自工業(yè)革命以來(lái)，流程管理這個(gè)課題已經(jīng)被人們從各個(gè)角度(經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué))進(jìn)行了大量闡述。知識(shí)管理也自上世紀(jì)90年代中期以來(lái)逐漸成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)與社會(huì)、IT技術(shù)與管理的快速發(fā)展，如今，這兩者的概念在國(guó)內(nèi)越來(lái)越熱，流程管理與知識(shí)管理似乎已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理的必然要求，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)展或正要開(kāi)展流程管理與知識(shí)管理的嘗試與實(shí)踐。
然而，流程管理、知識(shí)管理在大多數(shù)企業(yè)實(shí)施的效果并不理想。很多企業(yè)花大量資金聘請(qǐng)咨詢公司或內(nèi)部自我組織開(kāi)展流程體系建設(shè)、流程梳理與優(yōu)化等方面的工作，但是結(jié)果往往只留下一堆流程文件束之高閣，或者要么是“有流程，不執(zhí)行”，要么是執(zhí)行效果不佳;而大多數(shù)企業(yè)的知識(shí)管理也還只是停留在文檔管理的層面上，還有一些企業(yè)剛開(kāi)始上知識(shí)管理系統(tǒng)的時(shí)候熱熱鬧鬧，后來(lái)卻雷聲大雨點(diǎn)小，慢慢地就沒(méi)有人再使用建成的系統(tǒng)了，IT系統(tǒng)不給力，不能很好的支撐業(yè)務(wù)。
究其原因，其實(shí)大多數(shù)企業(yè)割裂了流程管理、知識(shí)管理、IT三者的關(guān)系，沒(méi)有系統(tǒng)地對(duì)三者進(jìn)行體系設(shè)計(jì)與應(yīng)用層面的有效整合。
流程管理、知識(shí)管理、IT三者的含義
業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)(邁克爾·哈默)。流程管理(process management)是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。流程管理包含了三個(gè)層面的內(nèi)容，分別是業(yè)務(wù)流程規(guī)范、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程重組。業(yè)務(wù)流程規(guī)范是對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行梳理并編寫標(biāo)準(zhǔn)的流程文件，并在一定范圍內(nèi)達(dá)成共識(shí);業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行分析、評(píng)估，對(duì)某些環(huán)節(jié)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，以節(jié)省更多的成本或達(dá)到更好的效果;業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境(哈默與錢皮)。
因此，從本質(zhì)上來(lái)講，流程管理的目的是讓人們按照公司統(tǒng)一的流程去執(zhí)行，“做正確的事”。
知識(shí)管理的含義
知識(shí)是“被認(rèn)為能夠指導(dǎo)思考、行為和交流的，正確和真實(shí)的洞察、經(jīng)驗(yàn)和過(guò)程的總集合”。
知識(shí)管理是協(xié)助企業(yè)組織和個(gè)人，圍繞各種來(lái)源的知識(shí)內(nèi)容，利用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)個(gè)人、組織運(yùn)營(yíng)、客戶價(jià)值以及經(jīng)濟(jì)績(jī)效等諸方面形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)生價(jià)值的過(guò)程。知識(shí)內(nèi)容不但局限于已有的知識(shí)文檔還要加強(qiáng)對(duì)已有知識(shí)的提煉、加工。知識(shí)只有被應(yīng)用才能產(chǎn)生價(jià)值。
從本質(zhì)上來(lái)看，知識(shí)管理是幫助企業(yè)建立知識(shí)積累及共享應(yīng)用的機(jī)制，其目的是使人們?cè)趫?zhí)行流程的過(guò)程中、在做事的過(guò)程中通過(guò)知識(shí)的獲取與使用，從而“正確地做事”，促進(jìn)組織業(yè)績(jī)的提高。
IT的含義
IT是指利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及管理軟件等先進(jìn)技術(shù)手段對(duì)信息進(jìn)行存儲(chǔ)、處理、傳輸和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)管理的信息化、工作的自動(dòng)化，從而改變管理方式和信息溝通方式，從而提高工作效率。
信息化本身不是目標(biāo)，它只是在當(dāng)前時(shí)代背景下一種實(shí)現(xiàn)目標(biāo)比較好的一種手段。因此，IT從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，是一種溝通媒介，是一種工具。
流程管理、知識(shí)管理與IT的聯(lián)系
1. 流程管理與知識(shí)管理的關(guān)系。
(1)流程標(biāo)準(zhǔn)化是重要的知識(shí)。
流程標(biāo)準(zhǔn)化包括流程活動(dòng)之間的關(guān)系和每個(gè)活動(dòng)的工作標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)層面，流程活動(dòng)之間的關(guān)系一般通過(guò)流程圖的形式表示，每個(gè)活動(dòng)的工作標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)驗(yàn)積累形成的，如操作手冊(cè)、檢查單、作業(yè)指引、報(bào)告模板等。
(2)在流程中應(yīng)獲取和應(yīng)用知識(shí)，實(shí)現(xiàn)“流程管道、知識(shí)活水”。
流程的執(zhí)行過(guò)程中，伴隨著知識(shí)的獲取、應(yīng)用和創(chuàng)造。例如在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中，以前做的同類型項(xiàng)目的技術(shù)文檔、經(jīng)驗(yàn)是重要的知識(shí)，如果能在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)流程執(zhí)行的環(huán)節(jié)中方便獲取、應(yīng)用已有知識(shí)(包括不同階段的交付物和工作經(jīng)驗(yàn)等)，并把產(chǎn)生的新知識(shí)及時(shí)儲(chǔ)存供以后的項(xiàng)目借鑒，將有效實(shí)現(xiàn)知識(shí)的不斷復(fù)用，持續(xù)提高項(xiàng)目開(kāi)發(fā)效率，避免“重復(fù)發(fā)明輪子”。
按照流程梳理知識(shí)，明確流程各環(huán)節(jié)的輸入、輸出和參考的知識(shí)，并明確知識(shí)的儲(chǔ)存位置，在知識(shí)管理審計(jì)時(shí)，就可以監(jiān)督流程各環(huán)節(jié)是否及時(shí)把應(yīng)該輸出的知識(shí)上傳到公司級(jí)的知識(shí)管理系統(tǒng)中，從而方便在流程執(zhí)行中獲取以往的知識(shí)。
2. 流程管理與IT的關(guān)系。
(1)通過(guò)IT固化流程，提高流程執(zhí)行的剛性，促進(jìn)流程運(yùn)作的規(guī)范化。
如果沒(méi)有IT系統(tǒng)支撐，流程的執(zhí)行還要依賴于流程執(zhí)行人員對(duì)流程的理解，無(wú)法保證完全按照流程執(zhí)行。通過(guò)IT系統(tǒng)支撐，流程執(zhí)行人員必須在IT系統(tǒng)中按照約定的程序和規(guī)則進(jìn)行，提高流程執(zhí)行的剛性，促進(jìn)流程運(yùn)作的規(guī)范化。例如提交費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)時(shí)，系統(tǒng)能在流程執(zhí)行中自動(dòng)讀取相關(guān)預(yù)算目標(biāo)數(shù)據(jù)、預(yù)算執(zhí)行數(shù)據(jù)，并對(duì)比是否超預(yù)算，一旦超預(yù)算，不用上級(jí)來(lái)發(fā)現(xiàn)，信息系統(tǒng)可能就已經(jīng)報(bào)錯(cuò)或拒絕，成為一種“硬”約束。
因此，當(dāng)IT系統(tǒng)成為業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的平臺(tái)，尤其是和企業(yè)規(guī)則融為一體后，將會(huì)對(duì)促進(jìn)規(guī)范化管理產(chǎn)生巨大的應(yīng)用價(jià)值。
(2)利用IT手段實(shí)現(xiàn)流程績(jī)效評(píng)估。
如果流程在信息系統(tǒng)中運(yùn)行，將很方便地搜集流程運(yùn)行的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，解決了人工搜集數(shù)據(jù)的方便性和準(zhǔn)確性問(wèn)題。
3. 知識(shí)管理與IT的關(guān)系。
IT系統(tǒng)是開(kāi)展知識(shí)管理重要工具，即使沒(méi)有IT系統(tǒng)的支撐，企業(yè)也能夠針對(duì)各自業(yè)務(wù)需要、開(kāi)展知識(shí)管理工作，但是有了IT系統(tǒng)，企業(yè)開(kāi)展知識(shí)管理往往可以事半功倍。
(1)知識(shí)的儲(chǔ)存與共享需要IT支撐。
知識(shí)管理包含兩方面的內(nèi)容，即顯性知識(shí)管理與隱性知識(shí)管理，顯性知識(shí)管理側(cè)重于文檔管理，其主要目的是實(shí)現(xiàn)文檔集中存儲(chǔ)、共享、有序分類、快速檢索;隱性知識(shí)管理側(cè)重于交流溝通，其主要目的是實(shí)現(xiàn)交流的及時(shí)方便，同時(shí)使交流內(nèi)容可記錄可查詢。
IT系統(tǒng)為知識(shí)管理提供了有效支撐手段，知識(shí)管理需要通過(guò)IT系統(tǒng)來(lái)落地。如通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)文檔的集中儲(chǔ)存和有序管理，可以有效積累和管理國(guó)家政策法規(guī)、行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等各種資料，使內(nèi)外部相關(guān)知識(shí)文檔、內(nèi)部工作文檔等能夠得到及時(shí)共享。另一方面，聊天工具、BBS、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)等的使用可以促進(jìn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)分享、保障良好的交流溝通。
(2)知識(shí)可以推送到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“在正確的時(shí)間，正確的地點(diǎn)，出現(xiàn)正確的知識(shí)”。
基于業(yè)務(wù)開(kāi)展知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，即把知識(shí)嵌套到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，在執(zhí)行流程中相關(guān)知識(shí)會(huì)自動(dòng)地推送到流程環(huán)節(jié)，或者在流程執(zhí)行過(guò)程中方便地對(duì)知識(shí)進(jìn)行查看和應(yīng)用，讓員工在業(yè)務(wù)運(yùn)作中不斷從知識(shí)管理系統(tǒng)吸收營(yíng)養(yǎng)，讓知識(shí)支持流程決策，從而實(shí)現(xiàn)“在正確的時(shí)間，正確的地點(diǎn)，出現(xiàn)正確的知識(shí)”。
(3)通過(guò)設(shè)計(jì)平臺(tái)和設(shè)計(jì)工具的應(yīng)用，降低知識(shí)的使用門檻。
在知識(shí)型企業(yè)的產(chǎn)品或工程設(shè)計(jì)中，將標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)嵌入到設(shè)計(jì)平臺(tái)和設(shè)計(jì)工具中，可使員工不必掌握設(shè)計(jì)的原理知識(shí)，即可按照標(biāo)準(zhǔn)工作程序進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)或工程設(shè)計(jì)，可以有效地提高工作效率，降低知識(shí)的使用門檻。例如基于構(gòu)件的軟件開(kāi)發(fā)中，公司可以把通用的功能模塊做成標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)件，程序開(kāi)發(fā)人員可以直接引用構(gòu)件而不需要了解該構(gòu)件如何編程的知識(shí)。
流程管理、知識(shí)管理與IT的整合如何推進(jìn)
基于上文的分析，不論是流程管理、知識(shí)管理還是IT，都屬于企業(yè)組織管理體系(結(jié)構(gòu)資本)不可分割的組成部分，三者相互聯(lián)系，相輔相成。流程是為了“做正確的事”，知識(shí)是為了“正確的做事”，IT則是流程和知識(shí)有效運(yùn)轉(zhuǎn)和應(yīng)用的必備“工具”，只有將三者正確地整合在一起，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，才能真正創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。在企業(yè)組織設(shè)計(jì)中可建立一個(gè)部門，承擔(dān)流程管理、知識(shí)管理與IT管理三項(xiàng)職能，可更好地促進(jìn)三者的有效融合和建設(shè)，更好地促進(jìn)企業(yè)管理提升與企業(yè)發(fā)展。
流程管理、知識(shí)管理、IT的整合推進(jìn)也需要循序進(jìn)行，一般經(jīng)歷以下四個(gè)階段：
流程浮現(xiàn)：指把組織背后的流程通過(guò)流程文件進(jìn)行顯性化描述。
固化流程：指通過(guò)信息系統(tǒng)固化流程，確保流程的剛性執(zhí)行。
知識(shí)化流程：搜集和應(yīng)用流程執(zhí)行過(guò)程中的知識(shí)，培養(yǎng)員工的流程執(zhí)行能力。
智慧化流程：把知識(shí)嵌套到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，在執(zhí)行流程中相關(guān)知識(shí)會(huì)自動(dòng)的推送，同時(shí)，把知識(shí)固化到設(shè)計(jì)平臺(tái)和設(shè)計(jì)工具，減低流程的執(zhí)行難度。
在以上四個(gè)階段中，有些階段可以同步進(jìn)行，在流程、知識(shí)、IT三者中，流程是基礎(chǔ)和核心，知識(shí)管理和IT都是為了保證流程的高效運(yùn)作，企業(yè)管理都是圍繞業(yè)務(wù)開(kāi)展的。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：流程管理、知識(shí)管理與IT的有效整合
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