在競爭日益激烈的網(wǎng)絡(luò)時代。越來越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中開始積極研究客戶，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長遠利益。客戶無疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。
江蘇網(wǎng)路神電子商務(wù)有限公司(以下簡稱“網(wǎng)路神”)創(chuàng)建于1998年，主要從事域名注冊、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)推廣等業(yè)務(wù)，為各企事業(yè)單位提供一系列有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)方面問題的綜合解決方案，是國內(nèi)率先倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)營銷的專業(yè)公司。目前公司已在蘇州、常熟、張家港、常州、無錫等地先后成立了分公司，有在職員工五百多人，占地面積近7000平方米。網(wǎng)路神自2003年實施客戶關(guān)系管理策略以來，經(jīng)過近七年的具體實施與運用，該策略已顯現(xiàn)出相當(dāng)大的成效。
一、網(wǎng)路神在客戶關(guān)系管理策略的實施中存在的問題
但是網(wǎng)路神在實施運用客戶關(guān)系管理策略的過程中，仍然存在著一些問題與不足之處，有待企業(yè)針對性地進行改進或提高。以深化企業(yè)的改革，促進企業(yè)的進一步發(fā)展。
(一)缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向
目前，客戶關(guān)系管理在當(dāng)前整個社會的時代背景下，企業(yè)缺乏統(tǒng)一完善的政策導(dǎo)向，所以對于網(wǎng)路神來說，探索式的進步或許能在某些方面取得突破，但很難對其經(jīng)營局面的改變發(fā)揮決定性作用。另外，由于網(wǎng)路神在客戶關(guān)系管理上還缺乏必要的認識和系統(tǒng)的研究。使理論的指導(dǎo)仍單純傾向于創(chuàng)造利潤。雖然始終堅持“客戶至上、服務(wù)客戶”的理念，但還不存在完整成熟的策略方案。使客戶關(guān)系管理策略的實施上存在混亂和隨意性，以“客戶為中心”的理念往往還浮于表面，企業(yè)的隊伍建設(shè)也不完善，這將嚴重制約企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施與進程。
(二)客戶信息系統(tǒng)不完備
網(wǎng)路神雖然致力于運用客戶關(guān)系管理策略建立較為系統(tǒng)的客戶信息系統(tǒng)，但客戶數(shù)據(jù)如收集環(huán)節(jié)仍然不完備，所以客戶信息缺乏且分散。網(wǎng)路神作為一家集網(wǎng)絡(luò)集成、通信、貿(mào)易、電子商務(wù)、軟件開發(fā)以及硬件銷售于一體的高新技術(shù)企業(yè)，獲得客戶資料的主要方式是依靠網(wǎng)絡(luò)。但網(wǎng)絡(luò)渠道自身存在隱患，使客戶信息有限，不能提供完整系統(tǒng)的客戶信息。
(三)營銷管理機制存在缺陷
由于網(wǎng)路神的銷售從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高。大多是高中、職高類居多，而網(wǎng)絡(luò)銷售營銷人員自身的流動性又較大，從而網(wǎng)路神缺乏一支懂營銷、懂技術(shù)高素質(zhì)的專業(yè)營銷隊伍。另外，由于缺乏完善的營銷管理機制，網(wǎng)路神對銷售人員的控制及管理上存在很大的不足，從而造成一些銷售人員私下與客戶分享回扣，或一個核心銷售人員暗中跳槽帶走企業(yè)幾年的客戶資源造成企業(yè)損失等種種不良現(xiàn)象。
(四)客戶服務(wù)的形式和內(nèi)容有待深化
按照市場與顧客的需求，企業(yè)針對客戶的不同需求來提供特色個性化的服務(wù)，而在這方面還需企業(yè)做更深入的落實。例如企業(yè)開通的“快速服務(wù)通道”，通過該通道，客戶可以更快更方便地獲知所需產(chǎn)品及服務(wù)詳細的相關(guān)事項，隨時可以進行在線咨詢及相關(guān)問題的解答及處理，盡情享受網(wǎng)路神所帶來的優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。但是在該服務(wù)通道在真正運用的時候，客戶還是抱怨存在很多不方便的地方，并沒有真正做到服務(wù)直達的實效，更多的則只是一種形式。
二、對于網(wǎng)路神在客戶關(guān)系管理策略實施中的建議
(一)統(tǒng)一思想，加強認識
1、加強管理者的觀念轉(zhuǎn)變
針對網(wǎng)路神缺乏統(tǒng)一完備理論指導(dǎo)及政策導(dǎo)向的情況，企業(yè)需要加強管理者的觀念轉(zhuǎn)變。首先，要針對企業(yè)現(xiàn)有高級管理人員進行客戶關(guān)系管理理論的系統(tǒng)學(xué)習(xí)及教育，使其充分了解理論的核心及實施的相關(guān)意義。從思想上貫徹客戶至上的理念，時刻以客戶需求為導(dǎo)向，更好地為客戶服務(wù)。其次，要加強對網(wǎng)路神具體部門管理領(lǐng)導(dǎo)者的定期培訓(xùn)及考核是否以客戶關(guān)系管理策略的實施為中心。企業(yè)部門管理者是實施客戶關(guān)系管理策略最直接的指揮，其觀念和態(tài)度，決定了客戶關(guān)系管理策略在各個部門中實施的情況及程度。
2、提升企業(yè)員工的認識
只有當(dāng)“以客戶為中心”的理念內(nèi)化為全體員工的共識，企業(yè)才有可能保持觀念和意識的領(lǐng)先，發(fā)揮出超出競爭對手的能力，奠定長期發(fā)展的基礎(chǔ)。“客戶至上、服務(wù)客戶”的客戶服務(wù)理念，不應(yīng)只停留在表面形式，需要網(wǎng)路神上下級員工共同學(xué)習(xí)并運用這一理念。形成導(dǎo)向意識，并由此衍生出企業(yè)重視客戶利益、關(guān)注客戶個性需求的經(jīng)營思路，并形成一套統(tǒng)一完備的理論指導(dǎo)，使企業(yè)自上而下樹立起為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，進而將這種理念貫徹到實際工作的每個環(huán)節(jié)中去，進一步發(fā)揮客戶關(guān)系管理策略的實施作用。
(二)完善健全客戶信息系統(tǒng)
1、加強客戶數(shù)據(jù)信息的收集和分析
銷售人員在產(chǎn)品成功銷售后，要將客戶的基本信息、所購買產(chǎn)品的種類、購買頻率以及購買量等一一進行詳細的記錄，并進行匯總備案。而對于客戶的產(chǎn)品退還、投訴、服務(wù)咨詢等相關(guān)問題，企業(yè)也應(yīng)該認真進行記錄并匯總。企業(yè)的客戶服務(wù)部門人員應(yīng)善用這多寶貴的資料信息，每周檢查客戶資料，提醒員工定期回訪，經(jīng)常統(tǒng)計分析相關(guān)資料。從中充分把握客戶需求及相應(yīng)變化，從而使客戶的真實情況得到最及時的反映，增加數(shù)據(jù)的真實性和可用性，以確保用于決策支持的數(shù)據(jù)信息的真實可靠性，以達到正確決策及促進銷售的目的。
2、增強信息的溝通與交流
網(wǎng)路神應(yīng)加強企業(yè)各部門之間，企業(yè)與上游供應(yīng)商以及企業(yè)與下游客戶之間的信息溝通與交流。首先，企業(yè)各部門協(xié)調(diào)配合，對用戶信息資源進行整合。以達到徹底的資源共享，這樣就能實現(xiàn)與客戶實時雙向的溝通與交流，準確及時地了解客戶的需求，向客戶提供整體解決方案，并在獲得客戶信任和理解的基礎(chǔ)上，多渠道獲取客戶的有效反饋信息。其次，一方面牢固與供應(yīng)商之間的關(guān)系。使雙方的合作更加順利，另一方面增強與下游客戶的關(guān)系，做到把合適的產(chǎn)品和服務(wù)在合適的時間、合適的地點，利用合適的方式提供給合適的客戶。以吸引和保持客戶，提高客戶滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量。
3、確保客戶信息的安全性
客戶信息可能被竊取或造成意外丟失，這無疑會損害客戶對企業(yè)的信賴與忠誠度。所以企業(yè)要加強客戶信息的保密性，運用多種信息技術(shù)將客戶信息加密并妥善保管。定期檢查系統(tǒng)及客戶信息網(wǎng)絡(luò)的漏洞，以確�？蛻粜畔⒌陌踩�。
(三)建立新型適用的營銷管理體制
1、營銷業(yè)務(wù)流程改造
目前，網(wǎng)路神主要按專業(yè)的職能分布來劃分部門，具體劃分為生產(chǎn)、采購、銷售、服務(wù)等部門。專業(yè)化分工在提高了企業(yè)內(nèi)部工作效率的同時，也產(chǎn)生了很大的負面影響。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理念要求企業(yè)所有的流程都必須從客戶為中心的角度來重新定位，流程要能夠確定“是否”以及“如何”滿足客戶的需求，為客戶構(gòu)建出便捷、周到、輕松的服務(wù)環(huán)境。創(chuàng)造最佳的全面客戶體驗，以客戶的需求作為流程的起點和終點。
2、培育高素質(zhì)的客戶經(jīng)理專業(yè)隊伍
網(wǎng)路神需要培育一批懂營銷、懂技術(shù)、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理專業(yè)隊伍，提升營銷人員的整體素質(zhì)，這是建立新型適用的營銷管理體制，實施客戶關(guān)系管理策略的關(guān)鍵，是企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織保證。
3、建立完善適用的績效管理和薪酬制度
績效考核和薪酬制度是指引整個企業(yè)員工工作行為以及努力方向的指揮棒，是培育和發(fā)展企業(yè)文化的重要制度保證，很多著名企業(yè)在提倡新的文化時都是通過績效考核和薪酬制度的改革來實現(xiàn)的。例如，通用公司在建立學(xué)習(xí)型企業(yè)時，就對其績效考核制度進行了相應(yīng)調(diào)整，并將績效考核結(jié)果與員工的獎勵相掛鉤。
(四)深化客戶服務(wù)的形式和內(nèi)容
對于網(wǎng)路神的一般客戶，要建立起客戶檔案，定期向客戶發(fā)布企業(yè)信息和新產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)信息，隨機抽樣，進行電話交流及相關(guān)溝通，獲取信息反饋且及時解決相關(guān)問題。而對于企業(yè)“黃金”和“自金”優(yōu)質(zhì)客戶，網(wǎng)路神除了應(yīng)該提供上述的客戶管理關(guān)系基本項目以外，還需要提供“一對一”的個性化專業(yè)服務(wù)。具體而言，首先對于每一個優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)立相應(yīng)客戶服務(wù)代表，定期通過電話共至登門拜訪的方式，建立起直接聯(lián)系，始終維持良好的客戶關(guān)系。另外，網(wǎng)路神還需將服務(wù)覆蓋到產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)的營銷過程的售前、售中、售后的每一個環(huán)節(jié)，以充分滿足不同消費者的不同需求，實現(xiàn)服務(wù)的全方位增值。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
轉(zhuǎn)載請注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.ezxoed.cn/
相關(guān)文章
