中國的服務行業(yè)歷經多年的發(fā)展和創(chuàng)新已經進入了高速發(fā)展時代，產業(yè)規(guī)模不斷壯大，在國民經濟中所占的比重也已經今非昔比，原有的管理模式似乎顯得捉襟見肘，也成為了中國服務行業(yè)繼續(xù)提升的最大障礙。面對信息化對各行業(yè)的沖擊，服務行業(yè)也成為了各大軟件廠商的新掘金地，但就目前市場而言能真正符合行業(yè)特點，匹配企業(yè)業(yè)務需求，實質提升管理效果的軟件卻不多見，企業(yè)往往在面對信息化選擇的時候茫然無措，陷入兩難境地。因此把握好行業(yè)需求，分析清楚業(yè)務流程、尋找匹配的軟件功能才能真正發(fā)揮信息化對服務行業(yè)的革命性提升效應。
披“荊”斬棘——激發(fā)行業(yè)信息潮
服務行業(yè)細分非常多，通常所說的服務業(yè)是指人們利用智慧和創(chuàng)造力，以信息技術為依托，通過不同的社會組織，為顧客提供服務，其中信息是關鍵資源之一。區(qū)別于銀行等服務行業(yè)，項目驅動型的服務企業(yè)在服務行業(yè)中屬于日趨壯大的一個細分，其企業(yè)管理的模式多以項目作為核心，具有如下特點：
- 無形性。同樣投入人力、物力、財力但產成品卻往往為無形。如教育咨詢機構、醫(yī)療保健服務等。
- 多樣性。服務的產品涉及的項目形式往往多種多樣，涉及到的事務方方面面。如酒店服務、家政服務公司等。
- 異質性。受提供服務的時間、地點及人員等因素的影響大，因此很難在業(yè)務流程上進行合理的優(yōu)化和標準化。如影視公司等。
- 即時性。服務項目完成的過程和客戶消費的過程同時進行，客戶化程度高，個性因素影響顯著。如廣告公司。
- 時效性。服務項目進行的過程是不可逆的，無法同步或者平衡業(yè)業(yè)務的需求與供給能力，服務過程中的控制能力較差。
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項目性。項目是企業(yè)管理和業(yè)務的核心，以項目進程作為產品生產過程的主要計量，相關業(yè)務也隨項目而展開。
行業(yè)的特殊性決定了企業(yè)在管理上存在很多的問題亟待解決：
1.受經濟環(huán)境的影響，很多項目驅動型服務企業(yè)都正處在快速發(fā)展，迅速擴張的重要上升時期，管理水平和發(fā)展速度出現(xiàn)了斷層，管理跟不上發(fā)展的矛盾日益激化。
2.人員管理復雜度高。人作為服務型行業(yè)中關鍵管理元素，特別是在項目型驅動的服務企業(yè)中，人員的考勤管理、人員配置、薪酬核算、績效考核嚴重困擾了企業(yè)管理者，也給企業(yè)管理水平的提升造成了障礙。
3.項目信息無法清晰呈現(xiàn)。項目過程中存在很多的信息，項目中或者項目結束后相關信息無法有效歸集，信息分散在不同的系統(tǒng)或界面中，造成信息缺乏連貫性和友好的可視化。
4.用于項目的分析、總結、決策的工具缺乏，報表信息精確度差，不同的信息需求無法得到充分的滿足。
5.服務產品的成本核算受到產品形式的影響往往不能準確的統(tǒng)計，造成企業(yè)盈利水平的信息盲區(qū)。
6.業(yè)務運作的標準化很難實現(xiàn)，流程相對混亂，因為項目產生的產品的滿意程度依賴于人的行為，同時有許多不可控因素決定服務的結果，同一類型的服務往往采用經驗主義，隨意性較大，嚴重影響服務的效率和水平提升。
7.產品產生的過程不可控制，因異質性影響對服務的質量難以把握，生產和消費的過程同時進行且不可逆，一旦出現(xiàn)問題沒有快速響應將直接影響到客戶的滿意度以及公司的信譽。服務過程中上級與下級之間，部門與部門之間，人員與人員之間的信息溝通存在嚴重的滯后性甚至信息斷層。
從總體上看，除了行業(yè)自身的特性導致的管理問題之外，整個行業(yè)創(chuàng)新能力不足、體制改革遲緩等問題也不容忽視，自上世紀80年代以來，信息技術開始“亮劍”服務行業(yè)，劍指行業(yè)內種種問題，并通過信息化應用長期滲透從一定程度上解決了從體制到管理的諸多問題，使得服務業(yè)信息化體系逐漸齊全，效率有所提升。
乘“需”而入——行業(yè)革新加速器
企業(yè)面對眾多困境和創(chuàng)新升級的需要，將目光投向了信息化技術，紛紛開始嘗試用信息技術、通信技術和網絡技術，以信息資源利用為核心改造和提升服務業(yè)傳統(tǒng)的管理模式，期待全面提高服務業(yè)的經濟效益、競爭力和管理水平，因此信息化的浪潮在行業(yè)內部風起云涌，企業(yè)熱情不斷高漲。隨著信息化技術的不斷創(chuàng)新以及的服務行業(yè)信息化需求的拓寬，許多信息化產品乘“需”而入，應“需”而生，以求為服務業(yè)信息化革新加速提效。
信息化軟件對于項目驅動型服務行業(yè)的價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
- 加強人員管理，實現(xiàn)成本、項目人員配置、績效考核機制的精準控管
- 財務工作效率提升，成本核算更加準確
- 項目信息從分散到歸集，實現(xiàn)信息可視化
- 針對不同的需求，提供可用于管理和決策的報表
- 將客戶關系管理納入信息應用的核心中，實現(xiàn)跨部門協(xié)同
- 優(yōu)化工作流程，提供標準化的作業(yè)指導
- 業(yè)務過程可監(jiān)督、可控制，提高異常處理反映能力
- 實時協(xié)同、全面集成，信息互聯(lián)互通、可查可控
眾里尋“他”——輕量級的大價值
當服務業(yè)的信息化需求日益膨脹的時候，信息化廠商都在不斷探索服務業(yè)信息化的技術整合之路，但是受到技術、理念、戰(zhàn)略等多方因素的影響，業(yè)內服務行業(yè)的解決方案往往呈現(xiàn)多極化特點，針對性不強，在匹配度上顯得心有余而力不足，一邊是廣闊的市場，一邊卻是系統(tǒng)和需求的難匹配，無形中為信息化應用提供商開拓市場設置了障礙。Exact易科軟件作為一個技術底蘊深厚的全球知名的管理軟件公司，開拓中國市場多年來執(zhí)著于客戶需求與價值的實現(xiàn)，不斷在技術上改進，解決方案上優(yōu)化，市場戰(zhàn)略上深入研究，實施經驗上不斷積累已經逐漸形成了清晰的市場方向和明確的客戶價值，在項目驅動型服務行業(yè)信息化領域的創(chuàng)新也非常值得采納。
1.以“管”人為重點，破解行業(yè)管理難題。
人的管理貫穿項目的始終，關乎項目的進度、成效甚至整個公司的運營。因此，服務行業(yè)特別是項目驅動型的服務企業(yè)對于人員的管理能力必須作為對信息化軟件的一個核心需求。Exact易科軟件可以通過系統(tǒng)的簡單設定，實現(xiàn)對人員考勤的全面監(jiān)控，并及時根據(jù)項目進度和人員分工配置合適的人員，保證了在不同項目之間人員的合理調配。更值得一提的是Exact易科軟件針對項目驅動型服務企業(yè)員工績效考核的解決方案，十分具有柔性，能夠制定與公司利益高度契合的不同標準，并根據(jù)實際項目中人員項目工作內容進行不同的考核和計量，為人員薪酬的計算、人力成本的統(tǒng)計提供了準確的數(shù)據(jù)。
2.以財務為核心，盈利能力真實再現(xiàn)。
成本核算對于企業(yè)而言是十分重要的環(huán)節(jié)，但因為項目繁雜，過程不可控制導致了成本核算精準度大打折扣，往往是財務人員耗費大量的時間和精力卻得出并不完全真實的核算結果。因此，在項目過程中每一個環(huán)節(jié)、每一項業(yè)務、每一個項目甚至到每一個人員的成本都能通過實時記錄與反饋得到精準的統(tǒng)計核算，也只有這樣最終獲取的成本信息才是企業(yè)最真實盈利能力的體現(xiàn)。
3.以系統(tǒng)易用為目標，信息歸集一“幕”了然
隨著信息化應用的普及和深入，信息化系統(tǒng)在企業(yè)應用相當廣泛，往往不同的職能都有不同的系統(tǒng)支持，而項目的關聯(lián)信息多而雜，查詢輸出操作相當復雜。Exact易科軟件充分考慮到操作人員對于系統(tǒng)易用性以及信息歸集的需求，以項目作為信息的主體，將所有相關信息架構在一個頁面上，讓項目信息一“幕”了然，易查易用。
4.以報表為載體，項目信息多維度呈現(xiàn)
報表對于信息系統(tǒng)的技術要求并不高，然而有針對性的，全面的，多維度的通過報表展現(xiàn)信息卻不是所有的系統(tǒng)可以做到的，Exact易科軟件考慮到不同層級對于項目信息的需求不同、維度不同而呈現(xiàn)出不同的報表，如：實際與預算對比表、財務預算表、可用項目資源能力和利用率表、項目提前期計算、項目進度表等等，在滿足信息量的同時提升使用者的閱讀及視覺品質。
5.以角色為基礎，工作流驅動信息流
項目驅動型企業(yè)內部業(yè)務運作的維度是很多的，以角色職能為基礎，工作流作為關鍵驅動的模式，集成了職能、部門以及人員，并將不同角色的請求類型鏈接到相應的人員、項目、資產和文檔上，使所有的業(yè)務行為都相互關聯(lián)，可查可控。依托不同請求，任務也會隨內置的工作流自動出現(xiàn)在相關“角色”的個人工作界面，并附加提醒、指引、進度顯示等擴展功能。
6.以項目為主軸，企業(yè)資源多元整合
由于生產產品無形的特性，管理的過程往往都是基于某一個項目或者某一個業(yè)務項目而展開，通過文檔形式的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，配合工作流的驅動將項目相關的資源信息進行多維度整合，充分把軟件系統(tǒng)和項目流程緊密結合在一起，對項目的評估、計劃、執(zhí)行、驗收、項目數(shù)據(jù)存檔、項目成本自動核算等過程實行全方位的集中管理。
7.以平臺為媒介，信息實時高效協(xié)同
和很多異構系統(tǒng)之間的平臺搭建不同，Exact易科軟件在技術上一直秉持著前后臺一體化的架構模式，使得系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互，信息之間的傳送都能實現(xiàn)高效協(xié)同。作為項目驅動型的服務企業(yè)協(xié)同商務是業(yè)務中重要的環(huán)節(jié)，因此能夠將客戶、財務、項目、員工等信息集成在一個中心數(shù)據(jù)庫中，并能實時數(shù)據(jù)更新、快速檢索、不受環(huán)境限制，在保證協(xié)作的同時提高工作效率。
8.以需求為價值，系統(tǒng)全面精致輕量
相較于其他行業(yè)而言，服務行業(yè)企業(yè)多以財務管理、客戶關系、人力資源管理為業(yè)務核心，對于系統(tǒng)的架構和功能要求區(qū)別于其他行業(yè)的“大而全，全而精”，量體裁衣似的針對服務行業(yè)業(yè)務特征提供匹配度高且能為企業(yè)提供核心價值的軟件。目前市場上的解決方案不多，其中大都被冠以“功能強大”的噱頭，卻往往“華而不實”，到應用階段自然“名不副實”令企業(yè)“大失所望”。所以簡單的系統(tǒng)架構，搭載業(yè)務個性化定制，配合系統(tǒng)平臺協(xié)同實現(xiàn)業(yè)務一體化、統(tǒng)一信息門戶、多方協(xié)同的集成應用，來驅動項目的推進才是信息應用高性價比的表現(xiàn)。
Exact易科軟件執(zhí)著中國市場的研究多年，深耕行業(yè)細分市場，對于項目驅動型的服務企業(yè)而言尤其具有針對性和適用性。其Exact Synergy和Exact Globe從技術架構、系統(tǒng)整合、功能全面、性價比等均可謂輕量級產品中的上層之作。其對項目驅動型服務行業(yè)的研究也始終堅持從客戶價值的角度出發(fā)，不斷創(chuàng)新行業(yè)解決方案，提升企業(yè)服務能力，力求用“業(yè)務流程+項目+CRM”的模式控局服務業(yè)信息化市場，并成為項目驅動型服務企業(yè)革新的一把信息化“利劍”。
縱觀Exact易科軟件近年來在服務行業(yè)的拓展版圖，其中有幾家客戶的應用值得其他企業(yè)借鑒。
- 九洲遠景
- 斯卡伊設施管理公司
項目驅動型服務企業(yè)的信息化需求日益旺盛，市場上的解決方案往往也讓企業(yè)霧里看花無從下手，但無能如何作為服務企業(yè)的信息化應該從管理模式出發(fā)，從業(yè)務需求出發(fā)，摒棄華而不實的系統(tǒng)功能，尋求能夠解決實際業(yè)務需求，能夠實現(xiàn)在本企業(yè)的落地的產品才能真正“劍指”企業(yè)管理不足，建立內外雙贏的發(fā)展局面，讓信息化真正“亮劍”服務行業(yè)，迎接快速增長的挑戰(zhàn)。
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