1 實(shí)施客戶關(guān)系管理在電力企業(yè)中的重要性
供電企業(yè)作為電力能源消費(fèi)過(guò)程中的中間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣大用電客戶服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)。最近國(guó)家電網(wǎng)公司也明確提出了電力服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線的理念，將電力服務(wù)提高到了一個(gè)新的高度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力營(yíng)銷過(guò)程中越來(lái)越顯示出了它的重要性。當(dāng)前我國(guó)正在積極推進(jìn)電力第二步改革，電力市場(chǎng)化進(jìn)程不斷加快，長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下形成的傳統(tǒng)管理體制與市場(chǎng)壟斷將被打破，供電管理將轉(zhuǎn)變成電力營(yíng)銷服務(wù)。
電力企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，方便客戶，延長(zhǎng)服務(wù)手段，改善企業(yè)形象；通過(guò)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務(wù)流程，實(shí)行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本；同時(shí)加大客戶讓渡價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)；提供更多的電費(fèi)回收渠道和靈活的交費(fèi)方式，促進(jìn)電費(fèi)回收效率，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率；通過(guò)客戶評(píng)估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降為最低；提高市場(chǎng)分析能力和市場(chǎng)的反應(yīng)速度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；使管理者從處理繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來(lái)，將大部分精力和時(shí)間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)的重大問(wèn)題或預(yù)測(cè)、分析、解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題上。
2 電力企業(yè)中的營(yíng)銷策略
2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
電力企業(yè)要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”，以承諾服務(wù)為動(dòng)力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。
在營(yíng)銷人員的培訓(xùn)方面，要注重逐步調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化營(yíng)銷管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)，增強(qiáng)營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能。
在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，要統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，為客戶提供一個(gè)整潔、美觀的環(huán)境；簡(jiǎn)化工作程序和操作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率；實(shí)施供電社會(huì)服務(wù)承諾制，縮短報(bào)裝周期，千方百計(jì)讓客戶早用電、用好電。
在電網(wǎng)安全方面，要合理安排檢修時(shí)間，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時(shí)間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)故障處理提供全天候、全過(guò)程、全方位的快速服務(wù)，確保對(duì)客戶的連續(xù)供電。
在服務(wù)監(jiān)督體系方面，要定期與客戶代表召開座談會(huì)，通過(guò)座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，由專人負(fù)責(zé)處理，在規(guī)定期限內(nèi)給予答復(fù)和解決。
2.2 差異化服務(wù)策略
電力客戶根據(jù)其自身的用電特點(diǎn)，對(duì)電力的需求存在較大的差異。供電企業(yè)應(yīng)依據(jù)用電的特點(diǎn)對(duì)客戶群體實(shí)施較為準(zhǔn)確和細(xì)致的分類。
對(duì)高價(jià)值的客戶，電力公司需要提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿足這些高價(jià)值客戶對(duì)公司客戶服務(wù)的期望，提高這些對(duì)給企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)的大客戶的待遇�？梢詾檫@些客戶建立業(yè)務(wù)辦理綠色通道，設(shè)立受話方付費(fèi)電話，成立特殊服務(wù)小組、設(shè)立專門服務(wù)人員為最有價(jià)值的客戶提供主動(dòng)專門服務(wù)，大客戶還可以選擇供電時(shí)間，優(yōu)先觀看新產(chǎn)品，有提前知道某些消息的特權(quán)等。
2.3 增值服務(wù)和有償服務(wù)策略
買方市場(chǎng)取代賣方市場(chǎng)后，電力服務(wù)的觀念要緊跟時(shí)代的變化，目前電力企業(yè)所能提供的單一的服務(wù)形式已經(jīng)不能滿足廣大用戶的需求，電力增值服務(wù)才是關(guān)鍵所在。
電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理最適合提供這樣的服務(wù)。
電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理熟悉電力系統(tǒng)的知識(shí)，掌握更全面的電力交易信息，加上長(zhǎng)期一對(duì)一的對(duì)大客戶服務(wù)，熟悉大客戶的用電特點(diǎn)和規(guī)律，這種知識(shí)的優(yōu)越性和信息的不平衡性可以加以利用，為大客戶提供咨詢服務(wù)，幫助大客戶進(jìn)行電力理財(cái)，這種服務(wù)是普通電力客戶服務(wù)的增值，應(yīng)該采取收費(fèi)的模式。
有償服務(wù)的另一方面是電力公司對(duì)資產(chǎn)屬于客戶的供配電設(shè)施進(jìn)行的有償服務(wù)。一般情況下，供電企業(yè)的故障保修服務(wù)，僅限于屬供電企業(yè)的輸配電設(shè)施的范圍內(nèi)。但輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品的試驗(yàn)、檢修、維護(hù)是一個(gè)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，一些用電客戶自身的用電技術(shù)力量無(wú)法對(duì)自己的輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)、檢修和維護(hù)。
對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)而屬于用電客戶的輸配電設(shè)施，供電企業(yè)可通過(guò)簽訂代維護(hù)協(xié)議或合同，實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮供電企業(yè)的專業(yè)所長(zhǎng)和行業(yè)所長(zhǎng)，既解決用電客戶在正常使用電能方面的困難，同時(shí)也穩(wěn)定了用電銷售市場(chǎng)。
2.4 信息化營(yíng)銷策略
無(wú)論是針對(duì)不同客戶提供差異化服務(wù)，還是在電力企業(yè)實(shí)施知識(shí)及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，沒(méi)有營(yíng)銷決策系統(tǒng)的支持，這些服務(wù)都只能是紙上談兵。
目前電力企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的研究已經(jīng)展開，但是各地電力企業(yè)還沒(méi)有很好的掌握運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)的客戶關(guān)系管理技術(shù)和方法。
管理者大部分精力和時(shí)間都放在繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面，不能把大部分時(shí)間和精力放在綜合、分析、解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)的重大問(wèn)題或預(yù)測(cè)、分析、解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題，所以建立和完善電力企業(yè)客戶關(guān)系營(yíng)銷系統(tǒng)，既是電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)發(fā)展的要求，也是電力企業(yè)微觀經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
供電企業(yè)建立面向客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷決策支持系統(tǒng)，應(yīng)體現(xiàn)電力營(yíng)銷的特色，突出其客戶細(xì)化管理和分析預(yù)測(cè)功能，而弱化其渠道管理、產(chǎn)品分析和物流管理等功能。具體應(yīng)在以下幾個(gè)面有所側(cè)重：
(1)客戶服務(wù)需求分析。
通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、電力客戶服務(wù)電話、電力客戶服務(wù)網(wǎng)站等多個(gè)與客戶互動(dòng)的渠道，對(duì)客戶需求以及客戶投訴等信息進(jìn)行匯總分析，提煉出客戶反映和關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行重點(diǎn)分析。建立客戶需求導(dǎo)向模型，對(duì)需求進(jìn)行實(shí)施成本及可行性分析，并有針對(duì)性地提供相關(guān)服務(wù)，從而提高服務(wù)的效能；對(duì)于客戶的投訴，盡快找出問(wèn)題所在，進(jìn)行改進(jìn)，并定時(shí)通過(guò)連心卡或調(diào)查問(wèn)卷等方式，收集客戶滿意度信息。
(2)客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。
借助客戶電量電費(fèi)情況和變化趨勢(shì)、客戶繳費(fèi)記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業(yè)發(fā)展和社會(huì)評(píng)價(jià)等信息，建立客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。
一方面可以通過(guò)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析尋找和保留高利潤(rùn)貢獻(xiàn)客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務(wù)；另一方面可以進(jìn)行客戶信用評(píng)估，根據(jù)信用評(píng)級(jí)信息來(lái)確定客戶電費(fèi)支付方式，同時(shí)建立信用度差的劣質(zhì)客戶名單，進(jìn)行企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范。
(3)客戶個(gè)性化增值服務(wù)。
這是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶所提供的專門化服務(wù)�？上蛩麄兲峁┻M(jìn)一步的增值服務(wù)，以提高其滿意度和忠誠(chéng)度。
這些服務(wù)主要包括向大客戶提供其日負(fù)荷曲線；幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價(jià)類別，為其提供節(jié)省電費(fèi)的建議；根據(jù)客戶電量突變情況提醒客戶是否存在設(shè)備缺陷等。而這些大客戶的名單則通過(guò)系統(tǒng)信息獲得主要指標(biāo)有合同執(zhí)行情況、費(fèi)用繳納情況及與其他相關(guān)單位經(jīng)濟(jì)往來(lái)的信用情況等。
(4)電量需求預(yù)測(cè)分析。
建立負(fù)荷預(yù)測(cè)計(jì)算模型，通過(guò)對(duì)各分類客戶日用電量、最大負(fù)荷、負(fù)荷率、業(yè)擴(kuò)新增容量等數(shù)據(jù)的挖掘，結(jié)合氣候條件變化和經(jīng)濟(jì)周期變化規(guī)律來(lái)進(jìn)行趨勢(shì)分析，預(yù)測(cè)月度、年度的電量及負(fù)荷的需求情況，產(chǎn)生電量平衡計(jì)劃和錯(cuò)峰用電計(jì)劃。
3 結(jié)論
電力營(yíng)銷是電力企業(yè)的根本，電力營(yíng)銷工作的質(zhì)量關(guān)系到電力公司的生存和發(fā)展，決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，供電企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷這個(gè)核心業(yè)務(wù)的需求。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：客戶關(guān)系管理在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用
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