豬站在風(fēng)口就可以飛起來,還需要苦練內(nèi)功嗎?“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮來襲,流程管理是否過時(shí)?最近和一些企業(yè)家交流,常被問及此類問題。作為一名長期工作在流程管理咨詢一線的咨詢師,希望能從專業(yè)的角度,給出最系統(tǒng)性的觀點(diǎn)。
首先,流程是什么?
在很多人(包括一些“磚家”)的印象中,流程是作為制度的一種圖形化替代品,代表了開展某項(xiàng)工作的剛性步驟和要求。流程可以帶來標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,但會(huì)束縛人的主動(dòng)性和創(chuàng)新意識(shí)。在我看來,這是一種停留在工業(yè)時(shí)代的對流程的認(rèn)知。
我一直致力于傳播的是,流程是對業(yè)務(wù)的模型化表達(dá),是對業(yè)務(wù)規(guī)律的有效提煉。流程不僅僅是一種文件形式,更是一種管理思維、管理要素和管理工具。
德魯克說“平庸的公司天天都在做決策”。識(shí)別公司中有規(guī)律性的問題,設(shè)計(jì)合理的流程(包括規(guī)則與政策),就可以解決反復(fù)發(fā)生的大多數(shù)問題,這是一種更具效率、更可持續(xù)化的管理思維。
麥肯錫很早就提出了包括制度流程在內(nèi)的“7S”模型。我則認(rèn)為戰(zhàn)略(為了明確方向)、流程(為了高效執(zhí)行)和績效(為了檢查改進(jìn)),是企業(yè)最需要關(guān)注的三個(gè)基礎(chǔ)管理要素(就像PDCA一樣通用)。
流程除了推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化之外,還是一種業(yè)務(wù)分析優(yōu)化的工具。不管是訂單提前期的縮短、運(yùn)作成本的控制、質(zhì)量問題的追溯,還是優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和人員配置、提升人才培養(yǎng)效果都可以借助流程分析來實(shí)現(xiàn)。
我在授課時(shí)總結(jié)了流程的六大價(jià)值,包括戰(zhàn)略落地、組織協(xié)同、價(jià)值聚焦、細(xì)節(jié)管控、知識(shí)積累和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。流程并非等同于墨守成規(guī)和簡單復(fù)制,所以流程與創(chuàng)新之間并不是對立關(guān)系,好的創(chuàng)新流程(如研發(fā)流程)致力于促進(jìn)創(chuàng)意與需求的匹配,防范無節(jié)制的成本增加,吸收已有經(jīng)驗(yàn)并預(yù)防風(fēng)險(xiǎn),從而真正保障創(chuàng)新的實(shí)效性和成功率。
其次,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需要流程管理嗎?
通常人們對流程的質(zhì)疑,一方面源自于對流程的片面理解,另一方面源自于一些互聯(lián)網(wǎng)公司的快速崛起。我不確定這些取得成功的互聯(lián)網(wǎng)公司是否真的就不關(guān)注流程,但至少我以前的同事就在京東負(fù)責(zé)流程工作,京東對業(yè)務(wù)流程是做過系統(tǒng)化的梳理和設(shè)計(jì)的。我更想說明的是,流程對于企業(yè)的真正貢獻(xiàn),不是“一朝成名”,而是“基業(yè)長青”。你可能只需要靠一個(gè)創(chuàng)意或一個(gè)產(chǎn)品,就實(shí)現(xiàn)所謂的異軍突起,但五年、十年、二十年甚至更久之后呢?
什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”呢?準(zhǔn)確的來說,應(yīng)該是“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”,即通過引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),改變傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)營模式,甚至衍生出新的業(yè)態(tài)。在我看來,行業(yè)才是根本,互聯(lián)網(wǎng)只是手段,“皮之不存,毛將焉附?”。
比如電子商務(wù),互聯(lián)網(wǎng)確實(shí)拓展了零售行業(yè)和制造行業(yè)的營銷模式,但這種改變主要體現(xiàn)在打破了商品銷售的時(shí)間、空間限制,消除中間環(huán)節(jié)以創(chuàng)造價(jià)格優(yōu)勢。但一個(gè)靠成本競爭的商品,不可能因?yàn)椴捎昧穗娮由虅?wù)模式變成靠質(zhì)量競爭的,即企業(yè)競爭的本質(zhì)并未因電子商務(wù)而發(fā)生根本性改變。對于在客戶關(guān)注的領(lǐng)域沒有競爭力的商品,你可能靠電子商務(wù)可以短期增加訂單和收入,但這種增長是不可持續(xù)的。企業(yè)要如何實(shí)現(xiàn)商品自身在成本或質(zhì)量上面的競爭力?答案不是互聯(lián)網(wǎng),而是采購、生產(chǎn)和物流流程。
再說說現(xiàn)在非常火的P2P金融。互聯(lián)網(wǎng)金融通過把社會(huì)上的個(gè)人閑散資金集中起來,為有需要的個(gè)人或企業(yè)提供貸款,提供資金的個(gè)人則可以獲得可觀的利息。這在金融領(lǐng)域確實(shí)是一種創(chuàng)新,主要體現(xiàn)在利用互聯(lián)網(wǎng)整合資金資源和資金需求,并進(jìn)行匹配。但其業(yè)務(wù)本質(zhì)仍是信貸,信貸的核心是什么?是風(fēng)險(xiǎn)的評估和控制。如果沒有可靠的信用評審和風(fēng)險(xiǎn)評估流程,這種業(yè)態(tài)模式能維持下去嗎?
所以,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需要流程管理嗎?答案是肯定的。互聯(lián)網(wǎng)在改造傳統(tǒng)行業(yè)的同時(shí),也在提出新的要求,如更快的交貨、更個(gè)性化的服務(wù)需求、更多的信息交換等等;ヂ(lián)網(wǎng)決定了線上的運(yùn)作效果,而流程決定著線下的運(yùn)作效果。正確的流程意味著正確的工作過程和方法,即我們所說的“正確的做事”(戰(zhàn)略則是“做正確的事”,績效則是“把事情做正確”)。
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本文標(biāo)題:“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代與流程管理