“以顧戶為中心”是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，ZARA從設(shè)計、數(shù)據(jù)采集、到鋪貨完全貫徹以客戶導(dǎo)向，百分百做到"以顧戶為中心"——互聯(lián)網(wǎng)+其實是企業(yè)從思維模式到商業(yè)模式的改變。
2015年中國經(jīng)濟最大的變化就是"互聯(lián)網(wǎng)+"時代的到來，"互聯(lián)網(wǎng)+"代表一種新的經(jīng)濟形態(tài)，它充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用。通過互聯(lián)網(wǎng)+，將創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟社會各領(lǐng)域之中，提升實體經(jīng)濟的創(chuàng)新力。
互聯(lián)網(wǎng)+中"+"，不僅是技術(shù)上的"+"，更重要的是思維、理念、模式上的"+"，其中以創(chuàng)新推動管理與服務(wù)模式變革是重要內(nèi)容，是企業(yè)真正的核心競爭力。
在互聯(lián)網(wǎng)+下做品牌營銷就是學(xué)會在大數(shù)據(jù)時代對顧客偏好和選擇進行全面監(jiān)控和預(yù)測。成功的品牌營銷就是發(fā)現(xiàn)顧客需求，滿足需求創(chuàng)造獨特的價值并用獨特價值搶占市場份額。這里我們以西班牙排名第一，世界四大時裝連鎖機構(gòu)之一的ZARA的品牌營銷為例，深入分析其成功的原因。
ZARA設(shè)計團隊為服裝業(yè)界所稱道，他們對時尚潮流的把控能力、復(fù)制能力都是一流的。ZARA經(jīng)營理念"只有消費者最愛才是我們的設(shè)計，只提供消費者想要的"。ZARA從最開始在時髦的路人身上找靈感，到去四大時裝周上赤裸裸地抄襲，ZARA一直全力關(guān)注著消費者愛買什么，愛穿什么，而這正是ZARA知道互聯(lián)網(wǎng)+中"+什么"，加的是消費者需求。
ZARA在它的新貨構(gòu)成中，65%計劃生產(chǎn)，35%機動調(diào)整。這35%之前是靠遍布全歐洲的買手來提供創(chuàng)意、設(shè)計，而現(xiàn)在這一切則依靠互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)。在社交媒體Instagram、Facebook上"潛伏"著很多ZARA的買手，每個人都關(guān)注了數(shù)量眾多的時尚人士。
ZARA并不介意從一個普通的用戶身上尋找靈感，也不介意試錯。時尚圈2013的極簡風、2014的運動風，ZARA都能在第一時間捕捉到流行風潮并推出產(chǎn)品，真正做到了"我們的設(shè)計一定是消費者想要的"的經(jīng)營理念。除了設(shè)計外，非常關(guān)鍵的一點是：ZARA全部自營店的管理方針，可以做到從設(shè)計、數(shù)據(jù)采集、到鋪貨完全貫徹以客戶導(dǎo)向，百分百做到"以顧戶為中心"。這種將前后端緊密相連(O2O)，通過銷售數(shù)據(jù)隨時調(diào)整生產(chǎn)運營的手法，也正是今天互聯(lián)網(wǎng)+下企業(yè)優(yōu)質(zhì)鮮活的重要模式即互聯(lián)網(wǎng)+下做營銷需求與顧客互動。
可以說ZARA本身就像一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，能不斷地快速迭代，隨時增刪或優(yōu)化自身的功能特性。相比之下國內(nèi)很多服裝品牌營銷在考慮用戶方面就顯得誠意不足。外部復(fù)合式渠道管控難度大，服務(wù)水平質(zhì)量無法統(tǒng)一，內(nèi)部在服裝設(shè)計上也要"一刀切"，越來越無法滿足消費者的個性化需求，企業(yè)發(fā)展受阻只是時間問題。
我們的經(jīng)理人雖然必把"顧客體驗"是企業(yè)發(fā)展的第一位掛在嘴邊，但并不了解真正的意義。ZARA是真正做到了把顧客體驗做到每個細節(jié)中去，而且它所強調(diào)的顧客體驗雖不是最貼心的，但絕對是最符合消費者期待的。只求抓住核心用戶，刺中用戶痛點，一款成功的產(chǎn)品只解決用戶的一個需求。
隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，ZARA有了許多新的辦法來實現(xiàn)這一點，不僅包括服裝本身，通過社交媒體與品牌溝通，包括整個線上線下的購物體驗。除了本身打造具有設(shè)計感的服裝外，ZARA的門店陳列也與其他快時尚品牌明顯不同。大空間少貨架，較稀少的商品陳列，少量多款的陳列特點……不難看出，這和高級時裝店的陳列非常相似。而ZARA的目的也正是如此--讓顧客有如置身高級時裝店，帶來高級時裝的購物感覺。同樣，其官網(wǎng)也同樣打造成簡約風格的現(xiàn)代型網(wǎng)站。不看定價，你很難一眼發(fā)現(xiàn)ZARA和其他高端品牌有什么明顯的區(qū)別。
不同于傳統(tǒng)服裝品牌的設(shè)計師制度，ZARA不需要知名的設(shè)計師，他們需要的買手、裁縫。只需要把時下最流行的風尚從T臺、網(wǎng)絡(luò)搬回到工廠就可以。目前我們做服裝好手很多，而懂時尚的卻很少，就是做時尚生意的，也很難走出國門，這與審美能力不無關(guān)系。ZARA的老板也并非什么時尚中人，只是理念先于他人，懂得COPY的藝術(shù)。而這種幾乎是不計成本的"淘金"模式，與互聯(lián)網(wǎng)信息的過濾機制非常相似。
在互聯(lián)網(wǎng)+時代做企業(yè)，打造好產(chǎn)品當然是第一位的，但好的營銷策略也絕對非常重要。業(yè)界常拿ZARA不愛做廣告說事，但實際上真正了解ZARA就知道，它只是沒有用一般的手段做廣告而已。你看ZARA的所有門店無不開在城中最高端繁華的商業(yè)場所，也從不吝嗇店面裝潢的精美考究，同時ZARA塑造高端形象的另一重要部分是每年的宣傳模特。這些模特常常都是全球排名第一的頂級超模，而宣傳硬照也都質(zhì)感上乘，無不傳達著一種"時尚與高端"的形象。盡管成衣質(zhì)量一直被吐槽，但誰都不能否認，穿ZARA就是和穿大牌有同樣的視覺效果。
今天我們說ZARA是一家互聯(lián)網(wǎng)化的企業(yè)，其中一個重要的依據(jù)就是，它的新品推出和庫存控制就充分運用了迭代的思想。這也是“顧客至上"的互聯(lián)網(wǎng)思維，ZARA確實做到了對市場的快速反應(yīng)。ZARA在經(jīng)營思想上的靈活，不以條條框框束縛品牌，而是不顧一切地以向前發(fā)展為動因，在試錯中成長。
從ZARA的領(lǐng)導(dǎo)層來看，高學(xué)歷人員比例較其他國際公司為少，既可以說是缺乏高級的管理體系，又可以解讀為擺脫了由經(jīng)驗帶來的約束。這也使得其他人很難預(yù)料到ZARA下一步又會怎樣發(fā)展，又會做出什么樣不符合常理的決策。這種打破常規(guī)的靈活性，在互聯(lián)網(wǎng)+時代做營銷尤為重要。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，商業(yè)機會幾乎都是平等的、透明的、開放的，但是為什么有些企業(yè)能順勢崛起，而很多巨大的商業(yè)帝國衰落隕落--有眾多的原因，重要的是思維的定勢以及對環(huán)境的長期麻木，對互聯(lián)網(wǎng)帶來的消費理念、生活方式以及競爭格局毫無覺知，這也正是為什么在互聯(lián)網(wǎng)+時代我們要研究、模仿ZARA，因為世界上還沒有出現(xiàn)第二個ZARA。
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