ERP系統(tǒng)的特點(diǎn)是：1.使組織的主要業(yè)務(wù)流程集成化和自動(dòng)化；2.在整個(gè)企業(yè)組織內(nèi)共享數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)果；3.在實(shí)時(shí)環(huán)境下產(chǎn)生和獲取數(shù)據(jù)。為了適應(yīng)市場競爭環(huán)境的劇烈變化，越來越多的企業(yè)采用ERP系統(tǒng)將主要業(yè)務(wù)流程集成起來，形成統(tǒng)一、高效的信息流，提高企業(yè)的生產(chǎn)能力和反應(yīng)速度。據(jù)估計(jì)，上世紀(jì)最后十年全球每年用于ERP的費(fèi)用高達(dá)100億美元，如果加上相應(yīng)的咨詢費(fèi)用，這一數(shù)字可能會(huì)翻番。
盡管ERP系統(tǒng)可能給企業(yè)組織帶來巨大的利益。但是ERP系統(tǒng)投資巨大，項(xiàng)目復(fù)雜，相伴而來的風(fēng)險(xiǎn)也是巨大的。ERP系統(tǒng)應(yīng)用效果欠佳，沒有取得預(yù)期收益，或者應(yīng)用失敗，導(dǎo)致企業(yè)陷入困境的例子比比皆是。因此，對(duì)ERP應(yīng)用成敗與否的評(píng)價(jià)問題越來越引起學(xué)術(shù)界和企業(yè)管理者們的關(guān)注。這一問題既關(guān)系到企業(yè)IT投資效果的評(píng)估，又關(guān)系到如何促進(jìn)企業(yè)更好的利用ERP，發(fā)揮ERP系統(tǒng)的潛能。
一、ERP系統(tǒng)成功評(píng)價(jià)的特點(diǎn)
對(duì)信息系統(tǒng)的成功進(jìn)行定義和評(píng)價(jià)一直是信息系統(tǒng)研究領(lǐng)域最具挑戰(zhàn)的問題之一。很多學(xué)者認(rèn)為，信息系統(tǒng)是一種社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，對(duì)IS的評(píng)價(jià)不是一個(gè)簡單的技術(shù)項(xiàng)目評(píng)估問題，而是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)過程。ERP系統(tǒng)作為一種現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)，其復(fù)雜性和對(duì)企業(yè)的影響程度超過了以往任何一種單一功能的信息系統(tǒng)，對(duì)ERP成功的評(píng)價(jià)也變的更加復(fù)雜和困難，具有以下特點(diǎn)：
1.由于ERP應(yīng)用具有特殊的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)：（1）既可以產(chǎn)生直接利益，又可以產(chǎn)生間接利益；既可以產(chǎn)生有形利益，又可以產(chǎn)生無形利益；既可以產(chǎn)生戰(zhàn)術(shù)利益，又可以產(chǎn)生戰(zhàn)略利益。（2）ERP系統(tǒng)發(fā)揮作用的時(shí)間較長，有明顯的滯后效應(yīng)。（3）ERP幾乎影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)方面，可能對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展產(chǎn)生根本性的影響。所以ERP所產(chǎn)生的利益和對(duì)企業(yè)的影響就很難被確定和量化。傳統(tǒng)的項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)體系，不適合對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的ERP應(yīng)用進(jìn)行評(píng)價(jià)。
2.ERP成功與否有時(shí)取決于從哪個(gè)角度去評(píng)價(jià)。不同評(píng)價(jià)主體對(duì)成功的理解是不同的。系統(tǒng)的實(shí)施者（例如項(xiàng)目經(jīng)理、實(shí)施顧問等）會(huì)認(rèn)為按時(shí)、按預(yù)算使系統(tǒng)正常運(yùn)行起來就是成功。系統(tǒng)用戶會(huì)認(rèn)為通過系統(tǒng)使用，使工作績效得到提高才是成功；不同部門的用戶所關(guān)注的績效指標(biāo)也會(huì)不同。而企業(yè)高層管理者恐怕更關(guān)心ERP給企業(yè)帶來的長期商業(yè)利益。對(duì)同一ERP系統(tǒng)，不同的評(píng)價(jià)主體會(huì)選擇不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法，所得到的評(píng)價(jià)結(jié)果可能截然不同。
3.不同企業(yè)組織對(duì)ERP的作用有不同的看法。有的ERP項(xiàng)目完全出于技術(shù)原因（例如解決2000年問題），有的是為了取得競爭優(yōu)勢和戰(zhàn)略利益，還有的企業(yè)是為了響應(yīng)政府號(hào)召而實(shí)施ERP。因此在評(píng)價(jià)企業(yè)是否成功時(shí)，必須考慮企業(yè)應(yīng)用ERP的出發(fā)點(diǎn)以及企業(yè)的戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、文化等權(quán)變因素的影響。
二、ERP成功評(píng)價(jià)研究的發(fā)展
ERP系統(tǒng)作為一種現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)，對(duì)其成功評(píng)價(jià)的研究源自于信息系統(tǒng)（IS）成功評(píng)價(jià)理論。
1.D&M模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。西方學(xué)者從上世紀(jì)70年代就開始關(guān)注IS成功評(píng)價(jià)的研究。其中，最基本的成果就是確定IS成功的指標(biāo)體系，或者說確定ERP成功的因變量（Dependent Variables）。20世紀(jì)90年代以前，很多西方學(xué)者從不同的角度、運(yùn)用不同的指標(biāo)來評(píng)價(jià)IS是否成功，形成了百家爭鳴的局面。為了統(tǒng)一對(duì)成功的理解和認(rèn)識(shí)，形成統(tǒng)一的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，美國學(xué)者Delone和Mclean總結(jié)前人研究成果，提出關(guān)于成功的六種主要的指標(biāo)，分別是：系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、系統(tǒng)使用、用戶滿意、個(gè)人影響和組織影響。在此基礎(chǔ)上，Delone和Mclean提出了自己的IS成功模型，解釋了指標(biāo)之間的聯(lián)系（見圖ERP）。
圖1 ERP的Delone&Mclean成功模型
這一模型把IS成功看成一個(gè)過程，具有時(shí)間和因果關(guān)系。系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量共同而又單獨(dú)地影響系統(tǒng)使用和用戶滿意；系統(tǒng)使用和用戶滿意相互影響。這種影響可能是正面的，也可能是負(fù)面的。系統(tǒng)使用和用戶滿意直接引起對(duì)個(gè)人的影響，ERP進(jìn)而影響組織績效。
Delone和Mclean認(rèn)為，IS成功本身是一個(gè)多維變量，很難簡單說一個(gè)變量比另一個(gè)好，應(yīng)該根據(jù)研究目標(biāo)、組織環(huán)境、具體研究系統(tǒng)哪個(gè)方面以及研究方法和分析層次等要素來選擇要考察的變量。同時(shí)他們也認(rèn)為，從綜合角度進(jìn)行研究是必要的。
D&M模型是這一領(lǐng)域的里程碑式成果。此后，對(duì)于信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)的研究大多以D&M模型為思考框架。也有學(xué)者對(duì)此模型進(jìn)行了質(zhì)疑和改進(jìn)。其中，澳大利亞學(xué)者Seddon認(rèn)為，D&M模型太過籠統(tǒng)，而且混淆了一些過程和結(jié)果概念。Seddon指出，系統(tǒng)使用是系統(tǒng)成功的結(jié)果，而非系統(tǒng)成功的內(nèi)在特性。他用感知的有用性來代替系統(tǒng)使用。Seddon認(rèn)為，系統(tǒng)和信息質(zhì)量直接影響感知的有用性和用戶滿意度；感知的有用性是用戶滿意的決定因素。Seddon對(duì)D&M模型的改進(jìn)也為理論界所廣泛接受。
2.ERP成功評(píng)價(jià)的階段和層次。近年來，隨著ERP系統(tǒng)的大量使用，關(guān)于ERP系統(tǒng)成功評(píng)價(jià)的研究成為IS評(píng)價(jià)研究的重點(diǎn)之一。雖然有的學(xué)者從單一角度（例如用戶滿意度、企業(yè)市值等）來研究ERP成功。但是，大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為，由于ERP系統(tǒng)幾乎影響到企業(yè)內(nèi)外部各個(gè)方面的運(yùn)作，對(duì)ERP成功的評(píng)價(jià)必須考慮多方面的因素。因此，系統(tǒng)本身的表現(xiàn)（例如系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量等）固然重要，但更重要的是人們?nèi)绾卫斫狻⑹褂�、維護(hù)D&M系統(tǒng)，并利用ERP給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益。實(shí)際上，大多數(shù)研究仍然遵循ERP模型所確立的指標(biāo)體系和思路來考察D&M系統(tǒng)的成功。
Markus把ERP的評(píng)價(jià)分為三個(gè)階段。1.項(xiàng)目階段。指從ERP系統(tǒng)設(shè)置、安裝到系統(tǒng)上線的階段。這一階段的成功指系統(tǒng)按時(shí)、按預(yù)算、按計(jì)劃的實(shí)施范圍安裝成功，開始運(yùn)行。2.試行階段。Markus認(rèn)為ERP系統(tǒng)使用的最初階段有短暫的混亂和績效下降是正常的。從系統(tǒng)上線到企業(yè)恢復(fù)正常運(yùn)行就是試行階段。這一階段的成功包括系統(tǒng)上線后關(guān)鍵績效指標(biāo)波動(dòng)較小，迅速達(dá)到正�；蝾A(yù)期水平，對(duì)企業(yè)的供應(yīng)商、客戶等關(guān)聯(lián)單位的影響小。3.前進(jìn)和上升階段。指ERP系統(tǒng)已經(jīng)穩(wěn)定的運(yùn)行起來，企業(yè)開始從Markus系統(tǒng)中獲得商業(yè)利益的階段。這一階段的成功評(píng)價(jià)主要考察企業(yè)通過ERP在多大程度上、獲得了哪些商業(yè)利益。
新加坡學(xué)者Tan認(rèn)為，Markus的理論偏重從技術(shù)和功能的角度來理解ERP成功，忽視了ERP給企業(yè)帶來的深層次影響。實(shí)際上，ERP系統(tǒng)不僅是一種集成軟件包，它更是一種企業(yè)運(yùn)作模式。甚至可以說，ERP將自己的商業(yè)邏輯強(qiáng)加于應(yīng)用企業(yè)的戰(zhàn)略、組織和文化之上。因此，將ERP的成功分為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)成功、信息結(jié)構(gòu)成功和知識(shí)成功三個(gè)層次。當(dāng)企業(yè)的ERP系統(tǒng)安裝成功，開始順利運(yùn)行起來的時(shí)候，企業(yè)就實(shí)現(xiàn)了基本的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)成功。有了良好的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的部門間信息交流渠道，信息質(zhì)量得到保證，增加了用戶感知的有用性，使用戶感到滿意，進(jìn)而促進(jìn)對(duì)系統(tǒng)的使用，這樣才能形成基于系統(tǒng)的信息共享文化，取得信息結(jié)構(gòu)的成功。但是此時(shí)，并不能保證ERP系統(tǒng)本身所蘊(yùn)涵的一些商業(yè)知識(shí)（例如所謂Best Practice）能與企業(yè)有機(jī)的集成，并最終為企業(yè)帶來利益。所以，企業(yè)必須將原先分散于各個(gè)部門甚至個(gè)人的專業(yè)知識(shí)與ERP系統(tǒng)知識(shí)整合起來，提高企業(yè)的組織素質(zhì)和應(yīng)變能力，為企業(yè)創(chuàng)造戰(zhàn)略利益。唯有如此，才能實(shí)現(xiàn)知識(shí)成功。
成功評(píng)價(jià)的關(guān)鍵——商業(yè)利益實(shí)現(xiàn)。很多研究都將ERP給企業(yè)帶來的利益作為ERP成功評(píng)價(jià)的最重要指標(biāo)。只有全面理解ERP系統(tǒng)給企業(yè)帶來的商業(yè)利益，才能給ERP系統(tǒng)是否成功下結(jié)論。那么，究竟可能給企業(yè)帶來什么樣的利益呢？ERP很多學(xué)者都試圖總結(jié)ERP能給企業(yè)帶來的利益。其中，Shang&Seddon通過對(duì)233個(gè)ERP應(yīng)用案例的分析研究，提出了一個(gè)非常全面的ERP利益框架（見表ERP）。
表1 Shang&Seddon的ERP利益框架
Shang&Seddon的框架是ERP利益實(shí)現(xiàn)的最優(yōu)狀態(tài)。一般而言，企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)全部的ERP利益。而且因?yàn)椴煌钠髽I(yè)實(shí)施ERP的目的不同，對(duì)利益的預(yù)期也不同，并不能簡單的認(rèn)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)的利益越多，就越成功。只要ERP的應(yīng)用達(dá)到了企業(yè)預(yù)期的目標(biāo)，就應(yīng)該算取得了基本成功。因此，從某種意義上說，企業(yè)對(duì)ERP的期望值越高，ERP就越不容易成功。
三、ERP成功模型
作者認(rèn)為，ERP的理論具有很強(qiáng)的操作性，而Shang&Seddon的ERP利益框架為Markus第三階段的ERP成功評(píng)價(jià)指明了方向。但是，Markus忽略了系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、用戶滿意、感知有用性等指標(biāo)對(duì)利益實(shí)現(xiàn)的作用，直接從操作層面來理解ERP成功評(píng)價(jià)，ERP因而削弱了這一理論的解釋能力和完整性。的最大貢獻(xiàn)在于引導(dǎo)人們從戰(zhàn)略的角度考慮的成功，突出了文化和知識(shí)整合對(duì)ERP成功的作用。但作者認(rèn)為，ERP培養(yǎng)信息共享文化和知識(shí)整合都是實(shí)現(xiàn)成功的手段，并不應(yīng)該作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。而且，對(duì)文化和知識(shí)整合的測量是非常困難的，這樣就降低了理論的操作性。
科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理信息系統(tǒng)與管理在上述研究的基礎(chǔ)上，作者提出一個(gè)ERP成功模型（見圖2）。
圖2 ERP成功模型
在這個(gè)模型中，作者以改進(jìn)的D&M模型為基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合了Markus的觀點(diǎn)，按三個(gè)階段對(duì)ERP成功進(jìn)行評(píng)價(jià)。
1.項(xiàng)目階段。從ERP的計(jì)劃、系統(tǒng)設(shè)置、安裝到上線運(yùn)行為項(xiàng)目階段。這一階段，除了關(guān)注按時(shí)、按預(yù)算完成系統(tǒng)實(shí)施以外，系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量也是應(yīng)當(dāng)考察的指標(biāo)。系統(tǒng)質(zhì)量衡量ERP系統(tǒng)本身的穩(wěn)定性、響應(yīng)時(shí)間、易學(xué)性、易用性等因素；信息質(zhì)量衡量ERP所產(chǎn)生的信息的有效性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性等因素。
2.試行階段。從系統(tǒng)上線引起“混亂”到主要業(yè)務(wù)指標(biāo)（例如平均勞動(dòng)生產(chǎn)率）達(dá)到正常水平為試行階段。這一階段實(shí)際上是企業(yè)適應(yīng)新系統(tǒng)的過程。企業(yè)適應(yīng)的越快，對(duì)企業(yè)的不利影響就越小，對(duì)系統(tǒng)使用者的沖擊就越小。這樣就會(huì)增加感知的有用性，進(jìn)而提高用戶的滿意度。這里的用戶除了企業(yè)內(nèi)部各部門的系統(tǒng)用戶和企業(yè)管理者以外，還應(yīng)該包括供應(yīng)商、分銷商等企業(yè)外部的間接用戶。
3.前進(jìn)和上升階段。當(dāng)企業(yè)已經(jīng)適應(yīng)了ERP系統(tǒng)，就進(jìn)入了前進(jìn)和上升階段。在此階段，系統(tǒng)對(duì)個(gè)人和組織的最終影響逐漸顯現(xiàn)出來。個(gè)人影響包括對(duì)管理者決策效率的促進(jìn)，決策準(zhǔn)確性的提高，員工工作效率的提高，信息獲得和信息理解能力的加強(qiáng)等；組織影響包括財(cái)務(wù)指標(biāo)的改善，如銷售額、市場占有率、股票市值、利潤率等提高。或者是成本、資金周轉(zhuǎn)時(shí)間、庫存量等降低，也可以是生產(chǎn)效率、服務(wù)效率、產(chǎn)品質(zhì)量等指標(biāo)的改善，或者是戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的保持和加強(qiáng)。這些影響最后都體現(xiàn)在商業(yè)利益的實(shí)現(xiàn)上。我們可以參照Delone&Mclean的ERP利益框架，ERP考察企業(yè)在運(yùn)作、管理、組織、ERP和戰(zhàn)略五個(gè)方面的利益實(shí)現(xiàn)情況，并根據(jù)企業(yè)應(yīng)用ERP的目標(biāo)來判斷ERP是否成功。
從各個(gè)指標(biāo)之間的關(guān)系看，充分重視和理解各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的關(guān)系有利于我們了解ERP的成功歷程，可以更好的促進(jìn)ERP潛力的發(fā)揮。此外，盡管很多指標(biāo)（例如系統(tǒng)質(zhì)量、用戶滿意）在ERP生命周期的各個(gè)階段都很重要。但是，并非所有指標(biāo)都是如此，例如在項(xiàng)目階段就考察商業(yè)利益實(shí)現(xiàn)是不合理的；而在前進(jìn)和上升階段考察信息質(zhì)量也是為時(shí)已晚。因此，在不同階段評(píng)價(jià)ERP系統(tǒng)的成功，需要重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)應(yīng)該是不同的。
從階段之間的關(guān)系看，項(xiàng)目階段的系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量會(huì)直接影響感知的有用性和用戶滿意度。按照Seddon的理論，較高的用戶滿意度能促進(jìn)用戶對(duì)系統(tǒng)的使用，而只有使用系統(tǒng)，才會(huì)產(chǎn)生對(duì)個(gè)人和組織的影響，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益。因此，這一模型中前一階段的成功一定會(huì)推進(jìn)后一階段的成功。但是，正如的研究證實(shí)，前一階段某種程度的失敗并非一定導(dǎo)致整個(gè)ERP系統(tǒng)的失敗。因此不能因?yàn)槟骋浑A段出現(xiàn)問題而對(duì)整個(gè)ERP系統(tǒng)進(jìn)行否定。此外，雖然單一階段的成功并不能代表整個(gè)ERP系統(tǒng)的成功，但作者認(rèn)為評(píng)價(jià)的落腳點(diǎn)應(yīng)該在第三階段商業(yè)利益的實(shí)現(xiàn)上。因?yàn)橹挥袑?shí)現(xiàn)了商業(yè)利益，企業(yè)才能從巨額的ERP投資中獲得回報(bào)，才能說ERP系統(tǒng)是成功的。這一模型可以指導(dǎo)不同評(píng)價(jià)主體對(duì)ERP成功的評(píng)價(jià)。系統(tǒng)實(shí)施者關(guān)注項(xiàng)目階段的評(píng)價(jià)結(jié)果，系統(tǒng)用戶會(huì)在意試行階段的評(píng)價(jià)指標(biāo)以及系統(tǒng)對(duì)個(gè)人的影響。而企業(yè)的高層管理者則必須著眼于全局，并最終考察基于ERP的商業(yè)利益實(shí)現(xiàn)。
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本文標(biāo)題：基于ERP系統(tǒng)評(píng)價(jià)特點(diǎn)構(gòu)建一個(gè)成功模型
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