如何通過(guò)CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整體高效集成,形成1+l》2的績(jī)效,從而為企業(yè)帶來(lái)最大的投資回報(bào)率,已經(jīng)成為企業(yè)和IT界關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式下,CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)各自獨(dú)立,造成企業(yè)的信息流、價(jià)值流和物流間的交互障礙,使企業(yè)前后端成為獨(dú)立的信息孤島,生產(chǎn)與決策部門(mén)得不到有力的信息支持。因此,如何建立電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)前后端系統(tǒng)集成,使企業(yè)、合作伙伴及客戶集成在同一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)上,加強(qiáng)企業(yè)與合作伙伴及客戶的紐帶關(guān)系、協(xié)同與分析能力,是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵之一。
遺留系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程整合一直是困擾企業(yè)業(yè)務(wù)與企業(yè)IT的難題,而當(dāng)前興起的SOA(面向服務(wù)的體系框架)基礎(chǔ)平臺(tái)彌合了這種鴻溝,從而支持企業(yè)快速靈活地變遷其業(yè)務(wù)流程,保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。正是在這種背景下,本文基于SOA原理,提出CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)集成方案。
1 面向服務(wù)的體系框架
1.1 SOA體系結(jié)構(gòu)
SOA是一種粗粒度、松耦合的服務(wù)結(jié)構(gòu),使企業(yè)變得更加彈性和靈活?焖夙憫(yīng)業(yè)務(wù)的需求變更,并具有精確定義的標(biāo)準(zhǔn)接口。服務(wù)的粗粒度是指服務(wù)執(zhí)行了較大的業(yè)務(wù)功能,并交換了比細(xì)粒度更多的數(shù)據(jù);服務(wù)之間的耦合是指服務(wù)具有中立的接口(沒(méi)有強(qiáng)制綁定到特定的實(shí)現(xiàn)上);標(biāo)準(zhǔn)化接口是指Web服務(wù)使應(yīng)用功能得以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化接口(WSDL)提供,并可基于標(biāo)準(zhǔn)化傳輸方式(HTTP和JMS)、采用標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)議(SOAP)進(jìn)行調(diào)用。
SOA的核心技術(shù)包括:SOAP(簡(jiǎn)單對(duì)象訪問(wèn)協(xié)議)、WSDL(Web服務(wù)描述語(yǔ)言)和UDDI(統(tǒng)一描述發(fā)現(xiàn)和集成),它們都是以標(biāo)準(zhǔn)的XML(可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言)文檔形式表示的。
WSDL把服務(wù)抽象地描述為一組包含在面向文檔或面向過(guò)程的消息上執(zhí)行操作的端點(diǎn)的集合,多個(gè)相關(guān)的具體端點(diǎn)結(jié)合在一起就構(gòu)成了服務(wù)。
服務(wù)提供者是一個(gè)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)尋址的實(shí)體,它接受和執(zhí)行來(lái)自服務(wù)使用者的請(qǐng)求。它將“服務(wù)”中的服務(wù)和接口契約發(fā)布到服務(wù)注冊(cè)庫(kù),以便服務(wù)使用者可以訪問(wèn)服務(wù)。
服務(wù)使用者可以是一個(gè)應(yīng)用程序、一個(gè)軟件模塊或需要一個(gè)服務(wù)的另一個(gè)服務(wù)。它發(fā)起對(duì)服務(wù)注冊(cè)庫(kù)中的服務(wù)的查詢,通過(guò)傳輸綁定服務(wù),并且執(zhí)行服務(wù)功能。服務(wù)使用者根據(jù)接口契約來(lái)執(zhí)行服務(wù)。
服務(wù)注冊(cè)庫(kù)是服務(wù)發(fā)現(xiàn)的支持者。它包含一個(gè)可用服務(wù)的存儲(chǔ)庫(kù),并允許感興趣的服務(wù)使用者查找服務(wù)提供者的接口。
Web服務(wù)的操作主要有發(fā)布、查找、綁定、調(diào)用。
1.2 企業(yè)服務(wù)總線
ESB(企業(yè)服務(wù)總線)是一條企業(yè)架構(gòu)的總線,所有的企業(yè)服務(wù)都掛接到該總線上對(duì)外公布,企業(yè)服務(wù)總線負(fù)責(zé)管理服務(wù)目錄,解析服務(wù)請(qǐng)求者的請(qǐng)求方法、消息格式,并對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行尋址,轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)請(qǐng)求。如果沒(méi)有企業(yè)服務(wù)總線,那么服務(wù)的請(qǐng)求者則必須知道其所需要服務(wù)的地址,并要知道相應(yīng)的服務(wù)調(diào)用方法、消息格式,這樣的調(diào)用是點(diǎn)到點(diǎn)的,不利于服務(wù)的統(tǒng)一管理,不利于不同格式服務(wù)的集成。
ESB是搭建SOA架構(gòu)所必須實(shí)現(xiàn)的核心功能組件。ESB一般使用SOAP和HTTP協(xié)議,支持JMS(Java消息服務(wù))、MQ(消息隊(duì)列)、FTP(文件傳輸協(xié)議)、SMTP(簡(jiǎn)單郵件傳輸協(xié)議)等傳輸協(xié)議。
2 基于SOA的集成方案
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)并沒(méi)有充分發(fā)揮它們的使用價(jià)值,體現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是,缺乏CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)中的相同及相關(guān)數(shù)據(jù)的同步與整合,導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部大量信息孤島的存在,增加了數(shù)據(jù)維護(hù)的難度;二是,沒(méi)有實(shí)現(xiàn)將CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的各自業(yè)務(wù)流程進(jìn)行統(tǒng)一的整合,沒(méi)有實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程端到端的自動(dòng)流轉(zhuǎn)。
為此,基于SOA思想,提出CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成方案。本方案實(shí)現(xiàn)的SOA集成平臺(tái)是解決企業(yè)“信息孤島”、“流程隔裂”、“業(yè)務(wù)流程全局不可見(jiàn)”等深層問(wèn)題的核心基礎(chǔ)平臺(tái)。在業(yè)務(wù)層,對(duì)CRM和ERP兩個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行流程重組;在服務(wù)層,以SOA的思想向上進(jìn)行粗粒度的服務(wù)抽取,向下進(jìn)行細(xì)粒度的需求分析。通過(guò)對(duì)流程和用例的分析,以服務(wù)之間松耦合為原則,選擇合適粒度識(shí)別并劃分出服務(wù),抽取服務(wù)模型,提供接口。服務(wù)是SOA的核心,在本方案中存在兩種類型的服務(wù):一種是將原有CRM系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)提供的功能進(jìn)行包裝形成的服務(wù);另一種是新創(chuàng)建的服務(wù),這兩種服務(wù)組件以一定的順序編排來(lái)滿足業(yè)務(wù)流程的需要。
CRM、ERP兩個(gè)系統(tǒng)在集成的過(guò)程中主要分為兩種模式:業(yè)務(wù)集成和數(shù)據(jù)集成。業(yè)務(wù)集成需要將兩個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組,重新分析后形成新的業(yè)務(wù)流程,并在流程中進(jìn)行數(shù)據(jù)同步。數(shù)據(jù)集成則涉及較少的業(yè)務(wù)流程,只需要在信息維護(hù)的過(guò)程中同步兩個(gè)系統(tǒng)中相應(yīng)的數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)分析,銷(xiāo)售業(yè)務(wù)和采購(gòu)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行業(yè)務(wù)集成;客戶信息、供應(yīng)商信息、產(chǎn)品及其分類信息需要進(jìn)行數(shù)據(jù)集成。
3 SOA集成模型
根據(jù)服務(wù)建模和組件設(shè)計(jì)的結(jié)果,利用SOA的系統(tǒng)架構(gòu)思想,依靠ESB提供的基礎(chǔ)設(shè)施,所有服務(wù)被部署運(yùn)行以交互實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程。集成系統(tǒng)的整體架構(gòu)如圖2所示。
圖 SOA集成系統(tǒng)的整體架構(gòu)
3.1 流程服務(wù)
流程服務(wù)是本次系統(tǒng)集成需要實(shí)現(xiàn)的主要功能,并作為服務(wù)實(shí)施到ESB上,ESB提供WBISF(業(yè)務(wù)集成服務(wù)器)作為流程服務(wù)器,維護(hù)流程服務(wù)的運(yùn)行。WBISF提供了一個(gè)能執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的流程編排器,提供了對(duì)自動(dòng)流程和人口流程的支持。由圖2可以看出,流程服務(wù)下方標(biāo)出了4個(gè)具體的業(yè)務(wù)流程服務(wù):一是,采購(gòu)流程服務(wù)。完成ERP系統(tǒng)中采購(gòu)人員執(zhí)行的采購(gòu)操作,并將采購(gòu)任務(wù)同步更新到CRM系統(tǒng)中的流程。
二是,確認(rèn)銷(xiāo)售訂單流程服務(wù)。在CRM系統(tǒng)提交的訂單同步到ERP系統(tǒng)之后,財(cái)務(wù)人員對(duì)提交的訂單進(jìn)行審核,如果審核通過(guò),返回訂單信息;否則,通知CRM系統(tǒng)中的銷(xiāo)售人員。
三是,提交銷(xiāo)售訂單流程服務(wù)。主要完成銷(xiāo)售人員在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),并最終把這個(gè)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換成銷(xiāo)售訂單并同步到ERP系統(tǒng)中。
四是,同步業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程服務(wù)。主要完成ERP系統(tǒng)中業(yè)務(wù)信息(包括產(chǎn)品信息和客戶信息)更新時(shí)向CRM系統(tǒng)同步更新的流程。
3.2 傳輸服務(wù)
與流程服務(wù)平行的傳輸服務(wù),主要是一些功能模塊,為流程服務(wù)提供功能支持,流程服務(wù)利用ESB調(diào)用這些服務(wù)模塊以實(shí)現(xiàn)流程功能。由圖2可以看出,傳輸服務(wù)下方標(biāo)出了4個(gè)具體的業(yè)務(wù)流程服務(wù):
一是,銷(xiāo)售訂單格式轉(zhuǎn)換服務(wù)。在銷(xiāo)售訂單的提交和確認(rèn)流程中,銷(xiāo)售訂單格式的轉(zhuǎn)換是主要功能,將這個(gè)功能包裝成一個(gè)服務(wù),不僅有利于功能部件的重用,而且具有很強(qiáng)的擴(kuò)展性。當(dāng)兩個(gè)終端系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式改變的時(shí)候,僅需要改變?cè)摲⻊?wù)的實(shí)現(xiàn),保持接口不變,使得調(diào)用該服務(wù)的流程不用額外操作便可輕松擴(kuò)展。
二是,客戶信息格式轉(zhuǎn)換。主要用在ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)同步客戶信息的流程中轉(zhuǎn)換具體的客戶信息格式,該功能包裝成服務(wù),有利于重用和擴(kuò)展。
三是,采購(gòu)訂單格式轉(zhuǎn)換。ERP系統(tǒng)中的采購(gòu)人員制定采購(gòu)訂單,將觸發(fā)采購(gòu)流程,該流程的主要功能是將采購(gòu)訂單同步到CRM系統(tǒng)中,而采購(gòu)訂單格式的轉(zhuǎn)換則是這個(gè)流程的核心操作。
四是,產(chǎn)品信息格式轉(zhuǎn)換。主要用在ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)同步業(yè)務(wù)信息的流程中轉(zhuǎn)換具體的產(chǎn)品信息格式,該功能包裝成服務(wù),有利于重用和擴(kuò)展。
3.3 組件
ESB下方的模塊即CRM、ERP和Panner等組件,是集成的已有IT環(huán)境中的功能模塊。CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)主要提供信息服務(wù),為流程服務(wù)提供信息來(lái)源。ERP組件主要提供3種服務(wù):獲取ERP系統(tǒng)中的銷(xiāo)售訂單;獲取ERP系統(tǒng)中的采購(gòu)訂單;獲取ERP系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息,包括產(chǎn)品信息和客戶信息。CRM組件提供的服務(wù)主要為:獲取CRM系統(tǒng)中的銷(xiāo)售訂單。
除此之外,CRM和ERP等組件還能夠通過(guò)ESB的事件服務(wù)框架觸發(fā)流程服務(wù)的執(zhí)行。Partner(其他輔助系統(tǒng))服務(wù)則提供一些實(shí)用的功能支持,如日程管理。
3.4 確認(rèn)銷(xiāo)售訂單流程
由圖2可以看出,確認(rèn)銷(xiāo)售訂單流程:一是,ERP系統(tǒng)確認(rèn)訂單事件,通過(guò)ESB的事件服務(wù)框架觸發(fā)流程服務(wù)開(kāi)始執(zhí)行;二是,流程服務(wù)通過(guò)調(diào)用信息服務(wù)利用JDBC(Java數(shù)據(jù)庫(kù)連接)接口從ERP系統(tǒng)中獲取確認(rèn)的銷(xiāo)售訂單;三是,流程服務(wù)通過(guò)ESB調(diào)用銷(xiāo)售訂單格式轉(zhuǎn)換服務(wù),轉(zhuǎn)換銷(xiāo)售訂單數(shù)據(jù)格式;四是,該流程執(zhí)行完畢,有可能調(diào)用Panner服務(wù)。
4 應(yīng)用案例
本文提出的SOA集成模型已經(jīng)應(yīng)用于某公司CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)集成中。該公司是一家專門(mén)制造和營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)儀器儀表等的企業(yè),其購(gòu)銷(xiāo)客戶和網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)各地。該公司使用的ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)分別為用友ERP系統(tǒng)和TurboCRM系統(tǒng)。
通過(guò)集成,充分利用遺留系統(tǒng)資源。節(jié)省了再投資的成本,開(kāi)發(fā)的各種服務(wù)可以在今后的業(yè)務(wù)流程中重組,具有靈活性和敏捷性的特點(diǎn)。自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程使得該公司節(jié)省了人力資源和成本,即使是開(kāi)發(fā)更復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求,也町以在一定的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。這些區(qū)別于傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則使得該公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。
5 結(jié)語(yǔ)
本文對(duì)ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。在新流程的指導(dǎo)下,采用SOA思想向上粗粒度的服務(wù)抽取,向下細(xì)粒度的用例需求分析。在重組的過(guò)程中涉及到相關(guān)數(shù)據(jù)的同步,并采用SOA技術(shù),使得企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯可以迅速地建構(gòu)在一定基礎(chǔ)平臺(tái)上,切實(shí)有效地為大中型企業(yè)解決信息孤島、數(shù)據(jù)斷層等棘手問(wèn)題,將不僅僅是為企業(yè)帶來(lái)眼前的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),更是對(duì)企業(yè)管理水平和方法的全而改進(jìn),從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,為企業(yè)帶來(lái)最大的利潤(rùn)。實(shí)踐征明,基于SOA框架來(lái)進(jìn)行CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)集成是可行有效的,此方案對(duì)于企業(yè)遺留系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程整合集成也有著重要的推廣意義。
目前,中國(guó)石油銷(xiāo)售分公司已經(jīng)建成銷(xiāo)售ERP系統(tǒng),按照中國(guó)石油信息技術(shù)總體規(guī)劃,后續(xù)還將建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)。本文提出的集成技術(shù)對(duì)于中國(guó)石油未來(lái)CRM與ERP系統(tǒng)集成建設(shè)有著積極的借鑒意義。
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本文標(biāo)題:CRM與ERP系統(tǒng)的整體高效集成 1+l>2?