CRM系統(tǒng)即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management)，其功能主要有三個(gè)方面：一是對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；二是與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等) 的集成和自動(dòng)化處理；三是對(duì)營(yíng)銷、客戶等信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。
近幾年來，CRM系統(tǒng)在企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)中不斷普及，不少國(guó)內(nèi)企業(yè)開始建立自己的CRM系統(tǒng)，取得了不錯(cuò)的效益。企業(yè)在建立或選擇CRM系統(tǒng)的過程中，面臨多重選擇：有商業(yè)化的成熟產(chǎn)品，也有開源的免費(fèi)系統(tǒng)，系統(tǒng)本身也有大小繁簡(jiǎn)之區(qū)別。如何選擇適合企業(yè)本身的CRM系統(tǒng)，尤其是選擇一個(gè)可持續(xù)發(fā)展更新的解決方案，并不是一件容易的事。本文就CRM系統(tǒng)的近期的發(fā)展趨勢(shì)做探討，希望對(duì)正在建立或選擇CRM方案的企業(yè)有所幫助。
過去幾年，CRM系統(tǒng)與ERP、企業(yè)網(wǎng)站的融合，是比較受關(guān)注的發(fā)展方向，進(jìn)入2012年，值得關(guān)注和嘗試的兩個(gè)熱門客戶關(guān)系管理趨勢(shì)分別是社交型CRM和移動(dòng)型CRM。在分析國(guó)外著名網(wǎng)站(如CIO.com)、部分業(yè)界領(lǐng)先的CRM解決方案提供商及分析師們的觀點(diǎn)過程中，我們總結(jié)了在2012年中值得關(guān)注和嘗試的幾大CRM發(fā)展趨勢(shì)。
1．基于云的CRM服務(wù)將是主要發(fā)展方向
不少產(chǎn)品，如sugarCRM，都開發(fā)了云數(shù)據(jù)鏈接器，提供基于云計(jì)算的服務(wù)。Salesforce.com副總裁兼平臺(tái)研發(fā)主管Peter Coffee稱：“老的CRM其實(shí)就是員工在公司內(nèi)部討論客戶的相關(guān)信息。然而，慢慢的，CRM系統(tǒng)中最重要的信息開始來自公司外部，來自在社交網(wǎng)絡(luò)中的交談和一些外部來源。”基于云的應(yīng)用程序非常適合收集這些信息，并且能夠?qū)⑺鼈冝D(zhuǎn)化為有用的情報(bào)。由于這一工作已經(jīng)轉(zhuǎn)到了云上，可隨時(shí)獲取相關(guān)情報(bào)，并且基于云的軟件能夠做的更好，具備更好的費(fèi)效比，因此繼續(xù)向本地基礎(chǔ)設(shè)施投資已經(jīng)沒有任何意義。
2．友好高效的界面仍是重中之重
界面，尤其是基于移動(dòng)CRM的界面，是CRM系統(tǒng)成功部署的關(guān)鍵因素之一。全球客戶互動(dòng)解決方案提供商Sword Ciboodle的市場(chǎng)戰(zhàn)略部門副總裁Mitch Lieberman稱：“應(yīng)用的可用性已經(jīng)成為了企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)重大問題。CRM也不例外。用戶對(duì)他們的工作環(huán)境非常挑剔。如今，他們的工作環(huán)境非常多，已經(jīng)不再是以往由面前的顯示器所提供的工作環(huán)境。他們的工作環(huán)境可能是筆記本電腦、iPad或是智能手機(jī)。此外，用戶在工作中也不愿意再背誦那些如alttab這類快捷鍵組合。大環(huán)境是，數(shù)據(jù)只需要通過一個(gè)用戶界面就可獲得�！币虼四闼褂�(或選擇)的CRM軟件應(yīng)當(dāng)擁有量身定制的、友好的界面，并且在傳統(tǒng)和移動(dòng)平臺(tái)上均具有可訪問性和易用性。
3．CRM將成為匯聚所有信息的地方
隨著企業(yè)與客戶之間互動(dòng)方式的持續(xù)增多，CRM系統(tǒng)將在構(gòu)建堅(jiān)實(shí)合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用。能夠有效使用CRM的公司將從中獲得優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗麄兡軌驅(qū)⑺性舅缮⒌沫h(huán)節(jié)匯聚在一起，并與每位客戶建立起緊密的合作關(guān)系。此外，通過將客戶數(shù)據(jù)集中化，公司還能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆⻊?wù)和更具針對(duì)性的解決方案。
4．CRM將與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起
每一個(gè)CRM用戶都希望CRM能夠與ERP、電子商務(wù)和專業(yè)服務(wù)自動(dòng)化應(yīng)用完美契合在一起，以獲得集成度更強(qiáng)、運(yùn)作效率更高的業(yè)務(wù)流程體系。公司希望擁有綜合性的LTC(Lead to cash從線索到回款的合同周期管理)流程、一個(gè)完整的客戶審查、更加全面的跨部門報(bào)告。同時(shí)，廠商將驗(yàn)證并修改他們的解決方案以滿足這一需求。不過，決策者必須提防那些各自獨(dú)立發(fā)展并在后期被硬性整合在一起的應(yīng)用。為了獲得最大優(yōu)勢(shì)。最好是選擇那些從頭到尾被設(shè)計(jì)作為一個(gè)單一解決方案的系統(tǒng)。
5．靈活性非常關(guān)鍵
由于用戶們?cè)诮桓赌Ｊ�、接口、�?shù)據(jù)實(shí)踐以及其它CRM技術(shù)的選擇越來越熟悉，因此他們?cè)谧鲑?gòu)買決定時(shí)會(huì)綜合考慮這些因素。這將促使CRM應(yīng)用在設(shè)計(jì)上更易于實(shí)現(xiàn)集成化，用戶也可以方便地通過定制進(jìn)行有針對(duì)性的升級(jí)。同時(shí)，這也將促使那些產(chǎn)品只支持SaaS(軟件即服務(wù))的廠商擴(kuò)充他們的客戶可選擇項(xiàng)。由于開源軟件允許用戶方便的進(jìn)行調(diào)整和定制，因此開源軟件在2012年會(huì)繼續(xù)對(duì)傳統(tǒng)的按需CRM模式造成沖擊。
6．CRM將繼續(xù)向社交化發(fā)展
在前幾年獲得重大發(fā)展之后，社交網(wǎng)絡(luò)在決策過程對(duì)客戶的影響力越來越大。因此，CRM軟件廠商將會(huì)繼續(xù)在他們的產(chǎn)品中整合社交網(wǎng)絡(luò)，以讓公司能夠更好地了解細(xì)微的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，從而讓他們的宣傳和營(yíng)銷活動(dòng)更具針對(duì)性。在CRM平臺(tái)中，CRM還可以利用社交網(wǎng)絡(luò)向業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供管道，讓團(tuán)隊(duì)在銷售和支持渠道之間進(jìn)行更好的溝通。
7．移動(dòng)應(yīng)用賦予員工和客戶更多權(quán)力
在未來幾年，移動(dòng)組件的功能將影響到CRM系統(tǒng)的銷售。與缺乏移動(dòng)組件的廠商相比，那些擁有功能強(qiáng)大的移動(dòng)組件的廠商將獲得顯著的優(yōu)勢(shì)。許多廠商將圍繞本地客戶端與安全性展開競(jìng)爭(zhēng)。
市場(chǎng)研究公司Forrester的副總裁兼首席分析師William Band認(rèn)為：“移動(dòng)性已經(jīng)成為了公司的一個(gè)關(guān)鍵性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。尤其是在像銷售領(lǐng)域這樣直接面向客戶并進(jìn)行客戶服務(wù)活動(dòng)的行業(yè)，讓現(xiàn)場(chǎng)員工使用手持移動(dòng)設(shè)備無(wú)疑會(huì)一個(gè)提高服務(wù)水平的理想選擇。目前這已經(jīng)成為了發(fā)展的主流�！�
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本文標(biāo)題：CRM系統(tǒng)近期的發(fā)展趨勢(shì)探討
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