制開發(fā)

    包括定制軟件產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品支持、軟件升級(jí)和優(yōu)化等服務(wù)。

企業(yè)IT服務(wù)外包的實(shí)施步驟

    1. IT服務(wù)外包決策階段

    (1)明確外包目的和內(nèi)容：在企業(yè)做出IT服務(wù)外包的戰(zhàn)略決策時(shí)，通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部信息的搜集和分析，企業(yè)決策者要對(duì)本企業(yè)自身整體情況做出評(píng)估，識(shí)別出企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，明確信息技術(shù)外包的動(dòng)機(jī)和目的，決策是否將IT服務(wù)外包。

    (2)選擇服務(wù)提供商：企業(yè)收集IT行業(yè)中IT外包服務(wù)商信息。從服務(wù)商的數(shù)量、規(guī)模、外包經(jīng)驗(yàn)、合作機(jī)會(huì)、企業(yè)文化等方面來評(píng)估服務(wù)商的合適程度，從中選擇合適企業(yè)的服務(wù)商。同時(shí)通過IT外包建立起來的企業(yè)和服務(wù)商之間的關(guān)系不僅僅是一個(gè)短期的交易關(guān)系，而是長期合作為目標(biāo)的伙伴關(guān)系，這將是IT外包服務(wù)是否成功的關(guān)鍵。

    2. IT外包服務(wù)執(zhí)行階段

    這個(gè)階段，企業(yè)要與服務(wù)商建立起完善的合同條款，進(jìn)行相關(guān)資產(chǎn)或人員的移交，并對(duì)外包合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和管理，與服務(wù)商建立起良好的伙伴關(guān)系。

    (1)與服務(wù)商合同談判：企業(yè)需要就IT服務(wù)外包的相關(guān)內(nèi)容與服務(wù)商進(jìn)行談判，并建立起相對(duì)完善而又靈活的合同條款。在合同中，對(duì)IT服務(wù)外包的目標(biāo)、對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量以及外包關(guān)系要有清晰的描述，使合同盡可能的完備。

    (2)服務(wù)合同實(shí)施：一般服務(wù)合同中對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)營相關(guān)職能的外包，還會(huì)涉及一定IT資產(chǎn)和人員的轉(zhuǎn)移，所以企業(yè)和服務(wù)商要進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)部資源的整合。服務(wù)商必須要按照合同的要求來提供相應(yīng)的IT服務(wù)，而企業(yè)則要做出相應(yīng)的投資來支持服務(wù)商提供的服務(wù)，同時(shí)為了達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，企業(yè)還需對(duì)服務(wù)商進(jìn)行監(jiān)督和管理。企業(yè)需要與服務(wù)商建立良好的合作關(guān)系，并進(jìn)行及時(shí)溝通，以保證外包活動(dòng)能夠順利開展，并為以后能夠繼續(xù)合作打下良好基礎(chǔ)。

IT服務(wù)外包商的選擇

    那么，一個(gè)能為企業(yè)帶來價(jià)值的IT外包服務(wù)商需要有哪些條件？建議要做到以下幾點(diǎn)：

    1.規(guī)劃

    在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下，在理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)務(wù)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，診斷、分析企業(yè)管理和IT現(xiàn)狀，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提出企業(yè)信息化建設(shè)的愿景、目標(biāo)和戰(zhàn)略，制定企業(yè)信息化的系統(tǒng)架構(gòu)，確定信息系統(tǒng)各部分的邏輯關(guān)系，以及具體信息系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)、選型和實(shí)施策略，對(duì)信息化目標(biāo)和內(nèi)容進(jìn)行整體規(guī)劃，全面系統(tǒng)地指導(dǎo)企業(yè)信息化的進(jìn)程，協(xié)調(diào)發(fā)展地進(jìn)行企業(yè)信息技術(shù)的應(yīng)用，及時(shí)地滿足企業(yè)發(fā)展的需要，以及有效而充分地利用企業(yè)的資源，以促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，滿足企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。

    2.建設(shè)

    根據(jù)企業(yè)制定IT發(fā)展路線，協(xié)助建立企業(yè)IT的規(guī)章制度，規(guī)范操作流程。建立企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)，建立容災(zāi)及備份方案，使因宕機(jī)造成停機(jī)時(shí)間縮到最短。為企業(yè)選擇適合本身特點(diǎn)的應(yīng)用，通過信息系統(tǒng)逐步建立，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

    3.運(yùn)維及開發(fā)

    系統(tǒng)運(yùn)維：必須有合理的服務(wù)流程，通過合理的工作流程與工作規(guī)范才能保障IT問題的解決。例如：定期更新補(bǔ)丁，升級(jí)病毒庫，監(jiān)控系統(tǒng)健康狀況。資產(chǎn)管理：協(xié)助管理IT硬件、軟件、信息資產(chǎn)，追蹤記錄資產(chǎn)變更，協(xié)助管理企業(yè)的其他IT供應(yīng)商。同時(shí)隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)調(diào)整，不但是IT運(yùn)維上給予企業(yè)幫助，在信息化建設(shè)方面也可以幫助企業(yè)不斷改善，其中軟件系統(tǒng)定制開發(fā)及軟件產(chǎn)品的售后服務(wù)，也較為關(guān)鍵。

    IT外包服務(wù)特點(diǎn)有：

    1. 服務(wù)流程設(shè)計(jì)原則

    (1)IT 服務(wù)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)必須與本組織結(jié)構(gòu)的設(shè)立相匹配，這樣才能推動(dòng)IT服務(wù)質(zhì)量的提升。IT服務(wù)質(zhì)量具體表現(xiàn)在三個(gè)方面，1服務(wù)的效率；2服務(wù)的規(guī)范；3產(chǎn)品的質(zhì)量。服務(wù)效率取決于服務(wù)響應(yīng)和解決問題的能力，其中包括對(duì)客戶的服務(wù)承諾是否能兌現(xiàn)，問題是否能判斷到位并給予解決的能力;服務(wù)規(guī)范取決于工作程序是否規(guī)范，是否有客戶的問題檔案，方案的總結(jié)，服務(wù)本身的工作程序和質(zhì)量監(jiān)控等方面；產(chǎn)品的質(zhì)量又是服務(wù)環(huán)節(jié)中最為關(guān)鍵而容易被忽視的地方，如果產(chǎn)品本身的原因造成服務(wù)周期過長、服務(wù)次數(shù)增多，客戶滿意度必然下降。所以IT服務(wù)流程設(shè)計(jì)中緊密聯(lián)系三個(gè)環(huán)節(jié)，并讓其組織結(jié)構(gòu)與之配套，IT服務(wù)從前端服務(wù)臺(tái)事件的接納、記錄、初步診斷與處理到后臺(tái)工程師的調(diào)度、任務(wù)分配、問題跟蹤及后期的結(jié)果反饋，就如一條完整的工廠流水線生產(chǎn)。其中需要客服部門(服務(wù)臺(tái))、生產(chǎn)部門(前端工程師)、質(zhì)量部門(測(cè)試人員)、研發(fā)部門(研發(fā)人員)，這些部門基本涵蓋了制造部門的組織單元。同時(shí)在組織設(shè)計(jì)中通過問題的收集與反饋，定期反饋至產(chǎn)品的管理部門及研發(fā)部門，就能形成良好的閉環(huán)管理，促進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量的不斷改善，產(chǎn)品不斷完善的機(jī)制。

    (2)IT服務(wù)業(yè)務(wù)流程從四個(gè)方面來評(píng)測(cè)：時(shí)間、成本、質(zhì)量、服務(wù)；時(shí)間代表服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程的周期、效率。比如，服務(wù)外包流程規(guī)定一般問題的回應(yīng)周期。如在這個(gè)周期范圍內(nèi)能有效地被執(zhí)行的流程才是合格的服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程。成本表示服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程的增值性和支出，通過流程優(yōu)化或技術(shù)改進(jìn)降低其成本，去除服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程中不必要存在的非增值點(diǎn)為目的。質(zhì)量表示服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程面對(duì)的產(chǎn)品的要求。服務(wù)表示客戶滿意度，流程最終輸出是面對(duì)客戶服務(wù)，客戶滿意度越高，服務(wù)流程就越優(yōu)秀。

    2.服務(wù)人員配置

    在每個(gè)服務(wù)流程中人是關(guān)鍵因素。同時(shí)服務(wù)人員必須通過三大能力測(cè)試：業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。其中業(yè)務(wù)素質(zhì)包括業(yè)務(wù)認(rèn)知、工作經(jīng)驗(yàn)；服務(wù)素質(zhì)包括溝通能力、服務(wù)意識(shí)、性格特征;專業(yè)素質(zhì)包括問題解決能力、專業(yè)技能、知識(shí)背景。作為一個(gè)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不同的角色，必須配備多技術(shù)能力的人，才能更好地解決復(fù)雜的IT問題，見圖1。

圖1 多技能的服務(wù)人員配合型組織

    3.IT服務(wù)體系建設(shè)

    服務(wù)臺(tái)：不論在軟件售后服務(wù)，還是運(yùn)維服務(wù)中，都會(huì)設(shè)立服務(wù)臺(tái)做為IT 服務(wù)的接入點(diǎn)。它是服務(wù)提供者和用戶之間日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)，也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn)。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與IT技術(shù)的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。服務(wù)臺(tái)設(shè)立目標(biāo)是為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶滿意度。作為與用戶聯(lián)系的“前臺(tái)”，服務(wù)臺(tái)首先對(duì)來自用戶的請(qǐng)求進(jìn)行初步處理。當(dāng)有些請(qǐng)求本身無法解決，就會(huì)將這部分請(qǐng)求轉(zhuǎn)給二線工程師或三線研發(fā)人員來處理，見圖2。

圖2 服務(wù)臺(tái)設(shè)置流程

    事件管理：是指由于任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的操作引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的操作，讓其在出現(xiàn)事故時(shí)盡可能地恢復(fù)正常經(jīng)營，避免它造成業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級(jí)別。通過利用事件管理流程，區(qū)分事件的優(yōu)先級(jí)確保支持資源集中在最緊迫并且可能對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生最大影響的問題上。事件管理流程是負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)的突發(fā)事件、問題和客戶請(qǐng)求，目的是快速恢復(fù)受影響的IT服務(wù)。所以它的特征是以解決表象現(xiàn)象為目的，而不是查找根本原因。當(dāng)多個(gè)事件同時(shí)出現(xiàn)，就必須對(duì)事件所造成的影響、事件的緊急程度、等因素確定事故處理優(yōu)先級(jí)，見表1。

表1 優(yōu)先級(jí)與嚴(yán)重程度、影響范圍的關(guān)系描述

    事件管理中當(dāng)遇到對(duì)業(yè)務(wù)或客戶的影響極大或影響面非常大的事件時(shí)，可以升級(jí)為緊急事件也就是優(yōu)先級(jí)為最高的事件。

    變更管理：客戶提交變更申請(qǐng)或者IT系統(tǒng)技術(shù)支持過程中需要IT系統(tǒng)的變更所提交的變更申請(qǐng)，在服務(wù)外包中嚴(yán)格記錄變更信息，對(duì)所發(fā)起的變更需在測(cè)試庫中進(jìn)行變更評(píng)估，制定變更步驟和計(jì)劃，測(cè)試成功后則發(fā)布變更部署至客戶系統(tǒng)中，更新客戶系統(tǒng)記錄。

    配置管理：管理配置元素包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)合同等IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有必須控制的組成部分的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)配置管理數(shù)據(jù)庫。當(dāng)配置元素發(fā)生改變時(shí)必須同步更新配置數(shù)據(jù)庫。配置管理在IT服務(wù)中管理著系統(tǒng)必須控制的組成元素，并給其他流程，如問題管理、事件管理等提供相關(guān)信息，以便保證IT環(huán)境的完整性。

    問題管理：根本目的是消除或減少事件的發(fā)生，從事件中確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更申請(qǐng)、變通方法或建設(shè)性的預(yù)防措施來防止事件的再次發(fā)生。問題管理同時(shí)也是公司產(chǎn)品提升及發(fā)展的重要渠道之一。

    通過IT服務(wù)外包流程的不斷優(yōu)化及改進(jìn)，不斷提升自身的服務(wù)能力，并在多年的IT外包服務(wù)中建立了一支專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供從咨詢、規(guī)劃、實(shí)施、管理到維護(hù)，包括信息技術(shù)、電子商務(wù)在內(nèi)的全面服務(wù)和解決方案，可幫助企業(yè)快速響應(yīng)客戶需求和市場(chǎng)變化，降低IT方面的總擁有成本(TCO)，輕松應(yīng)對(duì)信息技術(shù)、電信和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的新產(chǎn)品、新技術(shù)和由此帶來的新的商業(yè)模式和決策的挑戰(zhàn)。

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本文標(biāo)題：IT服務(wù)外包，為企業(yè)搭建身邊的IT專業(yè)團(tuán)隊(duì)

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