互聯(lián)網(wǎng)時代的社交商務(wù)是一種全新的思維方式和商業(yè)模式，要想實現(xiàn)“社交上的中國”大愿景，企業(yè)需要CEO、CMO、CIO以及各部門之間的齊心協(xié)力，不斷演變以適應(yīng)客戶要求的變化，始終與客戶的需求保持同步。
我們身處在一個前所未有的社交化世界中，人們以前所未有的速度創(chuàng)建并共享知識。幾年間，社交技術(shù)已然席卷全球，并成為了一種生活方式和社會現(xiàn)象�？焖僮兓膬�(nèi)外部環(huán)境時刻考驗著企業(yè)的創(chuàng)新能力。特別是，當前社交網(wǎng)絡(luò)、移動、大數(shù)據(jù)等新的科技正在深刻改變著人們的工作和生活方式，深刻影響著企業(yè)的商業(yè)模式和經(jīng)營模式。
作為企業(yè)的有機組成部分，各個業(yè)務(wù)和領(lǐng)域?qū)嶋H上面臨著科技帶來的改變。通常，科技所帶來的挑戰(zhàn)總是由CIO(首席信息官)直接面對，由CIO將科技轉(zhuǎn)化為與企業(yè)業(yè)務(wù)相結(jié)合的競爭力。而在企業(yè)“再現(xiàn)代化”所主導(dǎo)的商業(yè)轉(zhuǎn)型周期中，COO(首席運營官)、CMO(首席市場官)等諸多高層管理者都必須通過科技變革來改進提升自己的業(yè)務(wù)能力，沒有人能夠獨善其身。
社交技術(shù)正字逐漸進入企業(yè)應(yīng)用環(huán)境，這也讓企業(yè)高層對社交價值的認知發(fā)生轉(zhuǎn)變。最初在工作時，會認為社交媒體是 “打發(fā)時間”，“消遣”，最多會認為社交商務(wù)技術(shù)是一種獲取關(guān)注的手段。
現(xiàn)在則有更多的企業(yè)認同社交商務(wù)引領(lǐng)企業(yè)向社交型企業(yè)轉(zhuǎn)型的趨勢。一方面，企業(yè)期望通過社交商務(wù)的方式，從根本上改變其核心業(yè)務(wù)流程，打破企業(yè)內(nèi)外界限，整合內(nèi)外部的資源;另一方面，行業(yè)的領(lǐng)袖們正在利用社交商務(wù)創(chuàng)建智慧的團隊和卓越的客戶體驗，從而創(chuàng)造出真正的商業(yè)價值。
社交的腳步從未停歇，它正在悄然改變著中國。
CEO望：“我們一定要變，如果不變，遲早有一天會被淘汰。”
北京時間4月17日晚，新浪微博五年修成正果，正式登陸納斯達克敲鐘上市，成為全球范圍內(nèi)首家上市的中文社交媒體。也許是命運、也許是巧合，2000年4月13日，新浪在納斯達克上市，發(fā)行價是17美元。14年后4月的同一個星期四，微博也在納斯達克上市，發(fā)行價也是17美元。
新浪董事長兼CEO、微博董事長曹國偉談道：“上市意味著微博將改善既有的廣告和營銷方案，擴大客戶基礎(chǔ)，探索社交商務(wù)領(lǐng)域的商業(yè)化機會，以此來增加企業(yè)用戶商業(yè)化機遇。”
可以說阿里巴巴為微博帶來更多貨幣化的能力、更多廣告的機會，但還有更深層次的合作，形成了長遠的合作關(guān)系。通過和淘寶、支付寶的合作，微博成功打造了移動端的社交商務(wù)體系。
阿里的“社交夢”其實從去年天貓啟動品牌店鋪升級計劃就已開始，出臺一系列的舉措被看作天貓實現(xiàn)銷售平臺轉(zhuǎn)型社交商務(wù)平臺，迎接大數(shù)據(jù)時代挑戰(zhàn)的關(guān)鍵舉措。
“我們一定要變，如果我們不變，遲早有一天會被淘汰。” 談及從電子商務(wù)向社交商務(wù)上的轉(zhuǎn)變，天貓副總裁王煜磊表示，商務(wù)是阿里的核心基因，與社交結(jié)合后，誰跑得最快，誰提供的產(chǎn)品服務(wù)更能符合消費者的需求，誰才能吸引更多的品牌商和消費者。
與阿里這種互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，像可口可樂這樣的傳統(tǒng)企業(yè)也正在被社交改變著。
“消費者不再是說讓生產(chǎn)公司跟你單向互動了。”這是可口可樂公司董事長兼首席執(zhí)行官穆泰康觀察到的商業(yè)規(guī)則新變化。 “在過去，可能是15年前我們生產(chǎn)的是有質(zhì)量的產(chǎn)品，然后放在貨架上，放在零售店上就賣出去了，做一個好廣告就行了。也就是你創(chuàng)造一個積極的消費者對你的印象就行了。這個是以前的工作方式，那么現(xiàn)在光是消費者心目中有好的形象是不夠的。你必須要達到消費者積極的期望值，必須要跟消費者有一個互動，這就是為什么很多家庭有英特爾，還有智能手機。”
目前在中國，10%的消費者產(chǎn)品廣告都是通過社交媒體進行，到2015年可能這個比例要超過70%，這個趨勢全球都如此。“可口可樂在facebook有7000萬粉絲，消費者與公司一對一交流，這樣公司才能了解客戶的需求，才能創(chuàng)新。”在穆泰康看來，中國的人均GDP不斷上升，這個趨勢毫無疑問，但是確保在物流分銷各個領(lǐng)域形成技術(shù)創(chuàng)新與支持，這樣才能完成高速增長，用技術(shù)轉(zhuǎn)化生產(chǎn)力。
COO聞：“我們要的是提高企業(yè)效率。”
據(jù)IDC的數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)社交平臺市場的業(yè)務(wù)價值到2016年將達到45億美元，也就是在未來幾年內(nèi)將增長43%。雖需求高漲，但企業(yè)如何將社交引入自身發(fā)展中，從根本上改善組織的運營模式，也成為企業(yè)發(fā)展研究的重中之重。
“社交技術(shù)最大的作用是拉近了客戶與品牌之間的距離，為品牌制造了新的商機。”在新浪COO杜紅看來，企業(yè)社交平臺為品牌提供了與消費者及時互動的平臺，讓品牌變得更聰明、更理解客戶。“通過更人性化、更情感化的內(nèi)容，使品牌聲音變得更強大;其次，使品牌與客戶關(guān)系更持久，營銷效果更好;同時，品牌通過像微博這種社交平臺還能夠獲得更多、更及時的價值。”杜紅如是說。
數(shù)據(jù)顯示，47%客戶會通過微博瀏覽有關(guān)商業(yè)、企業(yè)及商品的評論，30%通過企業(yè)微博尋找優(yōu)惠信息，19%通過微博尋找商家有關(guān)資訊，19%通過微博導(dǎo)流進行購買，27%通過微博分享消費體驗。同時，企業(yè)通過微博與客戶交流頻率日漸增多。目前，新浪活躍的企業(yè)微博用戶達26萬，企業(yè)微博日均發(fā)布博文數(shù)達40萬，日均博文曝光量達36億，2.5億微博用戶關(guān)注了企業(yè)微博賬號。這表明，客戶對社交平臺依賴性日漸加強。
傳統(tǒng)企業(yè)向社交型企業(yè)轉(zhuǎn)型已不是可選項了，而是必選項，傳統(tǒng)商務(wù)也要從貨架模式銷售轉(zhuǎn)向社交商務(wù)模式�？梢哉f，社交改變了企業(yè)現(xiàn)有的營銷、服務(wù)和管理流程，變革了COO對企業(yè)的運營方式。新時期的COO可以借助創(chuàng)新技術(shù)建立更敏捷的運營體系。
CMO問：“如何利用社交手段洞察市場需求？”
在企業(yè)前端，CMO往往在最前線直接接觸客戶，需把握互聯(lián)經(jīng)濟契機，擅用社交及移動技術(shù)，實施數(shù)字化戰(zhàn)略和創(chuàng)新的營銷組合。改變與客戶互動的方式，實現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。
如今，CMO有雄心、有遠見，專注于促進業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。他們明白自己面臨著巨大的挑戰(zhàn)，尤其是在實施數(shù)字化戰(zhàn)略方面。但是他們也堅信，技術(shù)在幫助他們實現(xiàn)目標方面將發(fā)揮關(guān)鍵性的作用。但是，缺乏連貫一致的社交計劃和競爭舉措，是CMO在日益互聯(lián)互通的世界中實現(xiàn)戰(zhàn)略的兩大障礙。
可口可樂CMO Joe Tripodi曾撰文指出“通過媒介購買覆蓋潛在消費者的營銷手法將遠遠不夠，能否創(chuàng)造出引發(fā)用戶表達和自主傳播的品牌內(nèi)容將成為新營銷的關(guān)鍵。”使用社交手段進行營銷，將能大比分地“賺到價值”，恰好證明了這個趨勢。
“當學習新事物時，只有不斷練習才能取得進步。要想緊跟社交媒體的步伐，就必須成為一個活躍的參與者。對于我來說，社交媒體已經(jīng)成為我每天生活必不可少的一部分，并且它改變了我獲取與分享信息的方式。哪怕只有一小部分人通過我的努力，看到施樂嶄新的形象，我發(fā)的每一條Tweet就都是值得的。”這是施樂公司CMO赫麗斯塔·卡羅內(nèi)在其署名文章《CMO如何玩轉(zhuǎn)社交媒體》中闡述其對于社交的態(tài)度。
赫麗斯塔·卡羅內(nèi)還在文中提到：“既然客戶溝通專業(yè)人士和市場營銷專家將成為我的主要聽眾，我決定與他們建立聯(lián)系。動手之前，我首先問自己一個問題：在本就擁擠的社交網(wǎng)絡(luò)中，我作為CMO能為之帶來何種價值。我思考了施樂如何幫助客戶，讓他們專注于自己的核心業(yè)務(wù)，還考慮了自己作為CMO要達到的目的。我的答案很清楚：提供一個真實的、清晰的視角，展現(xiàn)公司在市場營銷和客戶溝通方面的工作。營銷從業(yè)者一直有善于炒作的惡名，但是我只希望能夠與大家分享有創(chuàng)造力而又簡單可行的營銷點子。”
CMO應(yīng)該把社交技術(shù)看成他們與客戶交流和交易方式中不可分割的一部分。一個成功的企業(yè)之所以能夠得到眾多消費者客戶的青睞，是因為其對市場現(xiàn)狀和消費需求進行了大量的調(diào)研和分析，緊緊抓住了能夠滿足的個性化消費需求。
在行業(yè)競爭日益的現(xiàn)狀下走出了一條差異化的營銷道路，同時貫穿強調(diào)品牌以及系統(tǒng)化運營的理念，在營銷、產(chǎn)品等各方面都需要做足功課，并借助先進的IT技術(shù)，必然能夠提升企業(yè)的競爭力。
CIO贊：“企業(yè)社交化是一種靠譜的趨勢。”
美國丹尼森市政府CIO吳量福曾經(jīng)說：“昨天的社會環(huán)境造就了今天的CIO，而今天的環(huán)境將會造就明天的CIO。”
人們通常只關(guān)注社交媒體對企業(yè)外部環(huán)境的影響，所以很多人便將社交媒體的工作歸于市場營銷部門。但社交媒體對企業(yè)內(nèi)部的影響更不容忽視，正如電影《一代宗師》里所言：“有的人成了面子，有的人成了里子”，在社交媒體方面， CMO成了“面子”，而CIO成了“里子”。比起“面子”工程，“里子”更需要得到企業(yè)高層尤其是CIO的重視。
隨機在搜索引擎里搜索“企業(yè)社交”，多達九千萬條的鏈接彰顯出這一趨勢的熱度，這一熱度也符合IDC之前的預(yù)測�；ヂ�(lián)網(wǎng)領(lǐng)域一度有“無社交、不網(wǎng)絡(luò)”的口號，而今后企業(yè)內(nèi)部或許也將迎來一場“無社交、不工作”的大浪潮。那么，CIO該如何幫助企業(yè)來制定社交戰(zhàn)略？
第一步：了解受眾群體
首先，從評估公司職員的創(chuàng)新力開始。在使用Facebook、iPhone等社交技術(shù)平臺的時候，應(yīng)考慮如何利用這些技術(shù)來開拓客戶市場？公司是否設(shè)立有鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力來開拓市場的機制？這些問題的考慮有助于確定員工在社交技術(shù)部署方面能帶來多少附加值。
接下來，CIO需要考慮企業(yè)客戶群體，CIO需要清醒地認識到客戶使用社交技術(shù)的情況，這有助于你創(chuàng)造更大價值。
第二步：列出目標
通過社交技術(shù)，CIO需要列出目標，諸如“實現(xiàn)年度銷售增長x%”或者“增加回頭客業(yè)務(wù)y%”的具體目標。每個目標應(yīng)該有至少一個至兩個戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)，并且應(yīng)該描述具體實現(xiàn)該目標的過程和方式方法。
接下來，從新興技術(shù)的發(fā)展趨勢角度來描述，它們?nèi)绾螏椭С謱崿F(xiàn)這些目標，如何完善或者取代這些戰(zhàn)略。你需要時刻牢記于心的是成本、風險評估和ROI。
第三步：制定戰(zhàn)略
評估目標和戰(zhàn)略，并決定它們中的哪個能夠以最小的投入獲得最大產(chǎn)出。這有助于決定哪種方案更有優(yōu)勢，并最終決定采用何種方案。
第四步：選擇技術(shù)方案
在選擇技術(shù)方案進行實現(xiàn)階段，CIO必須考慮到IT技術(shù)市場能夠為業(yè)務(wù)經(jīng)理提供一系列豐富的技術(shù)支持服務(wù)，以全程保障社交商務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行。
互聯(lián)網(wǎng)時代的社交商務(wù)是一種全新的思維方式和商業(yè)模式，要想實現(xiàn)“社交上的中國”大愿景，企業(yè)需要CEO、CMO、CIO以及各部門之間的齊心協(xié)力，不斷演變以適應(yīng)客戶要求的變化，始終與客戶的需求保持同步。
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