全球領(lǐng)先致力于為制造、分銷、零售和服務(wù)企業(yè)提供企業(yè)軟件解決方案的供應(yīng)商Epicor軟件公司近日向金屬加工制造商發(fā)出了一份倡議,呼吁他們要積極關(guān)注提供卓越用戶體驗(yàn),同時(shí)呼吁他們認(rèn)識到現(xiàn)代ERP系統(tǒng)在支持一個(gè)成熟、以客戶為中心的業(yè)務(wù)中所扮演的重要作用。一份新公布的IDC制造業(yè)洞察報(bào)告顯示,擁有成熟客戶體驗(yàn)策略的公司與這一策略不夠成熟的公司之間存在重大差距,而這直接影響到他們的競爭力。
報(bào)告特別指出,盡管絕大多數(shù)金屬加工制造商認(rèn)同這樣的觀點(diǎn),即改善用戶體驗(yàn)對實(shí)現(xiàn)增長以及更高的利潤變得愈發(fā)重要,但是他們并不清楚如何提升他們的整體用戶體驗(yàn),如何讓客戶享受到最關(guān)鍵的便利,也不了解技術(shù)在提供卓越用戶體驗(yàn)中扮演的中心角色。
“很多金屬加工制造商正在放棄生產(chǎn)那些標(biāo)準(zhǔn)的、以產(chǎn)品目錄為基礎(chǔ)的產(chǎn)品,取而代之的是根據(jù)客戶訂單進(jìn)行生產(chǎn)。”IDC制造業(yè)洞察報(bào)告在歐洲、中東和非洲的研究機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人Pierfrancesco Manenti表示,“這就意味著沒有兩種完全相同的訂單,所以客戶服務(wù)變得極為重要。在同業(yè)競爭,打造長期客戶忠誠度的過程中,一家制造商在從設(shè)計(jì)到配置及生產(chǎn)各環(huán)節(jié)中有效應(yīng)對可能發(fā)生情況以及客戶的能力變得必不可少。”
Pierfrancesco Manenti補(bǔ)充道:“令人驚訝的是,我們調(diào)查顯示仍然有近16%的企業(yè)認(rèn)為能讓自己的客戶繼續(xù)購買自己產(chǎn)品的唯一重要因素在于滿足客戶的價(jià)格預(yù)期,這一比例是其他行業(yè)中的兩倍。他們并不清楚卓越執(zhí)行和由此對自己客戶產(chǎn)生的影響之間的聯(lián)系。”
很明顯,這種做法的影響仍將持續(xù)。但是,處于龍頭地位的金屬加工制造商需要認(rèn)識到諸如供應(yīng)穩(wěn)定性問題、低劣的產(chǎn)品質(zhì)量和較長的工期會對客戶體驗(yàn)造成負(fù)面影響。Epcior敦促這些制造商要著力于提升自己對消費(fèi)者和市場的洞察,并積極解決這些關(guān)鍵的運(yùn)營因素,從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長。
Epicor執(zhí)行副總裁兼首席營銷官John Hiraoka表示:“這份研究顯然對所有的金屬加工制造商都發(fā)出了號召。我們相信通過對客戶體驗(yàn)采用更為成熟的方法,他們能夠有很好的機(jī)會來贏得競爭優(yōu)勢。由于在這個(gè)行業(yè)中,仍然有不少制造商仍然相信價(jià)格是影響客戶忠誠度的主要因素,這一比例是其他行業(yè)中的兩倍。成熟的企業(yè)與不成熟的企業(yè)之間的差距日益加劇。所以,對于那些率先采取行動,同競爭對手拉開距離的企業(yè)而言,有著很好的機(jī)會。他們能出售具備附加值的服務(wù),提升自己的市場份額。一個(gè)開放、現(xiàn)代的ERP平臺能夠利用移動技術(shù),提供更多協(xié)作性、面向客戶的功能。這包括質(zhì)量、服務(wù)和擔(dān)保管理。CRM對創(chuàng)造卓越客戶體驗(yàn)而言是十分重要的。它能夠提升企業(yè)的競爭力。我們敦促所有金屬加工制造商對自己在客戶體驗(yàn)方面的成熟度進(jìn)行評估,并了解現(xiàn)代與下一代ERP的各項(xiàng)功能是如何實(shí)現(xiàn)一個(gè)更加以客戶為中心的策略。”
調(diào)查要點(diǎn):
- 近16%的金屬加工制造商仍然相信要讓客戶繼續(xù)購買自己的產(chǎn)品,價(jià)格是唯一最重要的因素,這一比例是其他行業(yè)中的兩倍。
- 46.4%的金屬加工制造商已準(zhǔn)備進(jìn)行投資,從而讓自己的IT系統(tǒng)反應(yīng)更迅速,更好地服務(wù)客戶。
- 創(chuàng)造更好用戶體驗(yàn)的主要障礙在于缺乏資金去實(shí)現(xiàn)所要求的變革,接受調(diào)查的對象中有47%選擇了這一項(xiàng)。
- 近28%的金屬加工制造商相信ERP是重要的。它將后方辦公室同前方辦公室連接起來,并簡化同供應(yīng)商和客戶業(yè)務(wù)交互的流程。
- 但是,與其他行業(yè)不同,有相當(dāng)高比例的接受調(diào)查的對象(近35%)認(rèn)為自己當(dāng)前使用的ERP對客戶體驗(yàn)的影響依然有限。
- 在這一行業(yè)中,23%的接受調(diào)查對象擁有一套本土系統(tǒng),而17%完全沒有ERP系統(tǒng)。
- 大多數(shù)接受調(diào)查對象發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)并不支持為客戶提供服務(wù),或提供對跨業(yè)務(wù)部門合作進(jìn)行進(jìn)一步改善的需求。
- 當(dāng)被問及他們期待的對客戶的影響以及如何對產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量進(jìn)行評估和協(xié)作時(shí),新的3D虛擬技術(shù)較被看好。
- 金屬加工制造商對于新興的社交、移動應(yīng)用的便利了解不多。與ERP整合,這些應(yīng)用能夠增加跨業(yè)務(wù)的信息流,同時(shí)也增加客戶和供應(yīng)商的信息流,從而為員工更好地提供更準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù),并最終提升用戶相應(yīng)程度。
Epicor 軟件公司是一家全球領(lǐng)先的商業(yè)軟件解決方案提供商,為制造、分銷、零售和服務(wù)等多個(gè)行業(yè)服務(wù)。服務(wù)遍布中端市場和全球1000大型企業(yè)旗下的業(yè)務(wù)部門,擁有近40年的經(jīng)驗(yàn)。Epicor為遍布于150多個(gè)國家/地區(qū)的20,000 家客戶提供服務(wù)。Epicor企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)、POS管理(POS)、供應(yīng)鏈管理(SCM) 以及人力資本管理(HCM),能夠幫助企業(yè)提高效率并提升盈利能力。Epicor以技術(shù)創(chuàng)新的光榮歷史,行業(yè)專業(yè)知識以及追求卓越的熱情,激勵企業(yè)構(gòu)建持久的競爭優(yōu)勢。Epicor利用直接責(zé)任制為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)、地區(qū)性企業(yè)和全球性企業(yè)提供全方位的服務(wù)。公司全球總部位于加利福尼亞洲Livermore,在全球各地設(shè)有辦事處和分支機(jī)構(gòu)。
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本文標(biāo)題:拓步ERP資訊:向金屬加工制造廠商發(fā)出號召:使用現(xiàn)代ERP系統(tǒng),消除客戶體驗(yàn)差距