“誰(shuí)評(píng)估”實(shí)際是描述評(píng)估主體，即發(fā)起評(píng)估的人或組織。“評(píng)估什么”描述的是評(píng)估客體，即圍繞什么進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估對(duì)象是什么？“如何評(píng)估”是一個(gè)較為復(fù)雜的問題，首先要在評(píng)估目標(biāo)的指導(dǎo)下，形成一定的評(píng)估思路，沿著評(píng)估思路構(gòu)建評(píng)估模型。評(píng)估模型又包括評(píng)估方法、評(píng)估基準(zhǔn)、評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估數(shù)據(jù)，遵循一定的評(píng)估步驟，運(yùn)用評(píng)估模型對(duì)評(píng)估的客體進(jìn)行評(píng)估，最后得出評(píng)估結(jié)果，形成評(píng)估報(bào)告。
上述這些內(nèi)容就構(gòu)成了組織信息化評(píng)估的整個(gè)體系。本文對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行有重點(diǎn)地探討，最后結(jié)合具體信息化項(xiàng)目評(píng)估的案例，分析了如何具體運(yùn)用該評(píng)估體系框架去進(jìn)行實(shí)際的評(píng)估。
組織信息化績(jī)效評(píng)估的體系框架
“誰(shuí)評(píng)估”實(shí)際是描述評(píng)估主體，即發(fā)起評(píng)估的人或組織。“評(píng)估什么”描述的是評(píng)估客體，即圍繞什么進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估對(duì)象是什么？“如何評(píng)估”是一個(gè)較為復(fù)雜的問題，首先要在評(píng)估目標(biāo)的指導(dǎo)下，形成一定的評(píng)估思路，沿著評(píng)估思路構(gòu)建評(píng)估模型。評(píng)估模型又包括評(píng)估方法、評(píng)估基準(zhǔn)、評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估數(shù)據(jù)，遵循一定的評(píng)估步驟，運(yùn)用評(píng)估模型對(duì)評(píng)估的客體進(jìn)行評(píng)估，最后得出評(píng)估結(jié)果，形成評(píng)估報(bào)告。上述這些內(nèi)容就構(gòu)成了組織信息化評(píng)估的整個(gè)體系，如圖1所示：
評(píng)估主體與客體
評(píng)估主體是指主要接受委托施予評(píng)估的組織、個(gè)人或工作組。信息化績(jī)效評(píng)估的主體可以劃分為兩類：外部實(shí)體和內(nèi)部實(shí)體，但由于評(píng)估目的和所處地位與角度不同，其關(guān)心的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)就有所不同。外部實(shí)體主要包括受委托的第三方，內(nèi)部實(shí)體主要是指組織自身或組織自身的某個(gè)部門。來(lái)自組織內(nèi)外利益相關(guān)方對(duì)信息化績(jī)效狀況的關(guān)注，也奠定了對(duì)信息化績(jī)效評(píng)估的廣泛需求。
評(píng)估工作組負(fù)責(zé)完成整個(gè)評(píng)估過程的各項(xiàng)具體工作，并向?qū)＜易稍兘M提供必要的政策、技術(shù)等方面咨詢意見；專家工作組根據(jù)評(píng)估工作需要，負(fù)責(zé)向評(píng)估工作組提供有關(guān)資訊和參考意見。
評(píng)估工作組應(yīng)該遵循基本工作規(guī)范，獨(dú)立、客觀、公正地開展評(píng)估工作，排除各方面特別是被評(píng)估組織意愿的影響。但對(duì)被評(píng)估組織指出的評(píng)估工作和評(píng)估報(bào)告中存在的疏忽、遺漏、疑問應(yīng)該認(rèn)真予以解答和補(bǔ)充更正。
評(píng)估客體指的是評(píng)估的對(duì)象。可以作為信息化評(píng)估對(duì)象的包括信息系統(tǒng)、組織信息化戰(zhàn)略、信息化項(xiàng)目等。由于對(duì)評(píng)估的目的不同，存在著不同的評(píng)估需求，因而人們所評(píng)估的對(duì)象也會(huì)有一定的差異。
評(píng)估步驟
無(wú)論是內(nèi)部評(píng)估，還是外部評(píng)估，所有的信息化評(píng)估都要遵循一定的工作程序，工作程序是指從確定評(píng)估對(duì)象至完成整個(gè)評(píng)估工作的過程。一般包括如下步驟：
（1）確定評(píng)估對(duì)象，下達(dá)評(píng)估通知書，組織成立評(píng)估工作組和專家咨詢組。評(píng)估通知書是值評(píng)估組織機(jī)構(gòu)（委托人）出具的行政文書，也是組織接受評(píng)估的依據(jù)。評(píng)估通知書應(yīng)載明評(píng)估任務(wù)、評(píng)估目的、評(píng)估依據(jù)、評(píng)估人員、評(píng)估時(shí)間和有關(guān)要求等事項(xiàng)。
（2）擬定評(píng)估工作方案，搜集基礎(chǔ)資料。評(píng)估工作方案是評(píng)估工作組進(jìn)行某項(xiàng)評(píng)估活動(dòng)的工作安排，其主要內(nèi)容包括：評(píng)估對(duì)象、評(píng)估目的、評(píng)估依據(jù)、評(píng)估項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、評(píng)估工作人員、工作時(shí)間安排，擬用評(píng)估方法、選用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)備評(píng)估資料以及有關(guān)工作要求等。
（3）評(píng)估工作組實(shí)施評(píng)估，征求專家意見和反饋組織，撰寫評(píng)估報(bào)告。評(píng)估工作組依據(jù)組織報(bào)送的資料進(jìn)行基本評(píng)估。如果是組織內(nèi)部進(jìn)行評(píng)估，可以只對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，受組織委托的職責(zé)而定。如果外部評(píng)估，則要有委托部門的指令，按照計(jì)劃行事。
（4）評(píng)估工作組將評(píng)估報(bào)告報(bào)送專家咨詢組復(fù)核，向評(píng)估組織機(jī)構(gòu)（委托人）送達(dá)評(píng)估報(bào)告和選擇公布評(píng)估結(jié)果，建立評(píng)估項(xiàng)目檔案等。
評(píng)估工作正式開始前，評(píng)估工作組可以按照評(píng)估基本要求，組織組織有關(guān)人員進(jìn)行自測(cè)。組織自測(cè)帶有自愿和預(yù)備性質(zhì)，自測(cè)報(bào)告應(yīng)該有完整的工作底稿備查。
評(píng)估工作組取得的評(píng)估結(jié)論應(yīng)該與組織自測(cè)結(jié)論進(jìn)行對(duì)照，及時(shí)對(duì)評(píng)估結(jié)論進(jìn)行補(bǔ)充和修改，對(duì)評(píng)議工作組的評(píng)估結(jié)論和組織自測(cè)結(jié)論相差較大的，要進(jìn)行基礎(chǔ)資料的核對(duì)，找出差異原因，如依據(jù)充分應(yīng)該對(duì)評(píng)估結(jié)論進(jìn)行必要調(diào)整。
評(píng)估報(bào)告和結(jié)果運(yùn)用
在信息化評(píng)估工作完成后，應(yīng)該形成一個(gè)總的評(píng)估報(bào)告。評(píng)估報(bào)告是由評(píng)估工作組完成全部評(píng)估工作后，對(duì)信息化的效益狀況和價(jià)值貢獻(xiàn)等進(jìn)行對(duì)比分析，客觀判斷形成的綜合結(jié)論的文本文件。
評(píng)估報(bào)告由正文和附錄兩部分組成。報(bào)告正文的主要內(nèi)容包括組織系統(tǒng)基本情況描述、主要各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)對(duì)比分析、評(píng)估結(jié)論、評(píng)估依據(jù)和評(píng)估方法等。報(bào)告附錄包括有關(guān)評(píng)估工作的基礎(chǔ)文件和數(shù)據(jù)資料。評(píng)估報(bào)告要維護(hù)被評(píng)估組織的正當(dāng)秘密。
評(píng)估報(bào)告必須客觀、公正、準(zhǔn)確描述組織信息化的投入產(chǎn)出狀況、后續(xù)發(fā)展能力等，并做出發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)。評(píng)估工作組在擬定評(píng)估報(bào)告過程中應(yīng)該充分聽取專家組的意見。對(duì)影響經(jīng)營(yíng)的客觀情況應(yīng)該在報(bào)告中予以充分說(shuō)明。
評(píng)估報(bào)告應(yīng)該由獨(dú)立的審計(jì)人員進(jìn)行符合性審核，即：評(píng)估工作程序是否完整、評(píng)估方法是否正確、選用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是否適當(dāng)、評(píng)估報(bào)告是否符合規(guī)范等。
評(píng)估結(jié)果應(yīng)該反饋給組織決策部門，作為信息化投資決策、管理改善和績(jī)效監(jiān)管的參考依據(jù)；并作為對(duì)IT人員績(jī)效考核的依據(jù)，同時(shí)也為有關(guān)部門提供信息咨詢和管理參考。
信息化績(jī)效評(píng)估的基本思路
信息化是一項(xiàng)較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程。要建立一套科學(xué)規(guī)范的信息化績(jī)效評(píng)估體系，是一個(gè)涉及范圍廣，技術(shù)要求高、考慮因素多的復(fù)雜系統(tǒng)。一套規(guī)范的信息化績(jī)效評(píng)估體系一般需要遵循以下思路，如圖2所示：
（1）必須明確信息化績(jī)效評(píng)估的目的；
（2）必須根據(jù)組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略對(duì)IT進(jìn)行正確定位；
（3）評(píng)估貫穿于整個(gè)生命周期，而不僅是事后評(píng)估；
（4）根據(jù)不同的評(píng)估需求盡量選用成熟的參考框架；
（5）要分析影響IT績(jī)效的環(huán)境因素，充分考慮組織不同條件的差異；
（6）選擇合適的評(píng)估技術(shù)方法，并適應(yīng)IT技術(shù)的要求，注重定量與定性評(píng)估的有機(jī)結(jié)合；
（7）將評(píng)估與監(jiān)管結(jié)合，注重動(dòng)態(tài)監(jiān)控與管理。
有效的信息化績(jī)效評(píng)估體系應(yīng)該能夠服務(wù)于組織信息化工作，能夠幫助組織對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行合理的戰(zhàn)略定位，并在信息系統(tǒng)項(xiàng)目的立項(xiàng)、可行性研究、招投標(biāo)、系統(tǒng)規(guī)劃、技術(shù)選行，項(xiàng)目驗(yàn)收等階段給出有力的決策依據(jù)，能夠綜合權(quán)衡財(cái)務(wù)上的實(shí)施可能性，應(yīng)用方面的合理性和有效性，并能夠通過持續(xù)的評(píng)估進(jìn)行有效的過程控制，從而對(duì)信息化投資實(shí)施持續(xù)的過程管理和評(píng)估，保障投資的實(shí)際投放和效益反饋。總之，評(píng)估應(yīng)該確保對(duì)組織在信息化方面的投資做出有益指導(dǎo)，使得組織能夠進(jìn)行持續(xù)的提高和創(chuàng)新，并實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期效益。
明確評(píng)估目標(biāo)
評(píng)估首先必須要有目的，但評(píng)估本身不是目的，評(píng)估的最終目標(biāo)是為了決策。根據(jù)評(píng)估主體的出發(fā)點(diǎn)不同，對(duì)信息化進(jìn)行績(jī)效評(píng)估有如下一些基本的目的，但不是說(shuō)每個(gè)評(píng)估都包含如下的所有目的：
·IT目標(biāo)出發(fā)點(diǎn)和組織目標(biāo)相一致，使IT與組織目標(biāo)與計(jì)劃統(tǒng)一起來(lái)
·回答IT如何支持組織使命，如何支持組織戰(zhàn)略、客戶、內(nèi)部需要
·在決策層通過評(píng)估改善IT績(jī)效
·區(qū)別IT對(duì)當(dāng)前以及對(duì)未來(lái)發(fā)展的影響
·保持各種IT因素之間的平衡
·評(píng)估所有IT功能的整體績(jī)效，以及各部門IT投資的結(jié)果
·在不同決策層實(shí)施不同的績(jī)效衡量機(jī)制
·檢查系統(tǒng)的目標(biāo)，功能及各項(xiàng)指標(biāo)是否達(dá)到設(shè)計(jì)要求。
·檢查系統(tǒng)的質(zhì)量和使用效果，找出系統(tǒng)薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見。
·能夠?yàn)榧m正和檢查組織信息化存在的問題提供預(yù)警機(jī)制。
·能夠?yàn)榻M織資源規(guī)劃與配置、信息服務(wù)、工作流程改進(jìn)提供引導(dǎo)性支持。
·能夠提供客戶、利益相關(guān)者等產(chǎn)品、質(zhì)量、成本、時(shí)間等方面的信息反饋。
·通過評(píng)估可以在決策者之間建立一個(gè)通用的結(jié)果導(dǎo)向的語(yǔ)言，組織可以依據(jù)評(píng)估的指標(biāo)確定對(duì)IT資源進(jìn)行怎樣的評(píng)估。
·評(píng)估指標(biāo)可以作為重要的IT控制目標(biāo)，通過實(shí)施控制過程來(lái)達(dá)到期望的結(jié)果。通過指標(biāo)可以使管理部門明確某些控制行為是如何滿足信息需求以及影響IT資源的。
·通過控制來(lái)保證所有參與IT管理、使用、設(shè)計(jì)、開發(fā)、維護(hù)的人員能夠各施其職，并提供考核的依據(jù)。
以定量與定性評(píng)估相結(jié)合
以前信息化評(píng)估通常以定量指標(biāo)為主，而且主要采用財(cái)務(wù)指標(biāo)定量分析，通常采用投資回收期、投資收益率、凈現(xiàn)值等方法衡量信息系統(tǒng)應(yīng)用的效果。當(dāng)信息系統(tǒng)投資的目的是改善操作效率時(shí)，傳統(tǒng)的評(píng)估技術(shù)還可用。因?yàn)檫@種投資主要用于產(chǎn)生有形收益，并給予直接的項(xiàng)目成本。這種操作層的信息系統(tǒng)部署傳統(tǒng)上被用于實(shí)現(xiàn)效率上的收益。然而，當(dāng)管理者意識(shí)到IT更廣泛的戰(zhàn)略收益，這種方法就凸現(xiàn)出其局限性：
財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是歷史性的靜態(tài)數(shù)據(jù)，反映的是結(jié)果，具有靜止、單一和被動(dòng)反應(yīng)的特點(diǎn)。完全采用財(cái)務(wù)指標(biāo)定量評(píng)估，是一種短期業(yè)績(jī)的計(jì)量。如果對(duì)組織信息化評(píng)估完全建立在這種定量分析的基礎(chǔ)上，就會(huì)助長(zhǎng)組織經(jīng)營(yíng)者的急功近利思想和短期投資行為。由于IT績(jī)效的滯后性和無(wú)形性，其所帶來(lái)的組織文化的改善等許多內(nèi)容是很難量化的，或者量化分析也難以準(zhǔn)確。對(duì)于考察這些行為來(lái)講，以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的傳統(tǒng)定量分析方法就顯得捉襟見肘。
而如果完全采用非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行定性分析，也存在著明顯的缺陷：與財(cái)務(wù)指標(biāo)相比，定性指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)往往缺乏一個(gè)完整的理論框架。由于非財(cái)務(wù)指標(biāo)涉及到各個(gè)不同部門或者環(huán)節(jié)，指標(biāo)之間很難避免相互矛盾。
綜上可以看出，如果在評(píng)估時(shí)僅關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)，則容易造成組織的短期行為，影響組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；而過分關(guān)注非財(cái)務(wù)指標(biāo)，則會(huì)由于難以準(zhǔn)確描述和操作而導(dǎo)致組織IT行為失控。在IT環(huán)境下，將定性與定量分析有機(jī)結(jié)合是一種最優(yōu)的選擇。
以全過程為評(píng)估范圍
多數(shù)評(píng)估活動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力都是傳統(tǒng)的系統(tǒng)開發(fā)生命周期，并分為事前評(píng)估、事中評(píng)估、事后評(píng)估等幾個(gè)階段。盡管多數(shù)組織認(rèn)為評(píng)估的目的是改善系統(tǒng)開發(fā)的過程與已開發(fā)的系統(tǒng)，但實(shí)際上評(píng)估的實(shí)質(zhì)已經(jīng)成為結(jié)束項(xiàng)目而不是項(xiàng)目改進(jìn)，尤其是實(shí)施后評(píng)估。目前對(duì)項(xiàng)目的評(píng)估一旦在信息系統(tǒng)啟動(dòng)后就很少能夠引起關(guān)注，事實(shí)上根本就沒有執(zhí)行持續(xù)的評(píng)估。
對(duì)組織而言，信息系統(tǒng)是一項(xiàng)效益驅(qū)動(dòng)的投資，因此，規(guī)劃階段是否適度、開發(fā)質(zhì)量是否能夠保證，系統(tǒng)建成后運(yùn)行效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，這些均對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生十分關(guān)鍵的影響。因此IT績(jī)效評(píng)估應(yīng)該是涵蓋整個(gè)生命周期的持續(xù)性評(píng)估，而不只是判斷開始如何投資或者只是實(shí)施后的評(píng)估。
評(píng)估不是一次性快照，而是多階段的活動(dòng)，貫穿項(xiàng)目開發(fā)與運(yùn)行的整個(gè)過程。信息系統(tǒng)績(jī)效包括過程（系統(tǒng)的開發(fā)與實(shí)現(xiàn)）以及成果（有效滿足預(yù)期使命目標(biāo)的結(jié)果）等方面的成效，包括前期的規(guī)劃與組織，建設(shè)與實(shí)施以及交付和運(yùn)行等環(huán)節(jié)的實(shí)施情況，這樣有助于對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改善與控制，從而沿著以績(jī)效為導(dǎo)向的方向前進(jìn)。即就信息系統(tǒng)而言，績(jī)效評(píng)估是一個(gè)分析性的過程，通過該過程評(píng)估系統(tǒng)如何通過交付IT服務(wù)以實(shí)現(xiàn)組織賦予它的使命�？�(jī)效評(píng)估只是在有規(guī)劃目標(biāo)和期望結(jié)果的環(huán)境中才更加重要，因此需要有明確的規(guī)劃和所期望的結(jié)果來(lái)實(shí)現(xiàn)績(jī)效的改善。
注重動(dòng)態(tài)監(jiān)控與管理
信息系統(tǒng)評(píng)估是一個(gè)復(fù)雜過程，評(píng)估的環(huán)境、內(nèi)容和過程之間的交互是多方面的；此外，信息系統(tǒng)不確定性導(dǎo)致評(píng)估需要考慮環(huán)境變更時(shí)的動(dòng)態(tài)性。不同學(xué)者提出采用權(quán)變模型有助于更好理解信息系統(tǒng)在特殊環(huán)境下的作用與影響（如，收益、成本、風(fēng)險(xiǎn)、績(jī)效度量等）。
傳統(tǒng)的評(píng)估通常都是靜態(tài)的。在穩(wěn)定環(huán)境下，這種評(píng)估主要關(guān)注如何有效率地使用資源并達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，而不是更廣泛的組織變更。傳統(tǒng)的實(shí)施后評(píng)估是一次性地考察信息系統(tǒng)部門交付的產(chǎn)品是否適合。
然而，在實(shí)際進(jìn)程中，信息系統(tǒng)所影響的時(shí)間框架是高度不確定的，并且延長(zhǎng)到傳統(tǒng)生命周期外（如，長(zhǎng)期的基礎(chǔ)設(shè)施的影響）。這意味著如果在操作運(yùn)行期間不進(jìn)行定期重新評(píng)估，可能的收益就會(huì)減少。因此，需要從中長(zhǎng)期持續(xù)的角度將評(píng)估工作作為一個(gè)監(jiān)控機(jī)制。這也意味著需要一個(gè)更適合的模型評(píng)估生命周期以便于采用收益管理方法。
隨著項(xiàng)目開發(fā)日益朝原型化、迭代遞增交付式過程模型發(fā)展，用戶所設(shè)計(jì)的評(píng)估以及管理者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估更加頻繁。用戶與操作管理者被包含到評(píng)估中，評(píng)估技術(shù)如何支持日常操作，所建議的信息系統(tǒng)在操作層面上是否有效，這樣的評(píng)估活動(dòng)更具有參與性并直接關(guān)注學(xué)習(xí)過程，使各階段的每一步學(xué)習(xí)過程都被納入到整個(gè)開發(fā)過程。
參考成熟的標(biāo)準(zhǔn)體系
眾所周知，評(píng)估需要有一套科學(xué)的指標(biāo)體系和理論方法作為基礎(chǔ)，并遵守一定的客觀規(guī)律和程序。否則，評(píng)估結(jié)果很難令人信服。目前，國(guó)際上一些從事IT治理和標(biāo)準(zhǔn)研究工作的一些組織建立了一些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及最佳實(shí)踐，這些通常是在實(shí)踐基礎(chǔ)上總結(jié)出來(lái)的框架體系，用其作為參考性評(píng)估體系使得評(píng)估更有依據(jù)，有助于增強(qiáng)可信性。
由于關(guān)注焦點(diǎn)各不相同，這些可用于信息化評(píng)估的參考體系的側(cè)重點(diǎn)各有不同，分別應(yīng)用于控制、審計(jì)、戰(zhàn)略實(shí)施、質(zhì)量認(rèn)證等不同領(lǐng)域，如表1所示。
表1 可用于信息化評(píng)估的體系及其側(cè)重點(diǎn)
在選擇和運(yùn)用參考體系框架時(shí)，需要認(rèn)識(shí)到下列兩點(diǎn)：
（1）信息化評(píng)估的參考體系關(guān)注的焦點(diǎn)，在評(píng)估的具體運(yùn)用時(shí)通常各有側(cè)重。在選擇框架時(shí)，需要根據(jù)組織的目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定，綜合權(quán)衡各個(gè)評(píng)估框架的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，然后將不同框架的目標(biāo)進(jìn)行整合來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的需要。
（2）框架并不能代表評(píng)估，它只是參考性的指南，通常知時(shí)告訴你最好應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行評(píng)估，而沒有告訴你如何去評(píng)估，因此，還需要根據(jù)具體情況設(shè)定評(píng)估體系。
分析評(píng)估環(huán)境因素
信息系統(tǒng)評(píng)估過程與內(nèi)容相互交織，并與引入新系統(tǒng)后而導(dǎo)致的組織變化環(huán)境密切相關(guān)，評(píng)估環(huán)境與組織所處的多級(jí)系統(tǒng)與結(jié)構(gòu)密切相關(guān)。影響信息化績(jī)效評(píng)估的因素有很多，包括：
·組織環(huán)境等是否支持信息化績(jī)效管理
·信息化應(yīng)用對(duì)于組織的重要性
·信息技術(shù)在組織中應(yīng)用的廣泛程度
·信息化活動(dòng)的分散與集中性
·資源（技能、工具）的支持程度
·組織高層領(lǐng)導(dǎo)是否參與使用信息化績(jī)效的有關(guān)信息
·組織的健康性
·KPI指標(biāo)中是否涵蓋IT績(jī)效
以上因素直接或間接影響信息化績(jī)效評(píng)估的復(fù)雜程度，績(jī)效評(píng)估的實(shí)施效果，以及績(jī)效評(píng)估的范圍和力度。要進(jìn)行科學(xué)規(guī)范的信息系統(tǒng)評(píng)估，不得不考察這些因素對(duì)信息化的影響，從而得出全面正確的結(jié)論。研究影響信息化評(píng)估的環(huán)境因素，可以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
（1）了解評(píng)估主體、評(píng)估準(zhǔn)則、評(píng)估方式、時(shí)間框架以及所用的技術(shù)與工具等，了解評(píng)估的利益相關(guān)者的主觀影響等，這些因素對(duì)評(píng)估的效果產(chǎn)生影響。
（2）針對(duì)影響因素，可以盡量改善評(píng)估的環(huán)境，創(chuàng)建和諧的信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，從而達(dá)到改善信息系統(tǒng)績(jī)效的目的。
（3）對(duì)不同組織的信息系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估比較時(shí)，需要考慮到各自環(huán)境因素的影響度，這樣有利于分析結(jié)果的真實(shí)性。
評(píng)估模型
評(píng)估模型是整個(gè)評(píng)估體系的主體部分，而評(píng)估方法、評(píng)估基準(zhǔn)、評(píng)估數(shù)據(jù)和評(píng)估指標(biāo)則是評(píng)估模型最核心的四個(gè)要素。
評(píng)估方法
在評(píng)估中，不同的評(píng)估方法將對(duì)評(píng)估結(jié)果產(chǎn)生不同的影響。目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于多指標(biāo)綜合評(píng)估的方法很多，根據(jù)權(quán)重確定方法的不同，這些方法大致可分為兩類：一類是主觀賦權(quán)法，如層次分析法、德爾菲法、綜合評(píng)估法等，多是采用綜合咨詢?cè)u(píng)分的定性方法，這類方法因受到人為因素的影響，往往會(huì)夸大或降低了某些指標(biāo)的作用，致使排序的結(jié)果不能完全真實(shí)地反映事物間的現(xiàn)實(shí)關(guān)系。另一類是客觀賦權(quán)法，即根據(jù)各指標(biāo)間的相關(guān)關(guān)系或各項(xiàng)指標(biāo)值的變異程度來(lái)確定權(quán)數(shù)，避免了人為因素帶來(lái)的偏差。如主成分分析法、因子分析法、DEA方法等。其他一些評(píng)估方法中權(quán)重確定基本上都離不開這兩種思路。我們?cè)诘?章介紹了幾種典型的評(píng)估方法及其適用范圍，在評(píng)估時(shí)，可以需要根據(jù)評(píng)估的目的和特征不同而選取不同的評(píng)估方法。
指標(biāo)的權(quán)重是指該指標(biāo)在本層指標(biāo)中所占的相對(duì)重要程度。由于評(píng)估時(shí)權(quán)重對(duì)評(píng)估結(jié)果會(huì)產(chǎn)生較大的影響，尤其是主觀賦權(quán)法。在使用Delphi法（專家打分法）、層次分析法等方法確定權(quán)重的時(shí)候，權(quán)重確立的合理性與專家的判斷水平直接相關(guān)。因此，在進(jìn)行權(quán)重判定時(shí)要注意：專家的組成結(jié)構(gòu)要合理，需要包括組織的高、中、低層管理人員、技術(shù)人員、也要有組織外的行業(yè)專家等，分別能夠針對(duì)各自熟悉的領(lǐng)域?qū)π畔⒒?jī)效進(jìn)行客觀準(zhǔn)確地判斷。此外，指標(biāo)的權(quán)重要針對(duì)不同組織的特點(diǎn)進(jìn)行打分。例如，對(duì)公安部門而言，所需技術(shù)要求高，因此學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)性指標(biāo)所占權(quán)重較大。
評(píng)估基準(zhǔn)
·組織信息化績(jī)效評(píng)估基準(zhǔn)是準(zhǔn)確衡量績(jī)效的尺度，基準(zhǔn)的正確選擇對(duì)組織信息化績(jī)效評(píng)估結(jié)果具有較大影響，評(píng)估基準(zhǔn)的制訂既是組織信息化績(jī)效評(píng)估體系建立的主要環(huán)節(jié)，也是組織信息化績(jī)效評(píng)估具體工作所面臨的一個(gè)重要工作步驟。
·基準(zhǔn)是正在進(jìn)行的系統(tǒng)化的方法論，用于識(shí)別、度量、比較自身在某一時(shí)期內(nèi)的工作過程或職能，或與一個(gè)或其他多個(gè)組織進(jìn)行比較，以實(shí)現(xiàn)其內(nèi)部的改善。基準(zhǔn)是績(jī)效評(píng)估的參考點(diǎn)。通過與參考點(diǎn)的對(duì)照可以認(rèn)清組織自身在行業(yè)中所處的位置，從而識(shí)別前進(jìn)的方向與目標(biāo)。根據(jù)基準(zhǔn)的參考點(diǎn)劃分為內(nèi)部基準(zhǔn)和外部基準(zhǔn)。
·內(nèi)部基準(zhǔn)是指以某一時(shí)間段的績(jī)效情況作為參考點(diǎn)，反映出組織內(nèi)部的績(jī)效隨時(shí)間變化的情況。內(nèi)部基準(zhǔn)的存在前提是必須以歷史數(shù)據(jù)的存在為依據(jù)，在進(jìn)行過數(shù)據(jù)評(píng)估之后，組織可以選取自己的內(nèi)部數(shù)據(jù)作為基準(zhǔn)，進(jìn)行縱向比較與衡量。包括計(jì)劃基準(zhǔn)、經(jīng)驗(yàn)基準(zhǔn)和歷史基準(zhǔn)等。
·外部基準(zhǔn)是指與組織外部的組織的運(yùn)營(yíng)績(jī)效情況進(jìn)行比較的參照物。一種是與同行業(yè)的整體最佳實(shí)踐者進(jìn)行比較，以找出差距。另一種是只瞄準(zhǔn)特殊的競(jìng)爭(zhēng)者，與從規(guī)模、文化等方面與本組織比較接近的組織進(jìn)行比較。目的是確定，與同類組織比較，組織目前所處的行業(yè)地位，了解當(dāng)前該領(lǐng)域的最佳實(shí)踐情況，如何對(duì)照最佳實(shí)踐過程修正自己。
·要進(jìn)行組織信息化績(jī)效評(píng)估，除要建立科學(xué)、合理、規(guī)范的指標(biāo)體系外，必須要對(duì)組織信息化績(jī)效評(píng)估的基準(zhǔn)進(jìn)行總體規(guī)劃設(shè)計(jì)，研究指標(biāo)與基準(zhǔn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，研究不同評(píng)估對(duì)象的基準(zhǔn)選擇，通過各種渠道廣泛收集整理各種分類基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，在條件成熟時(shí)要研究建立績(jī)效評(píng)估基準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)。
·基準(zhǔn)并非是固定的和一成不變的，會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和客觀環(huán)境的變化不斷變化，因此，如何建立和維護(hù)更新基準(zhǔn)庫(kù)也是一項(xiàng)非常重要的工作。一方面可以在實(shí)踐過程中根據(jù)實(shí)際情況對(duì)基準(zhǔn)庫(kù)進(jìn)行補(bǔ)充和修正；另一方面可以隨著相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的推出，不斷納入新的基準(zhǔn)指標(biāo)，使基準(zhǔn)庫(kù)隨著應(yīng)用的累積而逐漸成熟。
評(píng)估指標(biāo)
評(píng)估指標(biāo)是評(píng)估模型的骨架�？茖W(xué)建立評(píng)估指標(biāo)體系是決定評(píng)估工作成功與否的關(guān)鍵。如果評(píng)估指標(biāo)選擇不當(dāng)，或者缺少關(guān)鍵指標(biāo)，則會(huì)影響評(píng)估結(jié)論的精度，甚至給組織以錯(cuò)誤的導(dǎo)向信號(hào)。在建立信息化評(píng)估指標(biāo)體系時(shí)，一般要遵循以下原則：
1．整體性原則
評(píng)估指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)該是評(píng)估對(duì)象的各個(gè)方面，并且合理構(gòu)造層次數(shù)量和指標(biāo)數(shù)量。這樣，才能科學(xué)地反映評(píng)估的對(duì)象，才能正確地表達(dá)評(píng)估的目的。如何劃分層次和指標(biāo)沒有一個(gè)絕對(duì)的客觀標(biāo)準(zhǔn)，要根據(jù)實(shí)際情況而定。選擇評(píng)估指標(biāo)，既要考慮正面收益，也要考慮負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)，只有全方位的指標(biāo)才能保證評(píng)估內(nèi)容的完整性。
2．重點(diǎn)性原則
在選擇評(píng)估指標(biāo)時(shí)，不可能事無(wú)巨細(xì)，面面俱到。如果將反映信息化績(jī)效的多項(xiàng)指標(biāo)一并羅列，既無(wú)法突出綜合指標(biāo)的高度概括功能和在評(píng)估中的主導(dǎo)作用，也夸大了一些具體指標(biāo)對(duì)評(píng)估工作的影響程度，造成評(píng)估判斷邏輯不清，主次不明，難以實(shí)現(xiàn)全面準(zhǔn)確反映信息化績(jī)效的基本目標(biāo)。要盡可能篩選與目標(biāo)關(guān)聯(lián)最緊密的重要指標(biāo)，指標(biāo)設(shè)置數(shù)量要盡可能精簡(jiǎn)和概括，對(duì)于次要指標(biāo)可以進(jìn)行適當(dāng)粗略化。
3．層次性原則
對(duì)于反映組織信息化績(jī)效的多重指標(biāo)應(yīng)該進(jìn)行分析歸類，一方面將主要的、概括性強(qiáng)的指標(biāo)作為評(píng)估的主導(dǎo)指標(biāo)，放在評(píng)估的第一層次，形成績(jī)效評(píng)估的內(nèi)在核心，將概括性稍差、從屬性的指標(biāo)放在第二層次，以此類推。這樣有助于明確指標(biāo)之間的內(nèi)在聯(lián)系，以利于簡(jiǎn)化評(píng)估過程。
4．準(zhǔn)確性原則
在選擇評(píng)估指標(biāo)時(shí)，必須對(duì)評(píng)估指標(biāo)所反映的內(nèi)容進(jìn)行明確，確保指標(biāo)的含義清楚，如果評(píng)估指標(biāo)模棱兩可，就會(huì)影響評(píng)估結(jié)果，甚至使評(píng)估無(wú)法進(jìn)行。
5．可比性原則
評(píng)估指標(biāo)的建立要能夠保證不同組織之間具有較好的可比性。指標(biāo)體系內(nèi)部及外部的同類指標(biāo)之間要能夠比較，同一指標(biāo)要具有歷史可比性。
6．可度量原則
在選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，需要遵循可度量的原則�？啥攘渴侵缚�(jī)效指標(biāo)針對(duì)對(duì)組織目標(biāo)起到增值作用的系統(tǒng)輸出而設(shè)定，指標(biāo)本身或者是定量的，或者是行為化的，驗(yàn)證這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)與信息可以獲得，容易度量與界定。此外，數(shù)據(jù)資料應(yīng)收集方便，計(jì)算簡(jiǎn)單。
7．動(dòng)態(tài)性原則
在信息化建設(shè)的不同階段，要根據(jù)工作重點(diǎn)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和改變。
8．獨(dú)立性原則
同一層次的評(píng)估指標(biāo)之間應(yīng)該盡可能獨(dú)立，指標(biāo)的關(guān)聯(lián)性應(yīng)該盡可能小。
評(píng)估數(shù)據(jù)
評(píng)估數(shù)據(jù)是評(píng)估結(jié)果產(chǎn)生的源泉，有了評(píng)估數(shù)據(jù)才使得評(píng)估變得有意義。數(shù)據(jù)分為定量數(shù)據(jù)和定性數(shù)據(jù)兩種，在應(yīng)用評(píng)估模型時(shí)通常要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行一定的處理。
1．定性指標(biāo)的處理
定性數(shù)據(jù)的處理通常采用的方法是調(diào)查問卷法。因此，對(duì)指標(biāo)體系中的定性數(shù)據(jù)需要設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。為避免主觀判斷引起的失誤，增加定性指標(biāo)的準(zhǔn)確性，可以采用隸屬度賦值方法，將定性指標(biāo)分成幾個(gè)檔次，分別對(duì)應(yīng)1-10分。對(duì)于每一檔次的評(píng)分，制定評(píng)分依據(jù)。評(píng)分依據(jù)是進(jìn)行客觀評(píng)估的約束條件，能夠在一定程度上克服單純主觀評(píng)估的缺陷，使得評(píng)估人員在評(píng)分時(shí)具有一定的參考標(biāo)準(zhǔn)。
2．定量指標(biāo)的處理
定量指標(biāo)的數(shù)據(jù)值按照指標(biāo)的釋義和組織的具體情況進(jìn)行收集，數(shù)據(jù)的收集需要不同部門配合，由于各項(xiàng)定量指標(biāo)的內(nèi)容、量綱各不相同，直接綜合在一起十分困難。因此，需要將這些指標(biāo)進(jìn)行無(wú)量綱處理，將定量指標(biāo)原值轉(zhuǎn)化為評(píng)估值。
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本文標(biāo)題：信息化績(jī)效評(píng)估方法論
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