在迅速變化發(fā)展的電子商務(wù)時代，電子商務(wù)企業(yè)贏得顧客是至關(guān)重要的，贏得顧客就是贏得市場。所以，忠誠顧客的培養(yǎng)漸漸成為電子商務(wù)企業(yè)的一個重要管理內(nèi)容，是電子商務(wù)企業(yè)成功的關(guān)鍵。電子商務(wù)企業(yè)的顧客忠誠度是指在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)社會中，以網(wǎng)絡(luò)為主體的零售環(huán)境中，顧客對企業(yè)及其網(wǎng)站產(chǎn)品的忠誠，往往表現(xiàn)在顧客對同一家的網(wǎng)站或是同一品牌產(chǎn)品的重復(fù)購買行為。一般來說，顧客在第一次購買后，對新產(chǎn)品產(chǎn)生依賴感，才能建立顧客忠誠，使下次購買或者介紹身邊人購買。那么，如何培養(yǎng)忠誠顧客是企業(yè)在制定電子商務(wù)策略時考慮的核心要素。本文結(jié)合我國目前電子商務(wù)企業(yè)的特點，闡述電子商務(wù)環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠的策略。
一、讓顧客滿意
一個企業(yè)，如果想留住你的顧客，首先是要讓你的顧客滿意。那么，如何讓客戶滿意？大家都知道，真正讓客戶滿意是一個系統(tǒng)的工程，每個環(huán)節(jié)都需要到位。具體做法如下：
1、管理和優(yōu)化員工與顧客之間的溝通
首先，對顧客疑問有標(biāo)準(zhǔn)回答，這些標(biāo)準(zhǔn)回答包羅了顧客對價格的咨詢、對服務(wù)的投訴、對競爭同行的產(chǎn)品比較等等；其次，面對面地交流和服務(wù)也需要規(guī)范管理，如統(tǒng)一的著裝，標(biāo)準(zhǔn)的言行，同時，也實行親情服務(wù)，適當(dāng)?shù)厥褂昧奶斓奈⑿Ρ砬�；再次，對溝通過程實行標(biāo)準(zhǔn)化，比如具體執(zhí)行溝通的標(biāo)準(zhǔn)步驟；最后，讓顧客了解整個工作的進(jìn)程，如建立了包裹的跟蹤系統(tǒng)，顧客可以通過網(wǎng)上查詢了解自己的包裹在承諾期限中不同時間節(jié)點的運行位置。
2、謹(jǐn)慎地設(shè)立承諾并嚴(yán)格地履行
顧客對一項產(chǎn)品或者服務(wù)滿意或不滿意，與企業(yè)是否做出了合理的承諾并嚴(yán)格地加以履行有緊密關(guān)系。現(xiàn)在很多企業(yè)只記錄顧客的聯(lián)系方式而不記錄對顧客承諾過的東西，所以承諾總是沒有得到有效的執(zhí)行，從而給顧客帶來了負(fù)面的效應(yīng)。對于承諾，我們需要更加謹(jǐn)慎的操作，比較科學(xué)的辦法是，設(shè)立企業(yè)能承受的底線，少承諾多做事，如果你承諾了，就一定得做到。
3、積極地解決顧客抱怨
積極解決顧客抱怨依賴于投訴熱線的暢通性、客服人員處理抱怨的靈活性和友好態(tài)度等，并認(rèn)真對待顧客的抱怨，建立處理抱怨的規(guī)范語言、方法等，如規(guī)定對顧客抱怨的響應(yīng)時間、處理方式等。目前，很多企業(yè)還采用神秘顧客的方式，即招募一些人員裝扮成顧客，撥打服務(wù)熱線進(jìn)行投訴等，有助于了解處理顧客抱怨的方式和尋找如何處理的策略。
4、及時評估顧客滿意
為了贏得顧客的支持，企業(yè)必須定期收集顧客的意見，并要及時把握顧客滿意的程度，發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)心的主要因素，評估顧客對企業(yè)的滿意，以進(jìn)行不斷的改進(jìn)。顧客滿意度調(diào)查可以分為兩個方面，一個方面是顧客對過去的經(jīng)歷的感受描述，反應(yīng)顧客對過去購買經(jīng)歷、感受的服務(wù)以及使用的經(jīng)歷的意見和想法，從中可以了解顧客關(guān)心的關(guān)鍵因素，以及企業(yè)在每一個服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；另外一個方面則是了解顧客最想買什么產(chǎn)品，什么時候買，以及他們對于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的期望。顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項連續(xù)性的追蹤調(diào)查，一般按月、按季或按年度進(jìn)行。
二、建立忠誠的客戶關(guān)系
讓客戶滿意是客戶管理的最低境界，而更高的境界應(yīng)該是：讓客戶重復(fù)購買和口碑傳播。所以盡可能的維護(hù)現(xiàn)有客戶，把良好關(guān)系的顧客變成忠誠客戶。企業(yè)的發(fā)展壯大需要依靠客戶關(guān)系，但建立良好的客戶關(guān)系，是一個循序漸進(jìn)的過程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立愈久彌堅的關(guān)系，靠的是相互的理解和愛心的付出。電子商務(wù)企業(yè)可以通過以下方法，可以確保實現(xiàn)成功的顧客合作，并有助于建立良好的客戶關(guān)系。
1、利用客戶檔案，提供全程服務(wù)
獲得客戶的滿意度和忠誠度是一個系統(tǒng)工程，是思想、工具、制度的融合，電商企業(yè)可以利用CRM（客戶管理軟件）來監(jiān)控和管理客戶。利用CRM系統(tǒng)能制定搜索和分級規(guī)則，任意搜索特定層次的客戶，在客戶的特殊日子如生日、母親節(jié)等，給予客戶一個意外的驚喜，相信客戶也會在不久的將來，給企業(yè)一個意外的回報。
2、會員服務(wù)培養(yǎng)顧客忠誠度
電商企業(yè)可以利用會員積分換取相應(yīng)分值的禮品或者消費券，專門舉辦“會員專場”、“會員特惠”等活動，培養(yǎng)了一批“忠實顧客”。此外，商家還針對會員推出一些附加服務(wù)，如會員免郵、會員貨到付款、會員當(dāng)天發(fā)貨等等，商家提供的VIP服務(wù)更應(yīng)無孔不入。“只有讓自己的會員享受到人無我有的差異化服務(wù)，才會產(chǎn)生尊貴感、歸屬感。”為了達(dá)到這一目的，商家們各出奇招：
“24小時呼叫中心”，“VIP客戶經(jīng)理”，提供專人陪購……電商企業(yè)要定期搞一些客戶回饋活動，如周年慶、節(jié)假日給顧客優(yōu)惠，實施積分兌獎等活動，或者對新、老客戶有區(qū)別地進(jìn)行買、贈、送活動。
3、提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)
針對不同客戶類型提供量身定做的產(chǎn)品早已不是什么新鮮事，企業(yè)可以跟客戶說：來，我為你找到了屬于你的，非常適合你用的化妝品，或者說，我為你留意到了適合你寶寶體質(zhì)的優(yōu)質(zhì)奶粉……；實在沒有什么要講的，也可以說：你近段時間有什么需求，看看我能不能用職務(wù)之便，能幫到你什么，相信客戶一定會被你感動的，感動之余，下次有需求時一定不會忘了你的存在。
4、回訪客戶，提高客戶滿意度
對一些VIP客戶經(jīng)常做一些電話拜訪，咨詢他們使用產(chǎn)品所遭遇到的各種問題，并提供專業(yè)的解決方案�；卦L客戶時，應(yīng)注意四點：了解客戶使用產(chǎn)品的情況；了解客戶近期有無新的需求；向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品；在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時通過短信、郵件、或者電話問候客戶。如果客戶比較多，可以選擇相應(yīng)的有生日節(jié)日提醒的軟件來幫您實現(xiàn)對客戶的回訪。
5、電子優(yōu)惠券一舉兩得
電子優(yōu)惠券是商家吸引顧客的新“武器”，電子優(yōu)惠券這種促銷模式是未來的一種發(fā)展趨勢，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)在自己的網(wǎng)站上推出電子優(yōu)惠券，以此來讓顧客反復(fù)購買。
總之，客戶關(guān)系管理是一件非常復(fù)雜的事情，但只要我們堅持去做，效果卻會超出我們的想象。企業(yè)經(jīng)營的宗旨是爭取與維系顧客，對于電商企業(yè)而言，使顧客滿意并通過客戶關(guān)系管理進(jìn)而培養(yǎng)忠實顧客才能獲得真正的顧客忠誠。在培養(yǎng)顧客的過程中，不能追求立竿見影的效果，要以春風(fēng)細(xì)雨的效果漸入人心。專家認(rèn)為，顧客滿意策略是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，對于任何企業(yè)而言，顧客滿意是至關(guān)重要的，只有滿意的顧客持續(xù)產(chǎn)生購買行為，成為忠實顧客，企業(yè)才能實現(xiàn)發(fā)展的可持續(xù)性。
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本文標(biāo)題：電子商務(wù)企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠的顧客
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