數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是客戶關(guān)系管理的靈魂。在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)能夠把分散在企業(yè)內(nèi)外的顧客數(shù)據(jù)信息和作業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)集成起來(lái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間高效的、雙向的溝通。從而保持與客戶長(zhǎng)久的甚至是終身的關(guān)系，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期的利潤(rùn)。為此，中小企業(yè)構(gòu)建適合自身特點(diǎn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，是其有效實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要途徑。
1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念和特征
20世紀(jì)80年代中期。美國(guó)著名信息專家William H.Inmon在《建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)》一書(shū)中提出“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)”的概念：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策過(guò)程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合。一個(gè)完整的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包括3個(gè)要素：數(shù)據(jù)、技術(shù)和應(yīng)用。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)主要具有以下特征：①面向主題。主題是用戶進(jìn)行決策分析時(shí)所關(guān)注的業(yè)務(wù)的重點(diǎn)方面。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是關(guān)注決策者的數(shù)據(jù)建模與分析，進(jìn)而提供特定主題的簡(jiǎn)明視圖。②數(shù)據(jù)集成。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)從獨(dú)立的多源數(shù)據(jù)庫(kù)中通過(guò)加工、匯總和整理精華抽取的，以確保數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是關(guān)于企業(yè)的一致性的全局信息。③信息穩(wěn)定。一般情況下，一旦某數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，就將會(huì)被長(zhǎng)期保存，修改和刪除操作很少。只是定期地進(jìn)行加載和刷新。④反映歷史數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)地記錄了企業(yè)從過(guò)去某階段到目前的各個(gè)階段信息，利用這些信息，可以對(duì)企業(yè)的發(fā)展歷程和未來(lái)趨勢(shì)做出定量分析和預(yù)測(cè)。
2 中小企業(yè)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用過(guò)程中的需求特點(diǎn)
與應(yīng)用主流數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)架的大型企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相比，中小企業(yè)具有以下需求特點(diǎn)：
(1)中小企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置簡(jiǎn)單，部門少，遠(yuǎn)沒(méi)有大型企業(yè)復(fù)雜。數(shù)據(jù)量也小，因此設(shè)定部門級(jí)數(shù)據(jù)集市的實(shí)際價(jià)值不大。
(2)中小企業(yè)規(guī)模有限，現(xiàn)金流少，籌融資渠道狹窄，融資能力弱，這就決定了面向中小企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建成本和使用成本必須要低。
(3)中小企業(yè)的業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)分工不明確，常常需要進(jìn)行跨數(shù)據(jù)集市之間的數(shù)據(jù)分析，而主流數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)實(shí)現(xiàn)跨數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)分析的技術(shù)非常復(fù)雜，中小企業(yè)需要的是簡(jiǎn)單易用的跨數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)分析的技術(shù)。
(4)中小企業(yè)的業(yè)務(wù)靈活，企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)生變化快，要求數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能適應(yīng)業(yè)務(wù)變化且整體投資不會(huì)迅速增加，其管理的復(fù)雜性也會(huì)大大增加。
3 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建
根據(jù)中小企業(yè)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用過(guò)程中的需求特點(diǎn)，建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可以解決依據(jù)主題進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的問(wèn)題，提高訪問(wèn)速度。本文采用基于主題來(lái)構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。
3.1 構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)過(guò)程
(1)確定中小企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主題以及主題涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)程。
(2)建立中小企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)維度模型。
(3)生成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：設(shè)計(jì)接口、數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換和加載等。
(4)應(yīng)用開(kāi)發(fā)和維護(hù)：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的前端查詢報(bào)表、數(shù)據(jù)管理以及優(yōu)化和維護(hù)等。
3.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主題
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主題確定關(guān)系到企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)實(shí)施的成敗以及目標(biāo)和任務(wù)的評(píng)估，客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)按照企業(yè)業(yè)務(wù)分域一般應(yīng)確立客戶、營(yíng)銷、客戶服務(wù)3個(gè)核心決策主題。
(1)客戶主題�？蛻糁黝}包含與客戶相關(guān)的基本信息，如客戶的自然屬性(姓名、年齡、職業(yè)等)、分類信息(現(xiàn)有客戶、潛在客戶、大客戶等)、重要屬性信息(信用度、忠誠(chéng)度、消費(fèi)層次等)。
(2)營(yíng)銷主題。營(yíng)銷主題包含銷售機(jī)會(huì)、營(yíng)銷渠道、促銷活動(dòng)等相關(guān)信息。
(3)客戶服務(wù)主題。客戶服務(wù)主題包含與客戶服務(wù)相關(guān)的部門信息、流程信息、分類信息、互動(dòng)成本、解決投訴的時(shí)間、客戶滿意率或不滿意率等。
3.3 中小企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)維度建模
根據(jù)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主題確定了相關(guān)的業(yè)務(wù)過(guò)程，定義合適的顆粒度。選取對(duì)應(yīng)的維度，形成完整的維度模型。
維度模型組織數(shù)據(jù)的方式簡(jiǎn)單、直觀，而且能夠保持較高性能的數(shù)據(jù)訪問(wèn)。維度模型由多個(gè)多維數(shù)據(jù)模式構(gòu)成，包括若干事實(shí)表和一組維表，多維模型有星形模式和雪花模式。
在星形模型中，事實(shí)表處于中間，多個(gè)維表分布于四周，并與實(shí)施表進(jìn)行連接。位于星形模型中心的實(shí)體是用戶主要關(guān)心的基本實(shí)體和檢索的中心，為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的查詢提供數(shù)據(jù)支持。雪花模型是對(duì)星形模型維度表的進(jìn)一步細(xì)化。將某些維度表變?yōu)槭聦?shí)表，以方便不同級(jí)別用戶的查詢，同時(shí)可以將源數(shù)據(jù)通過(guò)規(guī)范化的聯(lián)系進(jìn)行綜合，盡量減少數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量，提高了檢索功能。
圖1 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)維度模型
3.4 生成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
通常，企業(yè)的數(shù)據(jù)源分布在企業(yè)不同部門、各子系統(tǒng)和節(jié)點(diǎn)中，利用ETL(Extraction Transformation Loading)工具能夠?qū)⒎植加诟魈幍臉I(yè)務(wù)系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、裝載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。由于現(xiàn)有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源很多，只有保證數(shù)據(jù)的一致性，真正理解數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)含義，跨越多平臺(tái)、多系統(tǒng)整合數(shù)據(jù)，才能盡最大可能提高數(shù)據(jù)的質(zhì)量。適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)需求不斷變化的特性，是ETL技術(shù)處理的關(guān)鍵。
3.4.1 數(shù)據(jù)抽取
數(shù)據(jù)抽取就是從外部異構(gòu)數(shù)據(jù)源抽取數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)人員和設(shè)計(jì)人員需要分析討論制定最后的抽取策略。將選中的各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)及不同網(wǎng)點(diǎn)的分散數(shù)據(jù)和一些外部數(shù)據(jù)抽取到DW(Data Warehouse)開(kāi)發(fā)平臺(tái)。以備后面的數(shù)據(jù)處理使用，這一步對(duì)應(yīng)著概念數(shù)據(jù)模型(CDM)。它是為ETL的數(shù)據(jù)獲取步驟服務(wù)的數(shù)據(jù)模型。
數(shù)據(jù)抽取可以分為數(shù)據(jù)全量抽取和數(shù)據(jù)增量抽取。全量抽取主要通過(guò)ETL工具將數(shù)據(jù)源端的指定數(shù)據(jù)字段的全部數(shù)據(jù)都抽取出來(lái)，放入數(shù)據(jù)臨時(shí)存儲(chǔ)區(qū)，然后進(jìn)行加工轉(zhuǎn)換，再裝載到目標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)中。全量抽取完成后，后續(xù)的抽取過(guò)程只需要抽取自上次抽取源表中新增或被修改的數(shù)據(jù)，稱為增量抽取。
3.4.2 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和清洗
數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換是根據(jù)敬據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)模型的要求真正將源數(shù)據(jù)變?yōu)槟繕?biāo)數(shù)據(jù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它包括數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)類型轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)匯總計(jì)算、數(shù)據(jù)拼接等，以保證來(lái)自不同系統(tǒng)、不同格式的數(shù)據(jù)的一致性和完整性，并按業(yè)務(wù)要求裝入目標(biāo)表。
由于元數(shù)據(jù)庫(kù)存在的數(shù)據(jù)格式錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)不完整性、數(shù)據(jù)不一致性問(wèn)題不能滿足目標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的要求，所以進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗是必要的。數(shù)據(jù)清洗就是將錯(cuò)誤的、不一致的數(shù)據(jù)在進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之前進(jìn)行更正或者刪除，以免影響決策的正確性。我們必須針對(duì)系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)通過(guò)試抽取，將有問(wèn)題的記錄先剔除出來(lái)，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整相應(yīng)的清洗工作。
3.4.3 數(shù)據(jù)加載
經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換和清洗的數(shù)據(jù)需要加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，有兩種數(shù)據(jù)裝載方式可供使用：一種方式是應(yīng)用開(kāi)發(fā)軟件PowerBuilder在源數(shù)據(jù)庫(kù)中預(yù)覽數(shù)據(jù)后，將數(shù)據(jù)利用Save Row As保存；再利用PowerBuilder的數(shù)據(jù)Import命令，將源數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的表中。另一種方式是利用Sybase軟件提供的存儲(chǔ)過(guò)程(Procedure)功能，通過(guò)編寫(xiě)存儲(chǔ)過(guò)程代碼，來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中表數(shù)據(jù)的加載。除了加載表外。加載任務(wù)還包括：管理數(shù)據(jù)行、建立表索引和表約束、匯總表，以及對(duì)表進(jìn)行檢索、連接、排序和合計(jì)等操作。
4 結(jié)語(yǔ)
隨著CRM(客戶關(guān)系管理)在中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的應(yīng)用與發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)、銷售和經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)等相關(guān)信息不斷增加。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)成為中小企業(yè)(當(dāng)然也是大型企業(yè))組織、管理信息最有效方式�；跀�(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的CRM，具有數(shù)據(jù)挖掘和在線分析OLAP(On-Line Transaction Processing)、報(bào)表等分析功能。可幫助中小企業(yè)提高市場(chǎng)決策能力、完善經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，從而使中小企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：中小企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建研究
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