目前我國企業(yè)普遍面臨的是買方占據(jù)主動(dòng)、賒銷盛行的競爭環(huán)境，市場的信用經(jīng)濟(jì)特征顯著�？蛻舨粌H是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，也是企業(yè)最大的風(fēng)險(xiǎn)來源。同業(yè)之間的競爭已經(jīng)不能僅限于博取更多客戶數(shù)量，客戶的質(zhì)量也越來越關(guān)乎企業(yè)的盈虧成敗。將提升本企業(yè)對客戶的信用管理能力列入工作重心，加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理，有助于企業(yè)控制或降低風(fēng)險(xiǎn)，提高賒銷成功率和客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。本文從闡釋客戶信用管理的重要性出發(fā)，分析了當(dāng)前一些企業(yè)在客戶信用管理方面存在的不足，提出了客戶信用管理的創(chuàng)新模式———CRM管理模式，并充分論證了推行該模式的可行性和保障性條件。
一、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式不能忽視客戶信用管理
（一）客戶信用管理的內(nèi)涵
與一般銷售理解的客戶有所不同，客戶信用管理中所謂的客戶是指能夠?qū)Ρ酒髽I(yè)造成經(jīng)濟(jì)損益或潛在經(jīng)濟(jì)損益的其他企業(yè)和個(gè)人。除了購買本企業(yè)產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人外，還包括外貿(mào)產(chǎn)地、材料供應(yīng)商、中介機(jī)構(gòu)、同行業(yè)者。只要他們能夠或者可能對企業(yè)造成損失，就是企業(yè)的客戶。由于不同的客戶對企業(yè)的影響是不同的，區(qū)分不同的客戶有利于企業(yè)把握管理重點(diǎn)，提高管理效率，降低管理成本�？蛻粜庞霉芾韺蛻舻膮^(qū)分采取“二八原則”，即認(rèn)同對企業(yè)產(chǎn)生80%影響的來自20%同企業(yè)交往的客戶，將客戶分為核心客戶和普通客戶。其中，核心客戶是指與企業(yè)年交易額較大或與企業(yè)交往時(shí)間較長的客戶。
企業(yè)的客戶信用管理是以客戶關(guān)系管理為核心，通過事前對客戶的篩選和評價(jià)，在充分把握其付款能力的基礎(chǔ)上合理制定賒銷政策，提高企業(yè)客戶的獲得率和忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)損失最小化或者收益最大化目標(biāo)。
（二）客戶信用管理的重要性
1. 重視客戶信用管理有助于企業(yè)強(qiáng)化外部競爭力。在買方市場的條件下，賒銷成為主流的銷售方式，也是企業(yè)之間競爭的手段之一。調(diào)查顯示，2010 年提供信用交易的企業(yè)自2008 年來以16%的復(fù)合年增長率逐年遞增，在2010 年進(jìn)一步升至87.6%，這充分顯示了企業(yè)的信用交易已經(jīng)成為主要的銷售方式。企業(yè)采取信用交易可以降低企業(yè)成本，擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，增加市場份額，提高資金的使用效率。在諸多企業(yè)采取信用銷售的情況下，企業(yè)出于競爭需要，必須做好對客戶信用的管理，減少壞賬，增加盈利，才能超越同行企業(yè)。
2. 加強(qiáng)客戶信用管理有助于企業(yè)提升內(nèi)部管理效率。企業(yè)需要不斷進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善售后服務(wù)，以便增加客戶群，這都需要有充裕的資金做后盾。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，我國企業(yè)平均無效成本是銷售收入的14%。無效成本是指壞賬、拖欠款損失、管理費(fèi)用的三項(xiàng)總和。一個(gè)銷售額是1 億元的企業(yè)，壞賬、拖欠款損失、管理費(fèi)用白白消耗掉1 400 萬元于。這嚴(yán)重削弱了企業(yè)的研發(fā)創(chuàng)新能力和自我發(fā)展能力，因此企業(yè)出于保持和增加客戶、不斷推出新產(chǎn)品、保持企業(yè)活力的需要，要加強(qiáng)對客戶的信用管理，減少企業(yè)無效成本的耗費(fèi)。
二、現(xiàn)有企業(yè)客戶信用管理模式的弊端
現(xiàn)有企業(yè)客戶信用管理模式是以企業(yè)對客戶應(yīng)收賬款的追收為核心，以事后補(bǔ)償為特點(diǎn)，以現(xiàn)金流或銷售收入最大化為目標(biāo)，將信用管理功能依附于財(cái)務(wù)部或銷售部來執(zhí)行的信用管理模式。這種模式很難有效解決以下難題。
（一）部門之間的目標(biāo)沖突
許多企業(yè)目前尚未設(shè)置獨(dú)立于其他部門的信用管理部門，從而使企業(yè)信用管理功能的發(fā)揮受到限制。銷售部門看重銷售業(yè)績的增長，以實(shí)現(xiàn)銷售收入最大化為目標(biāo)，如果忽視對客戶的篩選，就容易產(chǎn)生應(yīng)收賬款拖欠或壞賬損失。而財(cái)務(wù)部門為提高資金運(yùn)營效率、降低資金使用成本、減少償債風(fēng)險(xiǎn)，更重視銷售收入的現(xiàn)金流，因而在信用政策上對賒銷手段偏謹(jǐn)慎。由于銷售部與財(cái)務(wù)部的管理目標(biāo)相沖突，往往導(dǎo)致目前企業(yè)內(nèi)部眾多的低效率、內(nèi)耗式的業(yè)務(wù)活動(dòng)，增大了企業(yè)的管理難度和管理成本。而構(gòu)成以客戶關(guān)系為重點(diǎn)的信用管理則是解決這一難題的有效途徑。
（二）注重事后管理，忽視事前管理
現(xiàn)有企業(yè)對客戶的信用管理主要是注重事后對應(yīng)收賬款的追收和對逾期賬款的追討，而沒有將重點(diǎn)放在事前對客戶信用信息的收集、對客戶的篩選評價(jià)和進(jìn)行科學(xué)的授信環(huán)節(jié)上，給企業(yè)造成巨大經(jīng)濟(jì)損失。商務(wù)部提供的數(shù)據(jù)顯示，我國企業(yè)每年因信用缺失導(dǎo)致的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)6 000 億元，其中因貿(mào)然簽約、合同欺詐等事前防范沒有做好造成的損失達(dá)2 000 億元。盂由此可以清楚地認(rèn)識(shí)到事前對客戶信用進(jìn)行管理的重要性。
（三）缺乏專門的信息管理系統(tǒng)
由于在現(xiàn)有的客戶信用管理模式下，企業(yè)內(nèi)部沒有建立專門的客戶信息管理系統(tǒng)，導(dǎo)致對客戶信用信息進(jìn)行采集、存儲(chǔ)、處理、更新和輸出受到限制，從而進(jìn)一步限制了信用信息的可用性、準(zhǔn)確性、完整性，加之企業(yè)對各自信息的保密，也進(jìn)一步強(qiáng)化了現(xiàn)有模式，即事后管理的模式。
三、企業(yè)客戶信用管理的創(chuàng)新模式——CRM管理模式
（一）關(guān)于CRM模式的解釋
CRM 是Customer Relationship Management 的英文縮寫，其含義是客戶關(guān)系管理。它是指企業(yè)通過收集、分析、處理客戶信用信息，對其進(jìn)行信用評價(jià)和科學(xué)合理的授信，從而控制客戶風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)價(jià)值的一種管理方法、管理思想、商業(yè)策略。這種管理不僅可以通過形成“以客戶為中心”的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷、客戶服務(wù)流程，而且可以采用事前、事中、事后環(huán)節(jié)全程一對一的客戶個(gè)性化信用管理服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，篩選有價(jià)值的客戶。CRM模式的具體運(yùn)作流程見圖1。
圖1 CRM為核心的企業(yè)信用管理模式的運(yùn)作流程示意圖
1. 事前控制。
（1）收集信用信息，制作客戶的信用檔案，建立客戶信用管理數(shù)據(jù)庫。客戶的資信數(shù)據(jù)包括信用記錄、官方信息、社會(huì)信息、企業(yè)內(nèi)部信息、中介機(jī)構(gòu)提供的信息以及第三方信息。企業(yè)的基本信息如表1所示。企業(yè)通過對資信數(shù)據(jù)的收集，制作成客戶的信用檔案，最終形成客戶信用檔案庫。
表1 企業(yè)基本信息表
（2）進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)挖掘，對企業(yè)授信風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析。企業(yè)對客戶資信數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，做出資信評價(jià)包括的內(nèi)容如表2 所示，包括資信記錄、數(shù)據(jù)真實(shí)性審核以及社會(huì)信用記錄。企業(yè)將其客戶的信用信息分類，一類是用于定性描述信用行為的記錄，一類是用于定量評價(jià)客戶的信用價(jià)值。定性描述采取5C模型，它主要集中在對客戶的品格、能力、資本、擔(dān)保品和經(jīng)營條件五個(gè)方面進(jìn)行全面地定性分析客戶的還款意愿和還款能力。定量分析主要是利用財(cái)務(wù)報(bào)表提供的數(shù)據(jù)，采取一些評分模型，常見的有信用風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)模型、Z評分模型、巴薩利模型、營運(yùn)資產(chǎn)分析模型、特征評分模型，分析企業(yè)的信用價(jià)值。定量分析以財(cái)務(wù)比率分析為主，剔除了數(shù)量級的差異，可以使企業(yè)對不同規(guī)模的客戶進(jìn)行橫向比較。
表2 企業(yè)對客戶的資信評價(jià)內(nèi)容
（3）評估客戶價(jià)值，進(jìn)行客戶細(xì)分，更好地發(fā)揮信用管理功能。在企業(yè)信用管理實(shí)踐中，通過對客戶信用等級的評價(jià)，企業(yè)可以把握交易中的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)。采取“普通客戶”與“核心客戶”細(xì)分管理的原則，形成有重點(diǎn)的客戶管理，完成“客戶價(jià)值”這一實(shí)施信用政策和收賬政策的總依據(jù)，以便更加科學(xué)地實(shí)施信用政策和收賬政策。
（4）動(dòng)態(tài)跟蹤客戶信息，及時(shí)更新信用管理數(shù)據(jù)庫，提高客戶價(jià)值。企業(yè)應(yīng)該動(dòng)態(tài)跟蹤客戶信息，及時(shí)更新客戶信用記錄。信用管理人員應(yīng)定期了解客戶的財(cái)務(wù)狀況，以預(yù)測客戶企業(yè)的發(fā)展趨勢。在制作客戶信用檔案時(shí)，信用管理部門可以將即期客戶企業(yè)資信調(diào)查報(bào)告作為客戶信用檔案的母本，并采用預(yù)警機(jī)制加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理，定期調(diào)整授信額度，關(guān)注客戶的財(cái)務(wù)、經(jīng)營、人事變動(dòng)情況。長期積累客戶信用信息有助于增強(qiáng)客戶記錄的完整性、動(dòng)態(tài)性和可統(tǒng)計(jì)分析性。通過對客戶信息的完善和跟蹤，有利于企業(yè)剔除服務(wù)成本較高甚至給企業(yè)造成虧損的客戶，篩選有價(jià)值的客戶，從而增加企業(yè)利潤。
（5）分析企業(yè)信用管理水平。各個(gè)部門要做出對信用管理工作的評價(jià)，實(shí)時(shí)調(diào)整授信決策，使信用管理成為一個(gè)具有反饋調(diào)節(jié)機(jī)制的有機(jī)體。通過銷售部門對信用管理部門的信用政策的實(shí)施，以及存在的問題和新信息的及時(shí)反饋，使信用管理部門對自身信用管理水平進(jìn)行分析和評價(jià)，對客戶的信用評價(jià)和授信額度進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，使企業(yè)的信用管理工作動(dòng)態(tài)可持續(xù)。
2. 事中轉(zhuǎn)移。針對客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可以采取諸多方式進(jìn)行事中信用風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移———信用保險(xiǎn)，保理，擔(dān)保。信用保險(xiǎn)（Credit Insurance）是指權(quán)利人向保險(xiǎn)人投保債務(wù)人的信用風(fēng)險(xiǎn)的一種保險(xiǎn)，是一項(xiàng)企業(yè)用于風(fēng)險(xiǎn)管理的保險(xiǎn)產(chǎn)品，其主要功能是保障企業(yè)應(yīng)收賬款的安全。其原理是把債務(wù)人的保證責(zé)任轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)人，當(dāng)債務(wù)人不能履行其義務(wù)時(shí)，由保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償責(zé)任。保理（Factoring）又稱托收保付，出口商將其現(xiàn)在或?qū)淼幕谄渑c買方訂立的貨物銷售或服務(wù)合同所產(chǎn)生的應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓給保理商，由保理商向其提供資金融通、進(jìn)口商資信評估、銷售賬戶管理、信用風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保、賬款催收等一系列服務(wù)的綜合金融服務(wù)方式。保理商提供的服務(wù)一般包括：貿(mào)易融資、銷售分戶賬管理、應(yīng)收賬款的催收、信用風(fēng)險(xiǎn)控制與壞賬擔(dān)保、國際保理業(yè)務(wù)。在信用管理中采取保理方式可以有效對應(yīng)收賬款的回收風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，從而降低追賬成本，防止發(fā)生利息損失，加快資金周轉(zhuǎn)。擔(dān)保（Guarantee）是指法律為確保特定的債權(quán)人實(shí)現(xiàn)債權(quán)，以債務(wù)人或第三人的信用或者特定財(cái)產(chǎn)來督促債務(wù)人履行債務(wù)的制度。擔(dān)保方式包括定金、保證、抵押、質(zhì)押和留置。企業(yè)可以通過以上措施來實(shí)現(xiàn)事中對客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移。
3. 事后補(bǔ)償。事后補(bǔ)償主要指賒銷以后對應(yīng)收賬款的監(jiān)控制度，包括對應(yīng)收賬款的管理和商賬催收管理。應(yīng)收賬款管理的主要工作包括以下內(nèi)容：確定客戶簽署收貨確認(rèn)單；及時(shí)與客戶溝通；盡早發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營或產(chǎn)權(quán)發(fā)生重大變化的征兆；培養(yǎng)客戶正常付款的習(xí)慣；在合同即將到期前提示客戶付款；及時(shí)調(diào)整客戶的信用額度；調(diào)整應(yīng)收賬款的賬齡結(jié)構(gòu)；完善延期付款管理制度。商賬催收是對逾期應(yīng)收賬款進(jìn)行催討，先經(jīng)過信用管理部門的內(nèi)勤和外勤催收，在未能奏效以后，就需要委托專業(yè)追賬機(jī)構(gòu)進(jìn)行商賬追收，如果還不能完成收款工作，就需要訴諸法律。
（二）CRM模式的先進(jìn)性
1. 以企業(yè)價(jià)值最大化為目標(biāo)。CRM模式通過建立獨(dú)立的信用管理部門，使整個(gè)對客戶的信用管理過程以企業(yè)價(jià)值最大化為目標(biāo)，克服了現(xiàn)有模式中將信用管理功能依附于銷售部或財(cái)務(wù)部的部門之間管理目標(biāo)相沖突的缺陷。
2. 以對客戶事前的控制為重點(diǎn)。CRM模式通過加強(qiáng)事前對客戶信息的收集、分析、評價(jià)來進(jìn)行科學(xué)的授信，從而避免客戶的拖欠或使賬款可以成功追回，克服了傳統(tǒng)的事后補(bǔ)償式的管理缺陷，即等到應(yīng)收賬款發(fā)生拖欠甚至發(fā)生壞賬以后再采取內(nèi)部和外部甚至訴諸法律等措施催收的管理模式。
3. 建立了專門的制度保障。大多數(shù)企業(yè)在現(xiàn)有的管理模式下，內(nèi)部經(jīng)營管理薄弱，制度體系不健全，沒有建立起專門的信用管理制度，沒有對客戶的信用額度、信用期限、信用標(biāo)準(zhǔn)、收賬政策、信用等級等方面以制度規(guī)范的形式在企業(yè)內(nèi)建立執(zhí)行依據(jù)。而CRM 模式則是一種制度化的模式，通過在企業(yè)內(nèi)部建立制度保障，確保了該模式的順利運(yùn)作。
（三）CRM模式的成功案例———聯(lián)想集團(tuán)
1. 聯(lián)想的具體模式。聯(lián)想集團(tuán)對客戶的信用管理模式采取的是“3+3”模式，該模式是CRM 模式在實(shí)際中的成功應(yīng)用范例，既體現(xiàn)出了各部門之間協(xié)調(diào)的必要性，又在全程管理中突出事前防范的重要性。該模式中第一個(gè)“3”是指企業(yè)的前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)這三個(gè)部門，即銷售部、信用部和財(cái)務(wù)部。第二個(gè)“3”是指聯(lián)想對客戶管理的三個(gè)階段，指前期的信用調(diào)查，中期的信用政策的制定，后期的信用政策的實(shí)施。公司具體的信用管理過程為：（1 ）事前準(zhǔn)備：建立一個(gè)客戶信用管理數(shù)據(jù)庫；（2）事中監(jiān)管：制定信用政策和實(shí)施信用政策；（3）事后控制：監(jiān)控應(yīng)收賬款和進(jìn)行逾期賬款的催收，并定時(shí)對整個(gè)信用評級模式進(jìn)行評價(jià)和調(diào)整。具體的模式見圖2 所示。
圖2 聯(lián)想集團(tuán)客戶信用管理模式
2. 該模式的管理成效。通過上述“3+3”模式進(jìn)行管理，聯(lián)想公司提高了實(shí)際工作效率�？梢娫谡麄�(gè)客戶信用管理過程中事前準(zhǔn)備尤為重要，見表3。
表3 聯(lián)想集團(tuán)“3+3”信用管理模式成效比較
通過企業(yè)信用管理，聯(lián)想的客戶更加重視自身信用，聯(lián)想的收賬指標(biāo)好轉(zhuǎn)，甚至好于世界平均水平，提升了公司的競爭力。聯(lián)想創(chuàng)始人柳傳志應(yīng)邀到美國科學(xué)年會(huì)進(jìn)行演講時(shí)說：“賒銷和信用管理對聯(lián)想的二次騰飛起到了居功至偉的作用。”
四、積極推廣CRM創(chuàng)新模式的可行性分析
（一）會(huì)計(jì)信息化進(jìn)程的加快是推廣該模式的前提
會(huì)計(jì)信息化是指將會(huì)計(jì)信息作為管理信息資源，運(yùn)用現(xiàn)代的信息處理技術(shù)，為企業(yè)經(jīng)營管理提供充分信息的過程。會(huì)計(jì)信息化正好滿足了CRM 吸納足量信息的需求，是處理大量信息的重要工具，它在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上為客戶建立信用檔案庫，使得大量信息被用于客戶的經(jīng)營和財(cái)務(wù)分析中。會(huì)計(jì)信息化的發(fā)展是推廣CRM為重點(diǎn)的企業(yè)對客戶信用管理的前提條件。
（二）信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)查詢平臺(tái)的快速發(fā)展為推廣該模式提供了動(dòng)力
1. 信息技術(shù)的快速發(fā)展為該模式推廣提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持�；ヂ�(lián)網(wǎng)的發(fā)展更加有利于信息傳播，從而拉近了客戶與企業(yè)的關(guān)系，使二者能更靈活、更廣泛地進(jìn)行雙向交流，為CRM模式的普及起到技術(shù)推動(dòng)的作用。
2. 相關(guān)網(wǎng)絡(luò)查詢平臺(tái)建設(shè)速度的提高為該模式推廣提供了信息支持。我國現(xiàn)在在北京、浙江、重慶、成都、四川、廈門、深圳、上海、廣東、福建、湖南、陜西等地都已經(jīng)建立了企業(yè)信息網(wǎng)。企業(yè)按自愿原則入網(wǎng)，該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對企業(yè)的信息在信息網(wǎng)上進(jìn)行公布，供其他企業(yè)進(jìn)行查詢。企業(yè)信息網(wǎng)對入網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)對誠信企業(yè)給予表彰，對違規(guī)企業(yè)進(jìn)行通告。該信息網(wǎng)中還有對工商稅務(wù)部門的鏈接，可以對企業(yè)的注冊信息、納稅信息進(jìn)行查詢，這極大地推進(jìn)了企業(yè)信息的開放度，有利于企業(yè)更好地評估往來客戶。該平臺(tái)極大地支持了CRM模式的發(fā)展。
（三）中央和地方政府提供了強(qiáng)有力的法律支撐和政策支持
1. 中央和地方繼續(xù)健全相關(guān)法律政策，為該模式的推廣提供了更強(qiáng)有力的法律支撐。中央政府在加快信用立法方面已經(jīng)從原有的民法、商法、經(jīng)濟(jì)法等大的法律體系具體到專門的法律法規(guī)。央行副行長杜金富在2011 年央行征信工作會(huì)議上對本年內(nèi)出臺(tái)的《征信管理?xiàng)l例》予以了肯定說法。商務(wù)部陸續(xù)出臺(tái)《商貿(mào)企業(yè)信用管理規(guī)范》、《商務(wù)領(lǐng)域信用信息管理辦法》、《商會(huì)協(xié)會(huì)行業(yè)信用建設(shè)工作指導(dǎo)意見》、《商貿(mào)企業(yè)信用管理技術(shù)規(guī)范》等規(guī)范性文件和標(biāo)準(zhǔn)制度，初步建立了商務(wù)信用分類管理制度，還建成商務(wù)領(lǐng)域信用信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，覆蓋國內(nèi)外貿(mào)易、外資和國際經(jīng)濟(jì)合作等19 個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，擁有近92 萬家企業(yè)的相關(guān)信息，并開通了中國反商業(yè)欺詐網(wǎng)監(jiān)督服務(wù)平臺(tái)。
2. 地方政府也在通過法律體系的建設(shè)推動(dòng)企業(yè)信用管理工作的加速進(jìn)展。如2007 年浙江出臺(tái)首部《企業(yè)信用管理標(biāo)準(zhǔn)》。之后，2010 年各省份陸續(xù)出臺(tái)了信用體系建設(shè)工作要點(diǎn)，為企業(yè)信用體制的完善和發(fā)展進(jìn)一步提供了法律保障。
五、構(gòu)建該創(chuàng)新模式的保障性條件
（一）樹立以客戶為核心的信用管理理念
首先，企業(yè)的高層管理人員應(yīng)該樹立企業(yè)的信用管理觀念，把企業(yè)的信用管理作為增加盈利的一種管理手段，把企業(yè)的信用管理部門作為企業(yè)的利潤中心而不是成本中心來對待。其次，企業(yè)應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的信用管理部門，專職企業(yè)對客戶信用管理功能，提高對客戶的管理效率。再次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)事前信用管理的意識(shí)，使事前控制成為整個(gè)信用管理過程的核心。
（二）培訓(xùn)專業(yè)信用管理人員
由于現(xiàn)階段開設(shè)信用管理課程的大學(xué)不多，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)主要通過加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)來增加企業(yè)的信用管理人員，讓他們專司其職，提高信用管理功能的有效性。為此，國家經(jīng)貿(mào)委和外經(jīng)貿(mào)部兩個(gè)政府管理部門從2010 年7 月起聯(lián)合舉辦高水平的企業(yè)信用管理培訓(xùn)，邀請全國最知名的信用管理專家進(jìn)行講座，把科學(xué)的信用管理理論和具體操作實(shí)務(wù)推廣到企業(yè)中去。
（三）制定評級機(jī)構(gòu)定期信息發(fā)布制度
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，信用管理體系的建立、信用信息資源的積累運(yùn)用是一個(gè)長期的過程�，F(xiàn)在我國各個(gè)評級機(jī)構(gòu)對企業(yè)的信用信息嚴(yán)格貫徹內(nèi)部保有原則，這嚴(yán)重影響了企業(yè)信息的開放性。政府應(yīng)該制定相關(guān)的制度，運(yùn)用行政、法律、商業(yè)手段，依靠先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)，收集、處理分散在工商、銀行、技術(shù)監(jiān)督、稅務(wù)、公檢法等部門的企業(yè)信用記錄，充分發(fā)揮征信公司、評級公司等中介機(jī)構(gòu)的作用，以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市為支點(diǎn)，逐步建立覆蓋全國的企業(yè)信用管理體系和網(wǎng)絡(luò)化的征信數(shù)據(jù)庫。信用中介機(jī)構(gòu)應(yīng)該將其采集的信息進(jìn)行匯總、整理、分析，制作成信用信息產(chǎn)品，以方便快捷的方式提供給政府部門、企業(yè)和個(gè)人客戶進(jìn)行查詢和使用。
（四）納入員工績效考核機(jī)制
企業(yè)要將對客戶的信用管理納入考核機(jī)制，主要通過對銷售業(yè)務(wù)人員和采購員的信用業(yè)績考核建立信用管理績效考核。由于企業(yè)的客戶主要包括購買商和供貨商兩部分，因此績效考核機(jī)制也應(yīng)從這兩個(gè)方面入手。一方面要對企業(yè)的采購人員進(jìn)行考評，因?yàn)槠渌徹浳锏馁|(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格直接影響企業(yè)的生產(chǎn)和銷售；另一方面要加強(qiáng)對銷售人員的考核，因?yàn)槠髽I(yè)信用管理的主要目標(biāo)是盡快收回欠款，使應(yīng)收賬款余額為零，為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，就要把信用管理的效果進(jìn)行量化，用量化指標(biāo)對業(yè)務(wù)人員的收款業(yè)績進(jìn)行獎(jiǎng)懲，提高采購和銷售質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤。
六、結(jié)語
隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入，企業(yè)的競爭更加激烈殘酷。采取一種成功的企業(yè)客戶信用管理模式，即本文所論證的CRM 創(chuàng)新模式，可以使企業(yè)從內(nèi)部解決信用風(fēng)險(xiǎn)的控制問題，在競爭的激流中取勝，是每個(gè)企業(yè)超越競爭對手、走向成功的捷徑。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：基于CRM模型的企業(yè)客戶信用管理模式的構(gòu)建與推廣
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