近些年企業(yè)軟件應用增長迅速，CRM軟件成為企業(yè)用戶在客戶管理的利器，但是由于軟件種類層數(shù)不求，應用方式以及業(yè)務差異化較大，讓CIO在選擇時倍加困惑。面對這樣的現(xiàn)狀，我們通過四點來討論一下企業(yè)CIO應該如何選擇合適自身的CRM產(chǎn)品。
一、自主研發(fā)和通用產(chǎn)品哪個好
客觀來講，兩種方式各有利弊。自主研發(fā)CRM的優(yōu)勢在于可以根據(jù)企業(yè)自身的情況為自己打造一款高度符合企業(yè)操作習慣和擁有靈活業(yè)務流程的CRM系統(tǒng)。避免了高昂的員工培訓費用的同時也消除了對原有業(yè)務流程的沖擊。然而自主研發(fā)的弊端也十分明顯，首先是軟件性能不能得到很好的保證;其次是實施過程中項目進度難以控制;再者考慮到日后系統(tǒng)的擴展、升級與維護，企業(yè)必須保留一部分開發(fā)人員，無形當中有增加了企業(yè)的研發(fā)費用;最后，隨著企業(yè)業(yè)務的拓展，對CRM系統(tǒng)需求的增多，會使得新系統(tǒng)模塊與先前的模塊兼容變得越來越復雜。
直接購買成熟的CRM系統(tǒng)雖然可以在系統(tǒng)性能、實施控制、后期升級維護及集成擴展方面擁有較大優(yōu)勢，但成熟的CRM系統(tǒng)也有其不可忽視的弊端。首先，直接購買的CRM系統(tǒng)一般是以國際大企業(yè)的完備的CRM系統(tǒng)為模板，此類系統(tǒng)十分復雜，要求使用者除了必須具備較高的素質(zhì)外還要付出高昂的培訓費用;其次，直接購買的CRM系統(tǒng)使得企業(yè)無法擺脫對軟件供應商的依賴;再者，直接購買的CRM系統(tǒng)會對企業(yè)原本靈活的業(yè)務流程造成巨大沖擊，以前企業(yè)內(nèi)部的流程是人說了算，現(xiàn)在是軟件說了算，這讓企業(yè)內(nèi)部的許多人無法接受;最后，直接購買的CRM系統(tǒng)同樣面臨著業(yè)務拓展的難題。
從利潤角度來講，通用產(chǎn)品雖然不能完全滿足企業(yè)特有的業(yè)務需求，但風險可控程度相對會強很多。因此，可能更適合國內(nèi)大部分的中小企業(yè)。
二、同行用的好，我就能用好?
從這些年國內(nèi)外的CRM應用狀況來看，CRM軟件和ERP不同，沒有明顯的行業(yè)特征，只是在營銷管理方式上有著明顯的業(yè)務模式差異。也就是說，CRM的選型不該看行業(yè)客戶，而應該更多看企業(yè)的業(yè)務模式。只要業(yè)務模式相似，CRM的選型就可以相互借鑒。業(yè)務模式不一樣，即使行業(yè)相同也不可相互借鑒。
例如，某制藥企業(yè)和某電器，一個屬于制藥行業(yè)、一個屬于電器制造行業(yè)，雖然行業(yè)不同，但他們的業(yè)務模式都是以推廣管理模式。所以，這兩家企業(yè)在CRM 方面的關鍵應用和管理流程上非常接近，只是客戶對象不同，因此可以選擇相同的CRM廠商為其提供產(chǎn)品和服務。而對于同樣是IT企業(yè)的戴爾和聯(lián)想，一個是以客戶直銷為主，一個是以渠道分銷為主，這兩家企業(yè)的業(yè)務模式差異就較大，CRM應用重點也不同。在選型的時候，就不可同日而語。
事實上，客戶關系管理是一個跨行業(yè)的概念，在系統(tǒng)供應商提供相關案例時，我們應更多關注成功應用案例中與自身企業(yè)在業(yè)務模式上是否有相似性，而不應單純?nèi)娬{(diào)行業(yè)特征的一致。
三、CRM好不好用，使用者最有發(fā)言權
CRM系統(tǒng)的應用，企業(yè)員工才是主體，如果一套系統(tǒng)不能讓員工實實在在的體會到應用的好處和便捷，卻感覺給自己平添了許多無謂的工作量，那么，不管系統(tǒng)的功能多么強大，也不管如何能充分的體現(xiàn)管理層的想法和需求，我們都不會對系統(tǒng)的可持續(xù)、深入應用的前景抱樂觀態(tài)度。
目前普遍有這樣一個共識：如果一個CRM系統(tǒng)讓大家覺得只是領導查詢員工工作的系統(tǒng)，那么，這個項目離失敗也就不遠了。畢竟，沒有人敢保證引起員工抵觸情緒的系統(tǒng)的應用效果。
所以，在選型之初，企業(yè)就應該充分的考慮到這一因素，盡管立項時更多考慮的是管理層的訴求，但在選型時，必須多為應用系統(tǒng)的員工考慮。選擇一套易用性強、能給員工的實際工作帶來幫助并且讓員工樂于接受的系統(tǒng)，這樣的考慮角度應該和管理層的需求保持一致，綜合評估的結果將更有助于企業(yè)選擇合適的系統(tǒng)，也更有助于系統(tǒng)可持續(xù)、深入應用。我們需要做的，是在選型的時候，適當?shù)膹膯T工角度出發(fā)，更多的為他們考慮。
四、免費服務后的收費標準
CRM軟件顯性成本往往包括三部分內(nèi)容，分別為軟件授權費用、項目實施費用與后續(xù)維護費用。其中前面兩部分費用是會在合同中明確規(guī)定的。但是，對于后續(xù)的維護費用有些軟件公司則規(guī)定的不清不楚。通常情況下，企業(yè)在項目上線后一年或者兩年之內(nèi)是提供免費服務的。但是，過后就要收取一定的費用。
有些軟件企業(yè)就占了這個空子。在一開始，并沒有規(guī)定后續(xù)的維護費用。而到了免費服務期到后，就單方面中止了售后服務。如果企業(yè)還需要這方面的服務，就需要另外加價。有的日后維護費用占到總合同金額的10%以上。這個價格有點貴。但是，企業(yè)自己又沒有這個技術實力對CRM軟件進行后續(xù)的獨立管理，只有吃這個啞巴虧了。
有一家企業(yè)，在這方面做得不錯，企業(yè)可以借鑒一下。他們實施CRM項目后，第一年是免費服務的。第二年到第三年可能遇到的問題會比較多，維護費用為合同金額的4%。第三年以后，維護費用為合同金額的3%。這主要是電話與遠程連接維護。若需要上門服務的話，則費用就另算。這種后續(xù)費用的收費方式筆者個人任務是比較合理的。這在企業(yè)與軟件公司之間達到了雙贏的結果。這值得大家借鑒。
小結
總之，企業(yè)的情況千差萬別，對CRM的需求也不盡相同。上述幾個方面的探討顯然不能涵蓋企業(yè)在選型中所有要點，但原則上，一家關注企業(yè)長期發(fā)展，長期保持優(yōu)秀業(yè)績，并致力于專業(yè)領域發(fā)展的系統(tǒng)提供商，才是真正能幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶關系管理水準的CRM系統(tǒng)供應商。因為任何時候都沒有絕對完善的系統(tǒng)，但優(yōu)秀的專業(yè)廠商更能夠吸納眾多用戶需求，進而不斷的提升產(chǎn)品功能和管理理念。
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