隨著企業(yè)對(duì)于IT信息系統(tǒng)的日益依賴，IT運(yùn)維的重要性早已經(jīng)不言而喻。無論是企業(yè)自己摸著石頭過河，總結(jié)藥方的方式，還是借鑒同行業(yè)用戶先進(jìn)的ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）、BSM（Business Service Management，業(yè)務(wù)服務(wù)管理）實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的方式，IT運(yùn)維管理的黑匣子正在逐漸被打開，其中工作的條理性、規(guī)范性亦在逐漸增強(qiáng)。
然而，眾多企業(yè)都提出要提高自己的IT運(yùn)維管理水平，但究竟該怎樣去做，卻缺乏清晰有效的途徑和標(biāo)準(zhǔn)。IT運(yùn)維管理人員到底做的如何？業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)正在什么水平？這些問題的答案“口說無憑”，終究要拿出“證據(jù)”才能證明IT運(yùn)維管理的價(jià)值已經(jīng)得到提升。
BSM可讓IT運(yùn)維管理的價(jià)值“透明化”
責(zé)備、被投訴在傳統(tǒng)IT部門最常見不過了。IT系統(tǒng)速度越來越慢，不可預(yù)期的宕機(jī)，對(duì)縱向業(yè)務(wù)的服務(wù)可用性管理依然困擾著IT部門。IT部門常常會(huì)聽到：我們都承認(rèn)IT部門的態(tài)度是好了不少，可故障解決不了，業(yè)務(wù)部門能不向我這里投訴嗎？你提交的報(bào)告確實(shí)顯示你們縮短了故障響應(yīng)時(shí)間，可為什么還是故障頻發(fā)？你們敢肯定網(wǎng)絡(luò)平均響應(yīng)時(shí)間已經(jīng)達(dá)到了服務(wù)水平了嗎，可我在系統(tǒng)里查訂單怎么越來越慢？
面對(duì)業(yè)務(wù)部門日漸增加的需求，努力的CIO疑惑卻又增多了不少：我已經(jīng)使用了先進(jìn)的IT監(jiān)控工具，利用ITIL的流程也越來越嚴(yán)謹(jǐn)，卻還是有內(nèi)部用戶不滿意、領(lǐng)導(dǎo)不滿意，我應(yīng)該如何考核現(xiàn)在的IT服務(wù)能力？而增加預(yù)算、改善服務(wù)流程，乃至業(yè)務(wù)創(chuàng)新，我又該從何入手呢？
作為國內(nèi)領(lǐng)先的IT運(yùn)維管理專家，北塔軟件認(rèn)為：“超越了IT基礎(chǔ)層面的監(jiān)控管理；同時(shí)源于ITIL、又高于ITIL的BSM則是應(yīng)對(duì)以上挑戰(zhàn)最好的方法。BSM是更高層的概念，不僅僅是工具化和流程化，它使得業(yè)務(wù)和IT方面保持一致性或者是建立管理的關(guān)聯(lián)。就像馬路上的電子屏幕一樣，用綠色和紅色表示暢通和擁堵，BSM就是通過透明化的方式，為IT部門和業(yè)務(wù)部門建立一個(gè)共同關(guān)聯(lián)的平臺(tái)進(jìn)行交互。“
另外，為了尋求以上問題的答案，我們還對(duì)許多已經(jīng)成功實(shí)施BSM管理模式的企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，而這種“透明化”著實(shí)會(huì)讓IT與業(yè)務(wù)部門都舉雙手通過。首先，因?yàn)闃I(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理工作是標(biāo)準(zhǔn)化的，人為的因素會(huì)降到很低，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)了流程化管理就能顯著降低人為因素對(duì)企業(yè)IT系統(tǒng)的影響。其次，在這個(gè)基礎(chǔ)上，BSM能夠進(jìn)一步讓業(yè)務(wù)管理的流程透明化，使IT與業(yè)務(wù)有交互，從而將IT系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐完全體現(xiàn)出來。當(dāng)然，那些能夠托起IT運(yùn)維管理價(jià)值的數(shù)據(jù)還會(huì)被再挖掘，它們會(huì)被明智的用戶用于企業(yè)決策，當(dāng)作加強(qiáng)企業(yè)核心競爭的力量。
BSM有助數(shù)據(jù)挖掘IT運(yùn)維管理也有“BI”
時(shí)至今日，通過BSM的最佳實(shí)踐告訴我們一個(gè)道理：BSM實(shí)現(xiàn)是循序漸進(jìn)的，不是一蹴而就的，企業(yè)的所有業(yè)務(wù)都需要運(yùn)行在完善的IT基礎(chǔ)設(shè)施之上。因此對(duì)業(yè)務(wù)的管理自然要從最底層的基礎(chǔ)設(shè)施管理做起，然后逐步去實(shí)現(xiàn)流程化管理，并最終實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的高效運(yùn)維。在這一系列的BSM落地工作中，會(huì)產(chǎn)生、積累下一些重要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，而BSM管理的另一重要領(lǐng)域恰恰是對(duì)這些數(shù)據(jù)的匯總與分析。
要站在BSM的高崗上，歷史數(shù)據(jù)分析、趨勢(shì)分析和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)等缺一不可，而這些都需要通過對(duì)不同報(bào)表的分析來取得決策依據(jù)。針對(duì)這種需求，北塔軟件在其推出的北塔BTIM（Betasoft Integrated Management，IT綜合管理軟件）平臺(tái)中提供了全方位報(bào)表、數(shù)據(jù)分析、決策支撐功能。這包括：利用詳細(xì)的流程報(bào)表實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，以及概率化分析“工序瓶頸”；SLA和業(yè)務(wù)決策報(bào)表；業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)報(bào)表；績效管理報(bào)表等等。
以業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)報(bào)表為例，IT管理人員可以從報(bào)表中關(guān)注設(shè)備和資源、業(yè)務(wù)的可用性，并根據(jù)性能數(shù)據(jù)分析報(bào)表對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行TopN排序。通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析，聚焦未解決故障、重大故障次數(shù)、Mean Time To Repair（平均恢復(fù)時(shí)間） 、Mean Time Between Failure（故障平均時(shí)間）等方面，并且可以按照事件的嚴(yán)重級(jí)別和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。其次，還可以利用這些數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)趨勢(shì)進(jìn)行分析，由特定時(shí)間段內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)分析出預(yù)測曲線。最終，通過業(yè)務(wù)運(yùn)行率報(bào)表提供的業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行分析和性能報(bào)告，運(yùn)維管理人員能夠根據(jù)這些報(bào)告準(zhǔn)確評(píng)估整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患和評(píng)估威脅，為IT投資決策提供參考依據(jù)。
眾所周知，數(shù)據(jù)挖掘是從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中發(fā)現(xiàn)并提取隱藏在其中的信息或知識(shí)的過程，目的是幫助分析人員尋找數(shù)據(jù)間潛在的關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)忽略的要素，而這些信息對(duì)預(yù)測趨勢(shì)和決策行為是十分有用的，所以它屬于決策支持系統(tǒng)的范疇。而IT部門一直在玩著《勇敢者的游戲》，是不是有可能利用BSM這步棋創(chuàng)造出IT運(yùn)維管理的BI（BI，商業(yè)智能 Business Intelligence）呢？而答案就在BSM不斷實(shí)踐的路上。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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