龐大的ERP系統(tǒng)如何在弱小的中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)著陸，這是那些構(gòu)想所謂“ERP普及時(shí)代”的企業(yè)管理者和廠商們必須直面的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。而這一問(wèn)題正在無(wú)數(shù)失敗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，呈現(xiàn)出一些得以解決的曙光。
“資金很有限，投入價(jià)太高”，這句話用以描述大型ERP系統(tǒng)之于中小企業(yè)最為貼切。但亦有古語(yǔ)云:“工欲善其事、必先利其器”，在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)瞬息萬(wàn)變、商業(yè)機(jī)會(huì)稍縱即逝的今天，ERP系統(tǒng)絕不是跨國(guó)公司、全球500強(qiáng)們的專(zhuān)利，具有發(fā)展?jié)摿Φ闹行⌒推髽I(yè)已經(jīng)開(kāi)始從整體戰(zhàn)略發(fā)展的愿景出發(fā)，拿出“若為發(fā)展故，二者皆可拋”的精神，努力說(shuō)服各方投資人勒緊褲腰帶，高舉沒(méi)有困難要上、有困難努力克服困難也要上的旗幟，傾囊而出，購(gòu)買(mǎi)龐大的ERP系統(tǒng)了。
也許大型企業(yè)對(duì)ERP的定位是更好的輔助企業(yè)管理，而中小企業(yè)這條單薄的小船費(fèi)盡心力捕獲了ERP這條大魚(yú)，既不能就地冰凍封存、也不能因?yàn)槁吠镜倪b遠(yuǎn)險(xiǎn)惡而放棄。精心籌劃的多步選型、枯燥漫長(zhǎng)的用戶培訓(xùn)、轟轟烈烈的藍(lán)圖討論、煩惱耗神的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、苦難無(wú)期的并行階段……中小型企業(yè)拼命一搏，思考的則是怎樣盡全力保護(hù)好這筆巨大的投入，并且通過(guò)積極學(xué)習(xí)與科學(xué)管理把投入變?yōu)橥顿Y，加快企業(yè)運(yùn)營(yíng)信息化的建設(shè)，為企業(yè)不斷調(diào)整的運(yùn)營(yíng)策略提供有力的支持，實(shí)現(xiàn)多維度運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、多端口的準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)、共享，得到諸如資金周轉(zhuǎn)率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率明顯提高等等這些實(shí)打?qū)嵉幕貓?bào)。
與ERP相關(guān)的有很多行話，“DOUBLEIT”定律、“沒(méi)完沒(méi)了的ERP，不見(jiàn)不散的項(xiàng)目組”……聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單有趣，實(shí)際深藏著對(duì)ERP系統(tǒng)管理難度的感嘆。下面，筆者就從幾個(gè)方面與大家共同深入探討中小企業(yè)管理ERP系統(tǒng)的幾個(gè)心得。
1核心業(yè)務(wù)流程處理的固化
ERP系統(tǒng)是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的固化載體，但中小企業(yè)由于資金規(guī)模有限、市場(chǎng)占有率不高等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的相對(duì)弱勢(shì)。上有供應(yīng)商的擠壓、下有客戶的制約，往往在業(yè)務(wù)處理中，處于受制于人的境地。
供應(yīng)商為實(shí)現(xiàn)渠道扁平化，會(huì)出臺(tái)各類(lèi)措施，諸如訂貨返點(diǎn)、應(yīng)付代金券、行業(yè)銷(xiāo)售優(yōu)惠折扣等;而客戶需求也不好滿足，為他們訂的貨還沒(méi)到，但客戶可能已經(jīng)等不及了，非要從你的倉(cāng)庫(kù)里借一臺(tái)用用，這也是挺合理的，到了再還你唄，可惜此批非彼批，成本差異很大，不過(guò)上帝的聲音哪能“SAYNO”，狠狠心給吧，不過(guò)對(duì)不住ERP了，結(jié)果序列號(hào)搞得亂七八糟，獲利分析無(wú)從談起;有的客戶買(mǎi)了產(chǎn)品，月余后，突然不開(kāi)心，要退貨，可惜發(fā)票又交不回來(lái)了，已經(jīng)抵扣，撂下一句話:“您老自己看著辦吧”。
五花八門(mén)的要求層出不窮，用管理部門(mén)的話就是“客戶的想像力是無(wú)窮的”，一千個(gè)客戶有一千種折磨你的辦法。經(jīng)常聽(tīng)到那些中小規(guī)模企業(yè)的工作人員們說(shuō):“人家是客戶，受點(diǎn)罪也認(rèn)了，可咱是客戶的時(shí)候，咋還要低三下四呢！”這就是中小企業(yè)的不容易，沼澤中還要茁壯成長(zhǎng)，擠壓中還要長(zhǎng)得更加粗壯，否則就得等死。
很多時(shí)候，企業(yè)只看到了固化流程失去的部分客戶，而沒(méi)有看到固化流程給管理機(jī)構(gòu)帶來(lái)的效率，這些效率實(shí)質(zhì)上就是利潤(rùn)，效率的提高就意味著成本的節(jié)約。
其一，想優(yōu)化先僵化，綜合分析整體業(yè)務(wù)流，舍棄小部分極特殊業(yè)務(wù)，保障整體運(yùn)轉(zhuǎn)和流程的順暢。不能在核心流程上進(jìn)行固化，就很難使系統(tǒng)正常運(yùn)作，使各部門(mén)處于糾錯(cuò)、改錯(cuò)的泥潭之中。
其二，對(duì)于部分中國(guó)特色的需求的處理，在不違反國(guó)家各項(xiàng)法律法規(guī)的前提下，要集中調(diào)研，各模塊組織會(huì)議，整體分析，給出明確的解決方案，分別利用IT手段、行政規(guī)定進(jìn)行規(guī)范管理，力求化無(wú)序?yàn)橛行�，化混亂為規(guī)律。
總之，無(wú)論是來(lái)自上游還是下游的呼聲，我們都要綜合分析業(yè)務(wù)情景，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)整體規(guī)劃。防止各部門(mén)長(zhǎng)時(shí)間陷入對(duì)特例的機(jī)動(dòng)處理，長(zhǎng)期處于大勞動(dòng)量中，產(chǎn)生疲沓情緒，從而更加影響到系統(tǒng)的正常運(yùn)行和后續(xù)管理水平的提高。
2成立ERP系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程結(jié)合的核心管理機(jī)制
有組織、有計(jì)劃地推進(jìn)EPR系統(tǒng)的改進(jìn)工作流程與系統(tǒng)是唇齒相依的關(guān)系，沒(méi)有了流程的改進(jìn)就等于提前宣告了系統(tǒng)無(wú)果而終的命運(yùn)。而有組織、有計(jì)劃地進(jìn)行流程重組本身就保障了系統(tǒng)更順利地被應(yīng)用。ERP項(xiàng)目實(shí)施完畢，改進(jìn)工作就應(yīng)該充當(dāng)排頭兵了，這個(gè)時(shí)候一把手原則就更加適用了。大的系統(tǒng)往往是多個(gè)模塊串連、多個(gè)部門(mén)管理，要想把各個(gè)“兵種”集中統(tǒng)一調(diào)配、集中統(tǒng)一行動(dòng)，沒(méi)有高層的有力支持，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和制度進(jìn)行不斷的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)工作，是根本不可能達(dá)成的。
就拿簡(jiǎn)單的物料估價(jià)方式來(lái)講吧，何種物料以何種估價(jià)方式存在，進(jìn)行銷(xiāo)售、成本核算、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)品管理部門(mén)會(huì)根據(jù)目前企業(yè)情況提出需求，主數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售、訂貨、物資、財(cái)務(wù)、技術(shù)部一起進(jìn)行討論，全面評(píng)估可能出現(xiàn)的問(wèn)題，確認(rèn)最終結(jié)論，制訂測(cè)試方案，各模塊配合測(cè)試，然后進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)修改，財(cái)務(wù)部再對(duì)更改后的損益情況進(jìn)行核查……
由此可見(jiàn)，沒(méi)有強(qiáng)有力的核心組織，ERP項(xiàng)目就會(huì)因?yàn)殡A段性的結(jié)束而從此被束之高閣，過(guò)不了多久，ERP就成了替代老信息系統(tǒng)的新的垃圾集散地、成了效率低下的借口，然后就會(huì)被厭惡、唾棄，進(jìn)而走進(jìn)被遺忘的角落。目前已經(jīng)有剛剛上馬大型ERP系統(tǒng)的中小企業(yè)，由于數(shù)據(jù)嚴(yán)重失真、沒(méi)有嚴(yán)格的流程制度做保障而在探討改用原有老系統(tǒng)的情況了（見(jiàn)案例分析）。
核心管理機(jī)制要定期組織會(huì)議、整合來(lái)自不同方面的聲音，制訂改進(jìn)項(xiàng)目，跟蹤實(shí)施時(shí)間表，同時(shí)堅(jiān)持不懈地從一線收集使用建議，將系統(tǒng)功能的開(kāi)發(fā)利用與實(shí)際管理需求結(jié)合起來(lái)，以系統(tǒng)管理促內(nèi)部效率、以效率促企業(yè)發(fā)展。
3ERP系統(tǒng)培訓(xùn)手冊(cè)需要不斷完善與更新
●上線平穩(wěn)運(yùn)行后，各模塊按部門(mén)操作職能重新編寫(xiě)操作手冊(cè)。
目前ERP項(xiàng)目實(shí)施方法中普遍采取顧問(wèn)知識(shí)傳遞，企業(yè)關(guān)鍵用戶在藍(lán)圖設(shè)計(jì)完畢后根據(jù)培訓(xùn)情況撰寫(xiě)操作手冊(cè)的方式。但由于后續(xù)實(shí)施測(cè)試、并行后的問(wèn)題一般都比較多，伴隨著一些問(wèn)題的清晰化和解決方式方法的改變，就會(huì)有不少的配置和操作上的修改。上線后工作量非常大，用戶往往疲于奔命，操作手冊(cè)的更新和整理工作一般會(huì)被擱置起來(lái)，所以一旦平穩(wěn)運(yùn)行后，就必須迅速著手組織各模塊的使用部門(mén)重新編寫(xiě)操作手冊(cè)。
●ERP核心管理部門(mén)統(tǒng)一收集，按照操作手冊(cè)跨部門(mén)進(jìn)行測(cè)試。
手冊(cè)的重要性自不必贅述，所以公司的流程管理部門(mén)需要統(tǒng)一收集，關(guān)鍵要部門(mén)間交叉測(cè)試。交給其他部門(mén)測(cè)試的最大好處，就是能模擬一個(gè)新到職的員工，判斷按照操作手冊(cè)是否能夠進(jìn)行操作，并得出正確的結(jié)果。除了進(jìn)行知識(shí)管理外，ERP項(xiàng)目上馬后的關(guān)鍵用戶流失問(wèn)題也一直是令企業(yè)頭疼的難題，一旦沒(méi)有了可以提供系統(tǒng)化培訓(xùn)的人員，別說(shuō)系統(tǒng)原理的講解了，就連新人入職的操作都會(huì)舉步維艱，進(jìn)入角色的速度非常慢，嚴(yán)重影響公司整體鏈條的運(yùn)轉(zhuǎn)。
●按照測(cè)試人員提交的測(cè)試報(bào)告，返回編寫(xiě)部門(mén)重新整理，重新提交。
ERP項(xiàng)目中顧問(wèn)公司不負(fù)責(zé)給所有的操作人員培訓(xùn)，他們只負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)模塊的關(guān)鍵用戶進(jìn)行培訓(xùn)，而公司留檔的培訓(xùn)手冊(cè)也必須由關(guān)鍵用戶撰寫(xiě)。但是由于各種原因，諸如關(guān)鍵用戶流失、上線之初工作量大等，手冊(cè)不一定寫(xiě)得很好，所以必須重新修改和完善。撰寫(xiě)人由于操作比較熟練，所以很容易忽視一些看似理所當(dāng)然但是新手卻難以理解的問(wèn)題。為了讓手冊(cè)保持可用性，筆者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該讓關(guān)鍵用戶寫(xiě)完手冊(cè)后，由其他部門(mén)的人按照手冊(cè)進(jìn)行操作驗(yàn)證，我們稱這些人為“測(cè)試培訓(xùn)手冊(cè)的人”，他們往往被戲稱為小白鼠，他們對(duì)其他模塊的操作、甚至是界面都一無(wú)所知。小白鼠們測(cè)試不通過(guò)的問(wèn)題都會(huì)體現(xiàn)在測(cè)試報(bào)告中，然后再發(fā)還給撰寫(xiě)人，撰寫(xiě)人再根據(jù)測(cè)試報(bào)告提出的問(wèn)題進(jìn)行修改。這樣就很好地保證了手冊(cè)的指引性和完整性，真正成為一本實(shí)用的“傻瓜指南”。
●建立手冊(cè)負(fù)責(zé)制，有新的操作方法，必須不斷更新。
ERP核心管理機(jī)構(gòu)，要有計(jì)劃地、階段性地組織修改和整理，按照上面的測(cè)試方法進(jìn)行檢驗(yàn)、備份。很多企業(yè)在這方面由于前期沒(méi)有很好地堅(jiān)持，又有后續(xù)人員不斷地更迭，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的調(diào)整，手冊(cè)更新成了“釘子”問(wèn)題，積重難返。只好遇新人就找顧問(wèn)公司、遇問(wèn)題就打服務(wù)電話，ERP真就成了燙手的山芋，跟它沾邊就是錢(qián)，成了企業(yè)最大的消費(fèi)品。
4培養(yǎng)ERP系統(tǒng)各模塊的關(guān)鍵用戶
一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)上馬ERP系統(tǒng)后，都會(huì)相應(yīng)提高關(guān)鍵用戶、基層操作用戶的薪籌待遇，但只是從薪籌待遇入手是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，人力資源方面的一個(gè)權(quán)威調(diào)查顯示，真正因?yàn)樾交I流失的員工僅占所有流失量的30％，所以怎樣培養(yǎng)關(guān)鍵用戶、怎樣留住他們也成了ERP系統(tǒng)管理的一個(gè)重要內(nèi)容之一。除基本的人力資源手段外，筆者建議:
●提供不間斷的系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)。如讀書(shū)、ERP系統(tǒng)提供商的培訓(xùn)、顧問(wèn)公司講座、參與相關(guān)高峰論壇。
●組織對(duì)其他模塊知識(shí)的學(xué)習(xí)和操作。學(xué)習(xí)其他模塊，了解自己工作節(jié)點(diǎn)上下游的操作方法及信息查詢，可以幫助員工了解流程設(shè)計(jì)原理，清晰流程邊界部門(mén)配合工作的重要性，同時(shí)也提升了他們的知識(shí)儲(chǔ)備。
●輪崗學(xué)習(xí)，幫助他們找到對(duì)工作的新鮮感，同時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)流的意識(shí)，使他們成長(zhǎng)為BPR（業(yè)務(wù)流程重組）的中堅(jiān)力量。
●鼓勵(lì)對(duì)系統(tǒng)功能提升的使用發(fā)現(xiàn)。通過(guò)各類(lèi)手段，對(duì)能夠挖掘出系統(tǒng)新功能的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)關(guān)鍵用戶的積極性。
●除此之外，也要在日常有意識(shí)地從基層用戶中選拔苗子，加入到關(guān)鍵用戶培養(yǎng)的隊(duì)伍中去，不斷地增強(qiáng)后備力量，補(bǔ)充新鮮血液。
5ERP系統(tǒng)與實(shí)際業(yè)務(wù)結(jié)合部的知識(shí)管理
如果說(shuō)戰(zhàn)略規(guī)劃是大腦、企業(yè)文化是心臟、業(yè)務(wù)流程是脈絡(luò)、ERP系統(tǒng)是骨骼，那么知識(shí)管理則是血液，它流轉(zhuǎn)于整個(gè)身體，支持著大腦思維、幫助心臟跳動(dòng)、聯(lián)系脈絡(luò)的接點(diǎn)、協(xié)助骨骼運(yùn)動(dòng)。對(duì)ERP系統(tǒng)來(lái)講，失去了知識(shí)管理就等于人體失去了血液，也便失去了生命力。
對(duì)于ERP系統(tǒng)的知識(shí)管理，最核心的部分就是與實(shí)際業(yè)務(wù)結(jié)合部的知識(shí)積累與管理利用。
業(yè)務(wù)情況千差萬(wàn)別，問(wèn)題五花八門(mén)，這就需要關(guān)鍵用戶們不斷地探討解決方案。大家都知道有了ERP，各部門(mén)就都成了一根繩上的螞蚱，誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)了，其好處自不必多談，信息統(tǒng)一、集成。但問(wèn)題就在于，一旦一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，就要求各個(gè)相關(guān)部門(mén)都有動(dòng)作才可以糾正錯(cuò)誤，或者說(shuō)是解決問(wèn)題。企業(yè)的ERP管理部門(mén)需要不間斷地收集匯總問(wèn)題，確立解決方法后，還要不間斷地記錄和總結(jié)下來(lái)，形成ERP系統(tǒng)的FAQ，放在指定地點(diǎn)統(tǒng)一使用。這樣日積月累，當(dāng)一個(gè)問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的時(shí)候，各模塊操作人員就可以直接調(diào)出FAQ按部就班地進(jìn)行處理，不必再一次溝通、再一次協(xié)調(diào)、再一次確認(rèn)。在實(shí)際工作中，F(xiàn)AQ著實(shí)節(jié)省了很多的時(shí)間，提高了處理問(wèn)題的效率和業(yè)務(wù)響應(yīng)速度。
同時(shí)在實(shí)際操作中我們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源豐富，所以在報(bào)表取數(shù)上就對(duì)各模塊的規(guī)范操作非�？量�，沒(méi)有整體的知識(shí)管理，各模塊面對(duì)非常規(guī)操作亂下手術(shù)刀，其結(jié)果是非�？膳碌�，最嚴(yán)重的可能直接造成成本問(wèn)題及傭金計(jì)算問(wèn)題，使得各部門(mén)對(duì)系統(tǒng)的可信度下降，其損害程度大不一般。
所以在實(shí)際管理中，應(yīng)當(dāng)要求各模塊對(duì)于非培訓(xùn)手冊(cè)規(guī)定內(nèi)的操作及時(shí)向管理部門(mén)反映，得到確認(rèn)后方可繼續(xù)操作，隨后補(bǔ)充操作方法入FAQ，形成操作規(guī)范體系。
6業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)與技術(shù)支持部門(mén)緊密配合
筆者認(rèn)為，如果沒(méi)有ERP，信息技術(shù)部門(mén)永遠(yuǎn)不可能真正成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一份子，而總是以一個(gè)協(xié)助者的形象出現(xiàn)，而且多數(shù)時(shí)候，很少有銷(xiāo)售或者是管理部門(mén)會(huì)主動(dòng)地與他們溝通，那么理解公司的運(yùn)營(yíng)流程簡(jiǎn)直就是不太可能的事情。ERP是一根紅線，它也是使業(yè)務(wù)與IT結(jié)合的紅娘，ERP系統(tǒng)的充分開(kāi)發(fā)和利用使得銷(xiāo)售、人、財(cái)、物充分意識(shí)到了IT技術(shù)的力量，這是任何溝通都不能替代的真實(shí)感受。配置修改、報(bào)表開(kāi)發(fā)，技術(shù)部門(mén)也在不斷的需求滿足過(guò)程中，鍛煉了自己的隊(duì)伍，逐漸熟悉了企業(yè)業(yè)務(wù)流程和各部門(mén)開(kāi)發(fā)需求書(shū)背后真正的需求目的。作為實(shí)際工作的參與者，當(dāng)看到一次次開(kāi)發(fā)的成果極大地解放了生產(chǎn)力，提高了數(shù)據(jù)的質(zhì)量，當(dāng)年小學(xué)課本中的那句培根的名言總是在筆者心中油然而生:“知識(shí)就是力量！”
7加強(qiáng)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及測(cè)試工作的專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化
信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程要制度化，目的是為了最大限度地提高系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的工作效率，盡量減少和避免錯(cuò)誤的發(fā)生。
簡(jiǎn)單歸納分為以下幾個(gè)階段:
1.需求分析及確認(rèn)（開(kāi)發(fā)人員和相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通，形成需求分析文檔）。
系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的第一階段尤為重要，它就相當(dāng)于河的源頭，如果被污染了，河的下游也不會(huì)好的。不但浪費(fèi)開(kāi)發(fā)資源，而且對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)也只能是弊大于利。完成了需求分析書(shū)后，要求業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行書(shū)面再次確認(rèn)與簽字。這樣做不但是對(duì)需求調(diào)研的一個(gè)階段性確認(rèn)，也是需求提出部門(mén)再思考的一個(gè)過(guò)程，切實(shí)保證源頭的純凈，并在開(kāi)發(fā)過(guò)程中做到有章可循、有法可依。
2.系統(tǒng)設(shè)計(jì)（可細(xì)分為概要和詳細(xì)設(shè)計(jì)，形成技術(shù)文檔）。
人們常說(shuō)：“管理出效益”，ERP系統(tǒng)也不例外！它是一個(gè)智商很高、能力很強(qiáng)的“好員工”，但是教它如何適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境、適應(yīng)團(tuán)隊(duì)整體步調(diào)、根據(jù)不斷提高的管理需求調(diào)整自己的出擊方向，就必須依靠管理�！爸挥胁粩啻蚰サ睦�，才有可能路上商戰(zhàn)的變化，適應(yīng)商戰(zhàn)的需求”。
3.系統(tǒng)開(kāi)發(fā)（主要是編碼和局部測(cè)試）。
4.系統(tǒng)測(cè)試（由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行全面的詳細(xì)測(cè)試，形成系統(tǒng)測(cè)試文檔）。
測(cè)試文檔的核心部分就是業(yè)務(wù)情景，沒(méi)有多元化的業(yè)務(wù)情景就非常容易在實(shí)際上傳生產(chǎn)系統(tǒng)后出現(xiàn)問(wèn)題和漏洞。所以測(cè)試文檔必須是涉及各模塊聯(lián)寫(xiě)，務(wù)必做到詳細(xì)、周全，盡量通過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)把可能出現(xiàn)的情況一一道來(lái)，一一測(cè)過(guò)。筆者在實(shí)際系統(tǒng)管理中，就經(jīng)歷過(guò)由于測(cè)試沒(méi)有“盡善盡美”而導(dǎo)致后續(xù)的數(shù)據(jù)垃圾清理起來(lái)頗感頭痛的問(wèn)題。
5.系統(tǒng)驗(yàn)收（由ERP核心管理部門(mén)成員、相關(guān)業(yè)務(wù)人員和開(kāi)發(fā)人員參加，形成系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告文檔）。
6.后期維護(hù)（可能有一些小的修改，但不應(yīng)有架構(gòu)性的改動(dòng)）。
在中小企業(yè)的實(shí)際管理過(guò)程中，如果沒(méi)有充足的人力資源支持，至少在第一階段和第五階段，ERP核心管理人員、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人員和開(kāi)發(fā)人員一定要進(jìn)行階段評(píng)審，確保業(yè)務(wù)需求的正確性、合理性、可行性和實(shí)用性，保證系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和公司的管理需求及業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)、優(yōu)化思路相一致。
8建立數(shù)據(jù)安全保障體系
有了以上的七大基礎(chǔ)保駕護(hù)航，日常的運(yùn)營(yíng)應(yīng)該是比較順滑了，但是未雨綢繆的意識(shí)在信息高度集中化、IT化的今天是至關(guān)重要的。試想，在你毫無(wú)防備的一天，突然間系統(tǒng)癱瘓了，整個(gè)公司成了一頭沒(méi)有眼睛、耳朵的大象。別說(shuō)去打仗，不踩死自己人都是一件很難的事情！所以說(shuō)，數(shù)據(jù)安全保障體系的建立就是在ERP系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)后的一項(xiàng)大事。
●數(shù)據(jù)備份要字當(dāng)頭
有條件的企業(yè)可以選擇專(zhuān)業(yè)設(shè)備實(shí)時(shí)備份，中小企業(yè)由于資金壓力大，無(wú)法做到實(shí)時(shí)，但每天的備份是必須的，而且建議最好能夠進(jìn)行異地備份，否則一旦出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)將面臨停止運(yùn)營(yíng)的巨大危險(xiǎn)。
●安全演習(xí)不能放松
不定期組織臨時(shí)災(zāi)難恢復(fù)演習(xí)，核查數(shù)據(jù)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善災(zāi)難恢復(fù)體系，防止可能發(fā)生的一切相關(guān)問(wèn)題。
●備份單據(jù)必須抽查
備份單據(jù)是數(shù)據(jù)丟失后的惟一補(bǔ)錄依據(jù)，所以，上到采購(gòu)合同、下到發(fā)票清單，全部都要不定期抽查、通報(bào)。這個(gè)工作必須長(zhǎng)抓不懈才可以有效地避免可能給運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)帶來(lái)的危險(xiǎn)。
9周期性訪談，收集建議，查漏補(bǔ)缺，在主線流程正確的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)完善
員工的體會(huì)就是內(nèi)部客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況、實(shí)際操作問(wèn)題，不斷修補(bǔ)完善。
BPR小組跨部門(mén)組織流程討論會(huì)�！吧系邸弊约褐雷约鹤钚枰裁�，不要主觀臆斷，要真正深入使用部門(mén)了解問(wèn)題，發(fā)掘需求，然后從技術(shù)、流程控制兩個(gè)層面給予解決，問(wèn)題反饋越快，員工對(duì)系統(tǒng)就會(huì)越有信心，細(xì)小的關(guān)懷正是服務(wù)內(nèi)部客戶理念的最好體現(xiàn)。
10沿著服務(wù)客戶的思路提升業(yè)務(wù)流程管理層次
客戶體驗(yàn)管理注重與客戶的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種接觸渠道，有目的、無(wú)縫隙地為客戶傳遞良性信息，創(chuàng)造品牌承諾的正面感覺(jué)，以體現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)的收入與資產(chǎn)價(jià)值。
有了ERP系統(tǒng)已經(jīng)可以從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)鏈上實(shí)現(xiàn)整合售前、售中、售后了，那么怎樣去強(qiáng)化企業(yè)賦予客戶的感知價(jià)值？怎樣讓客戶感到他們得到了他們心中想要的服務(wù)？讓客戶從接觸企業(yè)開(kāi)始，不斷地感受到我們通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)傳遞過(guò)去體貼細(xì)心、相互支持、力爭(zhēng)雙贏的信息，從離不開(kāi)我們，到不愿離開(kāi)我們，最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。如何充分利用ERP系統(tǒng)，用理念修正流程，用流程實(shí)現(xiàn)理念，達(dá)成“客戶體驗(yàn)”的最高境界，給發(fā)展中的企業(yè)、尤其是渴望繼續(xù)發(fā)展的中小企業(yè)提出了一個(gè)非常有挑戰(zhàn)性的題目。
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本文標(biāo)題：中小企業(yè)ERP“軟著陸”核心業(yè)務(wù)流程固化是關(guān)鍵
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