上個(gè)世紀(jì)九十年代初期，西方發(fā)達(dá)資本豐義國(guó)家興起了業(yè)務(wù)流程再造理論，實(shí)際上就是指人們利用先進(jìn)的科學(xué)信息技術(shù)等對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，力求實(shí)現(xiàn)企業(yè)在質(zhì)量、速度、效益等方面取得新的突破。上世紀(jì)九十年代中后期，我國(guó)開(kāi)始引進(jìn)了業(yè)務(wù)流程再造理論，隨著研究實(shí)踐的不斷深入，我國(guó)很多企業(yè)都不同程度地對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行了實(shí)踐與探索，并取得了一定的積極成效，并在我國(guó)企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中發(fā)揮著極為重要的意義與作用。但是，當(dāng)前我國(guó)依然有很多人由于思想觀念意識(shí)等方面因素的影響，都過(guò)多地注重研究分析業(yè)務(wù)流程的流程設(shè)計(jì)以及信息技術(shù)等方面，從而忽視了企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造對(duì)于企業(yè)組織中對(duì)人的行為進(jìn)行調(diào)整、控制等方面，這就需要引起我們的足夠重視。本文結(jié)合目前我國(guó)企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，認(rèn)真探討了企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的含義，并對(duì)其評(píng)價(jià)指標(biāo)及其效益進(jìn)行了分析，深入研究了企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的重要意義與作用，以期對(duì)實(shí)施企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造具有積極的指導(dǎo)意義。
1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的含義
到目前為止，雖然已經(jīng)有很多專家學(xué)者對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造做出了不同的定義，但人們對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造依然沒(méi)有統(tǒng)一的定義，最具代表意義的主要有以下幾種。上世紀(jì)九十年代初期，哈默博士最先提出了業(yè)務(wù)流程再造這一準(zhǔn)確定義，同時(shí)把其引入到了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的范疇。哈默博士認(rèn)為，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造實(shí)際就是從企業(yè)自身考慮和設(shè)計(jì)其業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而使其生產(chǎn)、發(fā)展、成本、質(zhì)量、服務(wù)以及速度等方面取得明顯提高。從這一定義我們可以看出，企業(yè)業(yè)務(wù)流程必須包括四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，即重新思考和定位、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、徹底改變、明顯提高等方面。而Davenport則明確提出了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，他認(rèn)為企業(yè)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新作為一種企業(yè)發(fā)展變化的新方式，一般是通過(guò)人們使用信息技術(shù)以及人力資源管理等，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，不斷地提高企業(yè)的生產(chǎn)、實(shí)踐、質(zhì)量等方面。此外，Marrow則提出了企業(yè)流程的再設(shè)計(jì)，主要就是通過(guò)研究、檢查以及簡(jiǎn)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的活動(dòng)、信息等，進(jìn)而達(dá)到不斷降低生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)及分析
對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析，對(duì)于實(shí)施企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造具有積極的意義與作用。實(shí)際上，我們要科學(xué)、全面地分析企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造以后，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所產(chǎn)生的實(shí)際影響與效果。因此，這就需要我們必須建立一整套科學(xué)評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的指標(biāo)及體系。根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的含義，就需要我們?cè)谄髽I(yè)業(yè)務(wù)流程再造過(guò)程中，必須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考、定位和設(shè)計(jì)，進(jìn)而達(dá)到提高企業(yè)生產(chǎn)成本、質(zhì)量、服務(wù)以及速度的最終目的。因此，我們可以看出，影響企業(yè)業(yè)務(wù)流程性能以及質(zhì)量，主要是受到業(yè)務(wù)流程成本、業(yè)務(wù)流程質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程顧客滿意度和業(yè)務(wù)流程運(yùn)行效率等四方面的影響。
2.1 業(yè)務(wù)流程成本分析
對(duì)業(yè)務(wù)流程成本進(jìn)行分析，在企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造中具有極為關(guān)鍵的作用和意義。對(duì)此，我們要積極運(yùn)用企業(yè)成本管理的有關(guān)理論，通過(guò)搜集獲得企業(yè)的全部業(yè)務(wù)流程以及成本方而的信息。對(duì)于具備良好成本管理基礎(chǔ)的企業(yè)而言，我們可以從企業(yè)的生產(chǎn)成本、業(yè)務(wù)流程成本以及資源成本等方面來(lái)綜合分析。這樣，我們就可以科學(xué)掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的成本，并采用成本管理有關(guān)理論和方法進(jìn)行量化分析與評(píng)價(jià)。一是業(yè)務(wù)流程成本方面。所謂業(yè)務(wù)流程成本，就是我們通過(guò)搜集、統(tǒng)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中所有企業(yè)生產(chǎn)、作業(yè)等的成本而得來(lái)的。一般而言，根據(jù)研究、分析的目的，研究、分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程成本的方法也不盡相同。從企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)際來(lái)看，我們通�？梢圆扇“凑諆r(jià)值、資源、時(shí)間等三種方法來(lái)分析研究企業(yè)業(yè)務(wù)流程的成本。按照價(jià)值來(lái)分析研究，我們可以把企業(yè)業(yè)務(wù)流程分為增值生產(chǎn)以及非增值生產(chǎn)兩類，這樣，我們也就把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程成本相應(yīng)地分為增值成本和非增值成本兩個(gè)部分。而按照資源來(lái)分析研究，一般都認(rèn)為企業(yè)的生產(chǎn)成本都是由變動(dòng)成本、長(zhǎng)期變動(dòng)成本、固定成本組成的，因此企業(yè)業(yè)務(wù)流程的成本也相應(yīng)由變動(dòng)成本、長(zhǎng)期變動(dòng)成本和固定成本三個(gè)部分組成。如果按照時(shí)間來(lái)分析研究，我們可以把企業(yè)生產(chǎn)成本由標(biāo)準(zhǔn)成本、超時(shí)成本兩個(gè)部分組成，則企業(yè)業(yè)務(wù)流程成本也相應(yīng)由標(biāo)準(zhǔn)成本和超時(shí)成本兩個(gè)部分組成。二是生產(chǎn)成本方面。實(shí)際上，從前面所述，我們知道企業(yè)業(yè)務(wù)流程成本都是由變動(dòng)成本、長(zhǎng)期變動(dòng)成本以及固定成本這三個(gè)部分組成的。三是資源成本方面。我們分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的資源成本時(shí)，必須從非消耗資源成本和消耗資源成本這兩個(gè)方面來(lái)綜合考慮與分析。此外，我們還可以把資源成本分為變動(dòng)資源、長(zhǎng)期變動(dòng)資源以及固定資源三類，與企業(yè)生產(chǎn)成本基本相同。
2.2 業(yè)務(wù)流程效率分析
對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的效率進(jìn)行分析，具有積極的意義。所謂業(yè)務(wù)流程效率，實(shí)際就是在一定時(shí)期內(nèi)為企業(yè)業(yè)務(wù)流程提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量。對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)流程效率進(jìn)行分析，我們可以從業(yè)務(wù)流程時(shí)間、速度和業(yè)務(wù)流程處理任務(wù)的長(zhǎng)度等兩個(gè)方面來(lái)綜合分析與研究。一般情況下。在一些具體指標(biāo)的實(shí)際計(jì)算和分析中，我們可以對(duì)各項(xiàng)細(xì)化的企業(yè)業(yè)務(wù)流程效率指標(biāo)進(jìn)行量化計(jì)算及分析研究。因此。我們可以對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程時(shí)間及速度進(jìn)行分析與研究。當(dāng)我們分析研究企業(yè)業(yè)務(wù)流程時(shí)，時(shí)間指標(biāo)一般包括流程周期、執(zhí)行時(shí)間、等待時(shí)間、非活動(dòng)時(shí)間等方面。而當(dāng)我們?cè)诜治鲅芯科髽I(yè)業(yè)務(wù)生產(chǎn)流程時(shí)，時(shí)間指標(biāo)則具體包括生產(chǎn)工作時(shí)間、空閑時(shí)間、無(wú)效時(shí)間、非活動(dòng)時(shí)間等方面。當(dāng)我們分析研究企業(yè)業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，則可以分析研究企業(yè)業(yè)務(wù)流程每個(gè)環(huán)節(jié)或生產(chǎn)作業(yè)中等待處理的工作任務(wù)隊(duì)列的長(zhǎng)度以及事務(wù)處理過(guò)程中平均等待隊(duì)列的長(zhǎng)度等方面。一般而言，企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的等待隊(duì)列長(zhǎng)度從另一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)業(yè)務(wù)流程處理工作業(yè)務(wù)的具體能力如何。通常情況下，在顧客需求同等的情況下，如果企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的等待隊(duì)列越短，則說(shuō)明其處理工作業(yè)務(wù)的能力越強(qiáng)。
2.3 業(yè)務(wù)流程顧客滿意度分析
對(duì)業(yè)務(wù)流程的顧客滿意度進(jìn)行分析，具有十分重要的意義。實(shí)際上，企業(yè)生產(chǎn)的最終目的和根本任務(wù)能否完成，最關(guān)鍵的要看其顧客滿意度如何。所謂企業(yè)業(yè)務(wù)流程顧客滿意度，就是指企業(yè)業(yè)務(wù)流程中能夠滿足顧客需求的具體程度。但是，由于企業(yè)業(yè)務(wù)流程具有顯著的遞階結(jié)構(gòu)特征。因此，這就決定了企業(yè)業(yè)務(wù)流程必然具有不同層次的顧客群體。與之相對(duì)應(yīng)，這些顧客群體的具體需求以及層次也是不盡相同的。當(dāng)我們分析、研究、了解和掌握這些顧客群體不同層次的不同需求時(shí)，則必然成為了不斷提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程顧客滿意度的前提和基礎(chǔ)�？梢�(jiàn)，當(dāng)前我們的首要任務(wù)就是及時(shí)，準(zhǔn)確地了解和掌握這些顧客群體的具體需求，進(jìn)而深入分析與研究。首先，我們必須科學(xué)確定企業(yè)業(yè)務(wù)流程的顧客滿意度。企業(yè)業(yè)務(wù)流程為顧客群體提供的產(chǎn)品和服務(wù)，一般都是處于綜合狀態(tài)的。但是，我們必須看到，當(dāng)顧客群體接收或者享受產(chǎn)品以及服務(wù)以后，他們雖然都有綜合狀態(tài)的感覺(jué)，但更多的都表現(xiàn)為離散狀態(tài)。對(duì)此，我們必須根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程為顧客群體提供的具體產(chǎn)品以及服務(wù)的基本特征，通過(guò)一定調(diào)查和研究．進(jìn)而科學(xué)準(zhǔn)確地確定影響顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)和體系。其次，我們必須科學(xué)地確定顧客滿意級(jí)度。所謂顧客滿意級(jí)度．就是指顧客在接收或享受了相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)以后，他們所產(chǎn)生出來(lái)的滿足狀態(tài)以及程度。大景研究實(shí)踐表明，顧客滿意作為一種心理狀態(tài)，更是一種顧客的自我體驗(yàn)，一般具有強(qiáng)烈的主觀意識(shí)。而從心理學(xué)的角度來(lái)分析，我們則可以把顧客滿意分為一些不同的級(jí)別。這樣，我們就可以把這些級(jí)別同顧客滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，由此得出了顧客群體對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的滿意程度。再次，我們必須科學(xué)確定顧客滿意度的相對(duì)重要程度。一般而言，企業(yè)業(yè)務(wù)流程所提供的產(chǎn)品及服務(wù)，雖然都由很多指標(biāo)體系所構(gòu)成，但是每一指標(biāo)體系都對(duì)顧客群體消費(fèi)的意義以及重要作用不盡相同，因而其對(duì)顧客群體的滿意程度影響也是不一樣的。因此，需要我們科學(xué)確定各個(gè)指標(biāo)的相對(duì)重要程度，并實(shí)現(xiàn)量化考核與評(píng)價(jià)，進(jìn)而獲得其相對(duì)重要程度。最后，我們必須科學(xué)評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)務(wù)流程顧客的綜合滿意度，進(jìn)一步了解和掌握整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程所提供的產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)滿足顧客群體的綜合滿意度。由上述分析，我們可以把企業(yè)業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量、效率等指標(biāo)進(jìn)一步明確為業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面，實(shí)際上就是所謂的符合標(biāo)準(zhǔn)。
3 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的效益分析
對(duì)企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的效益進(jìn)行分析，具有極為重要的意義。我們知道，企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的最終目的，其實(shí)就是為了逐步提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程的性能及質(zhì)量。而實(shí)際上，提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本性能，則可以通過(guò)改善企業(yè)業(yè)務(wù)流程各項(xiàng)指標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。此外，根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的含義，我們可以科學(xué)地確定出反映企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本特征及性能，并通過(guò)業(yè)務(wù)流程的成本、質(zhì)量、所提供的服務(wù)和效率這四個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)。一般而言。企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，其目的就是要進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)流程的成本、質(zhì)量、所提供的服務(wù)和效率這四個(gè)方面。只有通過(guò)業(yè)務(wù)流程的成本、質(zhì)量、所提供的服務(wù)和效率的平衡，才能達(dá)到不斷提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量及性能。
4 結(jié)語(yǔ)
總之，企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造具有極為重要的意義與作用，必須引起我們的足夠重視。我們必須清醒地看到，依然有相當(dāng)一部分人對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)于促進(jìn)我國(guó)企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造產(chǎn)生了一定程度的影響和制約。因此，需要我國(guó)結(jié)合自身的實(shí)際，認(rèn)真分析企業(yè)實(shí)施、業(yè)務(wù)流程再造的重要意義與作用，并通過(guò)建立起科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)及體系，通過(guò)不斷增加企業(yè)業(yè)務(wù)流程的成本，不斷提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量、效率及其顧客滿意程度，進(jìn)而對(duì)其不利影響產(chǎn)生一定程度的制約，促進(jìn)我國(guó)企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造不斷取得新的成效。
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本文標(biāo)題：怎樣實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造
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