日前，曾任職北京某連鎖超市CIO的李先生向計(jì)世網(wǎng)記者講述了他們跟用友公司合作的曲折經(jīng)歷，“作為一家上市公司，一向自我標(biāo)榜為中國ERP軟件的楷模的用友，竟然用如此卑鄙的手段綁架用戶，讓人憤怒，為其悲哀，為其恥辱”，李先生痛斥道。
李先生用《畫皮SAP》這篇文章來比喻自己的遭遇，他告訴記者，用友就相同的手段，先將用戶“騙”到手，然后用霸王條款“套牢”用戶 ，之后將實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給客戶，最后讓用戶承受侮辱和災(zāi)難。
（注：文中提到的OA系統(tǒng)為用友旗下控股公司用友致遠(yuǎn)所有，HR系統(tǒng)為用友軟件）
查詢一名員工信息竟需50秒 改進(jìn)產(chǎn)品要繳納巨額升級費(fèi)
李先生所在的連鎖超市非常重視信息化工作，與國內(nèi)據(jù)稱最大的ERP軟件企業(yè)——用友的往來是從2001年開始的，那時(shí)購買了他們的財(cái)務(wù)軟件U8，談判過程中有點(diǎn)波折，但還算順利。
2002年下半年，李先生打算辭職，董事長希望他幫公司繼續(xù)吧一些信息化工作完善一下，因?yàn)榍靶┠甑闹攸c(diǎn)幾乎全放在了業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)開發(fā)上了，一些周邊工作還有很多不足，就整理了一些需要改進(jìn)的內(nèi)容，包括：1、實(shí)施辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA），以提升一般事務(wù)性工作的效率；2、實(shí)施人力資源管理系統(tǒng)（HR），因?yàn)槿说墓芾懋吘故且豁?xiàng)很重要的工作……
當(dāng)時(shí)他的想法很簡單，因?yàn)檫@些產(chǎn)品都是些通用的軟件，所出想找一個(gè)信譽(yù)好、有實(shí)力的軟件企業(yè)，這樣以后也比較有保障。
考慮到此前已經(jīng)使用了用友的財(cái)務(wù)軟件U8，所以又購買了用友的人力資源管理系統(tǒng)NC-eHR——據(jù)稱是這個(gè)公司針對集團(tuán)用戶的最高端產(chǎn)品。但上線沒多久就發(fā)現(xiàn)了很大的問題，先是系統(tǒng)運(yùn)行極慢，而上線前對方確認(rèn)過我們的服務(wù)器的配置是可以的，不過問題發(fā)生了，只能按他們的要求購買新的服務(wù)器，買之前再次讓他們確認(rèn)了配置。
但更換服務(wù)器后仍很慢�！白羁尚Φ氖窃谖覀儾榭磳�(shí)際實(shí)施效果時(shí)，查詢一個(gè)員工的信息居然用了近五十秒，而那時(shí)整個(gè)公司的員工數(shù)不過一千多人，加上外協(xié)人員也不過二千多人。用友的工程師們給出的解釋是數(shù)據(jù)庫太大。我們想不出一個(gè)SQL SERVER中保存一二千人的數(shù)據(jù)居然也能稱作‘大’”，李先生無奈的說道。據(jù)他介紹，當(dāng)時(shí)其自行開發(fā)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中保存著50多萬會(huì)員的信息，以及每個(gè)會(huì)員在每一天的每一筆消費(fèi)情況，共計(jì)數(shù)億條記錄，非會(huì)員的消費(fèi)信息就更多，還要進(jìn)行各種分析運(yùn)算而不只是查詢，因此他們也沒把這個(gè)數(shù)據(jù)量當(dāng)回事。
HR系統(tǒng)在分店的使用效果就更可笑，據(jù)店長反映，執(zhí)行一個(gè)功能查看員工信息時(shí)，可以先去店里處理幾個(gè)顧客投訴、回來再看。當(dāng)時(shí)，用友承諾會(huì)對系統(tǒng)做進(jìn)一步的優(yōu)化。但實(shí)施了半年多，也只是整理完了組織結(jié)構(gòu)等基礎(chǔ)信息、錄入了員工信息，其它考勤、薪資、福利等業(yè)務(wù)什么也沒做起來，合同中的很多功能在后來使用的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)是個(gè)空白頁面，根本還沒開發(fā)出來。
這時(shí)候，用友竟然以公司總催款為由，讓李先生所在公司出個(gè)驗(yàn)收報(bào)告，結(jié)算余款。李先生覺得HR系統(tǒng)不算什么大系統(tǒng)就答應(yīng)了。結(jié)果，用友拿到了驗(yàn)收報(bào)告和款項(xiàng)后，從此千呼萬喚不出來。
兩個(gè)月過去了，得到的結(jié)論竟然是：要解決那些問題，需要進(jìn)行產(chǎn)品升級、要收費(fèi)。李先生憤怒的說：“我們要用的功能都是合同中講明白的，并不是要得到你們新開發(fā)的功能，怎么能叫升級呢”。但談了多次對方都堅(jiān)持這個(gè)說法，升級報(bào)價(jià)9萬元。而HR系統(tǒng)的整個(gè)購買價(jià)格才6萬5千元，只能用不可理喻來形容。
李先生認(rèn)為軟件本身有問題卻要讓他們付費(fèi)做所謂的升級，而且升級的價(jià)錢比整個(gè)產(chǎn)品的買價(jià)還要高。就象買件衣服花了100元，買了之后發(fā)現(xiàn)衣服本身有個(gè)大窟窿，結(jié)果不但不能退換，還要你花錢請他們補(bǔ)，并且補(bǔ)這件衣服還要再花200元。天底下哪有這個(gè)道理！
更耐人尋味的事情還在后面，當(dāng)李先生表示無法接受時(shí)，用友的一位主管就又提供了一個(gè)選擇，那就是如果讓他本人來做，只要給他個(gè)人二萬元就可以了。
合同形同虛設(shè) 單方強(qiáng)加霸王條款
(注：當(dāng)事人已經(jīng)提供當(dāng)初郵件往來證明和合同傳真)
一波未平，一波又起。李先生前面實(shí)施的OA在2004年上線時(shí)，對方設(shè)置的許可并發(fā)數(shù)是150個(gè)，也就是最多允許150個(gè)用戶同時(shí)在線。前期系統(tǒng)剛上線時(shí)，同時(shí)在線的用戶數(shù)只有七十多個(gè)，但后來隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，到2005年，150個(gè)用戶數(shù)已經(jīng)不夠了。之前李先生就考慮過這個(gè)問題，因此特意在當(dāng)時(shí)簽訂合同時(shí)注明：“乙方（即用友）負(fù)責(zé)對甲方購買產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)處理，以保證甲方企業(yè)內(nèi)部使用不受并發(fā)數(shù)限制”。也就是說購買的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是不限制用戶數(shù)的。當(dāng)初在系統(tǒng)中設(shè)置為150個(gè)點(diǎn)時(shí)，用友的說法是，他們的系統(tǒng)中必須設(shè)置一個(gè)用戶數(shù)，以后不夠了可以再給我改�？墒窃俅温�(lián)系，他們先是不承認(rèn)，李先生讓他們看合同，結(jié)果是承認(rèn)合同但不同意執(zhí)行。
此時(shí)李先生所在公司因?yàn)镺A的點(diǎn)數(shù)不夠用，導(dǎo)致員工經(jīng)常無法上線，已經(jīng)影響到了日常工作。最麻煩的是各位總經(jīng)理有時(shí)出去辦事，回到辦公室就無法上線、無法處理各種申請。最后只好用了一個(gè)可笑的辦法：先在系統(tǒng)中注冊了幾個(gè)虛的用戶名，讓信息部每天早晨先用這幾個(gè)用戶名登錄、占個(gè)地兒。然后各位總經(jīng)理需要上線時(shí)，就讓信息部退下一個(gè)，他們再趕快上線。這個(gè)可悲又可笑的措施持續(xù)了二年多。
接著，財(cái)務(wù)軟件也開始出了新花樣。財(cái)務(wù)部需要增加幾個(gè)模塊的功能，并增加用戶數(shù)量。以前在合同中已經(jīng)注明，今后產(chǎn)品升級、增加新模塊或增加用戶數(shù)，價(jià)格不能高于購買時(shí)的折扣，即五折。但用友卻在后來提出必須六折。李先生與之理論：“二個(gè)公司之間有約束力的是合同，我們不是你們的下級單位，你們的規(guī)定總不能用來管我們吧”。但用友回復(fù)不行，他們是上市公司，去年銷售額增加了，但利潤沒增加，公司要求增加利潤。李先生氣得無話可說。
李先生只好找到公司董事與他們直接談，但是用友公司依然蠻橫堅(jiān)持。最后，由于工作需要，只好向用友的霸王行為妥協(xié)，同意了六折。但是剛把這個(gè)結(jié)果通知對方不到一個(gè)小時(shí)，對方馬上來了一句，還要加幾千元實(shí)施費(fèi)。董事長氣憤之下也沒辦法，又只能同意。對方知道這個(gè)消息后，竟然又回復(fù)，還要加幾千元的培訓(xùn)費(fèi)（而此前的合同中，實(shí)施、培訓(xùn)都是與產(chǎn)品合在一起報(bào)價(jià)的）。最后，李先生所在公司還是只能接受。
李先生表示，上述事實(shí)只是與用友合作中的一部分矛盾。其實(shí)，他們在這個(gè)問題上較真，并不單單是因?yàn)閮r(jià)錢問題，最令人擔(dān)心的是，甲方公司一旦妥協(xié)了一次，他們就會(huì)不斷的得寸進(jìn)尺，變本加厲的搶劫第二次，第三次。購買管理軟件與其它產(chǎn)品完全不同，你要天天使用它，整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)都會(huì)依賴它，需要長期與軟件開發(fā)商打交道，所以不能開這種先例。
最后，李先生所在公司與用友的合作，終結(jié)在用友的一紙單方霸王條款上。
OA談了近二年，毫無結(jié)果，而且用友的態(tài)度越來越惡劣。后來用友的一個(gè)總監(jiān)給了一份明確的答復(fù)，其中要求：
1. 刪掉原合同中不限并發(fā)數(shù)的條款。
2. 如果需要再增加并發(fā)數(shù)的話，每個(gè)點(diǎn)800元，打五折。這樣再加100個(gè)點(diǎn)就是4萬元（而原來整個(gè)產(chǎn)品的合同價(jià)格才3萬9千5百元）
3. 以后每年的服務(wù)費(fèi)是1.6萬元（這還僅是200個(gè)點(diǎn)的服務(wù)費(fèi)），“照顧”到我們是老客戶，打個(gè)六折（但OA這么容易維護(hù)的系統(tǒng)我們實(shí)在想不出需要什么服務(wù)，也不明白為什么要交這么多服務(wù)費(fèi)）。
……
（注：上面這些所謂的打折，實(shí)際上沒什么意義，他們的產(chǎn)品都是打折的）
李先生認(rèn)為，言而有信是做好一個(gè)企業(yè)的最根本前提，號稱亞太地區(qū)最大ERP企業(yè)的用友公司不但視合同得法律效應(yīng)為玩物，而且還無恥的要求廢除合同權(quán)益，這對于“信譽(yù)”二字，是多么大的諷刺，對用友光環(huán)下的丑態(tài)是那么直接的嘲諷。用戶的需求成了他們不斷勒索的籌碼，為了提升銷售業(yè)績，不擇手段的在合同上做文章，最后干脆撕掉假面孔，玩起無賴的把戲，追加霸王條款。
記者手記:
被用戶剝?nèi)サ墓猸h(huán)
用戶到底用的是產(chǎn)品，還是上了賊船？這是李先生最深刻的教訓(xùn)：千萬別讓用戶在日后痛心疾首的感受到你們的產(chǎn)品是一部賊船，進(jìn)退兩難，受之脅迫。
由此，記者想到了一個(gè)故事。
從前有個(gè)老太太進(jìn)城聽?wèi)颍吹揭患覒蛟禾貏e便宜，門票只要三毛錢，就興沖沖交了錢進(jìn)場。剛一落座，小二上前來伸手要錢“座位兩毛，門票是門票錢，座是座錢”。老太太大怒，從沒聽說座兒還收錢的。
小二笑道“這是我們這兒的規(guī)矩，入鄉(xiāng)隨俗”，老太太心想，起身走人吧，那三毛白交了，只好忍氣吞聲交了座兒錢。沒過兩分鐘，鑼鼓聲起，老太太翹首盼戲，心想“5毛錢聽場戲，也不貴”，這時(shí)鑼聲戛然而止，小二又來要錢“聽鑼兩毛，您聽還是不聽”，老太太想，這聽?wèi)蚰軟]鑼嗎，太無賴了，想立刻走人，但那5毛錢就打了水漂了，交吧。
后來每一名角兒出場唱戲，小二就來要兩毛錢。半場戲下來老太太就花了一塊多，比往日看戲貴了不少，她心想，要是把整場戲聽下來，還不把我腰包掏空啊，真實(shí)恐懼又氣憤，忍無可忍，賭氣離場。戲沒聽完，還搭了不少冤枉錢。
這個(gè)故事的名字，姑且叫做“一刀一刀宰下去”,俗卻形象。
買方一旦交了錢，馬上就 “人為刀俎，我為魚肉“，再也沒有任何話語權(quán)。用戶需求變成賣方要挾的砝碼。就如李先生所言，用戶使用上一個(gè)管理軟件后，很多事情都要依賴于軟件開發(fā)商，比如產(chǎn)品升級，故障處理，更換服務(wù)器后重新安裝，儲存空間不足時(shí)的數(shù)據(jù)遷移……這時(shí)用戶的每次需求就成了他們宰人的機(jī)會(huì)，甚至他們產(chǎn)品本身的問題，也要用戶去付費(fèi)請他們處理。已經(jīng)花了很多錢，如果不掏錢就意味著以前的投入都打了水漂，所以很多情況下只能繼續(xù)掏錢。當(dāng)這些軟件商發(fā)現(xiàn)這樣來錢很簡單時(shí)，就會(huì)繼續(xù)一刀一刀宰下去。
值得思考的是，這樣的案例肯定不只李先生一個(gè)人遇到，畫皮之下它并不是特例，為什么他們不去起訴和曝光，李先生說：“起訴或曝光不能解決根本問題，軟件不同于其它商品，你要長期用，現(xiàn)在起訴了、曝光了、把現(xiàn)在的問題解決了，以后再需要故障處理、產(chǎn)品升級呢……”
短期來看，用友這類公司的做法確實(shí)為銷售業(yè)績添磚加瓦，當(dāng)這些軟件商找不到足夠的新客戶（畢竟開發(fā)新客戶不容易）、又有業(yè)績壓力時(shí)，勒索老客戶也就不足為奇了。從長遠(yuǎn)看，他們的光環(huán)也正在一點(diǎn)點(diǎn)隨著用戶對其信心的流失而退去，也許用友和其他此類ERP軟件商該重新審視行業(yè)，反思自己，如何確立一個(gè)嚴(yán)格的機(jī)制和行業(yè)規(guī)范，畢竟，確保了用戶的利益，就是確保了自己。
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本文標(biāo)題：ERP軟件楷模：是否會(huì)被用戶剝?nèi)ス猸h(huán)？
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