一、引言

　　終端虛擬化（桌面云）解決方案是基于云計算架構(gòu)的桌面交付解決方案，利用云計算的虛擬化技術(shù)，通過在云計算服務(wù)器集群上部署虛擬桌面組件來對外交付桌面應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)終端虛擬化，可有效“分離”企業(yè)IT 系統(tǒng)用戶的物理終端和邏輯桌面（含應(yīng)用程序和用戶數(shù)據(jù)），實現(xiàn)在數(shù)據(jù)中心集中化管理桌面。

　　通過在呼叫中心實施桌面云計劃，探索和建立適合于企業(yè)自身發(fā)展的桌面云運營和管理模式，通過試點建立和豐富云計算相關(guān)的技術(shù)和服務(wù)人才，為最終實現(xiàn)終端統(tǒng)一管控、安全可靠、綠色環(huán)保、靈活便捷、購置及運維低成本化等目標(biāo)打下基礎(chǔ)。

　　二、系統(tǒng)方案

　　2.1 呼叫中心坐席終端現(xiàn)狀分析

　　1.呼叫中心終端現(xiàn)狀：（1）數(shù)量、性能：終端數(shù)量640臺，性能普遍較低，其中內(nèi)存小于512M 的終端有300 臺。（2）外設(shè)：聲卡（IPCC 坐席），接口為PCI接口。（3）應(yīng)用軟件：CSP6.0 客服09 版，B/S 結(jié)構(gòu)。

　　2.主要存在問題

　　呼叫中心座席由于采用傳統(tǒng)PC 終端，客服人員需通過瀏覽器或客戶端軟件訪問客服系統(tǒng)，主要存在以下問題：（1）終端數(shù)量、分布比較集中，噪聲大，終端需7*24 小時運行，節(jié)能環(huán)保需求迫切。（2）客服人員均為任務(wù)型用戶，無個性化需求，用戶數(shù)據(jù)量小，同時工作用應(yīng)用程序數(shù)量有限，相對標(biāo)準化，用戶不能隨意安裝應(yīng)用程序。（3）客服中心終端基本為固定任務(wù)型終端，辦公地點固定，以內(nèi)網(wǎng)接入為主，無移動性需求，無外網(wǎng)訪問需求。（4）外設(shè)以耳麥、打印機為主，需高語音質(zhì)量保證。

　　2.2 系統(tǒng)總體架構(gòu)

　　終端虛擬化是整個IT 云化架構(gòu)的重要組成部分，采用了虛擬化、并行計算等關(guān)鍵云技術(shù)。終端虛擬化方案是將終端計算機的各個邏輯單元進行“松耦合”的過程，它將傳統(tǒng)模式下用戶側(cè)的操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序和用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)中心進行運行和保存。用戶利用瘦終端（TC）或者“智能終端+ 軟終端”（智能終端含普通臺式機、筆記本電腦、智能手機等），鑒權(quán)認證后通過優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議訪問數(shù)據(jù)中心云端服務(wù)器和應(yīng)用程序。本地不保留關(guān)鍵數(shù)據(jù)，實現(xiàn)用戶桌面環(huán)境的集中存儲、監(jiān)控與管理。方案整體架構(gòu)如圖1：

圖1 終端虛擬化總體架構(gòu)

　　2.3 終端虛擬化方案

　　終端虛擬化方案由桌面云終端側(cè)、桌面云平臺側(cè)兩部分組成，桌面云平臺采用集中方式部署。

　　1.桌面云終端。采用瘦終端或傳統(tǒng)PC，支持ICA/RDP/PCoverIP等協(xié)議，支持營業(yè)廳/客服中心工作要求的外設(shè)。

　　2.桌面云平臺。包括虛擬化業(yè)務(wù)層、基礎(chǔ)架構(gòu)層、安全。（1）虛擬化業(yè)務(wù)層。提供虛擬化管理、平臺門戶（即網(wǎng)絡(luò)入口服務(wù)器）、用戶認證授權(quán)、桌面接入管理、鏡像管理與發(fā)布、應(yīng)用軟件管理與發(fā)布、虛機管理等桌面及應(yīng)用虛擬化管理組件功能，提供擬桌面、應(yīng)用等業(yè)務(wù)服務(wù)。（2）基礎(chǔ)架構(gòu)層。系統(tǒng)軟件：主要包括服務(wù)器操作系統(tǒng)、虛擬化軟件（用于創(chuàng)建和管理虛機）；服務(wù)器：包括桌面池資源及管理服務(wù)器，采用X86 集群,節(jié)點要求CPU 廠商/ 家族/系列規(guī)格一致。存儲：采用機房共享存儲陣列，可以單獨建設(shè)存儲陣列。（3）安全。根據(jù)公司安全規(guī)劃和部署要求，按需將虛終端納入統(tǒng)一終端防護安全體系中，實現(xiàn)防病毒、域、操作系統(tǒng)補丁的統(tǒng)一管理。利用AD 實現(xiàn)桌面云平臺用戶的訪問權(quán)限管理和認證，以及OU 組策略、資源訪問控制等域管理功能。

　　三、集成實施方案

　　3.1 終端虛擬化平臺方案

　　結(jié)合呼叫中心終端的使用特點，為有效保障生產(chǎn)終端的穩(wěn)定運行，滿足客服人員的操作體驗，規(guī)避生產(chǎn)終端外設(shè)、軟件的兼容性帶來的風(fēng)險，選擇了基于資源獨占（VDI）模式實現(xiàn)客服呼叫中心的終端虛擬化，如圖2。

圖2 基于資源獨占模式示意圖

　　基于虛機資源獨享的遠程桌面的模式下，用戶和后臺虛擬機一對一綁定，有獨立的計算及操作系統(tǒng)存儲單元，用戶對虛擬桌面的修改會保存在虛擬機中，此種模式適合用戶對于虛擬機有較高的個性化要求的場景。

　　3.2 終端虛擬化組網(wǎng)方案

　　終端虛擬化采用語音數(shù)據(jù)分離組網(wǎng)方案，根據(jù)呼叫中心對客服場景語音及安全需求，特別是保證語音質(zhì)量不低于使用普通PC 物理機，保證在特定網(wǎng)絡(luò)連接中斷的情況下，客服坐席人員仍能通過云終端接聽用戶來電，如圖3。

圖3 語音數(shù)據(jù)分離組網(wǎng)方案

　　客服系統(tǒng)的語音軟件安裝在瘦終端（TC）上，呼叫中心軟件安裝在虛擬機上，從而實現(xiàn)語音與業(yè)務(wù)分離。從實施的效果上來看，有效規(guī)避了網(wǎng)絡(luò)對通話質(zhì)量影響，特別是掉話、通話時延等現(xiàn)象。

　　3.3 終端虛擬化網(wǎng)絡(luò)方案

　　整個系統(tǒng)分為核心區(qū)、接入?yún)^(qū)、控制區(qū)和備份區(qū)。核心區(qū)就是桌面云系統(tǒng)，提供虛擬桌面的訪問和使用功能；接入?yún)^(qū)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)管系統(tǒng)等，提供瘦終端到桌面云系統(tǒng)的接入功能；控制區(qū)包括防火墻、AD、VPN 網(wǎng)關(guān)等，實現(xiàn)對用戶接入的審核鑒權(quán)，防止非法用戶訪問虛擬桌面，保證系統(tǒng)的安全；備份區(qū)主要是對用戶虛機數(shù)據(jù)進行備份，提供虛機宕機后用戶數(shù)據(jù)的恢復(fù)。

　　3.4 終端虛擬化的資源分配方案

　　按呼叫中心640 個坐席數(shù)量考慮系統(tǒng)資源，每用戶分配2G 內(nèi)存，配置選擇HP BL685c G7 刀片服務(wù)器（每片CPU：AMD O6136*4C，內(nèi)存：16G*4）：按照每臺物理服務(wù)器支持32 用戶計算（客服人員虛擬機采用2G 內(nèi)存，每臺物理服務(wù)器含1.5G內(nèi)存作為系統(tǒng)管理），所需虛部署擬桌面的服務(wù)器數(shù)量為N臺（N：640/32=20），資源池以N+1 方式熱備物理服務(wù)器，配置1 臺熱備服務(wù)器，即21 臺服務(wù)器；另采用4 臺物理服務(wù)器部署管理單元（包含用戶門戶服務(wù)器、鑒權(quán)服務(wù)器、虛擬桌面管理控制服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、License服務(wù)器、桌面云管理平臺等），總共需要25臺服務(wù)器。

　　四、總結(jié)

　　呼叫中心更換為綠色座席后，整體使用效果顯著，特別是在解決呼叫中心終端的安全、運維、能耗、管理等問題方面：1.安全方面。終端設(shè)備可控，信息集中監(jiān)管，本地?zé)o數(shù)據(jù)，有效遏制信息泄露、病毒及惡意軟件攻擊。2.運維方面。集中運維，運維效率及響應(yīng)速度提升，可實現(xiàn)終端設(shè)備即插即用，實現(xiàn)操作系統(tǒng)及應(yīng)用程序的一點統(tǒng)一安裝、調(diào)配、升級。3.能耗方面。根據(jù)方案設(shè)計中測算的數(shù)據(jù)，采用瘦終端（TC）方式，每用戶平均能耗50W 左右（TC 側(cè)功耗+ 桌面云側(cè)功耗），相比傳統(tǒng)PC 能耗下降250W 左右。每月按30 天計算，平均每天開機12 小時，640 臺TC坐席每年節(jié)約的能源為：640×250×12×30×12÷1000=691200 千瓦時。4.管理方面。終端設(shè)備管理可達，實現(xiàn)集中部署、配置、監(jiān)控，實現(xiàn)資源負荷分擔(dān)、自動的備份執(zhí)行。

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