需求調(diào)研是ERP系統(tǒng)實施的一個必須過程，這個階段是與用戶雙向溝通的真正開始，這項工作很基礎(chǔ)，也很重要。以前一個項目的需求調(diào)研階段，因為甲方對乙方顧問不滿意而提出更換的要求，理由是顧問問不出問題，懷疑顧問的項目經(jīng)驗不豐富；也有網(wǎng)友提出企業(yè)在實施ERP產(chǎn)品時，需求調(diào)研就一兩天時間，顧問對企業(yè)的情況不了解，按著ERP產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)功能在實施項目，項目實施效果很不理想�，F(xiàn)在許多企業(yè)在ERP實施產(chǎn)品前，外請顧問進(jìn)行IT規(guī)劃，如寧波太平鳥集團，這也可以理解為ERP系統(tǒng)實現(xiàn)的前奏，即讓企業(yè)理清業(yè)務(wù)需求點和發(fā)展方向，并與ERP產(chǎn)品功能進(jìn)行匹配�？梢娦枨笳{(diào)研在ERP實施會越來越重要。
那么，需求調(diào)研在ERP系統(tǒng)實施中的作用是什么？需求調(diào)研的方式有哪些？需求調(diào)研有幾個誤區(qū)？如何做好需求調(diào)研呢？
1、需求調(diào)研的作用
1.1 從業(yè)務(wù)層面了解企業(yè)的概況與業(yè)務(wù)流程。通過需求調(diào)研，可以加深對企業(yè)整體運營情況的了解，如企業(yè)的背景、主要生產(chǎn)特點（包括主要生產(chǎn)的產(chǎn)品）、組織架構(gòu)、人員職責(zé)等。如果是上市公司,可以通過企業(yè)的網(wǎng)站下載如財務(wù)報告等相關(guān)信息,加快對企業(yè)的熟悉程度。
1.2 對相關(guān)模塊人員的崗位和職責(zé)進(jìn)行了解。在調(diào)研過程中,雙方溝通會加大,進(jìn)而了解企業(yè)的一些潛在文化,識別企業(yè)人員對ERP系統(tǒng)實施的態(tài)度(是積極支持?還是無所謂?或者消極抵觸等),有助于顧問在日后的溝通中,有效避免項目實施的阻力。無數(shù)項目經(jīng)驗告訴我們,ERP系統(tǒng)項目實施,有效溝通是十分重要的。
1.3 除了熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與人員職責(zé)(人員關(guān)系)外,可以了解企業(yè)對ERP系統(tǒng)的期望,畢竟企業(yè)上ERP系統(tǒng)是需求解決或優(yōu)化企業(yè)的一些問題的,所以,甲方提出的期望需求解決的問題,乙方顧問需詳細(xì)記錄,做在未來ERP系統(tǒng)設(shè)計時,重點考慮。對自己不熟悉的ERP系統(tǒng)解決方案,應(yīng)提前進(jìn)行方案熟悉與準(zhǔn)備。
2、需求調(diào)研的方式
從形式來講,需求調(diào)研有問卷式、現(xiàn)場訪談、混合式（既包括問卷，也包括細(xì)節(jié)訪談）等。這些方式各有優(yōu)缺點，應(yīng)根據(jù)企業(yè)管理的水平和人員素質(zhì)進(jìn)行不同方式的需求調(diào)研。
2.1 問卷式
一般ERP系統(tǒng)實施方，根據(jù)多年的實施經(jīng)驗，總結(jié)出來了標(biāo)準(zhǔn)的需求調(diào)研問卷。這些問題一般與ERP系統(tǒng)的設(shè)計有關(guān)。
首先，乙方顧問應(yīng)對每個問題不同的答案，與ERP系統(tǒng)的設(shè)計如何相關(guān)要特別清楚。在以前的項目實施中，發(fā)現(xiàn)許多顧問問的問題，與ERP系統(tǒng)設(shè)計根本無關(guān)，或者與ERP系統(tǒng)設(shè)計有關(guān)的問題，問得不深入。甚至不清楚，自己問的問題，到底與ERP系統(tǒng)未來的設(shè)計有什么關(guān)聯(lián)。
其次，問卷式適合企業(yè)管理水平較高，人員素質(zhì)較高的情況下。如果不是，則易引起甲方相關(guān)人中反感，因為這類似讓甲方做試卷，很可能填寫的內(nèi)容不全面。這樣也使得甲方與乙方缺少了很好的溝通機會。
2.2 現(xiàn)場訪談式
現(xiàn)場訪談式一般是不可缺少的需求調(diào)研方式。這種方式，要求乙方顧問有較強的項目經(jīng)驗，需做好引導(dǎo)方式，將自己關(guān)心的問題，讓甲方講透徹，講清楚。同時要求乙方顧問有速記的能力，將這些訪談的回答，快速準(zhǔn)確的記錄下來。記得以前大學(xué)的一位老師強調(diào)，速記是大學(xué)生的一項基本功。
訪談式的缺點，問的問題可能不全面，不系統(tǒng)，缺失一些重要的問題；另外就是如果不引導(dǎo)好，回答的問題與項目無關(guān)，影響訪談效率與效果。
2.3 混合式
這是推薦的需求調(diào)研方式。如事前將需求調(diào)研計劃進(jìn)行列舉，需求調(diào)研的問卷進(jìn)行下發(fā)，并明確相關(guān)資料的提供，讓甲方用戶提前熟悉調(diào)研的內(nèi)容。同時，乙方顧問應(yīng)將甲方提前收集的資料進(jìn)行詳細(xì)閱讀，快速了解企業(yè)的一些情況。這樣，就能保證雙方都在熟悉需求調(diào)研的資料和內(nèi)容，做到有的放矢。
然后，乙方顧問根據(jù)需求調(diào)研計劃和需求調(diào)研問卷，進(jìn)行詳細(xì)訪談，將一些重要的問題，進(jìn)行溝通和詳細(xì)記錄。這是問卷式訪談的補充和完善。
3、需求調(diào)研的誤區(qū)
誤區(qū)1：需求調(diào)研是形式
作者曾經(jīng)參與了一些大型SAP項目，這些SAP項目往往經(jīng)歷選取幾家單位試點、一期推廣和二期推廣等實施過程。存在一些顧問沒有參加試點，而直接進(jìn)入推廣項目。而推廣項目的業(yè)務(wù)藍(lán)圖往往參照試點單位，于是這些推廣項目的需求調(diào)研往往會流于形式，試想業(yè)務(wù)藍(lán)圖基本確定了，需求調(diào)研在某種意義上變更可有可無了？這樣就容易認(rèn)為需求調(diào)研就是走走過場。也有一些網(wǎng)友提出：他們企業(yè)的需求調(diào)研只有一天，就進(jìn)行了項目實施的后續(xù)階段。這些表象，都認(rèn)為需求調(diào)研是不重要的，顧問負(fù)責(zé)推廣ERP的標(biāo)準(zhǔn)功能就可以了。
誤區(qū)2：需求越少越好
有些顧問對自己的技術(shù)水平不夠自信,擔(dān)心用戶提出比較復(fù)雜的需求。所以,在需求調(diào)研階段,一些需求故意不去調(diào)研,甚至回避用戶的一些需求。需求調(diào)研階段,并非系統(tǒng)實現(xiàn)階段,不需要出具詳細(xì)的解決方案。此時的任務(wù)是充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,只有充分了解了需求,識別了重要的需求,才能真正做到日后設(shè)計系統(tǒng)方案時回避需求。
4、如何做好需求調(diào)研？
我們談到了需求調(diào)研的作用與方式，以及需求調(diào)研的幾個誤區(qū)。那么，到底如何做好這些需求調(diào)研工作呢？下面介紹一些需求調(diào)研的技巧和方法：安排好調(diào)研計劃,做好調(diào)研的準(zhǔn)備,做好調(diào)研的記錄等。
4.1 需求調(diào)研的準(zhǔn)備工作
4.1.1 提前熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)概況
可以通過以下途徑來了快速了解企業(yè)的現(xiàn)況,如企業(yè)網(wǎng)站,信息披露(如上市公司),售前資料(如工作說明書)等。
4.1.2 編制需求調(diào)研計劃
以生產(chǎn)計劃模塊為例,在培訓(xùn)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)功能時(ERP概況培訓(xùn)),一般會按組織架構(gòu)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、計劃管理、車間執(zhí)行等幾個部分來介紹，同樣在編制需求調(diào)研計劃時也可按這幾部分來制訂需求調(diào)研計劃，保證工作思路的一致性（未來在制訂業(yè)務(wù)藍(lán)圖、系統(tǒng)實現(xiàn)階段的單元測試等均可按這幾部分），需求調(diào)研計劃應(yīng)包括：
A、需求調(diào)研的內(nèi)容（問卷）；
B、需求調(diào)研的時間；
C、需求調(diào)研的準(zhǔn)備工作（要求客戶方，如準(zhǔn)備表單、記錄、文件等）；
D、需求調(diào)研的參加人員。
4.2 正式調(diào)研
在準(zhǔn)備好調(diào)研計劃后,就進(jìn)行了正式需求調(diào)研階段。根據(jù)作者的一些調(diào)研經(jīng)驗,以下因素會影響調(diào)研的質(zhì)量。
4.2.1 調(diào)研的對象:應(yīng)該是企業(yè)的骨干,對需求調(diào)研對應(yīng)的業(yè)務(wù)范圍十分熟悉。否則會影響需求調(diào)研效果。
4.2.2 需求調(diào)研的場地:為了保證需求調(diào)研的效果,除了現(xiàn)場調(diào)研以外,避免在客戶的辦公室調(diào)研,主要是辦公室環(huán)境不安靜,而且辦公室往往有調(diào)研對象的業(yè)務(wù),不能做到專注,另外在辦公室里有可能不能讓調(diào)研對象暢所欲言。所以,調(diào)研最好在一個會議室里,小范圍內(nèi)進(jìn)行詳細(xì)討論。
4.2.3 需求調(diào)研的幾個步驟:首先,顧問進(jìn)駐調(diào)研地點后,應(yīng)召開調(diào)研前的會議,雙方人員的自我介紹。
其次,顧問應(yīng)說明需求調(diào)研的范圍,目的與意義,引起客戶的重視,并取得客戶的支持。
然后,進(jìn)入需求調(diào)研,并在需求調(diào)研結(jié)束后,再次召開參與人員的會議,通報需求調(diào)研的內(nèi)容與結(jié)果,目的是讓雙方確定需求調(diào)研內(nèi)容是否完整與正確,形成當(dāng)日需求調(diào)研的會議紀(jì)要。
最后整理需求調(diào)研記錄,形成最后的需求調(diào)研報告。與客戶確定報告內(nèi)容,是否有比較重大的遺漏,是否需要補充調(diào)研等。
5、需求調(diào)研的關(guān)鍵點
以前的一個項目里,經(jīng)常會遇到顧問在需求調(diào)研階段,問的問題與項目無關(guān),而相關(guān)的問題又問得不夠深入。那么怎樣的需求調(diào)研才是項目所需的,這里有一個非常重要的原則:需求調(diào)研是與未來ERP系統(tǒng)設(shè)計息息相關(guān)的,與下階段的業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計相關(guān)。而未來的系統(tǒng)設(shè)計,與業(yè)務(wù)藍(lán)圖大部分是基于系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)功能。所以,顧問要做到對系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)功能特別熟悉。簡言之,顧問是帶著"心中的系統(tǒng)功能"去需求調(diào)研的。
也曾發(fā)現(xiàn),在業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計階段,顧問與用戶之間又在溝通本應(yīng)在需求調(diào)研階段完成的工作內(nèi)容,原因就是在于需求調(diào)研沒有針對性,沒有透徹性。出現(xiàn)了為需求調(diào)研而調(diào)研的現(xiàn)象。這方面,顧問應(yīng)該下功夫積累經(jīng)驗,真正掌握系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)功能,敏感用戶的特殊業(yè)務(wù)。通過需求調(diào)研,顧問應(yīng)該在腦海里將客戶未來的業(yè)務(wù)藍(lán)圖,未來的系統(tǒng)功能設(shè)計有八成以上的"心中有數(shù)"。
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本文標(biāo)題：如何做好ERP實施項目的需求調(diào)研
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