很多比較強(qiáng)勢的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在管理時(shí)強(qiáng)調(diào)這樣的邏輯:流程必須先固化下來,然后才能毫無保留地加以執(zhí)行,達(dá)到某種程度上的僵化后才能來談如何優(yōu)化,所謂“先固化再僵化,最后才優(yōu)化”。管理信息化手段在這個(gè)過程中往往被認(rèn)為是固化流程的首選工具。此話頗有爭議,今天且不去說它是對(duì)是錯(cuò),而是僅討論一下為什么會(huì)產(chǎn)生這種說法。其實(shí),企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在說這話時(shí),不外乎是想要達(dá)到企業(yè)管理的三個(gè)主要目標(biāo):提高效率、增強(qiáng)執(zhí)行力和提高靈活性,這三個(gè)目標(biāo)正好是企業(yè)流程管理的三個(gè)著眼點(diǎn)。
先來看第一個(gè)目標(biāo),提高效率:強(qiáng)調(diào)固化,無非是想通過信息化的手段提高工作的效率。要想把企業(yè)的管理活動(dòng)做得更有效率,做的更快一些,質(zhì)量更好一些,更省錢一些,這首先需要從流程設(shè)計(jì)做起。對(duì)于組織結(jié)構(gòu)簡單的企業(yè)來說,不一定強(qiáng)調(diào)專業(yè)性,可能開個(gè)會(huì)討論一下該怎么做就行,這也是流程設(shè)計(jì)的一種實(shí)踐形式,然后通過頒布相應(yīng)的規(guī)章制度加以貫徹。當(dāng)然在信息時(shí)代,管理活動(dòng)本身就是信息加工活動(dòng),流程設(shè)計(jì)完了以后,可以得到IT系統(tǒng)的全面支持,IT系統(tǒng)成為保證流程得以貫徹的主要手段,這就是目前管理信息化方面常說的固化。
再來看第二個(gè)目標(biāo),加強(qiáng)執(zhí)行力,也就是所謂的僵化:所有企業(yè)負(fù)責(zé)管理的人員都會(huì)有一個(gè)相同的煩惱,管理團(tuán)隊(duì)或整個(gè)公司達(dá)成的共識(shí)得不到相應(yīng)的執(zhí)行,因?yàn)槿耸腔畹模?guī)定的東西是死的,人活力越大,執(zhí)行的偏差可能就越大。什么時(shí)候執(zhí)行力是最好的呢,看美國大片的話就會(huì)發(fā)現(xiàn),執(zhí)行力最好的是外星球來的機(jī)械人,步調(diào)一致,執(zhí)行命令是最堅(jiān)決的,也就是說沒有人參與的時(shí)候,流程的執(zhí)行力是最高的,或者說把某些流程活動(dòng)自動(dòng)化了,執(zhí)行力就會(huì)非常強(qiáng)。僵化一詞帶有一定的負(fù)面含義,就是說理解要執(zhí)行,不理解也要執(zhí)行,但這里用這個(gè)詞強(qiáng)調(diào)的是執(zhí)行力,就是先不要說其他的東西,既然流程經(jīng)過討論已經(jīng)達(dá)成共識(shí),就應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行。所以流程管理第二個(gè)作用就是提高企業(yè)的執(zhí)行力,雖然只要有人存在,就有執(zhí)行的偏差,但至少是朝這個(gè)方向努力。
最后來談第三個(gè)目標(biāo),優(yōu)化:流程固化了,僵化了,但企業(yè)哪能一成不變呢?古代打仗的時(shí)候有句話:將在外君命有所不受,強(qiáng)調(diào)的就是靈活性。企業(yè)必須要有一定的靈活性,這是管理者追求的一種理想狀態(tài)。但是固化和優(yōu)化本身是一對(duì)矛盾,固化是相對(duì)不變,優(yōu)化強(qiáng)調(diào)是變,這個(gè)矛盾怎么解決呢?如何想在現(xiàn)有的流程基礎(chǔ)上通過快速的改變,實(shí)現(xiàn)快速的優(yōu)化,提高企業(yè)的靈活性,這就不得不提SOA和BPM這對(duì)雙胞胎。SOA從技術(shù)層面向業(yè)務(wù)層面靠近,來保持IT技術(shù)手段對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)支持的靈活性。BPM則是從業(yè)務(wù)層面出發(fā)向IT技術(shù)手段靠近,為了達(dá)到SOA,業(yè)務(wù)流程在設(shè)計(jì)的時(shí)候,就要求標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化。如業(yè)務(wù)層面上設(shè)計(jì)的流程是千變?nèi)f化的,那技術(shù)層面上就沒有辦法做到靈活易變。二者要達(dá)到的目的只有一個(gè),通過模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化,使增減重組舉重若輕,實(shí)現(xiàn)最大的靈活性。
談完了這三個(gè)目標(biāo),我們?cè)賮砜此麄兊倪壿嬯P(guān)系。固化,僵化,優(yōu)化,真的是這樣的邏輯嗎?其實(shí)這有些武斷了。在信息加工的業(yè)務(wù)流程中間,有不同的特點(diǎn),不能簡單地全部固化、僵化、優(yōu)化。我們可以將信息加工的活動(dòng)分為三類:第一類,我們暫且稱為“藝術(shù)類活動(dòng)“,這種加工主要依賴于人的創(chuàng)造力,無固定的規(guī)律可循。第二類,我們暫且稱為“科學(xué)類活動(dòng)“,該類活動(dòng)有一定的規(guī)律可循,但變化還是比較大。第三類暫且稱為“技術(shù)類活動(dòng)“,該類活動(dòng)不但有一定的規(guī)律可循,且重復(fù)出現(xiàn)。不同特點(diǎn)的流程活動(dòng)需要用不同的方式來管理,不能簡單地一味強(qiáng)調(diào)固化,僵化和再優(yōu)化。
對(duì)“藝術(shù)類活動(dòng)“來說,固化、僵化、優(yōu)化一條都用不上。把“藝術(shù)類活動(dòng)”固化了,企業(yè)的反應(yīng)、激情、生命力就被扼殺了。第二類“科學(xué)類活動(dòng)“,可以固化,因?yàn)樗幸欢ǖ目茖W(xué)規(guī)律在里面,12345怎么做必須講清楚了,但是不應(yīng)該僵化,為什么呢?因?yàn)檫@類活動(dòng)的重復(fù)次數(shù)不多,有一定的變化,需要一定的靈活性。這類活動(dòng)的優(yōu)化空間往往也是較大的。
“技術(shù)類活動(dòng)“就不一樣了,技術(shù)類活動(dòng)特別有規(guī)律,而且重復(fù)度高,所以它不但能固化,確實(shí)也值得僵化,但優(yōu)化的空間不是很大。以采購流程為例,盡管各個(gè)公司都會(huì)說,我們的采購流程跟別的公司不一樣,但仔細(xì)想想,他采購大炮飛機(jī)是這么采購,采購火柴鉛筆照樣也是這么采購,差異不大。再以會(huì)計(jì)為例,雖然各個(gè)國家的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則不一樣,但這種活動(dòng)容易固化、僵化,卻幾乎不太需要優(yōu)化的特征還是很明顯的。反之,銷售、市場營銷等是比較藝術(shù)和科學(xué)的活動(dòng),很難去固化它,你要固化這種活動(dòng)也是很粗的固化,不能做到很細(xì),企業(yè)必須明白這些道理,這樣才不會(huì)走極端。極端的IT主義,極端的固化肯定都是不對(duì)的。
流程的優(yōu)化是流程管理的終點(diǎn)嗎?當(dāng)然也不是,固化,僵化和優(yōu)化的過程如果沒有形成閉環(huán),企業(yè)流程管理就不能持續(xù)。許多客戶都知道IDSScheer的ARIS軟件,它連續(xù)11年被Gartner集團(tuán)評(píng)為流程建模工具的第一位。ARIS產(chǎn)品由四個(gè)平臺(tái)組成——戰(zhàn)略平臺(tái)、設(shè)計(jì)平臺(tái)、實(shí)施平臺(tái)和監(jiān)控平臺(tái),全面支持企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理。以民主的三權(quán)分立來做比方,立法好比流程設(shè)計(jì)和建模分析,ARIS戰(zhàn)略和設(shè)計(jì)平臺(tái)能提供強(qiáng)力的支持;行政是要使設(shè)計(jì)好的流程得到執(zhí)行,ARIS實(shí)施平臺(tái)以及與SAP的緊密合作保障了各種實(shí)施方案的落地;ARIS監(jiān)控平臺(tái)則保障了流程管理的司法過程。從戰(zhàn)略、到設(shè)計(jì)、到實(shí)施、到監(jiān)控,然后返回頭來根據(jù)流程執(zhí)行的效果修正調(diào)整戰(zhàn)略,由此形成可持續(xù)優(yōu)化的閉環(huán)管理。
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本文標(biāo)題:流程的“固化”、“僵化”、“優(yōu)化”